สวัสดีครับ วันนี้จะมาเล่าปัญหาที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับการใช้งาน Internet TRUE ADSL ให้ฟังครับ นี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่เกิดปัญหา แต่เป็นครั้งแรกที่จะมาแชร์ให้ฟังครับ
ผมใช้งานอินเทอร์เน็ต ADSL ของทรูมาหลายปีมากแล้วครับ ใช้งานทั่วไปและทำงานที่คอนโดด้วย ในช่วงที่ผ่านมาตั้งแต่ปลายปีที่แล้ว สัญญาณอินเทอร์เน็ตของทรูมีปัญหาขัดข้องหลายครั้ง รวมครั้งนี้คือครั้งที่3 แต่ละครั้งไม่ต่ำกว่า 1 วัน ซึ่งเกิดความเสียหายทั้งชีวิตประจำวันและการทำงาน โดยเรื่องที่จะเล่าต่อไปนี้คือครั้งล่าสุดที่กำลังประสบอยู่ครับ
เมื่อเวลาประมาณ 2.30 ของวันนี้ (9 เม.ย. 60) สัญญาณอินเทอร์เน็ตได้หายไปโดยไม่ทราบสาเหตุ ตรวจสอบการทำงานของคอมพิวเตอร์และ Router แล้ว ทำงานตามปกติ สามารถ Config ได้ ลองเช็คสายแลนและรีเซ็ตเราเตอร์ดูแล้ว พบว่าเป็นที่สัญญาณอินเทอร์เน็ตของผู้ให้บริการค่อนข้างแน่นอน จึงได้ทำการโทรแจ้งไปที่ Call Center ของทรู 1686 เจ้าหน้าที่ผู้หญิงท่านนึงรับสาย โดยมีรายละเอียดการสนทนา สรุปได้ดังนี้
ผม : แจ้งปัญหาการใช้งานอินเทอร์เน็ต ไม่มีสัญญาณอินเทอร์เน็ต อุปกรณ์อื่นปกติ
จนท : ตรวจสอบเบอร์โทรศัพท์ ให้เช็คสัญญาณว่าอะไรติดบ้าง ตรวจสอบ User/Password
สรุปไม่รู้สาเหตุ จะประสานช่างเข้ามาดำเนินการ วันที่ 9 เม.ย. 60 ไม่ระบุเวลา โดยจะมีการติดต่อเข้ามาแจ้งให้ทราบอีกครั้ง โดยทางเราได้ยืนยันแล้วว่าต้องดำเนินการให้เสร็จภายในวันนี้ เนื่องจากวันปกติต้องทำงานออกแต่เช้ากลับดึก ไม่มีใครอยู่ประสานงานกับเค้าที่ห้องแน่นอน
หลังจบการสนทนา ก็รอการติดต่อกลับ แน่นอนว่าเงียบหายไป...
เวลาประมาณ 13.00 ผมคิดว่าถ้าไม่ดำเนินการติดตาม คงจะต้องเสียอยู่แบบนี้ทั้งชาติแน่ๆ (ถึงแม้จะคิดว่าเป็นหน้าที่ของ TRUE ที่จะติดตามเรื่องก็ตาม)
โทร 1686 เหมือนเดิม เจ้าหน้าที่ผู้ชายท่านนึงรับสาย โดยมีรายละเอียดการสนทนาดังนี้
ผม : สวัสดีครับ ติดตามปัญหาการใช้งานอินเทอร์เน็ตครับ
จนท : สวัสดีครับ ขอทราบเบอร์โทรศัพท์
ผม : แจ้งเบอร์ และรอการตรวจสอบ
จนท : เอ้า เคสของคุณลูกค้า เหมือนจะมีการยกเลิกใบงานมานะครับ เดี๋ยวผมตรวจสอบให้นะครับ
ผม : ครับ...(ใบ้-)
จนท : ต้องขออภัยด้วยนะครับคุณลูกค้า ช่างมีการยกเลิกใบงานเข้ามา เหมือนช่วงนั้นจะมีการตัดสัญญาณอินเทอร์เน็ตเพื่อแก้ไขชุมสายนะครับ เหมือนจะพึ่งปิดงานเข้ามาช่วงสิบโมงที่ผ่านมาเองครับ คุณลูกค้ายังใช้งานไม่ได้เหรอครับ
ผม : ครับ... (คิดในใจ คุณจะตัดสัญญาณเน็ตของลูกค้าเพื่อดำเนินการแก้ไขอะไรคุณไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้าเหรอ แล้วแก้ยาว 8 ชั่วโมง เสร็จแล้วไม่มีการแจ้งให้ทราบ แถมไอ้ที่ตัดสัญญาณไปยังใช้ไม่ได้อีก นี่ผมใช้เน็ตเสียค่าบริการหรือใช้เน็ตฟรีการกุศลหว่า เริ่มงงตัวเอง)
จนท : งั้นผมขอย้อนดูรายละเอียดเคสงานคุณลูกค้าสักครู่นะครับ เอ่อ อ๋อ มีบันทึกไว้ว่าไม่มีสัญญาณ DSL ใช่มั้ยครับ
ผม : ...DSL ปกติครับ ไม่มีสัญญาณอินเทอร์เน็ตครับ (นี่คนบันทึกลงผิด หรือแยกไม่ออกวะ...)
