สวัสดีค่ะ เมื่อเดือนตุลาคมที่ผ่านมาเป็นช่วงที่พายุไต้ฝุ่นเข้าที่ฮ่องกงและญี่ปุ่นติดๆกัน จขกท.เป็นคนนึงที่เดินทางไปซัปโปโรและโดนผลกระทบจากไต้ฝุ่น ทำให้สายการบินยกเลิกทริปเข้าเต็มๆ ทริปนี้ได้ซื้อประกันการเดินทางกับ CIGNA ประกันภัยไว้ จึงเข้าใจว่าน่าจะได้ชดเชยและคงเสียเงินจริงๆไม่มาก เพราะสายการบินเป็นคนยกเลิกเที่ยวบิน และซื้อประกันที่คุ้มครอบ ‘การเลื่อนหรือบอกเลิกการเดินทาง’ เอาไว้ แต่ปรากฏว่าเมื่อกลับมากลับเคลมอะไรแทบจะไม่ได้เลย เลยอยากเอามาเล่าสู่กันฟังเป็นประสบการณ์ (ซึ่งจขกท.อาจจะเลือกแก้ปัญหาไม่ดีที่สุดเลยเคลมประกันได้น้อย) และทุกท่านจะได้ทราบวิธีปฏิบัติของสายการบินและบริษัทประกันภัยเจ้านี้ค่ะ
ก่อนอื่นขอเล่าสถานการณ์ก่อนนะคะ จขกท.เดินทางด้วยสายการบิน HongKong Airline จากกรุงเทพไปซัปโปโร จึงต้องเป็นการ transit ที่ฮ่องกง 1 รอบ ต้องบอกก่อนว่าไม่เคยเดินทางสายการบินนี้ แต่เห็นว่าช่วงหลังมีโปรเส้นทางไกลน่าสนใจ เช่นนิวซีแลนด์ อเมริกา เลยอยากรู้ว่าบริการจะเป็นอย่างไร เลยขอเริ่มจากทริปใกล้ๆอย่างญี่ปุ่นก่อนจะไปทริปที่ไกลขึ้น ซึ่งขาเดินทางจากกรุงเทพก็ปกติดี ไม่มีอะไร(นอกจากเครื่องออกดึกมาก และแปลกใจว่าทั้งๆที่ดึกขนาดนี้ยังคนก็ยังแน่นเต็มลำ) ทีนี้ขากลับเราก็ check out โรงแรมตามปกติและเดินทางไปสนามบินช่วงประมาณ 10โมงนิดๆ (กำหนดออกเดินทางจากญี่ปุ่น 15.30 น ถึงฮ่องกงประมาณ 20:00 น. และออกจากฮ่องกง 21:45 น.กลับถึงไทย 23:55 น.)
