ดิฉันซื้อ galaxy tab s3 เจอปัญหาดังนี้ (ดิฉันพรั่งพรูค่อนข้างยาวเนื่องจากอัดอั้นมาเดือนกว่า เพื่อนคนไหนเวลาน้อย อ่านด้านล่างสุดตรงสรุปได้เลยนะคะ)
- tab s3 เปิดไฟล์ Microsoft ที่เก็บใน "SD CARD" ผ่าน "my folder" ได้แค่ครั้งแรก หลังจากนั้นจอจะค้างหน้า Microsoft Logo
ปัญหาด้านบน คือในมุมสินค้ายี่ห้อซัมซุง ด้านล่างคือบริการ
เหตุการณ์:
ซื้อวันที่ 21 พค
17 มิย แจ้งเคลม tab s3
ตอนแรกดิฉันไปที่ศูนย์ samsung service ช่างไม่สามารถแก้ไขได้ โดยมาช่วยกันทำแล้วถึง 3 ท่าน ก็ยังแก้ไขไม่ได้ ทดลองทั้ง นำ sd card ดิฉันไปเปิดกับเครื่องอื่น และนำ sd card อื่น ๆ มาลองเปิดใน tab ของดิฉัน ทั้งลองลง software ใหม่ ลอง refactory ลองลงเครื่องใหม่แบบ full ตามแบบของช่าง พยายามแก้ไขกันเป็นชั่วโมงๆ แต่ก็ไม่สามารถแก้ไขได้
ดิฉันจึงตัดสินใจโทรไปหา jaymart ว่า ซื้อ tab s3 มา เพิ่งทราบว่ามีปัญหานี้ ซึ่งเครื่องสภาพใหม่ เปลี่ยนตัวใหม่ได้ไหม พร้อมแจ้งวันที่ซื้อ
พนง ที่รับสายบอกว่าได้ค่ะ
ดิฉันดีใจ รีบแจ้งช่างของศูนย์ซัมซุง ว่าให้ช่วยออกใบหลักฐานว่าดิฉันมาให้ศูนย์ตรวจสอบเครื่องแล้ว มีปัญหาจริงและทางคุณซ่อมไม่ได้จริง จะเอาไปเคลมตัวใหม่ตามที่โทรถามจาก jaymart
ว่าแล้วก็ขับรถจากศูนย์เพื่อไปเคลมเครื่องใหม่ตามที่ พนง แจ้ง ไปถึงเหมือนโดนฟ้าผ่าค่ะ พนง อีกท่านบอกว่าไม่ได้ คนที่รับสายบอกผิด อ้าวววว ...แบบนี้มีด้วย แต่เขาขอโทษ ก็เอาเถอะ เลยตอบว่าไม่เป็นไร จึงถามว่าแล้วต้องทำอย่างไร สรุปว่าวิธีที่ jaymart บอกมา ช้ากว่าเดิมอีกค่ะ เพราะเขาจะนำเครื่องดิฉันเข้า สนง ก่อนแล้วค่อยนำส่ง samsung
พนง แจ้งว่า ลูกค้าไปส่งศูนย์เองเลยก็จะได้เร็วกว่านะคะ อ้าว บอกให้มา แล้วให้ขับกลับไปที่เดิม เวลานั้นเหนื่อยมาก จึงบอก พนง ว่าส่งผ่านร้านคุณแหล่ะ ไม่สะดวกขับกลับไปกลับมา
ดิฉันก็รอ ผ่านไป 1 สัปดาห์ แจ้งว่าได้เครื่องแล้ว เคสก็มาแล้ว ดีใจมากรีบไปรับ ผลคือ tab s3 เป็นรอยด้านหลังหลายรอย เกินสิบ มีทั้งรอยลึกรอยตื้นรอยถาก ด้านหน้าที่ติดฟิล์มก็เป็นรอย
ฝmoment นั้นอึ้งมากกกก บอก พนง ว่าไม่รับสินค้าชิ้นนี้ เพราะตอนเอาไป พนง jaymart 2 ท่านช่วยกันตรวจแล้วว่าของดิฉันไม่มีรอยเลย สรุปว่า jaymart จะแจ้ง samsung เพื่อเคลมค่ะ
1 week ผ่านไป ดิฉันโทรตาม jaymart จึงได้ทราบว่า samsung กับ jaymart ไม่มีใครรับผิดและไม่รู้ว่าใครจะรับผิดชอบ ต่างฝ่ายต่างบอกดิฉัน ที่สำคัญ jaymart จะให้ดิฉันโทรตาม SS เอง นี่คือบริการของผู้ขาย? ดิฉันปฏิเสธโดยให้เหตุผลว่าหากดิฉันเป็นผู้ซื้อแล้วต้องไล่เบี้ยเองมันใช่หรอ ดิฉันซื้อกับ jaymart นะ
สัปดาห์ถัดมาหรือ 2 สัปดาห์เริ่มไม่แน่ใจ SS โทรแจ้งให้ดิฉันไปรับเครื่อง แต่แก้ไขรอยให้เฉพาะด้านหลัง ดิฉันจึงแจ้งว่า ดิฉันไม่ทราบว่า SS หรือ jaymart ใครที่ทำฟิล์มเป็นรอยขนาดนั้น แต่พวกคุณต้องแก้ไขก่อนส่งคืนดิฉัน เพราะก่อนนำไปซ่อมไม่มีรอยเลย สรุป SS บอกว่าจะคุยกับ Jaymart ใหม่
สัปดาห์ต่อมาดิฉันได้ tab s3 ละ แต่ยังไม่ได้ keyboard case นะคะ ซึ่งทาง ss เปลี่ยนฝาหลัง ส่วน jaymart แปะฟิล์มใหม่ให้ เหมือนท้องฟ้าจะสดใส