จนท : งั้นเดี๋ยวผมเปิดใบงานให้ส่วนของช่างเข้าไปดำเนินการให้ อย่างเร็วน่าจะพรุ่งนี้นะครับคุณลูกค้า
ผม : เอ่อ ขออนุญาตนะครับ ผมแจ้งตั้งแต่เมื่อคืนที่ผ่านมา เค้ายืนยันว่าจะมาทำวันนี้ แล้วที่ยกเลิกใบงานไปนี่ใครผิดเหรอครับ ถามผมรึยังยกเลิกใบงานอะ (เริ่มขึ้นละ)
จนท : เอ่อ ขออภัยด้วยนะครับเป็นความผิดพลาดของฝ่ายช่าง เดี๋ยวผมทำการร้องเรียนในระบบให้นะครับ
ผม : แล้วแก้ชุมสายกันนี่ ไม่ต้องแจ้งผมเลยเหรอครับ งี้อยากตัดก็ตัด?
จนท : โดยปกติต้องมี SMS แจ้งคุณลูกค้านะครับ ไม่มีเหรอครับ?
ผม : ครับ... ผมไม่สะดวกวันพรุ่งนี้หรือวันอื่นๆแล้วนะครับ สะดวกวันนี้ ไม่มีช่างทำงานวันเสาร์-อาทิตย์เหรอครับ?
จนท : มีครับ งั้นเดี๋ยวผมประสานงานให้อย่างเร่งด่วนที่สุดเลยครับคุณลูกค้า น่าจะไม่เกินเย็นนี้นะครับ เดี๋ยวมีช่างติดต่อกลับไปเบอร์ที่ลงไว้ในระบบนะครับ
ผม : แต่คราวที่แล้วก็ไม่มีนะครับ หายเงียบเลย ผมขอเพิ่มอีกเบอร์เผื่อเค้าจะโทรยากละกันครับ (แอบประชด)
จนท : ได้ครับ เดี๋ยวจะกำชับให้ว่าต้องติดต่อกลับนะครับ
ผม : ฝากด้วยนะครับ ขอบคุณครับ
เริ่มหงุดหงิดครับบอกตรงๆ โดยปกติเป็นคนที่ใช้อินเทอร์เน็ตแทบตลอดอยู่แล้ว ทั้งเรื่องงาน ทั้งเวลาว่าง พอเจอทำเหมือนกับจะแก้ยังไงก็ได้ จะแจ้งไม่แจ้งก็ได้ หายไม่หายก็ไม่สนใจ บอกตรงๆว่าไม่พอใจครับ แต่ก็ต้องรอ ไม่มีทางเลือก แล้วเวลาก็ผ่านไป...
