เรื่องมีอยู่ว่าเราขายของออนไลน์ค่ะ ร้านออนไลน์ของเราเป็นร้านเล็ก ๆ ขายได้วันละ 3-5 ห่อ
ซึ่งจำนวนลูกค้าที่ไม่เยอะทำให้เราตามสถานะพัสดุของลูกค้าทุกคนได้ ว่าพัสดุกล่องไหนถึงมือลูกค้าแล้ว
พัสดุกล่องไหนถึงลูกค้าล่าช้าเกินกำหนดบ้าง พัสดุกล่องไหนมีปัญหาเราก็จะตามไปรษณีย์ปลายทางให้ลูกค้าตลอดค่ะ
แต่ปัญหาการส่งพัสดุที่เรายังไม่เคยเจอและไม่อยากจะเจอคือ "ปัญหาพัสดุหาย" แต่เราก็ได้เจอ
เรื่องนี้เกิดขึ้นเมื่อวันที่ 25/09/60 ค่ะ เมื่อลูกค้าสั่งสินค้าและเราจัดส่งพัสดุ
เราจัดส่ง EMS ให้ลูกค้าวันที่ 25/09/60 เวลา 09.05 น.
ต่อมาวันที่ 26/09/60 เราเช็คสถานะพัสดุของลูกค้าปรากฏว่าพัสดุเลข EX211317568TH สถานะไม่มีการอัพเดท เราเริ่มใจไม่ดีเพราะมันไม่ปกติ
เย็นวันนั้นเราไปส่งพัสดุให้ลูกค้าที่ ปณ.อุดรธานี จึงสอบถามพนักงานว่าพัสดุเลขนี้ ทำไมไม่อัพเดทเลย พัสดุถูกส่งออกไปหรือยังคะ
เขาก็เช็คดูก็ในระบบของไปรษณีย์อีกครั้ง ผลคือสถานะพัสดุไม่มีการเคลื่อนไหวจริง เขาบอกว่าน่าจะหาย
จึงให้เราเขียนแบบขอสอบสวนทิ้งไว้แล้วรอดูวันพรุ่งนี้อีกครั้ง เผื่อพัสดุจะถึงปลายทาง และเขาจะโทรติดต่อเรามา
วันที่ 27/09/60 เราเช็คสถานะพัสดุทั้งวันก็ไม่มีการเคลื่อนไหว ลูกค้ายังไม่ได้รับพัสดุ และพัสดุหายไปอยู่ไหนก็ไม่รู้ เราโดนลูกค้าตำหนิมาอีก
เขาให้ส่ง EMS หวังจะได้รับสินค้าเร็วเพราะลูกค้าจะไปต่างจังหวัด (เราไม่รู้ว่าที่ลูกค้าอยากได้ของเร็วเป็นเพราะเขาจะนำของไปต่างจังหวัดด้วยหรือเปล่า แต่เราคิดว่าถ้าลูกค้าต้องใช้ล่ะ วันถัดไปเราจึงตั้งใจจะส่ง Kerry ไปให้ลูกค้าเพราะเราเข้าใจว่าของจะถึงปลายทางในวันถัดไป)
วันที่ 28/09/60 เราออกจากบ้านไป ปณ.อุดร แต่เช้า (08.30 น.) สอบถามพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ว่าพัสดุที่หายเรื่องถึงไหนแล้ว แล้วของไปอยู่ไหน
เขาก็ตอบอะไรไม่ได้บอกแค่ให้รอผลสอบสวนต้องรอ ปณ.น่านส่งเรื่องกลับมาใช้เวลา 2-3 วัน
