วันนี้จะมาเล่าประสบการณ์การจองโรมแรมผ่าน Ex...
เราเคยจองโรงแรมมาหลายครั้งหลายเอเจนซี่ แต่เพิ่งเคยเจอแบบนี้ เลยอยากจะมาแชร์ค่ะ
21 ก.ค.60 เราได้จองรร.แห่งนึงไว้สมมติว่า A อยู่ตรงอนุสาวรีย์ประชาธิปไตย จะเข้าพัก 25-27ต.ค.60 เพื่อให้พ่อแม่เข้าพักระหว่างร่วมพระราชพิธี รร.นี้ใกล้สนามหลวงที่สุดแล้วในตอนนั้นที่ยังว่างอยู่ เราใช้แอคเคาท์ของเราจองแต่ใส่ชื่อพ่อเราเป็นผู้เข้าพักค่ะ
จองเสร็จตัดเงินบัตรเครดิตเรียบร้อย จะมีหน้าต่างและเมลแจ้งว่ายืนยันการจองเรียบร้อยไม่ต้องโทรเพื่อยืนยันการจองอีก
เราก็โอเคจบ รอใกล้วันเดินทางค่อยเชคอีกที
และก็เป็นเราเองที่พลาดไม่ได้ใส่ใจเมลของ Ex... ที่ส่งมาทีหลังอีก เพราะคิดว่าเป็นเมลโฆษณาอย่างเคย
จนกระทั่งเข้าสู่ปลายเดือนสิงหาคม 25 ส.ค.60 มีเบอร์ยาวๆ ขึ้นเป็นรัฐนึงในอเมริกาโทรมา เรารับสายเป็นหญิงชาวต่างชาติพูดภาษาอังกฤษถามหาพ่อเรา เราเลยถามว่าโทรจากไหน เค้าก็ชี้แจงว่าโทรจากEx... โรงแรมA ที่คุณจองไว้Overbooking ขอเปลี่ยนเป็นโรงแรมอื่นแทนได้มั้ย เราก็ห๊ะ จองไปตั้งนานแล้วทำไมเพิ่งมาบอกว่า Overbooking ตอนนี้ เราถามว่าจะเปลี่ยนเป็นโรงแรมอะไรให้ เค้าก็บอกชื่อมาสมมติว่ารร.B เราก็เลยบอกว่ามีตัวเลือกอื่นอีกหรือไม่ เราขอยังไม่ตัดสินใจ ขอเลือกก่อน เพราะมันไกลจากจุดที่เราต้องการพอสมควร อยู่ในระแวกเดียวกันแต่ก็ไม่อยู่ในระยะเดินได้ไปถึงสนามหลวงได้ ตอนจะจองเราเห็นรร.นี้แล้ว ราคาพอๆกัน แต่ระยะทางไกลกว่าเราถึงไม่เลือก เค้าก็โอเค ถ้าเลือกได้แล้วไห้โทรไปแจ้ง
เราเลยโทรไปหาโรงแรมเดิม(A) ว่าทำไมถึง Overbooking? แล้วเพิ่งมาบอก? เค้าแจ้งว่ารร.เต็มตั้งนานแล้ว แต่ไม่รู้ว่าEx...เปิดให้จองห้องได้ยังไง พอยอดจองเข้ามาในระบบ เค้าก็รีบทักท้วงทันที แต่ไม่รู้ว่าทำไมEx... เพิ่งโทรแจ้งลูกค้า
เรากลับไปเปิดเมล เจอเมลจริงๆ หลังจากเราจองสำเร็จ 7 วัน เมลแจ้งว่ารร.มี Overbooking ขอให้เปลี่ยนโรงแรมใหม่ เราพลาดเองที่ไม่ได้อ่านเมลอย่างละเอียด
ตายแล้วงานเข้าอย่างแรง เวลาล่วงเลยไปจนถึงปลายเดือนสิงหา รร.ต่างๆ ในระยะเดินไปสนามหลวงได้ก็เต็มไปหมดแล้ว กว่าเราจะจองรร.แรกได้เราก็เลือกแล้วเลือกอีกยังแทบไม่มี มาตอนนี้แทบไม่เหลือเลย เว้นแต่โฮลเทลแถวข้าวสารซึ่งใครจะให้พ่อแม่ไปพักล่ะคะ
เราเลือกรร.อยู่นานแต่ก็ไม่ได้ซักที ลองหาAirbnb ลองหาจากเอเจนซี่อื่น เราใช้เวลาประมาณ2-3อาทิตย์ในการตัดสินใจ
จนเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว 16 ก.ย.60 เราคิดว่ายังไงคงต้องยอมพักรร.B เพราะไม่มีทางเลือกอื่นแล้ว จึงโทรหาEx... Thailand ที่เบอร์ X เป็นเบอร์ทั่วไปที่ใช้ติดต่อกัน
พนักงานรับสายกลับไม่รู้เรื่องBooking ของเรา บอกว่าBooking ของเรามีเงื่อนยกเลิกได้ฟรีนะ ให้ยกเลิกแล้วจองใหม่ หรือถ้าจะย้ายไปรร.B ให้เราจ่ายส่วนต่าง เราก็เฮ้ยนี่มันอะไร ทำไมเราต้องจ่ายส่วนต่าง คุณทำเราเสียโอกาสนะ จึงบอกว่าขอกลับไปคิดดูก่อน ถ้ายกเลิกแล้วจองใหม่ เราเลือกจองกับเจ้าอื่นก็ได้มั้ง แต่คิดไปคิดมา Overbooking ไม่ใช่ความผิดของเรานะ เอเจนซี่ต้องรับผิดชอบสิ เลยโทรกลับไป Ex... Thailand เบอร์ X ใหม่อีกรอบและเล่าเรื่องให้เค้าฟังอีกที โชคดีที่พนักงานคนนี่ Get แล้วบอกว่าเคสนี้จะเป็นความรับผิดชอบของฝ่าย Relocations แต่วันนี้เป็นวันเสาร์ ฝ่ายนี้ทำงาน จ-ศ. เราเลยฝากเรื่องไว้และให้ฝ่ายนี้ช่วยติดต่อกลับวันจันทร์
วันจันทร์เงียบเชียบ
วันอังคาร 19 ก.ย.60 เราเลยโทรไปหา Ex... Thailand และขอติดต่อฝ่าย Relocations เค้าบอกว่าต้องโทรอีกเบอร์ สมมติว่าเป็นเบอร์Y เค้าโอนให้ไม่ได้อยู่คนละส่วนกัน
เราโทรหา Relocations ตามเบอร์Y ที่ได้มา คนรับสายงงงวยว่าเราเป็นลูกค้าทำไมถึงโทรมาฝ่ายนี้เอาเบอร์มาจากไหน เพราะฝ่ายนี้จะติดต่อกับฝั่งโรงแรมเท่านั้น ให้โทรไปเบอร์X สำหรับลูกค้าEx... เท่านั้นแหละเราก็เริ่มอารมณ์ขึ้น เพราะชีวิตมันจะยุ่งยากอะไรมากมายได้ขนาดนี้ โยนกันไปมา เราเลยบอกให้เค้าตั้งใจฟังที่เราเล่าดีๆว่ามันมีที่มาที่ไปอย่างไรทำไมเราถึงโทรมาเบอร์นี้ ซักพักเค้าจึงโอนสายไปให้ใครอีกคนรับเรื่องแทน พนง.ปลายสายถามว่าเราต้องการ เปลี่ยนไปโรงแรมไหน เราบอกว่า รร.B ฝ่ายนั้นถามว่าทำไมต้องเป็นรร.นี้ เราบอกก็Ex... เสนอมาให้เองนะ แล้วก็ไม่มีตัวเลือกอื่นที่ดีกว่านี้แล้วด้วย ที่จริงก็ไม่ได้เต็มใจจะพักรร.Bหรอกนะคะ ไม่งั้นคงตกลงเปลี่ยนเป็นรร.นี้ตั้งแต่แรกแล้ว ฝ่าย Ex... ยังถามอีกว่าถ้ารร.B เต็ม เปลี่ยนเป็นรร.อื่นได้หรือไม่ นี่ก็ทำให้เราอารมณ์ขึ้นอีก เราได้พูดไปแล้วว่าเราต้องการพักใกล้สนามหลวงมากที่สุด ในระแวกนี้ไม่มีตัวเลือกอื่นแล้ว จะให้ไปพักที่ไหนอีก แล้วนี่ไม่ใช่ความผิดของเรา เราเสียโอกาส คุณรับผิดชอบได้แค่นี้เหรอ ไปลองจองดูก่อนถ้ามีปัญหาค่อยมาคุยกัน พนักงานรับคำแล้วบอกว่าจะส่งเรื่องให้ Ex... Thailand เป็นคนรับผิดชอบ และติดต่อกลับ
ผ่านไป 30 นาที มีเบอร์ยาวๆโทรมาจากรัฐนึงของอเมริกาอีก เรารับสายปลายสายเป็นคนไทยแนะนำตัวว่าชื่อ C โทรจาก Ex มารับเคสของเรา ขอให้เราเปิดเมลตอนนี้เพื่อตรวจสอบโรงแรมที่เค้าเสนอมาให้ใหม่ซึ่งก็คือ รร.B นั่นแหละ เพื่อความเข้าใจตรงกัน เพราะมีรร.ชื่อคล้ายกันกลัวลูกค้าสับสน
