กระทู้นี้ขอพื้นที่ระบาย บ่น เล่า และอยากได้คำแนะนำ รวมถึงประสบการณ์ในการรับมือลูกค้าแบบต่างๆ ที่สามารถนำมาแชร์กันได้ค่ะ
เราขายของออนไลน์มานานหลายปี ตั้งแต่ยุคอีคอมเมิร์ซบุกไทยใหม่ๆ แต่ไม่ได้ทำจริงจัง เพราะก่อนนั้นเน้นงานประจำและความก้าวหน้า ตอนนี้ผันตัวเองมาขายของเต็มเวลา ตั้งเป้าหมายสูง ตั้งใจไปให้ไกล ธุรกิจปีนี้ก็เลยเพิ่งเริ่มโตและมีลูกค้ามากขึ้นตั้งแต่ปีที่ผ่านมานี้เอง ส่วนใหญ่ไม่ค่อยมีปัญหาหนักใจอะไร ลูกค้าก็ไม่ค่อยงอแง จะมีบ้างที่ขอเปลี่ยนสินค้า ขอส่งคืน ขอเงินคืน ซึ่งส่วนนั้นก็ไม่เป็นปัญหากับเราเท่าไหร่ เราให้ลูกค้าได้หมด เพราะก็ค่อนข้างมั่นใจว่าของที่ขายมีคุณภาพดี ลูกค้าไม่ค่อยเล่นตุกติกอะไร
แต่มีเรื่องหนึ่งที่เป็นสิ่งหงุดหงิดสำหรับเรามาก คือลูกค้าพูดไม่มีหางเสียง บางคนอาจไม่คิดมากอะไร แต่เรารู้สึกเรื่องนี้มันกวนใจเรามากจริงๆ
ไปปรับทุกข์กับเพื่อนคนนึงที่ขายออนไลน์เหมือนกัน เค้าก็บอกเค้าไม่ใส่ใจเลย ไม่เป็นปัญหาสำหรับเขา ขอให้ขายได้ก็พอ แต่สำหรับเรา เมื่อไหร่ก็ตามที่เจอลูกค้าทักมาสอบถามแล้วพูดห้วนๆ มันจะหงุดหงิดขึ้นมาทันที ถึงเราก็พยายามข่มใจพูด คะ ค่ะ ลงท้ายประโยคกับลูกค้าทุกคำ แต่ลูกค้าก็ยังคงพูดแบบนี้ต่อ ยิ่งถามเยอะ ถามมาแล้วไม่มีหางเสียงเรายิ่งหงุดหงิดมากขึ้นๆ
เราก็เข้าใจนะว่าคนเราร้อยพ่อพันแม่ พื้นฐานสังคมก็ไม่เหมือนกัน คงเป็นนิสัยของเค้าที่เราก็เปลี่ยนเค้าไม่ได้ ก็คอยบอกตัวเองว่าอย่าเอามาเป็นอารมณ์ แต่พอเจอทีไรก็อดหงุดหงิดไม่ได้ทุกที
เราคิดว่าเพราะเราเคยชินกับการที่อยู่ในสภาพสังคมที่คนพูดจาดีๆ กัน ให้เกียรติกัน มีความสุภาพ แล้วพอเจอแบบนี้ก็เลยรู้สึกไม่ค่อยโอเค ไม่อยากคุยด้วย ยิ่งวันไหนอารมณ์บูดนี่ไม่อยากขายของกับลูกค้าแบบนี้เลย ไม่รู้มีใครเป็นเหมือนเราไหม
บ่นไปแล้ว ทีนี้แชร์บ้างแล้วกัน เนื่องจากขายอยู่หลายช่องทาง (ในออนไลน์) บางอันก็ขายดี บางที่ก็ขายไม่ออก ขอรีวิวลูกค้าย่อๆ ในบางส่วน แต่ออกตัวก่อนว่าไม่ได้เชี่ยวชาญถึงขนาดเป็นกูรู แค่แชร์มุมมองจากประสบการณ์ที่เจอนะคะ
