เนื่องจากหลายวันมานี้เรามีเคสที่ต้องแก้ไขปัญหากับลูกค้า เป็นปัญหาสินค้าที่เราต้องเข้าชี้แจงกับลูกค้าโดยตรง ซึ่งต้องยอมรับก่อนตรงๆเลยว่าเรื่องการเจรจาลูกค้า เราไม่เก่งเลยจริงๆ เพราะปกติจะทำในส่วนของงานจัดซื้อที่ต้องดีลตรงกับ Supplier เป็นหลัก จึงมีความตื่นเต้น และประหม่าเล็กน้อย ในการพบลูกค้าครั้งนี้
แต่ด้วยใจที่ให้เต็มๆ กับงานที่ไม่ถนัด และพยายามปรับปรุงตัวเองเรื่องนี้อยู่เสมอ (เพราะรู้ว่าไม่เก่ง) เคสนี้ก่อนเข้าพบลูกค้า เราจึงเปิดใจ และตั้งใจมากๆกว่าปกติ เพราะอยากทำให้งานออกมาดีคือ ลูกค้าเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นและยอมรับแนวทางแก้ไขที่เสนอ ก็ประมาณว่า เอาวะ ลองดู ลูกค้าไม่ฆ่าเราหรอก
ผลปรากฎว่า.........
วันที่ 1 ลูกค้าไม่ค่อยพอใจเท่าไหร่ เราก็ปรึกษานาย โดยลำดับเหตุการณ์ให้นายฟังทีละ step ว่าเป็นแบบนี้ๆ นะ นายก็ "อืม... ๆ.... ๆ...แล้วไงต่อ" อืมตั้งแต่ที่เรายังพูดไม่จบประโยคอ่ะ เราก็เลยถามว่า
เรา : นี่สะดวกคุยรึเปล่าคะ หรือมีธุระไรด่วนรึเปล่า ดูเหมือนพี่จะรีบนะคะ
นาย : เปล่า คุยได้
เราก็เล่าต่อ นายก็ "อืมๆ" ต่อ จนเราเล่าจบ
เราก็โอเค นายไม่พูดไร คงอยากให้เราลองคิดต่อว่าแล้วเราควรแก้ไขยังไง
เราก็เลยเสนอสิ่งที่เราคิดว่าเราควรจะทำต่อให้นายฟังละกัน ก็อธิบายไป
นายก็แนะนำมาว่า ต้องแบบนี้ๆๆๆ เราก็อ่อ...โอเคฟัง ทำตาม แต่ระหว่างทางก็คุยกันไป-มา จนเริ่มมีอารมณ์และถามเราด้วยเสียงที่ดังขึ้น ว่าทำไมไม่ทำแบบนี้ แบบนั้น ไม่รู้แล้วทำไมไม่ถามลูกค้า จะกลัวอะไร แล้วข้อมูลที่ให้หามาทำไมยังได้รออะไร แค่เดินไปถามก็ได้แล้วมั้ย.......-______-" (มาเต็ม .....และคิดในใจว่า ลูกค้ายากรึเราห่วยฟระ)
เราก็ตอบทีละคำถามด้วยความใจเย็นไปว่า
นาย :ทำไมไม่ทำแบบนี้ แบบนั้น
เราตอบ : ทำแล้วแต่ลูกค้ายังไม่โอเค
นาย : ไม่รู้แล้วทำไมไม่ถามลูกค้า จะกลัวอะไร
เราตอบ : คำถามนี้เราไม่ได้ตอบไรนายไป เราก็นิ่งและหาวิธีตั้งคำถามใหม่ไปถามลูกค้า (แต่คิดในใจที่ไม่ถามลูกค้าไป เพราะเป็นคำถามที่ชี้ชัดว่าลูกค้าเป็นคนทำผิดแล้วเรากลัวลูกค้าไม่พอใจหนักกว่าเก่า และจะยิ่งแก้ไขยากขึ้น)
