ขอเล่าข้อเท็จจริงคร่าว ๆ ก่อนนะคะ
เชื่อว่าจำนวนผู้ใช้บัตร Easy Pass ในประเทศเรามากขึ้นทุกวัน
หวังว่ากระทู้นี้จะเป็นหนึ่งเสียงกระตุ้นให้ "การทางพิเศษแห่งประเทศไทย" พัฒนาระบบการทำงานและความโปร่งใสให้ได้มาตรฐานมากกว่านี้
วันที่ 10 เม.ย. 2560
เราขับรถผ่านด่านพระราม 9 เข้าช่อง easy pass เสียงตัดเงินดังขึ้นในรถ แต่ไม้กั้นไม่เปิด
เราชี้แจง จนท. ว่ามีการตัดเงินแล้วและป้ายก็ขึ้นยอดเงินคงเหลือเรียบร้อย แต่ จนท. ในตึกส่งเสียงลอดลำโพงมาว่า
ยังไม่มีการตัดเงินใด ๆ ทั้งสิ้นค่ะ ยืนยันให้เราจ่ายอีกรอบถึงจะออกด่านได้ ถ้าไม่เชื่อก็ให้ขึ้นไปเช็คในตึก
เราจึงจ่ายไป 25 บาท (เข้าช่องเงินสด) และขึ้นไปเช็ค
ในระบบ (ซึ่งควรจะเป็น real time) ระบุว่าเย็นวันนั้นเราไม่มียอดตัดบัตรอะไรเลย
ซึ่งเราชี้แจ้งว่าเป็นไปไม่ได้ เพราะเราขึ้นด่านที่ยมราชก่อนจะยาวมาผ่านด่านพระราม 9 หมายความว่ามันต้องตัดไปแล้วอย่างน้อย 50 บาทที่ด่านแรก
ถ้าระบบไม่ขึ้น แสดงว่ามันมีปัญหาแล้ว จนท. ก็อ้ำอึ้งเล็กน้อยก่อนยอมรับว่า ระบบอาจจะเกิดปัญหา ขอให้เรามาเช็คใหม่วันหลัง
วันที่ 20 เม.ย. 2560
เนื่องจากเราเดินทางไป ตปท. จึงไม่มีโอกาสเข้าไปทำเรื่อง
จนกระทั่งวันที่ 20 เราแวะด่านพระราม 9 ที่เดิม เพื่อยืนยันความบริสุทธิ์ ระบบขึ้นว่าวันนั้นตัดบัตรไปแล้วจริง ๆ ก่อนที่เราจะต้องเสียเงินสดซ้ำอีกรอบ
เจ้าหน้าที่จึงทำเรื่องโดยใช้เวลาราว 40 นาที ออกใบคำร้องอัตโนมัติให้ และแจ้งว่าคงใช้เวลาดำเนินการราว 30 วัน เราถึงจะได้รับเงินคืน โดยสามารถตรวจสอบผ่านทางระบบอัติโนมัติ
http://www.thaieasypass.com/etcsite/
วันนี้
26 ก.ค. 2560
Attempt #1 - Call Center (มีบันทึกเสียงสนทนา)
ผ่านมากว่า 3 เดือนเต็ม เราเข้าไปตรวจสอบในระบบก็พบว่ายังคงไม่มีการคืนเงินที่ตัดผิดพลาดไปแต่อย่างใด
จึงโทรเช็คที่ call center 1543 และแจ้งหมายเลยเครื่อง S/N
หลังจากรอสายอยู่ราว 5 นาที ทาง จนท. แจ้งว่า มีเรื่องค้างอยู่ในระบบ แต่ยังไม่มีความคืบหน้าใด ๆ
ให้เราโทรไปอีกแผนกหนึ่งโดยตรง ชื่อว่าแผนก วบ. (ซึ่งสอบถามแล้ว จนท. เหมือนจะไม่ทราบว่า วบ. ย่อมาจากอะไร)
Attempt #2 - แผนก วบ. (มีบันทึกเสียงสนทนา)
เราโทรไปตามเบอร์ที่ call center ให้ และแจ้งข้อมูลเช่นเดิม
จนท. ให้รอสาย ตรวจสอบข้อมูล และแจ้งว่า
เรื่องของเรามีค้างในระบบ แต่ไม่ได้อยู่ในแผนก วบ. ให้เราติดต่อไปอีกแผนกหนึ่ง ชื่อว่า สล.