เราจึงอธิบายไปว่าวันนี้เราจะส่งพัสดุไปให้ลูกค้าใหม่ถ้าคุณเจอพัสดุเรารบกวนตีกลับให้เราได้ไหม เพราะเราเกรงว่าพัสดุจะส่งไปหาลูกค้าสองห่อ
เขาก็ไม่ประสานงานให้ คือไม่รับเรื่องให้เราเลย บอกแค่ว่าให้รอผลสอบสวน เราไม่เข้าใจแค่โทรศัพท์ไปแจ้งปลายทางว่าให้ระงับพัสดุเลขนี้ไว้ไม่ได้หรอคะ แล้วรอผลสอบสวนก็นานมากค่ะ ทีทำพัสดุเราหายแปปเดียวหายไปเลย หายไปไหนก็ไม่รู้
เมื่อไปรษณีย์ต้นทางทำอะไรไม่ได้ เราต้องพึ่งตังเองค่ะ โทรแจ้งไปรษณีย์ปลายทาง (ปณ.น่าน) ขอให้เขาช่วยระงับการส่งของ (ถ้าเจอพัสดุ)
ผลปรากฏว่าโทรติดแต่ไม่มีใครรับสายสักเบอร์ T^T เศร้าใจจัง
ส่งพัสดุแบบ EMS ใช้เวลา 1-3 วันทำการและสถานะมีอัพเดทตลอด แต่ผ่านมา 4 วันแล้วและสถานะก็ไม่มีการอัพเดทเราคิดว่าพัสดุคงหายไปแล้วแน่ ๆ
หลังกลับจากไปรษณีย์เราก็นำของมาส่งให้กับลูกค้ารายนี้ใหม่อีกรอบ โดยใช้บริการ Kerry เพราะเข้าใจว่าถ้าเราส่งวันนี้ก่อนเที่ยงพัสดุน่าจะถึงลูกค้าวันพรุ่งนี้ แต่ไม่เป็นดังใจนึก เพราะต่างจังหวัดส่งไปต่างจังหวัดใช้เวลา 3 วันฉะนั้นพัสดุจะถึงลูกค้าวันที่ 30/09/60
เราจึงตัดสินใจส่ง Kerry ไปเลยแล้วกันมาถึงนี้แล้วนิ ถ้าส่งไปรษณีย์ก็ใช้เวลา 3 วันเหมือนกันจะขับรถวนไปวนมาทำไม
วันที่ 29/09/60
เซอร์ไพรส์!!!!!!! น้ำตาเราจะไหลค่ะ เมื่อเราเช็คสถานะพัสดุ
เจอพัสดุเราแล้วและบุรุษไปรษณีย์ก็เตรียมนำจ่ายด้วยค่ะ
แล้วที่เราส่ง Kerry ไปให้ลูกค้าเมื่อวานล่ะ พัสดุถึงปลายทางหรือยังเนี่ย ตายแว้ววววว
เรารีบเช็คพัสดุ Kerry และพบว่าพัสดุถึงศูนย์คัดแยกสินค้า
เราก็ไม่รู้ว่ามันอยู่ตรงไหน เราโทรหาคอลเซ็นเตอร์ทันที เราแจ้งขอให้เขาระงับการจ่ายพัสดุและตีกลับให้เราหน่อยได้ไหมคะ
เสียงปลายสายที่ตอบกลับมาเราแทบอยากจะกราบขอบพระคุณ เขาขอทราบเหตุผลเพราะอะไร และบอกว่า "จะประสานให้นะคะ เบอร์ติดต่อกลับคือเบอร์ 09x-xxxxxxx ใช่ไหมคะ" ทำไมช่างแตกต่างจากบริษัท ไปรษณีย์ไทยจัง
ทั้งวันเราก็ลุ้นตลอดว่าไปรษณีย์จะนำจ่ายให้ลูกค้าวันนี้ไหมเพราะพรุ่งนี้ลูกค้าจะไปต่างจังหวัดแล้ว และแล้วก็.........