นาย : แล้วข้อมูลที่ให้หามาทำไมยังไม่ได้ รออะไร
เรา : ขอไปแล้วค่ะแต่ข้อมูลอยู่กับลูกค้าอีกคนนึง
นาย : เดินไปถามก็ได้แล้วมั้ย เอ้อ รออะไร
เรา : ไม่ได้ตอบไรไป (คิดในใจลูกค้าคนที่บอกให้รอยืนอยู่ข้างหน้าเรา แล้วจะให้เราเดินไปขอจากอีกคนนึงต่อหน้าต่อตา มันดูยังไงๆอยู่)
วันที่2 เข้าพบลูกค้าอีกครั้ง ทำตามนายบอกแบบนี้ๆๆๆ ผลคือ ลูกค้าก็ยังไม่โอเคเหมือนเดิม แต่วันนี้เราไม่เล่าให้ฟังเพราะรู้สึกเหนื่อยมาก เหนื่อยกับการโดนไล่บี้คำถามจากนายเมื่อวาน และถ้าวันนี้ไปเล่าว่าลูกค้าไม่โอเคเหมือนเดิม คงโดนดุอีกอ่ะ
วันที่ 3 กลับไปหาลูกค้าอีกครั้ง วันนี้ลูกค้าอารมณ์มั้งดี ค่อนข้างฟังเราและเข้าใจเรามากขึ้น กับปัญหาแรกที่เกิดขึ้นและดูท่าทางจะคลี่คลายไปได้ด้วยดี แต่ดันมีปัญหาที่ 2 เกิดขึ้นกระทันหัน เราก็โอเค คิดต่อ ทำไงดีวะ เราก็อ่า แบบนี้ละกัน...ก็เล่าให้นายฟังทางไลน์นะ เหมือนรายงานการพบลูกค้าประจำวัน...ตอนนี้เจอปัญหาแบบใหม่ เป็นแบบนี้ๆนะ และคิดว่าค่อยโทรคุยเรื่องแนวทางแก้ไขอีกครั้งวันรุ่งขึ้น เพราะวันนี้ดึกมากแล้ว
วันที่ 4 เราก็โทรหานายเล่าสรุปปัญหาที่เกิดขึ้นอีกที และก็ขอข้อมูลเค้าว่าก่อนหน้านี้เค้ามีคุยไรไปกับลูกค้าก่อนรึเปล่า เพราะเคสนี้ลูกค้าเหมือนจะไม่ยอม เพราะเราเป็นคนไปบอกให้เค้าทำแบบนี้
นายตอบ : ใช่มีคุยไว้ แต่ไม่เห็นจะเกี่ยวกับเราเลย เราผิดยังไงหรอ
เรา : ไม่ตอบไรไป คิดในใจ เอาไงต่อดีวะ คิดไม่ ออก สักพักนายพูดขึ้นมาว่า
นาย : แล้วที่ให้หาข้อมูลอ่ะ ได้ยัง
เรา : คิดในใจข้อมูลไรวะ จำไม่ได้ แต่คิดว่าไม่ได้ลืมไรนะ เพราะเมื่อคืนก็อัพเดทไปทางไลน์แล้วนี่นา ก็เลยถามกลับว่า เรื่องไหนหรอคะ
นาย : เฮ้อ...พูดหลายรอบแล้วนะ ทำไมต้องให้พูดซ้ำ (น้ำเสียงมีอารมณ์ และเสียงดังขึ้น)
--ใช่เราถามเค้าซ้ำจริงว่าเกิดแบบนี้ต้องทำไงต่อเพราะเราไม่มั่นใจว่าลูกค้าจะโอเคกับวิธีที่เราจะตอบ--
เรา : แล้วทำไมต้องดุ!! ก็พูดดีดีสิ
นาย : ก็พูดซ้ำหลายรอบแล้ว ทำไมแก้ปัญหาไม่ได้
เราเสียงดังกลับ : ก็ไอที่แนะนำมามันไม่มั่นใจว่าลูกค้าจะโอเคมั้ย มันก็เลยถามซ้ำเพื่อให้มันมีความมั่นใจไง ถามไรไปก็ดุกลับตลอด ไม่คุยแล้ว
เราตัดสายโทรศัพท์เลย น้ำตาไหลพราก...