แต่ปรากฏว่า อาการเสียที่แจ้งเคลมไปตอนแรก ยังมีอาการอยู่
วันนั้นดิฉันลังเล ว่าจะยังส่งเคลมอีกไหม เพราะซื้อมาเครื่องอยู่ที่ศูนย์มากกว่าอยู่ที่ดิฉันอีก บังเอิญวันนั้นทราบข้อมูลจากช่าง samsung service ว่า ทาง Ss สนญ แจ้งว่าทดลองกับตัวอื่นแล้วไม่มีอาการนี้ ซึ่งดิฉันก็ถามคนใน ss tab s3 club อีกทีว่าของพวกคุณไม่เป็นชัวร์นะ บางท่านลองทดสอบให้ดิฉันตั้ง 5 รอบ (ขอบคุณทุกท่านอีกครั้งค่ะ) ก็บอกว่า ไม่มีอาการ ใช้ได้ปกติ ดิฉันจึงยืนกรานส่งเคลมอีกครั้ง เพราะช่างที่ศูนย์ SS เป็นผู้บอกดิฉันเองด้วยว่าเครื่องอื่นไม่มีอาการแบบนี้
ระหว่างนั้น ช่างที่ samsung service รัตนาธิเบศ คุณ bank น่ารักมากค่ะ พูดเพราะและคอยส่งข่าวให้เป็นระยะ แต่....ประมาณวันที่ 13 -ไม่เกิน18 โทรมาแจ้งว่าเคลมไม่ได้ ดิฉันจึงบอกคุณแบงค์ ว่าต้องการคุยกับฝ่ายเคลมด้วยตนเองภายในวีคนี้ เพราะวีคหน้าจะบินแล้วช่างจึงแจ้งดิฉันว่าจะแจ้งฝ่ายเคลมให้ สรุป ไม่มีใครโทรมานอกจากคุณ bank ซึ่งเป็นช่าง ไม่สามารถตัดสินใจเรื่องเปลี่ยนตัวใหม่ ดิฉันจึงแจ้งช่างว่าจะไป ตปท ให้ฝ่ายเคลม add line ดิฉันแล้วโทรมาคุยกันผ่านไลน์ (SS ไม่ให้เบอร์ จนท ที่ตัดสินใจเรื่องเคลมค่ะ) ต่อมา วันเสาร์ คุณ bank แจ้งว่าฝ่ายเคลมขอคุยหลังจากดิฉันกลับไทย (เดินทาง 24-29 กค)
วันที่ 31 กค คุณแบงค์โทรสอบถามว่ามีคนโทรหาดิฉันหรือยัง ซึ่งไม่มีเลยค่ะ คุณ bank บอกว่าจะตามให้ จุดนี้ชื่นชมมากเลยนะคะ สำหรับดิฉัน พี่ท่านนี้ไม่ได้มีหน้าที่แค่ซ่อมนะคะ เรียกว่าเป็น customer service เบอร์ 1 ได้เลย แต่.....คนที่มีหน้าที่ทำไมไม่โทรหาดิฉันเลยคะ มันเศร้า...
วันที่ 1 สค ในที่สุด SS แผนกเคลมก็โทรมา (ดิฉันจำชื่อได้ แต่ขออนุญาติไม่เอ่ยนะคะ เพราะไม่ได้ต้องการให้ พนง เดือดร้อน แต่อยากให้ทุกท่านได้เห็นในมุมของการพัฒนาทักษะของ พนง ระบบการบริการจัดการเคลมของที่นี่ ที่ให้บริการลูกค้าอย่างเรา ๆ) โทรมาแจ้งว่า เคลมไม่ได้เพราะเครื่องไม่ได้เสีย ดิฉันจึงถามว่า kpi ของหน่วยงานคุณคืออะไร SS ตอบว่าให้บริการลูกค้าพอใจ
ดิฉันถามว่ารู้รายละเอียดเคสดิฉันไหม
เขาแจ้งว่ารู้
ดิฉันจึงถามว่าถ้าคุณซื้อสินค้าแล้วเจอผู้ผลิตและผู้ขายไม่รับผิดชอบต่อสินค้าที่มีปัญหาอีกทั้งยังสร้างความลำบากให้แก่ผู้บริโภค ไหนจะทำเครื่องเป็นรอย ไม่ตรวจให้ดีก่อนส่งคืน ลูกค้าเสียเวลาในการเดินทางเพื่อเคลมสินค้าไปมาหลายครั้ง ซื้อสินค้ามาแต่ใช้เวลาอยู่ศูนย์มากกว่า คุณพอใจและอยากใช้สินค้ายี่ห้อนี้ไหมคะ
SS ไม่ตอบคำถาม แต่ให้ข้อมูลดิฉันว่า เครื่องอื่นก็เป็นค่ะ มีอาการแบบนี้ทุกเครื่อง เป็น bug นะคะ ดิฉันตอบว่าก็ ช่างของคุณโทรมาแจ้งเองว่าเครื่องอื่นไม่เป็นและดิฉันสอบถามผู้ซื้อรายอื่นก็มีคนบอกว่าไม่
SS พูดต่อว่า "ตอนแรกทดลองเครื่องอื่นแล้วไม่มีอาการค่ะ จึงแจ้งให้ลูกค้าส่งเครื่องมา แต่ภายหลังช่างลองทดลองเปิดไฟล์ซ้ำๆ เลยเห็นอาการเหมือนเครื่องลูกค้าแล้วค่ะ ดังนั้นเป็นอาการปกติ เคลมเครื่องใหม่ไม่ได้ค่ะ"
หืมมมม... มีแบบนี้ด้วยในโลกใบนี้ สรุปว่าช่างที่ สนญ ไม่ทราบอาการแล้วก็ตั้งหน้าตั้งตาทดสอบเครื่องอื่นเพื่อเปรียบเทียบอาการหรอคะ???