เราจึงสอบถามว่า ทาง EXAT มีปัญหาเรื่องการแบ่งงานภายในหรือไม่ หรือเกิดจากความเข้าใจผิดของ call center ที่คิดว่าการขอเงินคืนต้องอยู่ในความรับผิดชอบของ วบ.
จนท. ก็อ้ำอึ้งไปสักพักและตอบว่า วบ. ดูแลเรื่อง stock สินค้าเป็นหลัก แต่ถ้าเรื่องตัดเงินผิดพลาด ต้องไปติดต่อที่ สล. หลังจากนั้นก็ให้เบอร์เรามาใหม่
Attempt #3 - แผนก สล.
จากเบอร์โทรศัพท์ที่ให้มา 2 เบอร์นั้น สายหนึ่งติดต่อไม่ได้ และอีกสายหนึ่งไม่มีคนรับจนสายขาดไป
ข้อเท็จจริงก็มีอยู่เท่านี้นะคะ
เราเป็นคนใช้ทางด่วนทุกวันในการเดินทางไปทำงาน ยอดแต่ละเดือนหลายพันบาท ถามว่าเงิน 25 บาท นี่มันกระทบกับชีวิตมากไม๊ ก็คงไม่ แต่สาเหตุที่ยังคงตามเรื่องอยู่ เพราะในวันเกิดเหตุ จนท. ดูมั่นใจเหลือเกินว่าระบบของเค้าเจ๋งมาก ประหนึ่งว่าเราต้องการโกงเงิน 25 บาท ประกอบกับความใคร่รู้ของตนเองว่า EXAT มีกลไกในการตอบสนองต่อความผิดพลาดของระบบอย่างไร ซึ่งหลังจากผ่านมาจนวันนี้ เราก็ขอส่งข้อความไปยัง "การทางพิเศษแห่งประเทศไทย" ว่า
ประการแรก ระบบ Easy Pass เป็นสิ่งที่จำเป็นต่อการพัฒนาบริการของ EXAT มาก อย่างไรก็ดี หลายปีมานี้คุณก็ยังไม่สามารถแก้ปัญหาพื้นฐานของระบบให้ดีขึ้นได้ คนใช้งานจริงจะรู้กัน เวลารถเข้าด่าน ยอดเงินที่โชว์แทบจะไม่เคยตรงกับความเป็นจริง บางครั้งก็ไม่ขึ้นตัวเลขด้วยซ้ำ ทำให้ผู้ใช้บริการไม่สามารถรู้ได้เลยว่าเงินเหลือเท่าไหร่กันแน่ นอกจากกลับถึงบ้านแล้วจะเข้าไปเช็คในระบบ ซึ่งถ้าเกิดความผิดพลาด มันก็เสียหายไปแล้ว เวลาเติมเงินที่ด่าน ระบบก็ไม่สามารถบอกได้ว่ายอดเงินคงเหลือหลังเติมเป็นเท่าไหร่ ต้องกลับมาเช็คในเว็บเหมือนเดิม ผ่านมาหลายปีก็ยังเป็นแบบนี้ ซึ่งมันคือปัญหาการใช้งานพื้นฐานมาก และไม่ได้รับการแก้ขไข น่าผิดหวังจริงๆ