เราก็ยืนยันว่าใช่รร.นี้ขอให้ดำเนินการได้เลย ตอนแรกเราขอoffer อาหารเช้าด้วยเพราะเชคราคาแล้วมีกับไม่มีอาหารเช้าต่างกันแค่50฿ พนักงานบอกว่าไม่ได้ต้องเป็นแบบเดิม (รร.เดิมไม่มีบริการอาหารเช้าให้ลูกค้าอยู่แล้ว แต่มี 7-11 กับร้านค้าใกล้ๆเราจึงตัดสินใจจอง) เราก็โอเคไม่ได้ไม่เป็นไร พนง.บอกว่าถ้าเรียบร้อยแล้วจะมีอีเมลแจ้งมาขอให้เราเชคเมลด้วย
10นาที มีเมลจากEx แจ้งอัปเดท Booking ของเรา แต่รายละเอียด ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรเป็นของ รร.Aทั้งหมด วันเวลาเดิม เราอ่านทวน2-3รอบ เข้าไปดูรายละเอียดในเวบ Ex แล้วก็ยังเป็นการจองที่รร.A เอ้า ละมันอัปเดทยังไงเนี่ย ทุกอย่างยังเหมือนดิม
จากนั้นเราโทรกลับไปตามเบอร์ที่แนบมาท้ายเมล ซึ่งเป็นเบอร์ Y นั่นแหละค่ะ โทรไปหนังเรื่องเดิมก็ฉายซ้ำๆว่าเบอร์นี้สำหรับโรงแรมเท่านั้น ไม่สามารถเชคข้อมูลให้ลูกค้าได้ เราเลยบอกว่าขอติดต่อคุณ C ฝ่าย Relocations เราไม่ได้โทรมาผิดเบอร์ เพราะโทรตามเบอร์ที่แนบไว้ในเมล สรุปตามหาตัวคุณCไม่เจอ และสายหลุดไป
เราไม่ยอมแพ้โทรไปหา Ex Thailand เบอร์ X ให้เค้าติดต่อคุณ C ฝ่าย Relocation เพราะเค้าส่งเมลยืนยันการจองรร.ให้เราไม่ถูกต้อง พนง.รับเรื่องแล้วบอกจะให้โทรกลับ เงียบตามเคย
วันถัดมา 20 ก.ย.60 เราจึงโทรไปที่ Ex Thailand เบอร์ X แจ้งเลข Booking ไป เค้าบอกว่าของลูกค้าจองไว้ที่รร.B วันที่.... มีอะไรให้ช่วยเหลือ (แอบโล่งใจที่อย่างน้อย ก็มีในระบบว่าเราจองรร. B ไว้แล้ว ไม่ต้องมาฟื้นฝอยอะไรกันอีก) เราบอกไปว่าเราต้องการใบคอนเฟิร์มการจองที่เป็นชื่อ รร.B เพราะเรา Relocate มาจาก รร.A แต่ใบจองล่าสุดที่ส่งให้เราทางเมลและในเวบมันยังเป็นชื่อรร.เดิม
พนง.แจ้งว่าลูกค้าสามารถนำบัตรประชาชนไปเชคอินได้เลย ใช้ใบยืนยันใบเดิมได้
เราบอกเราไม่โอเค ไม่มีเอกสารยืนยันรร.ใหม่ให้ บอกให้ใช้ใบเดิมที่เป็นชื่อรร.A แล้วที่ฟอนต์ของรร.B จะไม่งงเต๊กเหรอ ถ้าเกิดมีปัญหาอะไรจะทำยังไง
พนง. ผมก็เคยจองผ่าน Ex นี่แหละทั้งในและต่างประเทศ เวลาไปพักก็แค่ยื่นบัตรประชาชนหรือพาสปอร์ต แล้วแจ้งว่าจองผ่าน Ex ไม่ต้องใช้ใบยืนยันใดๆทั้งสิ้น ก็ไม่เคยมีปัญหาอะไร