1. ดิฉันเขียนแจ้งอาการอย่างละเอียดลงกระดาษ a4 แนบไปพร้อมใบเคลม เพราะดิฉันคิดว่าช่องที่ให้กรอกอาการในใบเคลมมันเล็กมาก เขียนสั้นๆ ช่างอาจไม่เข้าใจ (จุดนี้ jaymart ปรับปรุงด้วยก็ดีนะคะ)
2. ช่างทั้ง 3 ท่านที่ SS SERVICE รัตนาธิเบศก์ก็ทราบอย่างละเอียด เพราะลงมือซ่อมเอง+ ช่าง SS ที่ CENTRAL WESTGATE ก็ทราบ เพราะลงมือทดลองเองเช่นกัน+ พนง ผู้หญิง ของ SS ที่โทรมาแจ้งว่า แก้รอยที่ฝาหลังให้แล้ว+ พนง JAYMART อีก 2 ท่าน
ไม่แน่ใจว่าสิ่งที่ SS แจ้งดิฉันจริงหรือไม่ ถ้าจริง SS ต้องเร่งฟื้นฟูทักษะการติดต่อสื่อสารด่วนค่ะ เพราะมีการอธิบายทั้งลายลักษณ์อักษรและบุคคล หรือ ปรับปรุงความใส่ใจในการอ่านเคสลูกค้า พร้อมทั้ง จนท ควรติดต่อประสานงานกันภายในให้เข้าใจ
ถัดมา ss แจ้งว่า ก็ลูกค้าอยากจะทราบความจริง เลยให้ส่งเครื่องมาทดสอบ
หืม?????? ดิฉันเป็นผู้บริโภค ต้องการซื้อสินค้าที่ไม่มีปัญหานะคะ ไม่ได้ทำรายการตามล่าหาความจริง ดิฉันต้องการเคลมสินค้าค่ะ คุณเอาสินค้าที่ดิฉันเคลมไปดองไว้เนิ่นนาน ไม่รับผิดชอบแล้วยังจะให้เหตุผลที่ฟังแล้วเสมือนว่าเป็นเพราะดิฉันที่อยากรู้ความจริง ทำให้ตัวเองไม่มีเครื่องใช้ ต้องแบกโน๊ตบุ๊คหนัก ๆ ทั้งที่เสียตัง สองหมื่นกว่าซื้อแทป งง ค่า.......(อันนี้แค่นึกในใจนะคะ ของจริง ตอบกวนน้อยกว่านี้ 555) และหากจะทดสอบ ค้นหาความจริงอย่างที่คุณว่า คุณควรจะเชิญดิฉันเข้าไปพิสูจน์สุ่ม lot ตรวจไหม เพราะถ้าไม่เช่นนั้น คุณจะตอบอะไรก็ได้ด้วยวาจาลอย ๆ
นอกจากนี้ ทำไม SS จึงแจ้งว่านี่เป็นอาการปกติ เป็นทุกเครื่อง ยังแจ้งดิฉันด้วยว่าช่วงหลัง ๆ ไม่ว่าจะ มือถือ หรือ TABLET ของ SAMSUNG รุ่นใหม่ ๆ มีอาการนี้เหมือนกันหมด เป็น bug ของ microsoft
สรุป Microsoft และลูกค้าผิด? ต่อให้เป็นเช่นนั้นจริง แปลว่า
SS ต้องรู้และแจ้งดิฉันตั้งแต่ส่งเคลมครั้งแรก ไม่ใช่ต้องส่งครั้งถัดมาอีกถึง 3 ครั้ง
อีกอย่าง SS มีแจ้งว่า เคสคุณเป็นเคสแรก เป็นกรณีศึกษาเลยนะคะ หืมมมม??? (ดิฉันต้องดีใจไหม)
สรุปว่า เป็นอาการปกติ หรือ มีแค่เครื่องดิฉัน งงมาก แต่เอาเป็นว่า จากการสนทนากับ ss ดิฉันรู้สึกว่า KPI คือพูดยังไงก็ได้ที่ไม่ต้องเปลี่ยนเครื่องให้ บริษัทไม่ต้องเสียอะไร เพราะเงินของลูกค้าได้ย้ายกระเป๋ามาที่ SS แล้ว เพราะคำตอบหรือข้อมูลทั้งหมดที่คุณบอกดิฉัน มันไม่ solid ที่สำคัญกลับไปกลับมา
สิ่งที่ SS ทำให้ดิฉันรู้สึกตอนนี้:
- เครื่องผ่านหลายมือ รู้สึกเหมือนซื้อตัวโชว์ ถ้างั้น รอซื้อมือ 2 ถูก ๆ ดีกว่าไหม
- บริการลูกค้าเหมือนเราได้เครื่องฟรีมา
- รู้สึกคิดผิดว่าสิ่งที่คนอื่นบ่นเกี่ยวกับ SS ว่ามีปัญหานั่นนี่ ถ้าเราซื้อ ไม่เป็นหรอก ทุกยี่ห้อก็มีคนบ่น ....