จากที่เราขายอยู่หลายช่องทาง หนึ่งในนั้นคือ Lazada ก่อนหน้านี้เคยคิดว่าขายกับลาซาด้าไม่ดีเลย เพราะไม่สามารถคุยกับลูกค้าได้ ส่วนใหญ่เหตุผลที่อยากคุยคือลูกค้าให้ที่อยู่ไม่ครบ มักจะไม่ใส่ตำบลมา ซึ่งเรากลัวส่งไปแล้วของตีกลับ แล้วเราต้องโดนหักเงินค่าส่งไปเปล่าๆ กำไรก็ไม่ได้ เข้าเนื้อเห็นๆ (อัพเดทว่าตอนนี้ไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมสินค้าส่งกลับแล้วนะ ลาซาด้ายกเลิกแล้ว ดีใจมาก) กลับมาเรื่องการคุยกับลูกค้า การที่ลาซาด้าไม่มีระบบให้ร้านค้าคุยแชทกับลูกค้า ตอนนี้เรารู้สึกว่ามันเป็นข้อดีไปละ เพราะจะได้ไม่ต้องเสียเวลาคุยกับลูกค้า ลดไปหนึ่งช่องทาง คือคนขายบอกรายละเอียดสินค้าและรูปไว้หมดแล้ว ถ้าคุณชอบก็กดซื้อเลย ไม่ชอบก็ผ่านไป ลดแรงปะทะได้หลายเรื่องเลย
ส่วนช่องทางที่เจอลูกค้าพูดห้วนๆ บ่อยสุดคือ Shopee เราว่าแพลตฟอร์มนี้ เด็กใช้เยอะมากกว่าแพลตฟอร์มอื่น แล้วคือเราเจอแบบ อันนี้มีป้ะ ส่งเมื่อรัย ถ้าสั่งวันนี้ได้วันไน คร่ะ (พิมพ์มาไม่ผิดสักตัวนะ) คือ ... ทั้งห้วน ทั้งวิบัติ อยากกรี๊ดดังมาก แต่โอเค ต้องสวมวิญญาณแม่ค้าใจดี ตอบไปค่ะ ตอบสวยๆ ใจดีๆ ส่งหน้ายิ้ม ทั้ง emoticon ทั้ง ^^
แต่บางวันก็ยิ้มไม่ออกก็มีเหมือนกัน
และยังมีตัวย่อประหลาดๆ ที่ไม่เคยเห็นมาก่อน สามารถเจอได้ทุกรูปแบบที่แอพนี้ เราก็พยายามถามลูกค้านะ บอกไปว่าคนขายแก่แล้ว อธิบายทีนะคะ จะได้เข้าใจวัยรุ่น ^^"
ที่บ่นมาไม่ได้ว่าเหมาะรวมทั้งหมดว่าเด็กที่ใช้แอพนี้ไม่น่ารักนะ เพราะเจอที่ไม่ดีก็เป็นส่วนน้อย ลูกค้าน่ารักๆ และมีเหตุผลเยอะมาก บางทีก็รู้สึกว่า จะน่ารักไปไหนเนี่ย ชมกันซะรู้สึกว่าอยากยกสินค้าให้ไปฟรีๆ เลย
แต่การที่ให้แชทได้ก็เป็นดาบสองคมแหละ คือแอพเค้าก็พัฒนาให้มีระบบตะกร้าสินค้าและชำระเงิน อย่างสมบูรณ์แล้ว จริงๆ ลูกค้าสามารถกดซื้อและชำระเงินได้เลย แล้วก็นั่งรอรับของสวยๆ โดยไม่ต้องคุยกับคนขายก็ได้ แต่ที่นี้ มันจะมีร้านที่ทำให้ระบบมันเสียไง คือใส่ตัวเลขไว้ก่อนให้ลูกค้ากดซื้อ บอกพร้อมส่ง แต่กลายเป็นว่า สุดท้ายไม่มีของ เสียเวลาลูกค้าต้องยกเลิกกับขอเงินคืนกันอีก ทำให้ลูกค้าที่มีประสบการณ์กับร้านแบบนี้ ต้องคอยมาแชทถามร้านต่างๆ ว่าของพร้อมส่งไหม ร้านแบบเราที่มีของครบพร้อมส่ง ก็เลยพลอยโดนหางเลข ต้องมาคอยนั่งตอบคำถามลูกค้าทั้งวัน ว่าของพร้อมส่งไหม ซึ่งจริงๆก็เขียนชัดเจนไว้ในรายละเอียดสินค้าแล้วด้วยนะ แต่ก็เข้าใจว่าลูกค้าอยากได้ความมั่นใจ ส่วนช้อปปี้ก็ไม่แก้ปัญหาอะไรกับร้านที่ทำแบบนี้ เพราะได้ประโยชน์จากการได้เงินมาหมุนในระบบ
ขอเล่าอีกเรื่อง อันนี้ชอบส่วนตัว
อ่านเจอมาในกรุ๊ปคนขาย มีคนนึงเค้ามาบ่นเรื่องลูกค้าชอบมาถามเรื่องสินค้าพร้อมส่งนี่ละ ว่าร้านเขียนชัดเจนแล้วว่าพร้อมส่ง ทำไมยังจะทักแชทมาถามอีกว่ามีของไหม ทีนี้ก็มีคนขายอีกคนมาตอบ ซึ่งเราว่าเค้าตอบดีมากๆ เลย คือดูเป็นเรื่องง่ายๆ แต่ว่าก่อนหน้านี้เราก็คิดไม่ถึงในจุดนี้
คนนั้นเค้าตอบว่า การที่มีลูกค้ามาสอบถามเรา แปลว่าเค้าสนใจในสินค้าของเรา อยากซื้อของของเรา ดังนั้น อย่าไปหงุดหงิดเค้าเลย ถ้าเค้าถามก็ตอบเค้าไปเถอะ (ถึงจะเป็นเรื่องที่มีข้อมูลที่เราแจ้งไว้แล้วก็ตาม >_< )
มันดูง่ายเนอะ หลายคนอาจจะบอกว่า เออ แค่นี้แกคิดไม่ได้เหรอ .. บอกเลยว่า ใช่ ตอนนั้นคิดไม่ได้ เพราะว่าในช้อปปี้เนี่ย มันลงรายละเอียดสินค้าได้ยาวมากๆ เลยนะ แล้วก็มั่นใจว่าเขียนครบหมดจดจริงๆ แถมสามารถกดซื้อและชำระเงินตามระบบได้เลย ไม่ต้องถามเยอะแบบขายของบนเฟซไง เราคิดว่าทั้งเราและคนที่มาตั้งคำถามตอนนั้น ก็คงแค่รู้สึกเหมือนกันว่า ทำไมลูกค้าไม่อ่านที่เราเขียนนะ ก็ระบุไว้ชัดแล้ว จะถามทำไมอีก
ที่เขียนเรื่องนี้ เพราะเราหวังว่า อาจจะยังมีคนขายของออนไลน์ ที่ยังรู้สึกรำคาญลูกค้าที่ถามแบบนี้เหมือนเราแต่ก่อน ได้มาอ่านแล้วจะเปลี่ยนทัศนคติได้เหมือนที่เราได้รับมา จึงอยากส่งต่อเรื่องดีๆ นั่นเอง ^^
ไม่รู้กระทู้นี้พอจะมีสาระไหม พอแค่นี้ก่อน ถ้าอยากให้เล่าเรื่องไหนก็สอบถามมาได้นะคะ เผื่อคนที่ยังไม่เคยขายของแต่อยากลองขาย ก็จะช่วยแนะนำได้ หรือให้คนขายท่านอื่นๆ มาช่วยแนะนำกันค่ะ
ขอโทษที่เขียนเนื้อหาอาจจะห้วนๆ ไปหน่อยนะคะ เราไม่ถนัดบรรยายภาษาสวยงามเท่าไหร่