ประการที่สอง เมื่อเงินออกจากกระเป๋าผู้ใช้บริการไปแล้ว มันย่อมไม่สามารถสูญหายไปในอากาศ เราเข้าใจว่าระบบย่อมเกิดความผิดพลาดขึ้นบ้าง ตัดเงินเกิน ตัดเงินซ้ำ เติมเงินไม่เข้า หรือเข้าไม่ครบ ประเด็นคือ เมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้นแล้ว หากผู้ใช้บริการไม่เข้าไปตรวจสอบ ตามเรื่อง ซึ่งขั้นตอนยิบย่อยมากและกินเวลาหลายเดือน เงินนั้นก็ไม่มีทางกลับคืนสู่ผู้ใช้บริการได้โดยอัตโนมัติใช่หรือไม่ คำถาม คือ แล้วเงินพวกนั้นมันไปไหนคะ?? ไม่ต้องเยอะ คันละ 25 บาท กี่ล้านคัน เป็นเงินเท่าไหร่ เพราะเหตุใด EXAT ถึงไม่มีระบบตรวจสอบย้อนหลังของตัวเองว่าคุณได้กลืนเงินของใครเกินไปรึเปล่า หรืออย่างน้อยที่สุด ก็ควรจะทำให้เกิดความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการในการตรวจสอบทวงถามในส่วนของเค้า เพราะระบบพวกนี้ จะรับประกันความโปร่งใสในการทำงานของพวกคุณเอง
ในทางหนึ่ง เราหวังเป็นอย่างยิ่งว่า
“การทางพิเศษแห่งประเทศไทย” จะพิจารณากระทู้นี้เป็นเสียงสะท้อนนึงของผู้ใช้บริการ และกระตุ้นให้เกิดการพัฒนาต่อไป
และอีกทางหนึ่ง ก็ขอเตือนภัยให้แก่ผู้ใช้บริการ Easy Pass ซึ่งมีจำนวนมากขึ้นทุก ๆ วัน
อย่าได้ไว้วางใจระบบนี้นะคะ เป็นไปได้ก็หมั่นตรวจสอบยอดเงินกันบ้าง ความเสียหายของเรามีเพียงเล็กน้อยก็จริง แต่ถ้าค้นข้อมูลดูจะพบหลายกระทู้ที่กระทบกันเป็นหลักร้อยหลักพันทีเดียว ถือว่านำข้อมูลมาแชร์กัน
ขอบคุณค่ะ
[Easy Pass] ถ้าการทางพิเศษแห่งประเทศไทยขอ เงินแค่ 25 บาท เราบริจาคเป็นทานให้ได้นะคะ
เชื่อว่าจำนวนผู้ใช้บัตร Easy Pass ในประเทศเรามากขึ้นทุกวัน
หวังว่ากระทู้นี้จะเป็นหนึ่งเสียงกระตุ้นให้ "การทางพิเศษแห่งประเทศไทย" พัฒนาระบบการทำงานและความโปร่งใสให้ได้มาตรฐานมากกว่านี้
วันที่ 10 เม.ย. 2560
เราขับรถผ่านด่านพระราม 9 เข้าช่อง easy pass เสียงตัดเงินดังขึ้นในรถ แต่ไม้กั้นไม่เปิด
เราชี้แจง จนท. ว่ามีการตัดเงินแล้วและป้ายก็ขึ้นยอดเงินคงเหลือเรียบร้อย แต่ จนท. ในตึกส่งเสียงลอดลำโพงมาว่า
ยังไม่มีการตัดเงินใด ๆ ทั้งสิ้นค่ะ ยืนยันให้เราจ่ายอีกรอบถึงจะออกด่านได้ ถ้าไม่เชื่อก็ให้ขึ้นไปเช็คในตึก
เราจึงจ่ายไป 25 บาท (เข้าช่องเงินสด) และขึ้นไปเช็ค
ในระบบ (ซึ่งควรจะเป็น real time) ระบุว่าเย็นวันนั้นเราไม่มียอดตัดบัตรอะไรเลย