ของมีปัญหา เข้าใจได้ แต่มีปัญหาแล้วรู้จักแก้ไข เรียกว่า มีความรับผิดชอบ ต่อให้ยืนกรานว่าสินค้าไม่มีปัญหาจริง แล้วด้านบริการดีพอหรือไม่
"ใครทำ tab ดิฉันเป็นรอยมากมายจนต้องส่งซ่อมอีก ถึงแม้จะแก้รอยให้ แต่ดิฉันซื้อมาใช้ ไม่ใช่ซื้อเพื่อส่งซ่อม นี่สื่อถึงมาตรฐานการดูแลเครื่องระหว่างซ๋อม และใครเป็นคนแจ้งให้ดิฉันส่งเคลมได้ บอกว่าเช็คแทปที่ศูนย์แล้ว เครื่องอื่นไม่มีอาการนี้ มีแต่ของดิฉันที่มีอาการนี้ แต่ฝ่ายเคลมกลับกล่าวว่าดิฉันว่าลูกค้าเป็นคนอยากหาความจริง ทาง SS ก็ช่วยหาให้ สรุปดิฉันผิดใช่ไหม
ลูกค้าผิดตลอดใช่ไหมหลังจากเงินหลุดจากกระเป๋า???"
- มีความสงสัยว่า SS Thailand สนใจแค่ให้ขายสินค้าออก บริการอย่างไรไม่เป็นไร ถึงแม้ผู้บริหารจะออกสื่อว่า เราใส่ใจในการบริการ....มีการเปิดสาขาเพิ่มที่พระราม 9 เพื่อลูกค้า.... แล้วสิ่งที่ดิฉันเจอ ควรให้ rating กับการบริการนี้ด้วยคะแนนเท่าไรดี เต็มสิบ ให้ลบหนึ่งล้านเลยดีไหม
สรุปนะคะ
1. Tab S3 เปิดไฟล์ Microsoft (MS) ใน SD Card ผ่าน My Folder ได้ครั้งเดียว หลังจากนั้น จอจะค้าง MS Logo
ส่งซ่อมครั้งแรก พนักงานแจ้งว่า แก้ไขให้แล้ว (เรายังไม่ได้ตรวจว่าจริงไหม เพราะเห็นสภาพเครื่องที่กลับมามีรอยมากมาย
ทั้งฟิล์มด้านหน้า และฝาด้านหลังเครื่อง ซึ่งก่อนไปไม่มีรอย มี พนง Jaymart 2 ท่านเป็นพยาน จึงได้ซ่อมรอยฟรี
2. หลังจากนั้น ได้เครื่องคืนสภาพไม่มีรอย แต่พอลองเช็ค ยังมีอาการตามข้างต้น ตอนนั้นลังเลว่าเอาไงดี เป็นนิดหน่อย ไม่ส่งแล้วดีไหม
แต่ปรากฏว่า ช่าง SS โทรแจ้งว่า เช็คแล้วเครื่องอื่นไม่มีอาการแบบเรา เราเลยตัดสินใจส่งอีกครั้ง เพราะเราถนัดเปิดไฟล์จาก My folder
3. ช่างโทรมา บอกว่าแก้ไม่ได้ เราขอเปลี่ยนเครื่อง ช่างบอกไม่ได้ เราจึงขอคุยตรงกับฝ่ายเคลม
4. ฝ่ายเคลมโทรมา แจ้งว่า เป็น bug ของ MS ไม่สามารถเปลี่ยนเครื่องให้ และลูกค้าเป็นผู้อยากหาความจริงเอง ทาง SS ก็ช่วยทดสอบให้
5. ข้อมูลจาก SS พูดกลับไปกลับมา แจ้งว่า เป็นอาการปกติ ไม่ว่าจะมือถือ หรือ แทป SS ตัวใหม่มีอาการนี้ทั้งนั้น แต่ SS ก็มีพูดว่า เคสเราเป็นเคสแรก ไม่เคยเกิด สรุปว่าอย่างไร ถ้าบอกว่าเป็นอาการปกติ ควรจะแจ้งเราตั้งแต่เคลมครั้งที่ 1 ไหม ทำไมให้เราเสียเงินเสียเวลา เสียสุขภาพจิต และยังต้องแบกโน๊ตบุ๊คหนัก ๆ ทั้งที่จ่ายเงินซื้อแทป แต่ซื้อแล้วอยู่ศูนย์เดือนกว่า ......