.....นำจ่ายให้ในช่วงบ่ายค่ะ โล่งอกไปหนึ่งแต่ยังเหลืออีกหนึ่งค่ะคือพัสดุอีกห่อลุ้นต่อว่า Kerry จะตีกลับพัสดุให้ไหมหรือพัสดุจะถูกส่งไปให้ลูกค้า แต่เราได้แจ้งทางลูกค้าไว้แล้วค่ะลูกค้าก็บอกจะส่งกลับมาให้
มาดูความรับผิดชอบจากฝั่งไปรษณีย์ไทยกันดีกว่าค่ะ
ให้เราติดต่อไปรษณีย์ต้นทางเพื่อยื่นเรื่องสอบสวนสาเหตุความล่าช้า >> เรายื่นไปตั้งแต่วันที่ 26 จนวันนี้ยังไม่มีใครติดต่อมาสงสัยต้องรอ 15 วัน
และขอคืนค่าฝากส่งได้ค่ะ >> 67 บาทเก็บไว้พัฒนาบุคคลากรเถอะค่ะ
จากนี้เราก็รอพัสดุที่ฝากส่ง Kerry ไม่รู้ว่ายังไงพรุ่งนี้จะมาอัพเดทให้ทราบค่ะ
ประทับใจการแก้ปัญหาของ Kerry นะคะ คือเราโทรหาคอลเซ็นเตอร์เขาก็จบไม่ต้องไปถึงสำนักงานเขาเลย
แต่ไปรษณีย์ไทยเมื่อเกิดปัญหาทีไรคอลเซ็นเตอร์หรือเพจจะตอบแค่ว่าให้ติดต่อไปรษณีย์ต้นทางหรือขอชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรผู้ฝากส่งและผู้รับเพื่อติดต่อกลับแล้วก็หายไปเลยไม่เคยมีการติดต่อมาเลยค่ะ และเบอร์โทรไปรษณีย์จังหวัดโทรติดยากมากค่ะ ไม่มีคนรับสายเลย ไปรษณีย์อำเภอไม่ค่อยมีปัญหามีคนรับสายตลอด ว่างๆผู้บริหารของไปรษณีย์ลองสุ่มโทรดูบ้างนะคะ คุณจะเข้าใจหัวอกของผู้รับบริการค่ะ ขอบคุณค่ะ
เมื่อส่ง EMS ให้ลูกค้าแต่ไปรษณีย์ทำหาย เราจึงส่งพัสดุไปให้ลูกค้าอีกรอบโดยใช้บริการ Kerry แต่กลายเป็นว่า.....
ซึ่งจำนวนลูกค้าที่ไม่เยอะทำให้เราตามสถานะพัสดุของลูกค้าทุกคนได้ ว่าพัสดุกล่องไหนถึงมือลูกค้าแล้ว
พัสดุกล่องไหนถึงลูกค้าล่าช้าเกินกำหนดบ้าง พัสดุกล่องไหนมีปัญหาเราก็จะตามไปรษณีย์ปลายทางให้ลูกค้าตลอดค่ะ
แต่ปัญหาการส่งพัสดุที่เรายังไม่เคยเจอและไม่อยากจะเจอคือ "ปัญหาพัสดุหาย" แต่เราก็ได้เจอ
เรื่องนี้เกิดขึ้นเมื่อวันที่ 25/09/60 ค่ะ เมื่อลูกค้าสั่งสินค้าและเราจัดส่งพัสดุ
เราจัดส่ง EMS ให้ลูกค้าวันที่ 25/09/60 เวลา 09.05 น.