ทั้งหมดทั้งปวงที่เล่าประเด็นที่เราพีคและทำให้เราโมโหสุดขีดคือคำพูดที่บอกว่า "เราแก้ปัญหาไม่ได้" เรารู้สึกว่า เหยยย รู้แล้วแล้วว่าเราแกไม่ได้ พยายามอยู่ แต่ที่โทรมาหาเนี่ย ต้องการคำแนะนำ ไม่ใช่มากระทืบซ้ำด้วยคำพูดและน้ำเสียงแบบนี้....แกเป็นนายเราไม่ใช่หรอ Coach เราสิ ไม่เห็นต้องมาขยี้ทำร้ายความรู้สึกแบบนี้เลย ที่เราเสียใจมากเพราะเราตั้งใจมากๆ กับเคสนี้ เพราะเป็นเคสที่ยากและท้าทาย เราอยากลองแก้ไขดู และเชื่อมาตลอดว่านายจะให้คำแนะนำเราได้ดี และเราจะผ่านมันไปได้ และตลอด 3 วันที่พยายามแก้ไขปัญหา เราคิดตลอดว่าแล้วควรทำไงต่อๆ....ไม่ได้ปล่อยผ่านแล้วให้นายมาตามแก้ไขอย่างเดียว แต่อย่างที่บอกว่าเราไม่เก่งเรื่องนี้จริงๆ เราอยากได้การตั้งคำถามจากนายเพื่อให้เราคิดต่อว่าควรคิดทางแก้ไขไปในทางไหนมากกว่า ไม่ใช่มาขยี้ ดุ หรือเสียงดังใส่เราแบบนี้อ่ะ มันหมดกำลังใจ
เราโกรธมาก จนไม่อยากพูดด้วย ทั้งโกรธ ทั้งเสียใจ
เราไม่รู้ว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นเพราะเราอ่อนแอ รับแรงกดดันไม่ได้เองรึเปล่า แต่ตอนนี้รู้สึกผิดหวังกับวิธีการ Coaching ของนายแบบนี้
(จริงๆ นายเราไม่ใช่คนแบบนี้ วิธี Coach จะเป็นอีกแบบนึง แต่เรื่องนี้เราก็ไม่รู้ว่าทำไมเป็นแบบนี้)
อดทนต่อไป.....นายก็คือนาย
คุณคิดอย่างไรกับหัวหน้างานที่ใช้วิธีขยี้ข้อผิดพลาดของพนักงานเพื่อเป็นแรงผลักดันในการแก้ไขปัญหา
แต่ด้วยใจที่ให้เต็มๆ กับงานที่ไม่ถนัด และพยายามปรับปรุงตัวเองเรื่องนี้อยู่เสมอ (เพราะรู้ว่าไม่เก่ง) เคสนี้ก่อนเข้าพบลูกค้า เราจึงเปิดใจ และตั้งใจมากๆกว่าปกติ เพราะอยากทำให้งานออกมาดีคือ ลูกค้าเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้นและยอมรับแนวทางแก้ไขที่เสนอ ก็ประมาณว่า เอาวะ ลองดู ลูกค้าไม่ฆ่าเราหรอก
ผลปรากฎว่า.........