ปรากฏว่าระหว่างทางนั่งรถไฟไปสนามบิน ก็มี email เข้าจาก expedia (จองผ่าน expedia) ว่าขอเลื่อนการเดินทางเที่ยว Sapporo-Hong Kong เป็น 19:10-00:00 และเที่ยว HongKong-Bangkok เป็น 23:59-3:25 น. ซึ่งไม่สามารถต่อเครื่องได้เพราะเวลาเครื่องลงกับเครื่องออกตรงกันพอดี ดังนั้นเมื่อไปถึงสนามบิน จขกท.ก็ไปหาจนท.สายการบินเพื่อเจรจราให้แก้ไขเที่ยวบินให้ เมื่อพบจนท.สายการบินถึงได้ทราบว่าที่ฮ่องกงมีไต้ฝุ่นเข้า และมีการยกเลิกเที่ยวบินที่ฮ่องกงจำนวนมาก น่าจะมีความวุ่นวายจนแก้ไข flight ผิดแบบนี้ จนท.สายการบินแนะนำให้รอถึงบ่าย 3 แล้วจะแจ้งว่าจะทำยังไงกับเคสของเรา
รอจนถึงบ่าย 3 จนท.ก็แจ้งว่า flight hongkong-bkk ยกเลิกแล้ว และ flight Sapporo-hongkong ก็จะเลื่อนอีกครั้งเช่นกัน แนะนำว่าเรามี 2 ทางเลือกในการตัดสินใจ ระหว่าง
1) เลื่อน flight กับ hong kong airline ในกรณีนี้ไม่สามารถการันตีได้ว่าจะได้กลับวันไหน เพราะไฟล์ทวันรุ่งขึ้นเต็มหมดแล้ว ไม่ทราบสภาพอากาศ หากที่ฮ่องกงยังไม่ดีขึ้นก็จะมีเหตุการณ์แบบวันนี้ซ้ำอีก
2) ยกเลิก flight ของ hong kong airline ด้วยตัวเอง กรณีนี้สายการบินจะ refund เงินคืนเที่ยวขากลับให้ และให้ซื้อตั๋วใหม่ของสายการบินอื่นกลับเอง (สายการบินแนะนำข้อนี้ เพราะอยากให้เลี่ยงเส้นทางบินผ่านฮ่องกง)
ซึ่งเราก็ถามไปว่ากรณี 1 หรือ 2 ก็ตาม เราต้องนอนค้างคืนเพิ่ม หรือถ้าเราซื้อตั๋วใหม่จะแพงกว่าเดิมเพราะ last minute flight มักจะแพงมาก กรณีนี้สายการบินรับผิดชอบอะไรบ้าง ได้รับคำตอบว่า เหตุการณ์นี้เป็นภัยธรรมชาติ ไม่นับเป็นความผิดของสายการบิน จึงทำได้แค่เลื่อน flight (ของสายการบินเองเท่านั้น)ให้หรือคืนเงินเต็มจำนวน ส่วนค่ารร. ค่าเสียเวลา หรือค่าตั๋วใหม่ที่ต้องซื้อสายการบินไม่รับผิดชอบแต่อย่างใด (ซึ่งได้สอบถาม expedia ตอนที่ทำเรื่อง refund ได้รับคำตอบเดียวกันว่าเป็นแบบนี้ค่ะ แต่หยอดมาว่า practice ของแต่ละสายการบินอาจจะไม่เหมือนกัน บางเจ้าอาจรับผิดชอบมากกว่านี้) อย่างไรก็ตาม จนท.สายการบินที่ซัปโปโรก็พยายามช่วยเหลือในการหาตั๋วใหม่ และจองรร.ให้ สุดท้ายเราก็มีคชจ.ตั๋วเครื่องบินที่สูงขึ้นอีก 50% (คือราคาตั๋วเที่ยวเดียว เท่ากับตั๋วไปกลับที่ซื้อมาตอนแรก) และกลับในวันรุ่งขึ้นเวลาเดิมค่ะ