22.00 ...คิดในใจละ จะเอายังไงกับมันดี โทรไปจะเจออะไรรออยู่ ตายไปหมดรึยังเจ้าหน้าที่เนี่ย แน่นอนว่าโทรเบอร์เดิม 1686 เจ้าหน้าที่ผู้หญิงรับ มีรายละเอียดการสนทนาดังนี้
ผม : สวัสดีครับ ติดตามปัญหาการใช้งานอินเทอร์เน็ตครับ
จนท : สวัสดีค่ะ ขอทราบเบอร์โทรศัพท์
ผม : แจ้งเบอร์ และรอการตรวจสอบ
จนท : เอ่อ เคสของคุณลูกค้า ที่แจ้งเข้ามาตอน 13.30 รึเปล่าคะ
ผม : จริงๆไม่ใช่ครับ แจ้งไป 2.00 แล้วติดตาม 13.00 เนื่องจากยังใช้ไม่ได้ครับ จนท.แจ้งว่ามีการยกเลิกใบงานเนื่องจากมีการแก้ไขชุมสาย
จนท : ต้องขออภัยด้วยนะคะ เหมือนว่าจะยังไม่มีการเปิดใบงาน เดี๋ยวจะทำการเปิดใบงานแล้วแจ้งงานไปยังฝ่ายช่างให้นะคะ คงเป็นพรุ่งนี้เนื่องจากฝ่ายช่างกลับหมดแล้วค่ะ
ผม : ...(-จุด Season เท่าไหร่ไม่รู้) แล้วทำไมยังไม่มีการเปิดใบงานล่ะครับ ผมได้แจ้งไปแล้วนะว่ายังใช้งานไม่ได้
จนท : เนื่องจากสองครั้งก่อนหน้านี้เกี่ยวข้องกับการแก้ไขชุมสายเลยไม่มีการเปิดใบงานนะคะ
ผม : แต่ตอน 13.00 เค้าบอกว่าช่างปิดงานแก้ชุมสายมาแล้วนะ ผมแจ้งไปแล้วด้วยว่ายังใช้งานไม่ได้ รอบนั้นก็ควรต้องเปิดใบงานแล้วถูกมั้ยครับ รออะไรเหรอครับ?
จนท : ต้องขออภัยด้วยค่ะคุณลูกค้า เดี๋ยวจะรีบเปิดใบงานให้นะคะ
ผม : เปิดมาแล้วมาซ่อมได้เหรอครับ ก่อนหน้านี้ผมแจ้งไปแล้วนะว่าวันธรรมดากลางวันไม่มีใครอยู่ห้อง แล้วบริการเครือข่าย 7 วัน 24 ชม. คุณไม่มีช่างกะกลางคืนเหรอครับ
จนท : เอ่อ ไม่มีค่ะ
ผม : แล้วผมไม่อยู่ห้องคุณจะดำเนินการยังไงล่ะ?
จนท : เดี๋ยวทางช่างจะแจ้งไปอีกทีนะคะ ในกรณีที่ลูกค้าไม่อยู่ห้องเดี๋ยวเค้ามีวิธีแก้อยู่ค่ะ เบอร์เดิมที่แจ้งไว้ในระบบใช่มั้ยคะ?
ผม : ใช่น่ะใช่ครับ เบอร์เดิม แต่ผมแจ้งไปสองครั้งไม่เคยเห็นใครติดต่อกลับมาเลยนะ ถ้าบอกว่าเค้าทำงานได้เฉพาะช่วงกลางวัน แล้วกลางวันวันนี้ไปทำอะไรกันอยู่เหรอครับ เงียบเชียว มาไม่ได้ มาไม่ทัน คุณคิดว่าควรจะแจ้งมั้ย? แบบนี้ผมสามารถติดต่อคุยกับช่างที่ดูแลใบงานนี้โดยตรงได้มั้ยครับ จะได้รู้ว่าเค้าจะดำเนินการยังไง
จนท : ขออภัยด้วยนะคะคุณลูกค้า ทางเราไม่สามารถจัดการให้คุยกับช่างได้ค่ะ
ผม : เอางั้นก็ได้ครับ แล้วคุณคิดค่าบริการเป็นรายเดือน เสียทีรอหลายวันนี่ ก็คิดทั้งเดือนใช่มั้ยครับ?