วันที่ 1 ลูกค้าไม่ค่อยพอใจเท่าไหร่ เราก็ปรึกษานาย โดยลำดับเหตุการณ์ให้นายฟังทีละ step ว่าเป็นแบบนี้ๆ นะ นายก็ "อืม... ๆ.... ๆ...แล้วไงต่อ" อืมตั้งแต่ที่เรายังพูดไม่จบประโยคอ่ะ เราก็เลยถามว่า
เรา : นี่สะดวกคุยรึเปล่าคะ หรือมีธุระไรด่วนรึเปล่า ดูเหมือนพี่จะรีบนะคะ
นาย : เปล่า คุยได้
เราก็เล่าต่อ นายก็ "อืมๆ" ต่อ จนเราเล่าจบ
เราก็โอเค นายไม่พูดไร คงอยากให้เราลองคิดต่อว่าแล้วเราควรแก้ไขยังไง
เราก็เลยเสนอสิ่งที่เราคิดว่าเราควรจะทำต่อให้นายฟังละกัน ก็อธิบายไป
นายก็แนะนำมาว่า ต้องแบบนี้ๆๆๆ เราก็อ่อ...โอเคฟัง ทำตาม แต่ระหว่างทางก็คุยกันไป-มา จนเริ่มมีอารมณ์และถามเราด้วยเสียงที่ดังขึ้น ว่าทำไมไม่ทำแบบนี้ แบบนั้น ไม่รู้แล้วทำไมไม่ถามลูกค้า จะกลัวอะไร แล้วข้อมูลที่ให้หามาทำไมยังได้รออะไร แค่เดินไปถามก็ได้แล้วมั้ย.......-______-" (มาเต็ม .....และคิดในใจว่า ลูกค้ายากรึเราห่วยฟระ)
เราก็ตอบทีละคำถามด้วยความใจเย็นไปว่า
นาย :ทำไมไม่ทำแบบนี้ แบบนั้น
เราตอบ : ทำแล้วแต่ลูกค้ายังไม่โอเค
นาย : ไม่รู้แล้วทำไมไม่ถามลูกค้า จะกลัวอะไร
เราตอบ : คำถามนี้เราไม่ได้ตอบไรนายไป เราก็นิ่งและหาวิธีตั้งคำถามใหม่ไปถามลูกค้า (แต่คิดในใจที่ไม่ถามลูกค้าไป เพราะเป็นคำถามที่ชี้ชัดว่าลูกค้าเป็นคนทำผิดแล้วเรากลัวลูกค้าไม่พอใจหนักกว่าเก่า และจะยิ่งแก้ไขยากขึ้น)
นาย : แล้วข้อมูลที่ให้หามาทำไมยังไม่ได้ รออะไร
เรา : ขอไปแล้วค่ะแต่ข้อมูลอยู่กับลูกค้าอีกคนนึง
นาย : เดินไปถามก็ได้แล้วมั้ย เอ้อ รออะไร
เรา : ไม่ได้ตอบไรไป (คิดในใจลูกค้าคนที่บอกให้รอยืนอยู่ข้างหน้าเรา แล้วจะให้เราเดินไปขอจากอีกคนนึงต่อหน้าต่อตา มันดูยังไงๆอยู่)
วันที่2 เข้าพบลูกค้าอีกครั้ง ทำตามนายบอกแบบนี้ๆๆๆ ผลคือ ลูกค้าก็ยังไม่โอเคเหมือนเดิม แต่วันนี้เราไม่เล่าให้ฟังเพราะรู้สึกเหนื่อยมาก เหนื่อยกับการโดนไล่บี้คำถามจากนายเมื่อวาน และถ้าวันนี้ไปเล่าว่าลูกค้าไม่โอเคเหมือนเดิม คงโดนดุอีกอ่ะ
วันที่ 3 กลับไปหาลูกค้าอีกครั้ง วันนี้ลูกค้าอารมณ์มั้งดี ค่อนข้างฟังเราและเข้าใจเรามากขึ้น กับปัญหาแรกที่เกิดขึ้นและดูท่าทางจะคลี่คลายไปได้ด้วยดี แต่ดันมีปัญหาที่ 2 เกิดขึ้นกระทันหัน เราก็โอเค คิดต่อ ทำไงดีวะ เราก็อ่า แบบนี้ละกัน...ก็เล่าให้นายฟังทางไลน์นะ เหมือนรายงานการพบลูกค้าประจำวัน...ตอนนี้เจอปัญหาแบบใหม่ เป็นแบบนี้ๆนะ และคิดว่าค่อยโทรคุยเรื่องแนวทางแก้ไขอีกครั้งวันรุ่งขึ้น เพราะวันนี้ดึกมากแล้ว