เราได้แต่อึ้งไปกับความไม่ Professional ของ...ใครก็ตาม ชุ่ยได้อีก ป่วยการที่จะพูด เลยยืนยันขอให้ติดต่อฝ่าย Relocation ให้เรา ซักพักจึงโอนสายไปมีพนักงานคนใหม่รับสาย ชื่อคุณ S เราเล่าเรื่องไปและแจ้งว่าไม่ยินยอมที่จะทำตามที่พนักงานคนแรกแนะนำ เพราะพ่อแม่เราเป็นคนไปเข้าพักไม่ใช่เรา เราต้องการให้ทุกอย่างราบรื่นที่สุด ถ้าคุณจะลักไก่คิดเองเออเองให้ใช้ใบจองที่เป็นชื่อโรงแรมเดิมแสดงตอนเชคอินกับรร.ใหม่ได้ แล้วถ้ามันไม่ได้ล่ะ ถ้าเกิดพ่อแม่เราหลงทางไปโรงแรมไม่ถูกจะถามใครได้ ในใบจองรายละเอียดทุกอย่าง ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร เป็นของรร.เดิม แล้วจะติดต่อใครได้ ถ้าเกิดปัญหาหาชื่อผู้เข้าพักไม่เจอ เอาใบจองที่เป็นชื่อรร.Aไปยืนยัน รร.B เค้าจะรับรู้ด้วยมั้ยว่าเรา Relocation มา ไม่มีแม้กระทั่งโน๊ตบอกไว้ เราเดินทางบ่อย เจอปัญหาที่เกิดขึ้นตอนเชคอินก็หลายครั้งหลายรูปแบบ อ่านรีวิวคนอื่นก็เจอปัญหากันหลายครั้ง ไม่แปลกที่เราจะต้องรอบคอบและมากกว่าเดิมยิ่งถ้าเราจองให้คนอื่น
พนง.บอกว่าเพื่อความสบายใจของลูกค้า จะส่งเมลมาใหม่ ในเมลจะมีรายละเอียดการเข้าพักของรร.ใหม่ทั้งหมด สามารถปรินท์แล้วนำไปเชคอินได้เลย และเค้าจะโทรไปคอนเฟิร์มกับที่โรงแรมอีกครั้งเรื่อง Booking ของเรา
เราก็โอเครออีเมล ก่อนวางสายเราเลยถามว่าไม่ทราบว่าเบอร์ติดต่อฝ่ายคุณโดยตรงต้องโทรที่เบอร์อะไร เราพยายามติดต่อมาเป็นอาทิตย์แล้ว เบอร์X เบอร์Y โยนกันไปมาวุ่นวาย กว่าจะคุยกันรู้เรื่อง กว่าจะได้คุยกับฝ่าย Relocation จริงๆ
พนง.บอกให้โทรเบอร์Y นี่แหละค่ะ ผ่างงงงงงงงง หวังว่าเราจะไม่ต้องโทรมาอีกนะ
ซักพักมีอีเมลมาจากพนง.คนนี้ แต่ไม่ใช่จากระบบของEx... เพราะเชคในเวบแล้วก็ยังคงเป็นรร.เดิม เราก็เบื่อเพลียที่จะตามละ แค่นี้ก็แค่นี้
ที่เหลือก็คงจะไม่มีอะไรแล้วค่ะ เราจำเป็นต้องให้พ่อแม่พักโรงแรมนี้ถึงแม่จะต้องเดินไกลขึ้น แต่ใครจะไปรู้ว่าพอถึงวันงานพระราชพิธี ถนนจะปิดถึงไหนบ้าง การแก้ไขปัญหาขลุกขลักไปแต่ก็เป็นไปในทางที่ดี
สรุปว่า
1.Overbooking เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ ไม่มีใครอยากให้เกิด แต่อยู่กับการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าพึงพอใจแค่ไหน
2.Ex... เคสนี้ติดต่อยากมาก โยนกันไปวุ่นวายจนเหนื่อยใจ
3.จองโรงแรมเล็กๆโอกาสเกิด Overbooking มีสูง เวลาจองให้ระมัดระวังมากขึ้น
4.จองรร. สายการบินแล้ว หมั่นเชคเมลให้ดี เพราะอาจจะมีเมลแจ๊คพอตเหมือนของเรามาเมื่อไหร่ก้ได้ จะปนๆมากับเมลโฆษณา ด้องดูดีๆ
5.สโลแกนที่บอกว่ายืนยันการจองแล้วไม่จำเป็นต้องโทรยืนยันอีกนั้น