จนท : ถ้าในกรณีที่ลูกค้าไม่พอใจ เดี๋ยวทางเราจะทำเรื่องขอปรับลดค่าบริการในช่วงที่มีปัญหาได้นะคะ
ผม : งั้นฝากด้วยละกันครับ
...
...
...
...
...
อารมณ์ตอนนี้คือ ต่อให้หนูมาลีมาอยู่ตรงหน้าก็สู้อะครับ หัวเสียมาก จากการวิเคราะห์การตอบคำถาม ถ้าเค้าตอบตามความจริงทุกประการ ปัญหาที่เกิดน่าจะสรุปได้ดังนี้
1. ฝ่ายช่างมีการเข้ามาตัดสัญญาณอินเทอร์เน็ตทั้งชุมสาย เพื่อแก้ไขชุมสาย โดยไม่มีการแจ้งให้ผู้ใช้งานทราบทั้งก่อนและหลัง
2. ไม่รู้แก้กันอีท่าไหน แก้เสร็จแล้วไม่สามารถใช้งานได้ตามปกติ
3. จนท.คนแรกรับสาย ไม่ได้เช็คในระบบตัวเอง ว่าช่างมีการไปแก้ไขชุมสายอยู่เลยไม่ได้แจ้งให้ทราบ หรือช่างอาจจะไม่ได้ลงในระบบด้วยว่าไปแก้ชุมสาย
4. จนท.คนแรกบันทึกเคสงานผิด ว่าไฟ DSL ไม่ติด
5. จนท.คนแรกไม่เปิดใบงาน เนื่องจากคงไปไล่ดูทีหลังว่าเป็นเพราะการแก้ชุมสาย
6. จนท.คนแรกไม่ได้ติดต่อกลับมาแจ้งลูกค้า
7. จนท.คนที่สองไม่ได้เปิดใบงาน เนื่องจากคิดว่าเป็นเพราะการแก้ชุมสาย เดี๋ยวก็คงได้ ไม่ก็คงขี้เกียจเปิดมั้ง
8. จนท.คนที่สองไม่ได้ติดต่อกลับมาแจ้งลูกค้าอีกเช่นเดิม
ทางนี้อาจจะดูเยอะนะครับ เนื่องจากเรารับบริการ เราใช้งาน เรามีความจำเป็น เมื่อเค้าทำธุรกิจบริการ เค้าต้องรู้ว่าต้องแก้ไขปัญหาให้ได้ทันท่วงที แล้วนี่ไม่ใช่ครั้งแรก สองครั้งก่อนหน้านี้รวมกันกับครั้งนี้คือเสียรวม 7 วันแล้วมั้ง เคยคุยกันกับพี่ในห้องว่าจะเปลี่ยนไปใช้ค่ายอื่น ก็อยู่นอกเขตบริการทั้งๆที่อยู่กลาง กทม. เหมือนเค้าแบ่งพื้นที่กันมาแต่แรก จะเปลี่ยนไปลองใช้ไฟเบอร์ก็แจ้งมาว่ายังติดตั้งตู้ไม่เสร็จ คือทางเราไม่ใช่ไม่หาวิธีแก้ปัญหา แต่เมื่อเรารับบริการ เราก็ต้องการการดูแลเอาใจใส่ ถ้าผมทำงานบริการ ผมก็ไม่อยากถูกตราหน้าว่า "เฮ้ย พวกคุณทำธุรกิจกันแบบนี้เหรอวะ เล่นขายของเหรอ" แล้วคุณรู้หรือเปล่า ว่าการตลาดเค้าทำตลาดมาเหนื่อยๆ ถ้าเซอร์วิซห่วยแบบนี้ ชื่อเสียงมันก็พังหมด ฝากบุคคลที่เกี่ยวข้องประสานงานโดยเร็วที่สุด และขอฝากไว้เป็นอุทาหรณ์ในการทำงานบริการด้วยครับ ขอบคุณทุกท่านที่อ่านจนจบ
ปล. ถ้าพรุ่งนี้เลิกงานทัน แล้วยังไม่เรียบร้อย จะแวะเข้าไปศูนย์ทรู ผมอยากรู้ว่าจะได้คำตอบยังไงบ้าง
Update#1[1:27 AM 10/4/2017] ทาง intelligence ได้แจ้งว่าได้เร่งประสานงานให้ช่างเข้ามาดำเนินการแก้ไขให้ในวันที่ 10/04/2017 ช่วงบ่ายไม่เกิน 17.00 น. พร้อมได้รับเลขที่ใบงาน และให้รอการติดต่อกลับอีกครั้งครับ ขอบคุณทาง intelligence ที่ช่วยประสานงานให้ครับ
Update#2[19:27 10/4/2017] ยังคงไม่มีความคืบหน้าใดๆครับ มีการโทรไปติดตาม 3-4รอบ จน1ใน2เบอร์ที่แจ้งไปโดนตัดเข้าระบบอัตโนมัติแล้ว ผลคือ ทางเจ้าหน้าที่ไม่สามารถติดต่อฝ่ายช่างได้ ขอเลื่อนเป็นพรุ่งนี้ ทาง intelligence เองก็เหมือนกัน...