ต่อมาวันที่ 26/09/60 เราเช็คสถานะพัสดุของลูกค้าปรากฏว่าพัสดุเลข EX211317568TH สถานะไม่มีการอัพเดท เราเริ่มใจไม่ดีเพราะมันไม่ปกติ
เย็นวันนั้นเราไปส่งพัสดุให้ลูกค้าที่ ปณ.อุดรธานี จึงสอบถามพนักงานว่าพัสดุเลขนี้ ทำไมไม่อัพเดทเลย พัสดุถูกส่งออกไปหรือยังคะ
เขาก็เช็คดูก็ในระบบของไปรษณีย์อีกครั้ง ผลคือสถานะพัสดุไม่มีการเคลื่อนไหวจริง เขาบอกว่าน่าจะหาย
จึงให้เราเขียนแบบขอสอบสวนทิ้งไว้แล้วรอดูวันพรุ่งนี้อีกครั้ง เผื่อพัสดุจะถึงปลายทาง และเขาจะโทรติดต่อเรามา
วันที่ 27/09/60 เราเช็คสถานะพัสดุทั้งวันก็ไม่มีการเคลื่อนไหว ลูกค้ายังไม่ได้รับพัสดุ และพัสดุหายไปอยู่ไหนก็ไม่รู้ เราโดนลูกค้าตำหนิมาอีก
เขาให้ส่ง EMS หวังจะได้รับสินค้าเร็วเพราะลูกค้าจะไปต่างจังหวัด (เราไม่รู้ว่าที่ลูกค้าอยากได้ของเร็วเป็นเพราะเขาจะนำของไปต่างจังหวัดด้วยหรือเปล่า แต่เราคิดว่าถ้าลูกค้าต้องใช้ล่ะ วันถัดไปเราจึงตั้งใจจะส่ง Kerry ไปให้ลูกค้าเพราะเราเข้าใจว่าของจะถึงปลายทางในวันถัดไป)
วันที่ 28/09/60 เราออกจากบ้านไป ปณ.อุดร แต่เช้า (08.30 น.) สอบถามพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ว่าพัสดุที่หายเรื่องถึงไหนแล้ว แล้วของไปอยู่ไหน
เขาก็ตอบอะไรไม่ได้บอกแค่ให้รอผลสอบสวนต้องรอ ปณ.น่านส่งเรื่องกลับมาใช้เวลา 2-3 วัน
เราจึงอธิบายไปว่าวันนี้เราจะส่งพัสดุไปให้ลูกค้าใหม่ถ้าคุณเจอพัสดุเรารบกวนตีกลับให้เราได้ไหม เพราะเราเกรงว่าพัสดุจะส่งไปหาลูกค้าสองห่อ
เขาก็ไม่ประสานงานให้ คือไม่รับเรื่องให้เราเลย บอกแค่ว่าให้รอผลสอบสวน เราไม่เข้าใจแค่โทรศัพท์ไปแจ้งปลายทางว่าให้ระงับพัสดุเลขนี้ไว้ไม่ได้หรอคะ แล้วรอผลสอบสวนก็นานมากค่ะ ทีทำพัสดุเราหายแปปเดียวหายไปเลย หายไปไหนก็ไม่รู้
เมื่อไปรษณีย์ต้นทางทำอะไรไม่ได้ เราต้องพึ่งตังเองค่ะ โทรแจ้งไปรษณีย์ปลายทาง (ปณ.น่าน) ขอให้เขาช่วยระงับการส่งของ (ถ้าเจอพัสดุ)
ผลปรากฏว่าโทรติดแต่ไม่มีใครรับสายสักเบอร์ T^T เศร้าใจจัง
ส่งพัสดุแบบ EMS ใช้เวลา 1-3 วันทำการและสถานะมีอัพเดทตลอด แต่ผ่านมา 4 วันแล้วและสถานะก็ไม่มีการอัพเดทเราคิดว่าพัสดุคงหายไปแล้วแน่ ๆ
หลังกลับจากไปรษณีย์เราก็นำของมาส่งให้กับลูกค้ารายนี้ใหม่อีกรอบ โดยใช้บริการ Kerry เพราะเข้าใจว่าถ้าเราส่งวันนี้ก่อนเที่ยงพัสดุน่าจะถึงลูกค้าวันพรุ่งนี้ แต่ไม่เป็นดังใจนึก เพราะต่างจังหวัดส่งไปต่างจังหวัดใช้เวลา 3 วันฉะนั้นพัสดุจะถึงลูกค้าวันที่ 30/09/60