วันที่ 4 เราก็โทรหานายเล่าสรุปปัญหาที่เกิดขึ้นอีกที และก็ขอข้อมูลเค้าว่าก่อนหน้านี้เค้ามีคุยไรไปกับลูกค้าก่อนรึเปล่า เพราะเคสนี้ลูกค้าเหมือนจะไม่ยอม เพราะเราเป็นคนไปบอกให้เค้าทำแบบนี้
นายตอบ : ใช่มีคุยไว้ แต่ไม่เห็นจะเกี่ยวกับเราเลย เราผิดยังไงหรอ
เรา : ไม่ตอบไรไป คิดในใจ เอาไงต่อดีวะ คิดไม่ ออก สักพักนายพูดขึ้นมาว่า
นาย : แล้วที่ให้หาข้อมูลอ่ะ ได้ยัง
เรา : คิดในใจข้อมูลไรวะ จำไม่ได้ แต่คิดว่าไม่ได้ลืมไรนะ เพราะเมื่อคืนก็อัพเดทไปทางไลน์แล้วนี่นา ก็เลยถามกลับว่า เรื่องไหนหรอคะ
นาย : เฮ้อ...พูดหลายรอบแล้วนะ ทำไมต้องให้พูดซ้ำ (น้ำเสียงมีอารมณ์ และเสียงดังขึ้น)
--ใช่เราถามเค้าซ้ำจริงว่าเกิดแบบนี้ต้องทำไงต่อเพราะเราไม่มั่นใจว่าลูกค้าจะโอเคกับวิธีที่เราจะตอบ--
เรา : แล้วทำไมต้องดุ!! ก็พูดดีดีสิ
นาย : ก็พูดซ้ำหลายรอบแล้ว ทำไมแก้ปัญหาไม่ได้
เราเสียงดังกลับ : ก็ไอที่แนะนำมามันไม่มั่นใจว่าลูกค้าจะโอเคมั้ย มันก็เลยถามซ้ำเพื่อให้มันมีความมั่นใจไง ถามไรไปก็ดุกลับตลอด ไม่คุยแล้ว
เราตัดสายโทรศัพท์เลย น้ำตาไหลพราก...
ทั้งหมดทั้งปวงที่เล่าประเด็นที่เราพีคและทำให้เราโมโหสุดขีดคือคำพูดที่บอกว่า "เราแก้ปัญหาไม่ได้" เรารู้สึกว่า เหยยย รู้แล้วแล้วว่าเราแกไม่ได้ พยายามอยู่ แต่ที่โทรมาหาเนี่ย ต้องการคำแนะนำ ไม่ใช่มากระทืบซ้ำด้วยคำพูดและน้ำเสียงแบบนี้....แกเป็นนายเราไม่ใช่หรอ Coach เราสิ ไม่เห็นต้องมาขยี้ทำร้ายความรู้สึกแบบนี้เลย ที่เราเสียใจมากเพราะเราตั้งใจมากๆ กับเคสนี้ เพราะเป็นเคสที่ยากและท้าทาย เราอยากลองแก้ไขดู และเชื่อมาตลอดว่านายจะให้คำแนะนำเราได้ดี และเราจะผ่านมันไปได้ และตลอด 3 วันที่พยายามแก้ไขปัญหา เราคิดตลอดว่าแล้วควรทำไงต่อๆ....ไม่ได้ปล่อยผ่านแล้วให้นายมาตามแก้ไขอย่างเดียว แต่อย่างที่บอกว่าเราไม่เก่งเรื่องนี้จริงๆ เราอยากได้การตั้งคำถามจากนายเพื่อให้เราคิดต่อว่าควรคิดทางแก้ไขไปในทางไหนมากกว่า ไม่ใช่มาขยี้ ดุ หรือเสียงดังใส่เราแบบนี้อ่ะ มันหมดกำลังใจ
เราโกรธมาก จนไม่อยากพูดด้วย ทั้งโกรธ ทั้งเสียใจ
เราไม่รู้ว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นเพราะเราอ่อนแอ รับแรงกดดันไม่ได้เองรึเปล่า แต่ตอนนี้รู้สึกผิดหวังกับวิธีการ Coaching ของนายแบบนี้
(จริงๆ นายเราไม่ใช่คนแบบนี้ วิธี Coach จะเป็นอีกแบบนึง แต่เรื่องนี้เราก็ไม่รู้ว่าทำไมเป็นแบบนี้)
อดทนต่อไป.....นายก็คือนาย