Update#3[11:06 11/4/2017] ได้รับแจ้งว่าแก้ไขเสร็จแล้ว สาเหตุคือ การ์ดของทรูที่ตู้สัญญาณที่เชื่อมกับคอนโดเสีย ประมาณนี้ครับ
ก็จบกันไปกับปัญหาเรื่องสัญญาณ เหลือเรื่องค่าบริการ ไว้ค่อยว่ากันครับ เหนื่อย ขอบคุณจนท.ดีๆที่ช่วยติดตามเรื่องให้จนได้รับการแก้ไข และขอประนามจนท.ห่วยๆที่ทำงานชุ่ยๆ ปล่อยปละละเลยหน้าที่จนคนทำงานดีๆต้องมาโดนตำหนิแทน ขอให้ปรับปรุงแก้ไขด้วยครับ
ร้องเรียนบริการและการแก้ปัญหาของ TRUE Online
ผมใช้งานอินเทอร์เน็ต ADSL ของทรูมาหลายปีมากแล้วครับ ใช้งานทั่วไปและทำงานที่คอนโดด้วย ในช่วงที่ผ่านมาตั้งแต่ปลายปีที่แล้ว สัญญาณอินเทอร์เน็ตของทรูมีปัญหาขัดข้องหลายครั้ง รวมครั้งนี้คือครั้งที่3 แต่ละครั้งไม่ต่ำกว่า 1 วัน ซึ่งเกิดความเสียหายทั้งชีวิตประจำวันและการทำงาน โดยเรื่องที่จะเล่าต่อไปนี้คือครั้งล่าสุดที่กำลังประสบอยู่ครับ
เมื่อเวลาประมาณ 2.30 ของวันนี้ (9 เม.ย. 60) สัญญาณอินเทอร์เน็ตได้หายไปโดยไม่ทราบสาเหตุ ตรวจสอบการทำงานของคอมพิวเตอร์และ Router แล้ว ทำงานตามปกติ สามารถ Config ได้ ลองเช็คสายแลนและรีเซ็ตเราเตอร์ดูแล้ว พบว่าเป็นที่สัญญาณอินเทอร์เน็ตของผู้ให้บริการค่อนข้างแน่นอน จึงได้ทำการโทรแจ้งไปที่ Call Center ของทรู 1686 เจ้าหน้าที่ผู้หญิงท่านนึงรับสาย โดยมีรายละเอียดการสนทนา สรุปได้ดังนี้
ผม : แจ้งปัญหาการใช้งานอินเทอร์เน็ต ไม่มีสัญญาณอินเทอร์เน็ต อุปกรณ์อื่นปกติ
จนท : ตรวจสอบเบอร์โทรศัพท์ ให้เช็คสัญญาณว่าอะไรติดบ้าง ตรวจสอบ User/Password
สรุปไม่รู้สาเหตุ จะประสานช่างเข้ามาดำเนินการ วันที่ 9 เม.ย. 60 ไม่ระบุเวลา โดยจะมีการติดต่อเข้ามาแจ้งให้ทราบอีกครั้ง โดยทางเราได้ยืนยันแล้วว่าต้องดำเนินการให้เสร็จภายในวันนี้ เนื่องจากวันปกติต้องทำงานออกแต่เช้ากลับดึก ไม่มีใครอยู่ประสานงานกับเค้าที่ห้องแน่นอน
หลังจบการสนทนา ก็รอการติดต่อกลับ แน่นอนว่าเงียบหายไป...