ทีนี้เพื่อนๆก็บอกต่อๆกัน ว่าไม่ต้องห่วง เพราะเรามีประกันภัยการเดินทาง กรณีนี้ประกันจ่ายทั้งค่ารร. ค่าอาหาร ค่าเสื้อผ้า ค่าเสียเวลา และค่าตั๋วที่เสียเพิ่ม เราก็ไม่รู้จะง่ายอย่างงั้นมั้ย ได้ยินแต่ว่าสุดท้ายเคลมยากเหลือเกิน (แต่ก็เก็บใบเสร็จต่างๆไว้เผื่อจะได้ใช้) กลับมาก็ติดต่อ CIGNA เลย (ที่ผ่านมาซื้อผ่านตัวแทนตลอด แต่คราวนี้เกิดจะซื้อตรงทางเวปขึ้นมา) เมื่อโทรคุยแล้วก็ได้คำตอบว่า ประกันคุ้มครองแค่ “การล่าช้าในการเดินทาง” ซึ่งจ่ายทุกๆการล่าช้า 6 ชม ในเคสนี้ สายการบินออกใบรับรองว่าเที่ยว ซัปโปโร-ฮ่องกง ล่าช้า 8 ชม. จึงจ่ายให้ตามนี้ (ตามตารางคือ 2000 บาท) ไม่ได้นับว่าเราต้องซื้อตั๋วใหม่เดินทางข้ามวัน (กรณีนี้จะนับ 24 ชม.) เค้าบอกว่า การซื้อตั๋วใหม่ของเราไม่อยู่ในกณฑ์พิจารณาค่ะ สำหรับการคุ้มครอง “การเลื่อนหรือบอกเลิกเดินทาง” ซึ่งคุ้มครอง 20,000 บาทนั้น ไม่อยู่ในข่ายคุ้มครอง เพราะหัวข้อนี้จะคุ้มครองเฉพาะการเลื่อนจากขาออกจากประเทศเท่านั้นและมีเหตุเกิดขึ้น 7 วันก่อนเดินทาง (โดยเหตุที่เบิกได้ก็จำกัดมากๆ เช่น การเสียชีวิตหรือบาดเจ็บของผู้เดินทาง, การจลาจล, หรือผู้เดินทางถูกเรียกขึ้นศาล)
จขกท.แย้งไปว่าตอนซื้อประกันก็เห็นแค่ตารางประกันตามภาพด้านบนทั้งตอนตัดสินใจซื้อ และตอนรับกรมธรรม์ทางemail ไม่เคยบอกว่าจำกัดสิทธิว่าต้องเกิดเรื่องจากขาไปจึงจะเคลมได้ เงื่อนไขนี้ต้องบอกลูกค้าประกอบการตัดสินใจ ก็ได้คำตอบว่า มี link เล็กๆ แปะอยู่ในแบบฟอร์มที่เรากรอกซื้อ (ได้ลองเข้าไปกรอกซื้อใหม่ แต่ก็ไม่เห็นลิงค์ที่ว่านะคะ) และอยู่ใน email ที่ส่งใบกรมธรรม์ (เข้าไปดูแล้ว เจอจริงๆ ตามรูป ... กดเข้าไปดูแล้วเป็นเอกสาร 46 หน้า ที่บอกเงื่อนไขของประกันต่างๆมากมายที่บริษัทขาย)
ลองอ่านตามดู เราก็ได้ complaint บริษัทไป ว่าหากเป็นแบบนี้ต้องเขียนให้ชัดเจนตัวใหญ่ๆ ก่อนที่ลูกค้าจะซื้อ ว่าคุณไม่คุ้มครอง จะได้ทราบก่อนและตัดสินใจได้ว่าจะซื้อประกันแบบนี้กับบริษัทของคุณหรือไม่ การซ่อนเงื่อนไขแบบนี้ถือว่าไม่ยุติธรรมกับผู้บริโภค (ตอนนี้ก็สงสัยว่าที่เพื่อนๆบอกว่าเคลมได้คืออะไร ตกลงเคสไหนเคลมได้ หรือเป็นแค่บริษัทนี้ที่ทำแบบนี้)