เราจึงตัดสินใจส่ง Kerry ไปเลยแล้วกันมาถึงนี้แล้วนิ ถ้าส่งไปรษณีย์ก็ใช้เวลา 3 วันเหมือนกันจะขับรถวนไปวนมาทำไม
วันที่ 29/09/60
เซอร์ไพรส์!!!!!!! น้ำตาเราจะไหลค่ะ เมื่อเราเช็คสถานะพัสดุ
เจอพัสดุเราแล้วและบุรุษไปรษณีย์ก็เตรียมนำจ่ายด้วยค่ะ
แล้วที่เราส่ง Kerry ไปให้ลูกค้าเมื่อวานล่ะ พัสดุถึงปลายทางหรือยังเนี่ย ตายแว้ววววว
เรารีบเช็คพัสดุ Kerry และพบว่าพัสดุถึงศูนย์คัดแยกสินค้า
เราก็ไม่รู้ว่ามันอยู่ตรงไหน เราโทรหาคอลเซ็นเตอร์ทันที เราแจ้งขอให้เขาระงับการจ่ายพัสดุและตีกลับให้เราหน่อยได้ไหมคะ
เสียงปลายสายที่ตอบกลับมาเราแทบอยากจะกราบขอบพระคุณ เขาขอทราบเหตุผลเพราะอะไร และบอกว่า "จะประสานให้นะคะ เบอร์ติดต่อกลับคือเบอร์ 09x-xxxxxxx ใช่ไหมคะ" ทำไมช่างแตกต่างจากบริษัท ไปรษณีย์ไทยจัง
ทั้งวันเราก็ลุ้นตลอดว่าไปรษณีย์จะนำจ่ายให้ลูกค้าวันนี้ไหมเพราะพรุ่งนี้ลูกค้าจะไปต่างจังหวัดแล้ว และแล้วก็.........
.....นำจ่ายให้ในช่วงบ่ายค่ะ โล่งอกไปหนึ่งแต่ยังเหลืออีกหนึ่งค่ะคือพัสดุอีกห่อลุ้นต่อว่า Kerry จะตีกลับพัสดุให้ไหมหรือพัสดุจะถูกส่งไปให้ลูกค้า แต่เราได้แจ้งทางลูกค้าไว้แล้วค่ะลูกค้าก็บอกจะส่งกลับมาให้
มาดูความรับผิดชอบจากฝั่งไปรษณีย์ไทยกันดีกว่าค่ะ
ให้เราติดต่อไปรษณีย์ต้นทางเพื่อยื่นเรื่องสอบสวนสาเหตุความล่าช้า >> เรายื่นไปตั้งแต่วันที่ 26 จนวันนี้ยังไม่มีใครติดต่อมาสงสัยต้องรอ 15 วัน
และขอคืนค่าฝากส่งได้ค่ะ >> 67 บาทเก็บไว้พัฒนาบุคคลากรเถอะค่ะ
จากนี้เราก็รอพัสดุที่ฝากส่ง Kerry ไม่รู้ว่ายังไงพรุ่งนี้จะมาอัพเดทให้ทราบค่ะ
ประทับใจการแก้ปัญหาของ Kerry นะคะ คือเราโทรหาคอลเซ็นเตอร์เขาก็จบไม่ต้องไปถึงสำนักงานเขาเลย
แต่ไปรษณีย์ไทยเมื่อเกิดปัญหาทีไรคอลเซ็นเตอร์หรือเพจจะตอบแค่ว่าให้ติดต่อไปรษณีย์ต้นทางหรือขอชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรผู้ฝากส่งและผู้รับเพื่อติดต่อกลับแล้วก็หายไปเลยไม่เคยมีการติดต่อมาเลยค่ะ และเบอร์โทรไปรษณีย์จังหวัดโทรติดยากมากค่ะ ไม่มีคนรับสายเลย ไปรษณีย์อำเภอไม่ค่อยมีปัญหามีคนรับสายตลอด ว่างๆผู้บริหารของไปรษณีย์ลองสุ่มโทรดูบ้างนะคะ คุณจะเข้าใจหัวอกของผู้รับบริการค่ะ ขอบคุณค่ะ