ไม่จริง เพราะเชคในเวบ Ex แล้วยังคงเป็นรร.เดิม ถ้าใครไม่รู้ ไม่คอนเฟิร์มก่อน ไปรู้หน้างานว่าโดนเทอาจจะไม่มีที่นอนได้ เพราะฝ่าย Relocation ทำงานเฉพาะจันทร์ - ศุกร์ และยิ่งเป็นเทศกาลงานบุญ รร.อาจจะเต็มหมดก่อนก็ได้
[เตือน] จองโรงแรมกับ Ex...แล้ว Overbooking โดน Relocation ใครว่าเป็นเรื่องง่าย
เราเคยจองโรงแรมมาหลายครั้งหลายเอเจนซี่ แต่เพิ่งเคยเจอแบบนี้ เลยอยากจะมาแชร์ค่ะ
21 ก.ค.60 เราได้จองรร.แห่งนึงไว้สมมติว่า A อยู่ตรงอนุสาวรีย์ประชาธิปไตย จะเข้าพัก 25-27ต.ค.60 เพื่อให้พ่อแม่เข้าพักระหว่างร่วมพระราชพิธี รร.นี้ใกล้สนามหลวงที่สุดแล้วในตอนนั้นที่ยังว่างอยู่ เราใช้แอคเคาท์ของเราจองแต่ใส่ชื่อพ่อเราเป็นผู้เข้าพักค่ะ
จองเสร็จตัดเงินบัตรเครดิตเรียบร้อย จะมีหน้าต่างและเมลแจ้งว่ายืนยันการจองเรียบร้อยไม่ต้องโทรเพื่อยืนยันการจองอีก
เราก็โอเคจบ รอใกล้วันเดินทางค่อยเชคอีกที และก็เป็นเราเองที่พลาดไม่ได้ใส่ใจเมลของ Ex... ที่ส่งมาทีหลังอีก เพราะคิดว่าเป็นเมลโฆษณาอย่างเคย
จนกระทั่งเข้าสู่ปลายเดือนสิงหาคม 25 ส.ค.60 มีเบอร์ยาวๆ ขึ้นเป็นรัฐนึงในอเมริกาโทรมา เรารับสายเป็นหญิงชาวต่างชาติพูดภาษาอังกฤษถามหาพ่อเรา เราเลยถามว่าโทรจากไหน เค้าก็ชี้แจงว่าโทรจากEx... โรงแรมA ที่คุณจองไว้Overbooking ขอเปลี่ยนเป็นโรงแรมอื่นแทนได้มั้ย เราก็ห๊ะ จองไปตั้งนานแล้วทำไมเพิ่งมาบอกว่า Overbooking ตอนนี้ เราถามว่าจะเปลี่ยนเป็นโรงแรมอะไรให้ เค้าก็บอกชื่อมาสมมติว่ารร.B เราก็เลยบอกว่ามีตัวเลือกอื่นอีกหรือไม่ เราขอยังไม่ตัดสินใจ ขอเลือกก่อน เพราะมันไกลจากจุดที่เราต้องการพอสมควร อยู่ในระแวกเดียวกันแต่ก็ไม่อยู่ในระยะเดินได้ไปถึงสนามหลวงได้ ตอนจะจองเราเห็นรร.นี้แล้ว ราคาพอๆกัน แต่ระยะทางไกลกว่าเราถึงไม่เลือก เค้าก็โอเค ถ้าเลือกได้แล้วไห้โทรไปแจ้ง
เราเลยโทรไปหาโรงแรมเดิม(A) ว่าทำไมถึง Overbooking? แล้วเพิ่งมาบอก? เค้าแจ้งว่ารร.เต็มตั้งนานแล้ว แต่ไม่รู้ว่าEx...เปิดให้จองห้องได้ยังไง พอยอดจองเข้ามาในระบบ เค้าก็รีบทักท้วงทันที แต่ไม่รู้ว่าทำไมEx... เพิ่งโทรแจ้งลูกค้า
เรากลับไปเปิดเมล เจอเมลจริงๆ หลังจากเราจองสำเร็จ 7 วัน เมลแจ้งว่ารร.มี Overbooking ขอให้เปลี่ยนโรงแรมใหม่ เราพลาดเองที่ไม่ได้อ่านเมลอย่างละเอียด
ตายแล้วงานเข้าอย่างแรง เวลาล่วงเลยไปจนถึงปลายเดือนสิงหา รร.ต่างๆ ในระยะเดินไปสนามหลวงได้ก็เต็มไปหมดแล้ว กว่าเราจะจองรร.แรกได้เราก็เลือกแล้วเลือกอีกยังแทบไม่มี มาตอนนี้แทบไม่เหลือเลย เว้นแต่โฮลเทลแถวข้าวสารซึ่งใครจะให้พ่อแม่ไปพักล่ะคะ