จึงนำมาเล่าสู่กันฟัง เพื่อพิจารณาเวลาจะซื้อประกันเดินทางค่ะ (ช่วงนี้โปรโมชั่นแถมบัตร starbucks หนักเหลือเกิน.. อ่อ จขกท.ซื้อตั้งแต่กย. ยังไม่ได้บัตร starbucks เลยค่ะ) ไม่แน่ใจว่าเจ้าอื่นเหมือนกับแบบนี้หรือไม่ แต่คราวนี้เสียศรัทธาในบ.นี้จริงๆ ต่อไปคงไม่ซื้อด้วยอีกแล้ว สำหรับ Hong Kong Airline นั้น ความเห็นส่วนตัวคงไม่บินไปไหนไกลๆด้วยอีกแล้วเพราะติดต่อ facebook ก็ไม่ให้คำตอบอะไรเลย โทรเข้า call center (ประเทศไทย)ก็ไม่มีคนรับสาย เลยต้องไปติดต่อผ่าน expedia แทนซึ่งประสานงานจนได้เงินคืนมาครบ(บริการได้ดีมากและรอสายไม่นาน แถมได้เงินคืนเร็วด้วยค่ะ สำหรับเจ้านี้คงจะใช้บริการต่อ) แถมฮ่องกงก็ไต้ฝุ่นเข้าบ่อยด้วย คงจะมีความเสี่ยงแบบนี้เยอะพอสมควรค่ะ
[แบ่งปันประสบการณ์] สายการบินยกเลิกไฟล์ทเพราะไต้ฝุ่น กับฮ่องกงแอร์ไลน์และ CIGNA ประกันภัย
ก่อนอื่นขอเล่าสถานการณ์ก่อนนะคะ จขกท.เดินทางด้วยสายการบิน HongKong Airline จากกรุงเทพไปซัปโปโร จึงต้องเป็นการ transit ที่ฮ่องกง 1 รอบ ต้องบอกก่อนว่าไม่เคยเดินทางสายการบินนี้ แต่เห็นว่าช่วงหลังมีโปรเส้นทางไกลน่าสนใจ เช่นนิวซีแลนด์ อเมริกา เลยอยากรู้ว่าบริการจะเป็นอย่างไร เลยขอเริ่มจากทริปใกล้ๆอย่างญี่ปุ่นก่อนจะไปทริปที่ไกลขึ้น ซึ่งขาเดินทางจากกรุงเทพก็ปกติดี ไม่มีอะไร(นอกจากเครื่องออกดึกมาก และแปลกใจว่าทั้งๆที่ดึกขนาดนี้ยังคนก็ยังแน่นเต็มลำ) ทีนี้ขากลับเราก็ check out โรงแรมตามปกติและเดินทางไปสนามบินช่วงประมาณ 10โมงนิดๆ (กำหนดออกเดินทางจากญี่ปุ่น 15.30 น ถึงฮ่องกงประมาณ 20:00 น. และออกจากฮ่องกง 21:45 น.กลับถึงไทย 23:55 น.)
ปรากฏว่าระหว่างทางนั่งรถไฟไปสนามบิน ก็มี email เข้าจาก expedia (จองผ่าน expedia) ว่าขอเลื่อนการเดินทางเที่ยว Sapporo-Hong Kong เป็น 19:10-00:00 และเที่ยว HongKong-Bangkok เป็น 23:59-3:25 น. ซึ่งไม่สามารถต่อเครื่องได้เพราะเวลาเครื่องลงกับเครื่องออกตรงกันพอดี ดังนั้นเมื่อไปถึงสนามบิน จขกท.ก็ไปหาจนท.สายการบินเพื่อเจรจราให้แก้ไขเที่ยวบินให้ เมื่อพบจนท.สายการบินถึงได้ทราบว่าที่ฮ่องกงมีไต้ฝุ่นเข้า และมีการยกเลิกเที่ยวบินที่ฮ่องกงจำนวนมาก น่าจะมีความวุ่นวายจนแก้ไข flight ผิดแบบนี้ จนท.สายการบินแนะนำให้รอถึงบ่าย 3 แล้วจะแจ้งว่าจะทำยังไงกับเคสของเรา