ซึ่งเราชี้แจ้งว่าเป็นไปไม่ได้ เพราะเราขึ้นด่านที่ยมราชก่อนจะยาวมาผ่านด่านพระราม 9 หมายความว่ามันต้องตัดไปแล้วอย่างน้อย 50 บาทที่ด่านแรก
ถ้าระบบไม่ขึ้น แสดงว่ามันมีปัญหาแล้ว จนท. ก็อ้ำอึ้งเล็กน้อยก่อนยอมรับว่า ระบบอาจจะเกิดปัญหา ขอให้เรามาเช็คใหม่วันหลัง
วันที่ 20 เม.ย. 2560
เนื่องจากเราเดินทางไป ตปท. จึงไม่มีโอกาสเข้าไปทำเรื่อง
จนกระทั่งวันที่ 20 เราแวะด่านพระราม 9 ที่เดิม เพื่อยืนยันความบริสุทธิ์ ระบบขึ้นว่าวันนั้นตัดบัตรไปแล้วจริง ๆ ก่อนที่เราจะต้องเสียเงินสดซ้ำอีกรอบ
เจ้าหน้าที่จึงทำเรื่องโดยใช้เวลาราว 40 นาที ออกใบคำร้องอัตโนมัติให้ และแจ้งว่าคงใช้เวลาดำเนินการราว 30 วัน เราถึงจะได้รับเงินคืน โดยสามารถตรวจสอบผ่านทางระบบอัติโนมัติ
http://www.thaieasypass.com/etcsite/
วันนี้
26 ก.ค. 2560
Attempt #1 - Call Center (มีบันทึกเสียงสนทนา)
ผ่านมากว่า 3 เดือนเต็ม เราเข้าไปตรวจสอบในระบบก็พบว่ายังคงไม่มีการคืนเงินที่ตัดผิดพลาดไปแต่อย่างใด
จึงโทรเช็คที่ call center 1543 และแจ้งหมายเลยเครื่อง S/N
หลังจากรอสายอยู่ราว 5 นาที ทาง จนท. แจ้งว่า มีเรื่องค้างอยู่ในระบบ แต่ยังไม่มีความคืบหน้าใด ๆ
ให้เราโทรไปอีกแผนกหนึ่งโดยตรง ชื่อว่าแผนก วบ. (ซึ่งสอบถามแล้ว จนท. เหมือนจะไม่ทราบว่า วบ. ย่อมาจากอะไร)
Attempt #2 - แผนก วบ. (มีบันทึกเสียงสนทนา)
เราโทรไปตามเบอร์ที่ call center ให้ และแจ้งข้อมูลเช่นเดิม
จนท. ให้รอสาย ตรวจสอบข้อมูล และแจ้งว่า
เรื่องของเรามีค้างในระบบ แต่ไม่ได้อยู่ในแผนก วบ. ให้เราติดต่อไปอีกแผนกหนึ่ง ชื่อว่า สล.
เราจึงสอบถามว่า ทาง EXAT มีปัญหาเรื่องการแบ่งงานภายในหรือไม่ หรือเกิดจากความเข้าใจผิดของ call center ที่คิดว่าการขอเงินคืนต้องอยู่ในความรับผิดชอบของ วบ.
จนท. ก็อ้ำอึ้งไปสักพักและตอบว่า วบ. ดูแลเรื่อง stock สินค้าเป็นหลัก แต่ถ้าเรื่องตัดเงินผิดพลาด ต้องไปติดต่อที่ สล. หลังจากนั้นก็ให้เบอร์เรามาใหม่
Attempt #3 - แผนก สล.