เราเลือกรร.อยู่นานแต่ก็ไม่ได้ซักที ลองหาAirbnb ลองหาจากเอเจนซี่อื่น เราใช้เวลาประมาณ2-3อาทิตย์ในการตัดสินใจ
จนเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว 16 ก.ย.60 เราคิดว่ายังไงคงต้องยอมพักรร.B เพราะไม่มีทางเลือกอื่นแล้ว จึงโทรหาEx... Thailand ที่เบอร์ X เป็นเบอร์ทั่วไปที่ใช้ติดต่อกัน
พนักงานรับสายกลับไม่รู้เรื่องBooking ของเรา บอกว่าBooking ของเรามีเงื่อนยกเลิกได้ฟรีนะ ให้ยกเลิกแล้วจองใหม่ หรือถ้าจะย้ายไปรร.B ให้เราจ่ายส่วนต่าง เราก็เฮ้ยนี่มันอะไร ทำไมเราต้องจ่ายส่วนต่าง คุณทำเราเสียโอกาสนะ จึงบอกว่าขอกลับไปคิดดูก่อน ถ้ายกเลิกแล้วจองใหม่ เราเลือกจองกับเจ้าอื่นก็ได้มั้ง แต่คิดไปคิดมา Overbooking ไม่ใช่ความผิดของเรานะ เอเจนซี่ต้องรับผิดชอบสิ เลยโทรกลับไป Ex... Thailand เบอร์ X ใหม่อีกรอบและเล่าเรื่องให้เค้าฟังอีกที โชคดีที่พนักงานคนนี่ Get แล้วบอกว่าเคสนี้จะเป็นความรับผิดชอบของฝ่าย Relocations แต่วันนี้เป็นวันเสาร์ ฝ่ายนี้ทำงาน จ-ศ. เราเลยฝากเรื่องไว้และให้ฝ่ายนี้ช่วยติดต่อกลับวันจันทร์
วันจันทร์เงียบเชียบ
วันอังคาร 19 ก.ย.60 เราเลยโทรไปหา Ex... Thailand และขอติดต่อฝ่าย Relocations เค้าบอกว่าต้องโทรอีกเบอร์ สมมติว่าเป็นเบอร์Y เค้าโอนให้ไม่ได้อยู่คนละส่วนกัน
เราโทรหา Relocations ตามเบอร์Y ที่ได้มา คนรับสายงงงวยว่าเราเป็นลูกค้าทำไมถึงโทรมาฝ่ายนี้เอาเบอร์มาจากไหน เพราะฝ่ายนี้จะติดต่อกับฝั่งโรงแรมเท่านั้น ให้โทรไปเบอร์X สำหรับลูกค้าEx... เท่านั้นแหละเราก็เริ่มอารมณ์ขึ้น เพราะชีวิตมันจะยุ่งยากอะไรมากมายได้ขนาดนี้ โยนกันไปมา เราเลยบอกให้เค้าตั้งใจฟังที่เราเล่าดีๆว่ามันมีที่มาที่ไปอย่างไรทำไมเราถึงโทรมาเบอร์นี้ ซักพักเค้าจึงโอนสายไปให้ใครอีกคนรับเรื่องแทน พนง.ปลายสายถามว่าเราต้องการ เปลี่ยนไปโรงแรมไหน เราบอกว่า รร.B ฝ่ายนั้นถามว่าทำไมต้องเป็นรร.นี้ เราบอกก็Ex... เสนอมาให้เองนะ แล้วก็ไม่มีตัวเลือกอื่นที่ดีกว่านี้แล้วด้วย ที่จริงก็ไม่ได้เต็มใจจะพักรร.Bหรอกนะคะ ไม่งั้นคงตกลงเปลี่ยนเป็นรร.นี้ตั้งแต่แรกแล้ว ฝ่าย Ex... ยังถามอีกว่าถ้ารร.B เต็ม เปลี่ยนเป็นรร.อื่นได้หรือไม่ นี่ก็ทำให้เราอารมณ์ขึ้นอีก เราได้พูดไปแล้วว่าเราต้องการพักใกล้สนามหลวงมากที่สุด ในระแวกนี้ไม่มีตัวเลือกอื่นแล้ว จะให้ไปพักที่ไหนอีก แล้วนี่ไม่ใช่ความผิดของเรา เราเสียโอกาส คุณรับผิดชอบได้แค่นี้เหรอ ไปลองจองดูก่อนถ้ามีปัญหาค่อยมาคุยกัน พนักงานรับคำแล้วบอกว่าจะส่งเรื่องให้ Ex... Thailand เป็นคนรับผิดชอบ และติดต่อกลับ