[CR] Samsung ทำช้ำใจ กับประสบการที่ไม่มีวันลืม
- tab s3 เปิดไฟล์ Microsoft ที่เก็บใน "SD CARD" ผ่าน "my folder" ได้แค่ครั้งแรก หลังจากนั้นจอจะค้างหน้า Microsoft Logo
ปัญหาด้านบน คือในมุมสินค้ายี่ห้อซัมซุง ด้านล่างคือบริการ
เหตุการณ์:
ซื้อวันที่ 21 พค
17 มิย แจ้งเคลม tab s3
ตอนแรกดิฉันไปที่ศูนย์ samsung service ช่างไม่สามารถแก้ไขได้ โดยมาช่วยกันทำแล้วถึง 3 ท่าน ก็ยังแก้ไขไม่ได้ ทดลองทั้ง นำ sd card ดิฉันไปเปิดกับเครื่องอื่น และนำ sd card อื่น ๆ มาลองเปิดใน tab ของดิฉัน ทั้งลองลง software ใหม่ ลอง refactory ลองลงเครื่องใหม่แบบ full ตามแบบของช่าง พยายามแก้ไขกันเป็นชั่วโมงๆ แต่ก็ไม่สามารถแก้ไขได้
ดิฉันจึงตัดสินใจโทรไปหา jaymart ว่า ซื้อ tab s3 มา เพิ่งทราบว่ามีปัญหานี้ ซึ่งเครื่องสภาพใหม่ เปลี่ยนตัวใหม่ได้ไหม พร้อมแจ้งวันที่ซื้อ
พนง ที่รับสายบอกว่าได้ค่ะ
ดิฉันดีใจ รีบแจ้งช่างของศูนย์ซัมซุง ว่าให้ช่วยออกใบหลักฐานว่าดิฉันมาให้ศูนย์ตรวจสอบเครื่องแล้ว มีปัญหาจริงและทางคุณซ่อมไม่ได้จริง จะเอาไปเคลมตัวใหม่ตามที่โทรถามจาก jaymart
ว่าแล้วก็ขับรถจากศูนย์เพื่อไปเคลมเครื่องใหม่ตามที่ พนง แจ้ง ไปถึงเหมือนโดนฟ้าผ่าค่ะ พนง อีกท่านบอกว่าไม่ได้ คนที่รับสายบอกผิด อ้าวววว ...แบบนี้มีด้วย แต่เขาขอโทษ ก็เอาเถอะ เลยตอบว่าไม่เป็นไร จึงถามว่าแล้วต้องทำอย่างไร สรุปว่าวิธีที่ jaymart บอกมา ช้ากว่าเดิมอีกค่ะ เพราะเขาจะนำเครื่องดิฉันเข้า สนง ก่อนแล้วค่อยนำส่ง samsung
พนง แจ้งว่า ลูกค้าไปส่งศูนย์เองเลยก็จะได้เร็วกว่านะคะ อ้าว บอกให้มา แล้วให้ขับกลับไปที่เดิม เวลานั้นเหนื่อยมาก จึงบอก พนง ว่าส่งผ่านร้านคุณแหล่ะ ไม่สะดวกขับกลับไปกลับมา
ดิฉันก็รอ ผ่านไป 1 สัปดาห์ แจ้งว่าได้เครื่องแล้ว เคสก็มาแล้ว ดีใจมากรีบไปรับ ผลคือ tab s3 เป็นรอยด้านหลังหลายรอย เกินสิบ มีทั้งรอยลึกรอยตื้นรอยถาก ด้านหน้าที่ติดฟิล์มก็เป็นรอย
ฝmoment นั้นอึ้งมากกกก บอก พนง ว่าไม่รับสินค้าชิ้นนี้ เพราะตอนเอาไป พนง jaymart 2 ท่านช่วยกันตรวจแล้วว่าของดิฉันไม่มีรอยเลย สรุปว่า jaymart จะแจ้ง samsung เพื่อเคลมค่ะ
1 week ผ่านไป ดิฉันโทรตาม jaymart จึงได้ทราบว่า samsung กับ jaymart ไม่มีใครรับผิดและไม่รู้ว่าใครจะรับผิดชอบ ต่างฝ่ายต่างบอกดิฉัน ที่สำคัญ jaymart จะให้ดิฉันโทรตาม SS เอง นี่คือบริการของผู้ขาย? ดิฉันปฏิเสธโดยให้เหตุผลว่าหากดิฉันเป็นผู้ซื้อแล้วต้องไล่เบี้ยเองมันใช่หรอ ดิฉันซื้อกับ jaymart นะ
สัปดาห์ถัดมาหรือ 2 สัปดาห์เริ่มไม่แน่ใจ SS โทรแจ้งให้ดิฉันไปรับเครื่อง แต่แก้ไขรอยให้เฉพาะด้านหลัง ดิฉันจึงแจ้งว่า ดิฉันไม่ทราบว่า SS หรือ jaymart ใครที่ทำฟิล์มเป็นรอยขนาดนั้น แต่พวกคุณต้องแก้ไขก่อนส่งคืนดิฉัน เพราะก่อนนำไปซ่อมไม่มีรอยเลย สรุป SS บอกว่าจะคุยกับ Jaymart ใหม่
สัปดาห์ต่อมาดิฉันได้ tab s3 ละ แต่ยังไม่ได้ keyboard case นะคะ ซึ่งทาง ss เปลี่ยนฝาหลัง ส่วน jaymart แปะฟิล์มใหม่ให้ เหมือนท้องฟ้าจะสดใส
แต่ปรากฏว่า อาการเสียที่แจ้งเคลมไปตอนแรก ยังมีอาการอยู่