รอจนถึงบ่าย 3 จนท.ก็แจ้งว่า flight hongkong-bkk ยกเลิกแล้ว และ flight Sapporo-hongkong ก็จะเลื่อนอีกครั้งเช่นกัน แนะนำว่าเรามี 2 ทางเลือกในการตัดสินใจ ระหว่าง
1) เลื่อน flight กับ hong kong airline ในกรณีนี้ไม่สามารถการันตีได้ว่าจะได้กลับวันไหน เพราะไฟล์ทวันรุ่งขึ้นเต็มหมดแล้ว ไม่ทราบสภาพอากาศ หากที่ฮ่องกงยังไม่ดีขึ้นก็จะมีเหตุการณ์แบบวันนี้ซ้ำอีก
2) ยกเลิก flight ของ hong kong airline ด้วยตัวเอง กรณีนี้สายการบินจะ refund เงินคืนเที่ยวขากลับให้ และให้ซื้อตั๋วใหม่ของสายการบินอื่นกลับเอง (สายการบินแนะนำข้อนี้ เพราะอยากให้เลี่ยงเส้นทางบินผ่านฮ่องกง)
ซึ่งเราก็ถามไปว่ากรณี 1 หรือ 2 ก็ตาม เราต้องนอนค้างคืนเพิ่ม หรือถ้าเราซื้อตั๋วใหม่จะแพงกว่าเดิมเพราะ last minute flight มักจะแพงมาก กรณีนี้สายการบินรับผิดชอบอะไรบ้าง ได้รับคำตอบว่า เหตุการณ์นี้เป็นภัยธรรมชาติ ไม่นับเป็นความผิดของสายการบิน จึงทำได้แค่เลื่อน flight (ของสายการบินเองเท่านั้น)ให้หรือคืนเงินเต็มจำนวน ส่วนค่ารร. ค่าเสียเวลา หรือค่าตั๋วใหม่ที่ต้องซื้อสายการบินไม่รับผิดชอบแต่อย่างใด (ซึ่งได้สอบถาม expedia ตอนที่ทำเรื่อง refund ได้รับคำตอบเดียวกันว่าเป็นแบบนี้ค่ะ แต่หยอดมาว่า practice ของแต่ละสายการบินอาจจะไม่เหมือนกัน บางเจ้าอาจรับผิดชอบมากกว่านี้) อย่างไรก็ตาม จนท.สายการบินที่ซัปโปโรก็พยายามช่วยเหลือในการหาตั๋วใหม่ และจองรร.ให้ สุดท้ายเราก็มีคชจ.ตั๋วเครื่องบินที่สูงขึ้นอีก 50% (คือราคาตั๋วเที่ยวเดียว เท่ากับตั๋วไปกลับที่ซื้อมาตอนแรก) และกลับในวันรุ่งขึ้นเวลาเดิมค่ะ
ทีนี้เพื่อนๆก็บอกต่อๆกัน ว่าไม่ต้องห่วง เพราะเรามีประกันภัยการเดินทาง กรณีนี้ประกันจ่ายทั้งค่ารร. ค่าอาหาร ค่าเสื้อผ้า ค่าเสียเวลา และค่าตั๋วที่เสียเพิ่ม เราก็ไม่รู้จะง่ายอย่างงั้นมั้ย ได้ยินแต่ว่าสุดท้ายเคลมยากเหลือเกิน (แต่ก็เก็บใบเสร็จต่างๆไว้เผื่อจะได้ใช้) กลับมาก็ติดต่อ CIGNA เลย (ที่ผ่านมาซื้อผ่านตัวแทนตลอด แต่คราวนี้เกิดจะซื้อตรงทางเวปขึ้นมา) เมื่อโทรคุยแล้วก็ได้คำตอบว่า ประกันคุ้มครองแค่ “การล่าช้าในการเดินทาง” ซึ่งจ่ายทุกๆการล่าช้า 6 ชม ในเคสนี้ สายการบินออกใบรับรองว่าเที่ยว ซัปโปโร-ฮ่องกง ล่าช้า 8 ชม. จึงจ่ายให้ตามนี้ (ตามตารางคือ 2000 