ขอให้ทุกคนกิจการรุ่งเรืองค่ะ ขายดีๆ จ้า
แม่ค้าพ่อค้าออนไลน์มีวิธีรับมือกับลูกค้าประเภทต่างๆ อย่างไรบ้างคะ มาแชร์กันค่ะ
เราขายของออนไลน์มานานหลายปี ตั้งแต่ยุคอีคอมเมิร์ซบุกไทยใหม่ๆ แต่ไม่ได้ทำจริงจัง เพราะก่อนนั้นเน้นงานประจำและความก้าวหน้า ตอนนี้ผันตัวเองมาขายของเต็มเวลา ตั้งเป้าหมายสูง ตั้งใจไปให้ไกล ธุรกิจปีนี้ก็เลยเพิ่งเริ่มโตและมีลูกค้ามากขึ้นตั้งแต่ปีที่ผ่านมานี้เอง ส่วนใหญ่ไม่ค่อยมีปัญหาหนักใจอะไร ลูกค้าก็ไม่ค่อยงอแง จะมีบ้างที่ขอเปลี่ยนสินค้า ขอส่งคืน ขอเงินคืน ซึ่งส่วนนั้นก็ไม่เป็นปัญหากับเราเท่าไหร่ เราให้ลูกค้าได้หมด เพราะก็ค่อนข้างมั่นใจว่าของที่ขายมีคุณภาพดี ลูกค้าไม่ค่อยเล่นตุกติกอะไร
แต่มีเรื่องหนึ่งที่เป็นสิ่งหงุดหงิดสำหรับเรามาก คือลูกค้าพูดไม่มีหางเสียง บางคนอาจไม่คิดมากอะไร แต่เรารู้สึกเรื่องนี้มันกวนใจเรามากจริงๆ
ไปปรับทุกข์กับเพื่อนคนนึงที่ขายออนไลน์เหมือนกัน เค้าก็บอกเค้าไม่ใส่ใจเลย ไม่เป็นปัญหาสำหรับเขา ขอให้ขายได้ก็พอ แต่สำหรับเรา เมื่อไหร่ก็ตามที่เจอลูกค้าทักมาสอบถามแล้วพูดห้วนๆ มันจะหงุดหงิดขึ้นมาทันที ถึงเราก็พยายามข่มใจพูด คะ ค่ะ ลงท้ายประโยคกับลูกค้าทุกคำ แต่ลูกค้าก็ยังคงพูดแบบนี้ต่อ ยิ่งถามเยอะ ถามมาแล้วไม่มีหางเสียงเรายิ่งหงุดหงิดมากขึ้นๆ
เราก็เข้าใจนะว่าคนเราร้อยพ่อพันแม่ พื้นฐานสังคมก็ไม่เหมือนกัน คงเป็นนิสัยของเค้าที่เราก็เปลี่ยนเค้าไม่ได้ ก็คอยบอกตัวเองว่าอย่าเอามาเป็นอารมณ์ แต่พอเจอทีไรก็อดหงุดหงิดไม่ได้ทุกที
เราคิดว่าเพราะเราเคยชินกับการที่อยู่ในสภาพสังคมที่คนพูดจาดีๆ กัน ให้เกียรติกัน มีความสุภาพ แล้วพอเจอแบบนี้ก็เลยรู้สึกไม่ค่อยโอเค ไม่อยากคุยด้วย ยิ่งวันไหนอารมณ์บูดนี่ไม่อยากขายของกับลูกค้าแบบนี้เลย ไม่รู้มีใครเป็นเหมือนเราไหม
บ่นไปแล้ว ทีนี้แชร์บ้างแล้วกัน เนื่องจากขายอยู่หลายช่องทาง (ในออนไลน์) บางอันก็ขายดี บางที่ก็ขายไม่ออก ขอรีวิวลูกค้าย่อๆ ในบางส่วน แต่ออกตัวก่อนว่าไม่ได้เชี่ยวชาญถึงขนาดเป็นกูรู แค่แชร์มุมมองจากประสบการณ์ที่เจอนะคะ