วันนั้นดิฉันลังเล ว่าจะยังส่งเคลมอีกไหม เพราะซื้อมาเครื่องอยู่ที่ศูนย์มากกว่าอยู่ที่ดิฉันอีก บังเอิญวันนั้นทราบข้อมูลจากช่าง samsung service ว่า ทาง Ss สนญ แจ้งว่าทดลองกับตัวอื่นแล้วไม่มีอาการนี้ ซึ่งดิฉันก็ถามคนใน ss tab s3 club อีกทีว่าของพวกคุณไม่เป็นชัวร์นะ บางท่านลองทดสอบให้ดิฉันตั้ง 5 รอบ (ขอบคุณทุกท่านอีกครั้งค่ะ) ก็บอกว่า ไม่มีอาการ ใช้ได้ปกติ ดิฉันจึงยืนกรานส่งเคลมอีกครั้ง เพราะช่างที่ศูนย์ SS เป็นผู้บอกดิฉันเองด้วยว่าเครื่องอื่นไม่มีอาการแบบนี้
ระหว่างนั้น ช่างที่ samsung service รัตนาธิเบศ คุณ bank น่ารักมากค่ะ พูดเพราะและคอยส่งข่าวให้เป็นระยะ แต่....ประมาณวันที่ 13 -ไม่เกิน18 โทรมาแจ้งว่าเคลมไม่ได้ ดิฉันจึงบอกคุณแบงค์ ว่าต้องการคุยกับฝ่ายเคลมด้วยตนเองภายในวีคนี้ เพราะวีคหน้าจะบินแล้วช่างจึงแจ้งดิฉันว่าจะแจ้งฝ่ายเคลมให้ สรุป ไม่มีใครโทรมานอกจากคุณ bank ซึ่งเป็นช่าง ไม่สามารถตัดสินใจเรื่องเปลี่ยนตัวใหม่ ดิฉันจึงแจ้งช่างว่าจะไป ตปท ให้ฝ่ายเคลม add line ดิฉันแล้วโทรมาคุยกันผ่านไลน์ (SS ไม่ให้เบอร์ จนท ที่ตัดสินใจเรื่องเคลมค่ะ) ต่อมา วันเสาร์ คุณ bank แจ้งว่าฝ่ายเคลมขอคุยหลังจากดิฉันกลับไทย (เดินทาง 24-29 กค)
วันที่ 31 กค คุณแบงค์โทรสอบถามว่ามีคนโทรหาดิฉันหรือยัง ซึ่งไม่มีเลยค่ะ คุณ bank บอกว่าจะตามให้ จุดนี้ชื่นชมมากเลยนะคะ สำหรับดิฉัน พี่ท่านนี้ไม่ได้มีหน้าที่แค่ซ่อมนะคะ เรียกว่าเป็น customer service เบอร์ 1 ได้เลย แต่.....คนที่มีหน้าที่ทำไมไม่โทรหาดิฉันเลยคะ มันเศร้า...
วันที่ 1 สค ในที่สุด SS แผนกเคลมก็โทรมา (ดิฉันจำชื่อได้ แต่ขออนุญาติไม่เอ่ยนะคะ เพราะไม่ได้ต้องการให้ พนง เดือดร้อน แต่อยากให้ทุกท่านได้เห็นในมุมของการพัฒนาทักษะของ พนง ระบบการบริการจัดการเคลมของที่นี่ ที่ให้บริการลูกค้าอย่างเรา ๆ) โทรมาแจ้งว่า เคลมไม่ได้เพราะเครื่องไม่ได้เสีย ดิฉันจึงถามว่า kpi ของหน่วยงานคุณคืออะไร SS ตอบว่าให้บริการลูกค้าพอใจ
ดิฉันถามว่ารู้รายละเอียดเคสดิฉันไหม
เขาแจ้งว่ารู้
ดิฉันจึงถามว่าถ้าคุณซื้อสินค้าแล้วเจอผู้ผลิตและผู้ขายไม่รับผิดชอบต่อสินค้าที่มีปัญหาอีกทั้งยังสร้างความลำบากให้แก่ผู้บริโภค ไหนจะทำเครื่องเป็นรอย ไม่ตรวจให้ดีก่อนส่งคืน ลูกค้าเสียเวลาในการเดินทางเพื่อเคลมสินค้าไปมาหลายครั้ง ซื้อสินค้ามาแต่ใช้เวลาอยู่ศูนย์มากกว่า คุณพอใจและอยากใช้สินค้ายี่ห้อนี้ไหมคะ
SS ไม่ตอบคำถาม แต่ให้ข้อมูลดิฉันว่า เครื่องอื่นก็เป็นค่ะ มีอาการแบบนี้ทุกเครื่อง เป็น bug นะคะ ดิฉันตอบว่าก็ ช่างของคุณโทรมาแจ้งเองว่าเครื่องอื่นไม่เป็นและดิฉันสอบถามผู้ซื้อรายอื่นก็มีคนบอกว่าไม่
SS พูดต่อว่า "ตอนแรกทดลองเครื่องอื่นแล้วไม่มีอาการค่ะ จึงแจ้งให้ลูกค้าส่งเครื่องมา แต่ภายหลังช่างลองทดลองเปิดไฟล์ซ้ำๆ เลยเห็นอาการเหมือนเครื่องลูกค้าแล้วค่ะ ดังนั้นเป็นอาการปกติ เคลมเครื่องใหม่ไม่ได้ค่ะ"
หืมมมม... มีแบบนี้ด้วยในโลกใบนี้ สรุปว่าช่างที่ สนญ ไม่ทราบอาการแล้วก็ตั้งหน้าตั้งตาทดสอบเครื่องอื่นเพื่อเปรียบเทียบอาการหรอคะ???