ผ่านไป 30 นาที มีเบอร์ยาวๆโทรมาจากรัฐนึงของอเมริกาอีก เรารับสายปลายสายเป็นคนไทยแนะนำตัวว่าชื่อ C โทรจาก Ex มารับเคสของเรา ขอให้เราเปิดเมลตอนนี้เพื่อตรวจสอบโรงแรมที่เค้าเสนอมาให้ใหม่ซึ่งก็คือ รร.B นั่นแหละ เพื่อความเข้าใจตรงกัน เพราะมีรร.ชื่อคล้ายกันกลัวลูกค้าสับสน
10นาที มีเมลจากEx แจ้งอัปเดท Booking ของเรา แต่รายละเอียด ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรเป็นของ รร.Aทั้งหมด วันเวลาเดิม เราอ่านทวน2-3รอบ เข้าไปดูรายละเอียดในเวบ Ex แล้วก็ยังเป็นการจองที่รร.A เอ้า ละมันอัปเดทยังไงเนี่ย ทุกอย่างยังเหมือนดิม
จากนั้นเราโทรกลับไปตามเบอร์ที่แนบมาท้ายเมล ซึ่งเป็นเบอร์ Y นั่นแหละค่ะ โทรไปหนังเรื่องเดิมก็ฉายซ้ำๆว่าเบอร์นี้สำหรับโรงแรมเท่านั้น ไม่สามารถเชคข้อมูลให้ลูกค้าได้ เราเลยบอกว่าขอติดต่อคุณ C ฝ่าย Relocations เราไม่ได้โทรมาผิดเบอร์ เพราะโทรตามเบอร์ที่แนบไว้ในเมล สรุปตามหาตัวคุณCไม่เจอ และสายหลุดไป
เราไม่ยอมแพ้โทรไปหา Ex Thailand เบอร์ X ให้เค้าติดต่อคุณ C ฝ่าย Relocation เพราะเค้าส่งเมลยืนยันการจองรร.ให้เราไม่ถูกต้อง พนง.รับเรื่องแล้วบอกจะให้โทรกลับ เงียบตามเคย
วันถัดมา 20 ก.ย.60 เราจึงโทรไปที่ Ex Thailand เบอร์ X แจ้งเลข Booking ไป เค้าบอกว่าของลูกค้าจองไว้ที่รร.B วันที่.... มีอะไรให้ช่วยเหลือ (แอบโล่งใจที่อย่างน้อย ก็มีในระบบว่าเราจองรร. B ไว้แล้ว ไม่ต้องมาฟื้นฝอยอะไรกันอีก) เราบอกไปว่าเราต้องการใบคอนเฟิร์มการจองที่เป็นชื่อ รร.B เพราะเรา Relocate มาจาก รร.A แต่ใบจองล่าสุดที่ส่งให้เราทางเมลและในเวบมันยังเป็นชื่อรร.เดิม
พนง.แจ้งว่าลูกค้าสามารถนำบัตรประชาชนไปเชคอินได้เลย ใช้ใบยืนยันใบเดิมได้
เราบอกเราไม่โอเค ไม่มีเอกสารยืนยันรร.ใหม่ให้ บอกให้ใช้ใบเดิมที่เป็นชื่อรร.A แล้วที่ฟอนต์ของรร.B จะไม่งงเต๊กเหรอ ถ้าเกิดมีปัญหาอะไรจะทำยังไง
พนง. ผมก็เคยจองผ่าน Ex นี่แหละทั้งในและต่างประเทศ เวลาไปพักก็แค่ยื่นบัตรประชาชนหรือพาสปอร์ต แล้วแจ้งว่าจองผ่าน Ex ไม่ต้องใช้ใบยืนยันใดๆทั้งสิ้น ก็ไม่เคยมีปัญหาอะไร
เราได้แต่อึ้งไปกับความไม่ Professional ของ...ใครก็ตาม ชุ่ยได้อีก ป่วยการที่จะพูด เลยยืนยันขอให้ติดต่อฝ่าย Relocation ให้เรา ซักพักจึงโอนสายไปมีพนักงานคนใหม่รับสาย ชื่อคุณ S เราเล่าเรื่องไปและแจ้งว่าไม่ยินยอมที่จะทำตามที่พนักงานคนแรกแนะนำ เพราะพ่อแม่เราเป็นคนไปเข้าพักไม่ใช่เรา เราต้องการให้ทุกอย่างราบรื่นที่สุด ถ้าคุณจะลักไก่คิดเองเออเองให้ใช้ใบจองที่เป็นชื่อโรงแรมเดิมแสดงตอนเชคอินกับรร.