จากที่เราขายอยู่หลายช่องทาง หนึ่งในนั้นคือ Lazada ก่อนหน้านี้เคยคิดว่าขายกับลาซาด้าไม่ดีเลย เพราะไม่สามารถคุยกับลูกค้าได้ ส่วนใหญ่เหตุผลที่อยากคุยคือลูกค้าให้ที่อยู่ไม่ครบ มักจะไม่ใส่ตำบลมา ซึ่งเรากลัวส่งไปแล้วของตีกลับ แล้วเราต้องโดนหักเงินค่าส่งไปเปล่าๆ กำไรก็ไม่ได้ เข้าเนื้อเห็นๆ (อัพเดทว่าตอนนี้ไม่ต้องเสียค่าธรรมเนียมสินค้าส่งกลับแล้วนะ ลาซาด้ายกเลิกแล้ว ดีใจมาก) กลับมาเรื่องการคุยกับลูกค้า การที่ลาซาด้าไม่มีระบบให้ร้านค้าคุยแชทกับลูกค้า ตอนนี้เรารู้สึกว่ามันเป็นข้อดีไปละ เพราะจะได้ไม่ต้องเสียเวลาคุยกับลูกค้า ลดไปหนึ่งช่องทาง คือคนขายบอกรายละเอียดสินค้าและรูปไว้หมดแล้ว ถ้าคุณชอบก็กดซื้อเลย ไม่ชอบก็ผ่านไป ลดแรงปะทะได้หลายเรื่องเลย
ส่วนช่องทางที่เจอลูกค้าพูดห้วนๆ บ่อยสุดคือ Shopee เราว่าแพลตฟอร์มนี้ เด็กใช้เยอะมากกว่าแพลตฟอร์มอื่น แล้วคือเราเจอแบบ อันนี้มีป้ะ ส่งเมื่อรัย ถ้าสั่งวันนี้ได้วันไน คร่ะ (พิมพ์มาไม่ผิดสักตัวนะ) คือ ... ทั้งห้วน ทั้งวิบัติ อยากกรี๊ดดังมาก แต่โอเค ต้องสวมวิญญาณแม่ค้าใจดี ตอบไปค่ะ ตอบสวยๆ ใจดีๆ ส่งหน้ายิ้ม ทั้ง emoticon ทั้ง ^^
และยังมีตัวย่อประหลาดๆ ที่ไม่เคยเห็นมาก่อน สามารถเจอได้ทุกรูปแบบที่แอพนี้ เราก็พยายามถามลูกค้านะ บอกไปว่าคนขายแก่แล้ว อธิบายทีนะคะ จะได้เข้าใจวัยรุ่น ^^"
ที่บ่นมาไม่ได้ว่าเหมาะรวมทั้งหมดว่าเด็กที่ใช้แอพนี้ไม่น่ารักนะ เพราะเจอที่ไม่ดีก็เป็นส่วนน้อย ลูกค้าน่ารักๆ และมีเหตุผลเยอะมาก บางทีก็รู้สึกว่า จะน่ารักไปไหนเนี่ย ชมกันซะรู้สึกว่าอยากยกสินค้าให้ไปฟรีๆ เลย
แต่การที่ให้แชทได้ก็เป็นดาบสองคมแหละ คือแอพเค้าก็พัฒนาให้มีระบบตะกร้าสินค้าและชำระเงิน อย่างสมบูรณ์แล้ว จริงๆ ลูกค้าสามารถกดซื้อและชำระเงินได้เลย แล้วก็นั่งรอรับของสวยๆ โดยไม่ต้องคุยกับคนขายก็ได้ แต่ที่นี้ มันจะมีร้านที่ทำให้ระบบมันเสียไง คือใส่ตัวเลขไว้ก่อนให้ลูกค้ากดซื้อ บอกพร้อมส่ง แต่กลายเป็นว่า สุดท้ายไม่มีของ เสียเวลาลูกค้าต้องยกเลิกกับขอเงินคืนกันอีก ทำให้ลูกค้าที่มีประสบการณ์กับร้านแบบนี้ ต้องคอยมาแชทถามร้านต่างๆ ว่าของพร้อมส่งไหม ร้านแบบเราที่มีของครบพร้อมส่ง ก็เลยพลอยโดนหางเลข ต้องมาคอยนั่งตอบคำถามลูกค้าทั้งวัน ว่าของพร้อมส่งไหม ซึ่งจริงๆก็เขียนชัดเจนไว้ในรายละเอียดสินค้าแล้วด้วยนะ แต่ก็เข้าใจว่าลูกค้าอยากได้ความมั่นใจ ส่วนช้อปปี้ก็ไม่แก้ปัญหาอะไรกับร้านที่ทำแบบนี้ เพราะได้ประโยชน์จากการได้เงินมาหมุนในระบบ
ขอเล่าอีกเรื่อง อันนี้ชอบส่วนตัว
อ่านเจอมาในกรุ๊ปคนขาย มีคนนึงเค้ามาบ่นเรื่องลูกค้าชอบมาถามเรื่องสินค้าพร้อมส่งนี่ละ ว่าร้านเขียนชัดเจนแล้วว่าพร้อมส่ง ทำไมยังจะทักแชทมาถามอีกว่ามีของไหม ทีนี้ก็มีคนขายอีกคนมาตอบ ซึ่งเราว่าเค้าตอบดีมากๆ เลย คือดูเป็นเรื่องง่ายๆ แต่ว่าก่อนหน้านี้เราก็คิดไม่ถึงในจุดนี้
คนนั้นเค้าตอบว่า การที่มีลูกค้ามาสอบถามเรา แปลว่าเค้าสนใจในสินค้าของเรา อยากซื้อของของเรา ดังนั้น อย่าไปหงุดหงิดเค้าเลย ถ้าเค้าถามก็ตอบเค้าไปเถอะ (ถึงจะเป็นเรื่องที่มีข้อมูลที่เราแจ้งไว้แล้วก็ตาม >_< )
มันดูง่ายเนอะ หลายคนอาจจะบอกว่า เออ แค่นี้แกคิดไม่ได้เหรอ .. บอกเลยว่า ใช่ ตอนนั้นคิดไม่ได้ เพราะว่าในช้อปปี้เนี่ย มันลงรายละเอียดสินค้าได้ยาวมากๆ เลยนะ แล้วก็มั่นใจว่าเขียนครบหมดจดจริงๆ แถมสามารถกดซื้อและชำระเงินตามระบบได้เลย ไม่ต้องถามเยอะแบบขายของบนเฟซไง เราคิดว่าทั้งเราและคนที่มาตั้งคำถามตอนนั้น ก็คงแค่รู้สึกเหมือนกันว่า ทำไมลูกค้าไม่อ่านที่เราเขียนนะ ก็ระบุไว้ชัดแล้ว จะถามทำไมอีก
ที่เขียนเรื่องนี้ เพราะเราหวังว่า อาจจะยังมีคนขายของออนไลน์ ที่ยังรู้สึกรำคาญลูกค้าที่ถามแบบนี้เหมือนเราแต่ก่อน ได้มาอ่านแล้วจะเปลี่ยนทัศนคติได้เหมือนที่เราได้รับมา จึงอยากส่งต่อเรื่องดีๆ นั่นเอง ^^
ไม่รู้กระทู้นี้พอจะมีสาระไหม พอแค่นี้ก่อน ถ้าอยากให้เล่าเรื่องไหนก็สอบถามมาได้นะคะ เผื่อคนที่ยังไม่เคยขายของแต่อยากลองขาย ก็จะช่วยแนะนำได้ หรือให้คนขายท่านอื่นๆ มาช่วยแนะนำกันค่ะ
ขอโทษที่เขียนเนื้อหาอาจจะห้วนๆ ไปหน่อยนะคะ เราไม่ถนัดบรรยายภาษาสวยงามเท่าไหร่
ขอให้ทุกคนกิจการรุ่งเรืองค่ะ ขายดีๆ จ้า