จากเบอร์โทรศัพท์ที่ให้มา 2 เบอร์นั้น สายหนึ่งติดต่อไม่ได้ และอีกสายหนึ่งไม่มีคนรับจนสายขาดไป
ข้อเท็จจริงก็มีอยู่เท่านี้นะคะ
เราเป็นคนใช้ทางด่วนทุกวันในการเดินทางไปทำงาน ยอดแต่ละเดือนหลายพันบาท ถามว่าเงิน 25 บาท นี่มันกระทบกับชีวิตมากไม๊ ก็คงไม่ แต่สาเหตุที่ยังคงตามเรื่องอยู่ เพราะในวันเกิดเหตุ จนท. ดูมั่นใจเหลือเกินว่าระบบของเค้าเจ๋งมาก ประหนึ่งว่าเราต้องการโกงเงิน 25 บาท ประกอบกับความใคร่รู้ของตนเองว่า EXAT มีกลไกในการตอบสนองต่อความผิดพลาดของระบบอย่างไร ซึ่งหลังจากผ่านมาจนวันนี้ เราก็ขอส่งข้อความไปยัง "การทางพิเศษแห่งประเทศไทย" ว่า
ประการแรก ระบบ Easy Pass เป็นสิ่งที่จำเป็นต่อการพัฒนาบริการของ EXAT มาก อย่างไรก็ดี หลายปีมานี้คุณก็ยังไม่สามารถแก้ปัญหาพื้นฐานของระบบให้ดีขึ้นได้ คนใช้งานจริงจะรู้กัน เวลารถเข้าด่าน ยอดเงินที่โชว์แทบจะไม่เคยตรงกับความเป็นจริง บางครั้งก็ไม่ขึ้นตัวเลขด้วยซ้ำ ทำให้ผู้ใช้บริการไม่สามารถรู้ได้เลยว่าเงินเหลือเท่าไหร่กันแน่ นอกจากกลับถึงบ้านแล้วจะเข้าไปเช็คในระบบ ซึ่งถ้าเกิดความผิดพลาด มันก็เสียหายไปแล้ว เวลาเติมเงินที่ด่าน ระบบก็ไม่สามารถบอกได้ว่ายอดเงินคงเหลือหลังเติมเป็นเท่าไหร่ ต้องกลับมาเช็คในเว็บเหมือนเดิม ผ่านมาหลายปีก็ยังเป็นแบบนี้ ซึ่งมันคือปัญหาการใช้งานพื้นฐานมาก และไม่ได้รับการแก้ขไข น่าผิดหวังจริงๆ
ประการที่สอง เมื่อเงินออกจากกระเป๋าผู้ใช้บริการไปแล้ว มันย่อมไม่สามารถสูญหายไปในอากาศ เราเข้าใจว่าระบบย่อมเกิดความผิดพลาดขึ้นบ้าง ตัดเงินเกิน ตัดเงินซ้ำ เติมเงินไม่เข้า หรือเข้าไม่ครบ ประเด็นคือ เมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้นแล้ว หากผู้ใช้บริการไม่เข้าไปตรวจสอบ ตามเรื่อง ซึ่งขั้นตอนยิบย่อยมากและกินเวลาหลายเดือน เงินนั้นก็ไม่มีทางกลับคืนสู่ผู้ใช้บริการได้โดยอัตโนมัติใช่หรือไม่ คำถาม คือ แล้วเงินพวกนั้นมันไปไหนคะ?? ไม่ต้องเยอะ คันละ 25 บาท กี่ล้านคัน เป็นเงินเท่าไหร่ เพราะเหตุใด EXAT ถึงไม่มีระบบตรวจสอบย้อนหลังของตัวเองว่าคุณได้กลืนเงินของใครเกินไปรึเปล่า หรืออย่างน้อยที่สุด ก็ควรจะทำให้เกิดความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการในการตรวจสอบทวงถามในส่วนของเค้า เพราะระบบพวกนี้ จะรับประกันความโปร่งใสในการทำงานของพวกคุณเอง
ในทางหนึ่ง เราหวังเป็นอย่างยิ่งว่า
“การทางพิเศษแห่งประเทศไทย” จะพิจารณากระทู้นี้เป็นเสียงสะท้อนนึงของผู้ใช้บริการ และกระตุ้นให้เกิดการพัฒนาต่อไป
และอีกทางหนึ่ง ก็ขอเตือนภัยให้แก่ผู้ใช้บริการ Easy Pass ซึ่งมีจำนวนมากขึ้นทุก ๆ วัน
อย่าได้ไว้วางใจระบบนี้นะคะ เป็นไปได้ก็หมั่นตรวจสอบยอดเงินกันบ้าง ความเสียหายของเรามีเพียงเล็กน้อยก็จริง แต่ถ้าค้นข้อมูลดูจะพบหลายกระทู้ที่กระทบกันเป็นหลักร้อยหลักพันทีเดียว ถือว่านำข้อมูลมาแชร์กัน
ขอบคุณค่ะ