ใหม่ได้ แล้วถ้ามันไม่ได้ล่ะ ถ้าเกิดพ่อแม่เราหลงทางไปโรงแรมไม่ถูกจะถามใครได้ ในใบจองรายละเอียดทุกอย่าง ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร เป็นของรร.เดิม แล้วจะติดต่อใครได้ ถ้าเกิดปัญหาหาชื่อผู้เข้าพักไม่เจอ เอาใบจองที่เป็นชื่อรร.Aไปยืนยัน รร.B เค้าจะรับรู้ด้วยมั้ยว่าเรา Relocation มา ไม่มีแม้กระทั่งโน๊ตบอกไว้ เราเดินทางบ่อย เจอปัญหาที่เกิดขึ้นตอนเชคอินก็หลายครั้งหลายรูปแบบ อ่านรีวิวคนอื่นก็เจอปัญหากันหลายครั้ง ไม่แปลกที่เราจะต้องรอบคอบและมากกว่าเดิมยิ่งถ้าเราจองให้คนอื่น
พนง.บอกว่าเพื่อความสบายใจของลูกค้า จะส่งเมลมาใหม่ ในเมลจะมีรายละเอียดการเข้าพักของรร.ใหม่ทั้งหมด สามารถปรินท์แล้วนำไปเชคอินได้เลย และเค้าจะโทรไปคอนเฟิร์มกับที่โรงแรมอีกครั้งเรื่อง Booking ของเรา
เราก็โอเครออีเมล ก่อนวางสายเราเลยถามว่าไม่ทราบว่าเบอร์ติดต่อฝ่ายคุณโดยตรงต้องโทรที่เบอร์อะไร เราพยายามติดต่อมาเป็นอาทิตย์แล้ว เบอร์X เบอร์Y โยนกันไปมาวุ่นวาย กว่าจะคุยกันรู้เรื่อง กว่าจะได้คุยกับฝ่าย Relocation จริงๆ
พนง.บอกให้โทรเบอร์Y นี่แหละค่ะ ผ่างงงงงงงงง หวังว่าเราจะไม่ต้องโทรมาอีกนะ
ซักพักมีอีเมลมาจากพนง.คนนี้ แต่ไม่ใช่จากระบบของEx... เพราะเชคในเวบแล้วก็ยังคงเป็นรร.เดิม เราก็เบื่อเพลียที่จะตามละ แค่นี้ก็แค่นี้
ที่เหลือก็คงจะไม่มีอะไรแล้วค่ะ เราจำเป็นต้องให้พ่อแม่พักโรงแรมนี้ถึงแม่จะต้องเดินไกลขึ้น แต่ใครจะไปรู้ว่าพอถึงวันงานพระราชพิธี ถนนจะปิดถึงไหนบ้าง การแก้ไขปัญหาขลุกขลักไปแต่ก็เป็นไปในทางที่ดี
สรุปว่า
1.Overbooking เป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ ไม่มีใครอยากให้เกิด แต่อยู่กับการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าพึงพอใจแค่ไหน
2.Ex... เคสนี้ติดต่อยากมาก โยนกันไปวุ่นวายจนเหนื่อยใจ
3.จองโรงแรมเล็กๆโอกาสเกิด Overbooking มีสูง เวลาจองให้ระมัดระวังมากขึ้น
4.จองรร. สายการบินแล้ว หมั่นเชคเมลให้ดี เพราะอาจจะมีเมลแจ๊คพอตเหมือนของเรามาเมื่อไหร่ก้ได้ จะปนๆมากับเมลโฆษณา ด้องดูดีๆ
5.สโลแกนที่บอกว่ายืนยันการจองแล้วไม่จำเป็นต้องโทรยืนยันอีกนั้นไม่จริง เพราะเชคในเวบ Ex แล้วยังคงเป็นรร.เดิม ถ้าใครไม่รู้ ไม่คอนเฟิร์มก่อน ไปรู้หน้างานว่าโดนเทอาจจะไม่มีที่นอนได้ เพราะฝ่าย Relocation ทำงานเฉพาะจันทร์ - ศุกร์ และยิ่งเป็นเทศกาลงานบุญ รร.อาจจะเต็มหมดก่อนก็ได้