1. ดิฉันเขียนแจ้งอาการอย่างละเอียดลงกระดาษ a4 แนบไปพร้อมใบเคลม เพราะดิฉันคิดว่าช่องที่ให้กรอกอาการในใบเคลมมันเล็กมาก เขียนสั้นๆ ช่างอาจไม่เข้าใจ (จุดนี้ jaymart ปรับปรุงด้วยก็ดีนะคะ)
2. ช่างทั้ง 3 ท่านที่ SS SERVICE รัตนาธิเบศก์ก็ทราบอย่างละเอียด เพราะลงมือซ่อมเอง+ ช่าง SS ที่ CENTRAL WESTGATE ก็ทราบ เพราะลงมือทดลองเองเช่นกัน+ พนง ผู้หญิง ของ SS ที่โทรมาแจ้งว่า แก้รอยที่ฝาหลังให้แล้ว+ พนง JAYMART อีก 2 ท่าน
ไม่แน่ใจว่าสิ่งที่ SS แจ้งดิฉันจริงหรือไม่ ถ้าจริง SS ต้องเร่งฟื้นฟูทักษะการติดต่อสื่อสารด่วนค่ะ เพราะมีการอธิบายทั้งลายลักษณ์อักษรและบุคคล หรือ ปรับปรุงความใส่ใจในการอ่านเคสลูกค้า พร้อมทั้ง จนท ควรติดต่อประสานงานกันภายในให้เข้าใจ
ถัดมา ss แจ้งว่า ก็ลูกค้าอยากจะทราบความจริง เลยให้ส่งเครื่องมาทดสอบ
หืม?????? ดิฉันเป็นผู้บริโภค ต้องการซื้อสินค้าที่ไม่มีปัญหานะคะ ไม่ได้ทำรายการตามล่าหาความจริง ดิฉันต้องการเคลมสินค้าค่ะ คุณเอาสินค้าที่ดิฉันเคลมไปดองไว้เนิ่นนาน ไม่รับผิดชอบแล้วยังจะให้เหตุผลที่ฟังแล้วเสมือนว่าเป็นเพราะดิฉันที่อยากรู้ความจริง ทำให้ตัวเองไม่มีเครื่องใช้ ต้องแบกโน๊ตบุ๊คหนัก ๆ ทั้งที่เสียตัง สองหมื่นกว่าซื้อแทป งง ค่า.......(อันนี้แค่นึกในใจนะคะ ของจริง ตอบกวนน้อยกว่านี้ 555) และหากจะทดสอบ ค้นหาความจริงอย่างที่คุณว่า คุณควรจะเชิญดิฉันเข้าไปพิสูจน์สุ่ม lot ตรวจไหม เพราะถ้าไม่เช่นนั้น คุณจะตอบอะไรก็ได้ด้วยวาจาลอย ๆ
นอกจากนี้ ทำไม SS จึงแจ้งว่านี่เป็นอาการปกติ เป็นทุกเครื่อง ยังแจ้งดิฉันด้วยว่าช่วงหลัง ๆ ไม่ว่าจะ มือถือ หรือ TABLET ของ SAMSUNG รุ่นใหม่ ๆ มีอาการนี้เหมือนกันหมด เป็น bug ของ microsoft
สรุป Microsoft และลูกค้าผิด? ต่อให้เป็นเช่นนั้นจริง แปลว่า SS ต้องรู้และแจ้งดิฉันตั้งแต่ส่งเคลมครั้งแรก ไม่ใช่ต้องส่งครั้งถัดมาอีกถึง 3 ครั้ง
อีกอย่าง SS มีแจ้งว่า เคสคุณเป็นเคสแรก เป็นกรณีศึกษาเลยนะคะ หืมมมม??? (ดิฉันต้องดีใจไหม)
สรุปว่า เป็นอาการปกติ หรือ มีแค่เครื่องดิฉัน งงมาก แต่เอาเป็นว่า จากการสนทนากับ ss ดิฉันรู้สึกว่า KPI คือพูดยังไงก็ได้ที่ไม่ต้องเปลี่ยนเครื่องให้ บริษัทไม่ต้องเสียอะไร เพราะเงินของลูกค้าได้ย้ายกระเป๋ามาที่ SS แล้ว เพราะคำตอบหรือข้อมูลทั้งหมดที่คุณบอกดิฉัน มันไม่ solid ที่สำคัญกลับไปกลับมา
สิ่งที่ SS ทำให้ดิฉันรู้สึกตอนนี้:
- เครื่องผ่านหลายมือ รู้สึกเหมือนซื้อตัวโชว์ ถ้างั้น รอซื้อมือ 2 ถูก ๆ ดีกว่าไหม
- บริการลูกค้าเหมือนเราได้เครื่องฟรีมา
- รู้สึกคิดผิดว่าสิ่งที่คนอื่นบ่นเกี่ยวกับ SS ว่ามีปัญหานั่นนี่ ถ้าเราซื้อ ไม่เป็นหรอก ทุกยี่ห้อก็มีคนบ่น ....