บาท) ไม่ได้นับว่าเราต้องซื้อตั๋วใหม่เดินทางข้ามวัน (กรณีนี้จะนับ 24 ชม.) เค้าบอกว่า การซื้อตั๋วใหม่ของเราไม่อยู่ในกณฑ์พิจารณาค่ะ สำหรับการคุ้มครอง “การเลื่อนหรือบอกเลิกเดินทาง” ซึ่งคุ้มครอง 20,000 บาทนั้น ไม่อยู่ในข่ายคุ้มครอง เพราะหัวข้อนี้จะคุ้มครองเฉพาะการเลื่อนจากขาออกจากประเทศเท่านั้นและมีเหตุเกิดขึ้น 7 วันก่อนเดินทาง (โดยเหตุที่เบิกได้ก็จำกัดมากๆ เช่น การเสียชีวิตหรือบาดเจ็บของผู้เดินทาง, การจลาจล, หรือผู้เดินทางถูกเรียกขึ้นศาล)
จขกท.แย้งไปว่าตอนซื้อประกันก็เห็นแค่ตารางประกันตามภาพด้านบนทั้งตอนตัดสินใจซื้อ และตอนรับกรมธรรม์ทางemail ไม่เคยบอกว่าจำกัดสิทธิว่าต้องเกิดเรื่องจากขาไปจึงจะเคลมได้ เงื่อนไขนี้ต้องบอกลูกค้าประกอบการตัดสินใจ ก็ได้คำตอบว่า มี link เล็กๆ แปะอยู่ในแบบฟอร์มที่เรากรอกซื้อ (ได้ลองเข้าไปกรอกซื้อใหม่ แต่ก็ไม่เห็นลิงค์ที่ว่านะคะ) และอยู่ใน email ที่ส่งใบกรมธรรม์ (เข้าไปดูแล้ว เจอจริงๆ ตามรูป ... กดเข้าไปดูแล้วเป็นเอกสาร 46 หน้า ที่บอกเงื่อนไขของประกันต่างๆมากมายที่บริษัทขาย)
ลองอ่านตามดู เราก็ได้ complaint บริษัทไป ว่าหากเป็นแบบนี้ต้องเขียนให้ชัดเจนตัวใหญ่ๆ ก่อนที่ลูกค้าจะซื้อ ว่าคุณไม่คุ้มครอง จะได้ทราบก่อนและตัดสินใจได้ว่าจะซื้อประกันแบบนี้กับบริษัทของคุณหรือไม่ การซ่อนเงื่อนไขแบบนี้ถือว่าไม่ยุติธรรมกับผู้บริโภค (ตอนนี้ก็สงสัยว่าที่เพื่อนๆบอกว่าเคลมได้คืออะไร ตกลงเคสไหนเคลมได้ หรือเป็นแค่บริษัทนี้ที่ทำแบบนี้)
จึงนำมาเล่าสู่กันฟัง เพื่อพิจารณาเวลาจะซื้อประกันเดินทางค่ะ (ช่วงนี้โปรโมชั่นแถมบัตร starbucks หนักเหลือเกิน.. อ่อ จขกท.ซื้อตั้งแต่กย. ยังไม่ได้บัตร starbucks เลยค่ะ) ไม่แน่ใจว่าเจ้าอื่นเหมือนกับแบบนี้หรือไม่ แต่คราวนี้เสียศรัทธาในบ.นี้จริงๆ ต่อไปคงไม่ซื้อด้วยอีกแล้ว สำหรับ Hong Kong Airline นั้น ความเห็นส่วนตัวคงไม่บินไปไหนไกลๆด้วยอีกแล้วเพราะติดต่อ facebook ก็ไม่ให้คำตอบอะไรเลย โทรเข้า call center (ประเทศไทย)ก็ไม่มีคนรับสาย เลยต้องไปติดต่อผ่าน expedia แทนซึ่งประสานงานจนได้เงินคืนมาครบ(บริการได้ดีมากและรอสายไม่นาน แถมได้เงินคืนเร็วด้วยค่ะ สำหรับเจ้านี้คงจะใช้บริการต่อ) แถมฮ่องกงก็ไต้ฝุ่นเข้าบ่อยด้วย คงจะมีความเสี่ยงแบบนี้เยอะพอสมควรค่ะ