ของมีปัญหา เข้าใจได้ แต่มีปัญหาแล้วรู้จักแก้ไข เรียกว่า มีความรับผิดชอบ ต่อให้ยืนกรานว่าสินค้าไม่มีปัญหาจริง แล้วด้านบริการดีพอหรือไม่
"ใครทำ tab ดิฉันเป็นรอยมากมายจนต้องส่งซ่อมอีก ถึงแม้จะแก้รอยให้ แต่ดิฉันซื้อมาใช้ ไม่ใช่ซื้อเพื่อส่งซ่อม นี่สื่อถึงมาตรฐานการดูแลเครื่องระหว่างซ๋อม และใครเป็นคนแจ้งให้ดิฉันส่งเคลมได้ บอกว่าเช็คแทปที่ศูนย์แล้ว เครื่องอื่นไม่มีอาการนี้ มีแต่ของดิฉันที่มีอาการนี้ แต่ฝ่ายเคลมกลับกล่าวว่าดิฉันว่าลูกค้าเป็นคนอยากหาความจริง ทาง SS ก็ช่วยหาให้ สรุปดิฉันผิดใช่ไหม ลูกค้าผิดตลอดใช่ไหมหลังจากเงินหลุดจากกระเป๋า???"
- มีความสงสัยว่า SS Thailand สนใจแค่ให้ขายสินค้าออก บริการอย่างไรไม่เป็นไร ถึงแม้ผู้บริหารจะออกสื่อว่า เราใส่ใจในการบริการ....มีการเปิดสาขาเพิ่มที่พระราม 9 เพื่อลูกค้า.... แล้วสิ่งที่ดิฉันเจอ ควรให้ rating กับการบริการนี้ด้วยคะแนนเท่าไรดี เต็มสิบ ให้ลบหนึ่งล้านเลยดีไหม
สรุปนะคะ
1. Tab S3 เปิดไฟล์ Microsoft (MS) ใน SD Card ผ่าน My Folder ได้ครั้งเดียว หลังจากนั้น จอจะค้าง MS Logo
ส่งซ่อมครั้งแรก พนักงานแจ้งว่า แก้ไขให้แล้ว (เรายังไม่ได้ตรวจว่าจริงไหม เพราะเห็นสภาพเครื่องที่กลับมามีรอยมากมาย
ทั้งฟิล์มด้านหน้า และฝาด้านหลังเครื่อง ซึ่งก่อนไปไม่มีรอย มี พนง Jaymart 2 ท่านเป็นพยาน จึงได้ซ่อมรอยฟรี
2. หลังจากนั้น ได้เครื่องคืนสภาพไม่มีรอย แต่พอลองเช็ค ยังมีอาการตามข้างต้น ตอนนั้นลังเลว่าเอาไงดี เป็นนิดหน่อย ไม่ส่งแล้วดีไหม
แต่ปรากฏว่า ช่าง SS โทรแจ้งว่า เช็คแล้วเครื่องอื่นไม่มีอาการแบบเรา เราเลยตัดสินใจส่งอีกครั้ง เพราะเราถนัดเปิดไฟล์จาก My folder
3. ช่างโทรมา บอกว่าแก้ไม่ได้ เราขอเปลี่ยนเครื่อง ช่างบอกไม่ได้ เราจึงขอคุยตรงกับฝ่ายเคลม
4. ฝ่ายเคลมโทรมา แจ้งว่า เป็น bug ของ MS ไม่สามารถเปลี่ยนเครื่องให้ และลูกค้าเป็นผู้อยากหาความจริงเอง ทาง SS ก็ช่วยทดสอบให้
5. ข้อมูลจาก SS พูดกลับไปกลับมา แจ้งว่า เป็นอาการปกติ ไม่ว่าจะมือถือ หรือ แทป SS ตัวใหม่มีอาการนี้ทั้งนั้น แต่ SS ก็มีพูดว่า เคสเราเป็นเคสแรก ไม่เคยเกิด สรุปว่าอย่างไร ถ้าบอกว่าเป็นอาการปกติ ควรจะแจ้งเราตั้งแต่เคลมครั้งที่ 1 ไหม ทำไมให้เราเสียเงินเสียเวลา เสียสุขภาพจิต และยังต้องแบกโน๊ตบุ๊คหนัก ๆ ทั้งที่จ่ายเงินซื้อแทป แต่ซื้อแล้วอยู่ศูนย์เดือนกว่า ......