เวลาประมาณ 13.00 ผมคิดว่าถ้าไม่ดำเนินการติดตาม คงจะต้องเสียอยู่แบบนี้ทั้งชาติแน่ๆ (ถึงแม้จะคิดว่าเป็นหน้าที่ของ TRUE ที่จะติดตามเรื่องก็ตาม)
โทร 1686 เหมือนเดิม เจ้าหน้าที่ผู้ชายท่านนึงรับสาย โดยมีรายละเอียดการสนทนาดังนี้
ผม : สวัสดีครับ ติดตามปัญหาการใช้งานอินเทอร์เน็ตครับ
จนท : สวัสดีครับ ขอทราบเบอร์โทรศัพท์
ผม : แจ้งเบอร์ และรอการตรวจสอบ
จนท : เอ้า เคสของคุณลูกค้า เหมือนจะมีการยกเลิกใบงานมานะครับ เดี๋ยวผมตรวจสอบให้นะครับ
ผม : ครับ...(ใบ้-)
จนท : ต้องขออภัยด้วยนะครับคุณลูกค้า ช่างมีการยกเลิกใบงานเข้ามา เหมือนช่วงนั้นจะมีการตัดสัญญาณอินเทอร์เน็ตเพื่อแก้ไขชุมสายนะครับ เหมือนจะพึ่งปิดงานเข้ามาช่วงสิบโมงที่ผ่านมาเองครับ คุณลูกค้ายังใช้งานไม่ได้เหรอครับ
ผม : ครับ... (คิดในใจ คุณจะตัดสัญญาณเน็ตของลูกค้าเพื่อดำเนินการแก้ไขอะไรคุณไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้าเหรอ แล้วแก้ยาว 8 ชั่วโมง เสร็จแล้วไม่มีการแจ้งให้ทราบ แถมไอ้ที่ตัดสัญญาณไปยังใช้ไม่ได้อีก นี่ผมใช้เน็ตเสียค่าบริการหรือใช้เน็ตฟรีการกุศลหว่า เริ่มงงตัวเอง)
จนท : งั้นผมขอย้อนดูรายละเอียดเคสงานคุณลูกค้าสักครู่นะครับ เอ่อ อ๋อ มีบันทึกไว้ว่าไม่มีสัญญาณ DSL ใช่มั้ยครับ
ผม : ...DSL ปกติครับ ไม่มีสัญญาณอินเทอร์เน็ตครับ (นี่คนบันทึกลงผิด หรือแยกไม่ออกวะ...)
จนท : งั้นเดี๋ยวผมเปิดใบงานให้ส่วนของช่างเข้าไปดำเนินการให้ อย่างเร็วน่าจะพรุ่งนี้นะครับคุณลูกค้า
ผม : เอ่อ ขออนุญาตนะครับ ผมแจ้งตั้งแต่เมื่อคืนที่ผ่านมา เค้ายืนยันว่าจะมาทำวันนี้ แล้วที่ยกเลิกใบงานไปนี่ใครผิดเหรอครับ ถามผมรึยังยกเลิกใบงานอะ (เริ่มขึ้นละ)
จนท : เอ่อ ขออภัยด้วยนะครับเป็นความผิดพลาดของฝ่ายช่าง เดี๋ยวผมทำการร้องเรียนในระบบให้นะครับ
ผม : แล้วแก้ชุมสายกันนี่ ไม่ต้องแจ้งผมเลยเหรอครับ งี้อยากตัดก็ตัด?
จนท : โดยปกติต้องมี SMS แจ้งคุณลูกค้านะครับ ไม่มีเหรอครับ?
ผม : ครับ... ผมไม่สะดวกวันพรุ่งนี้หรือวันอื่นๆแล้วนะครับ สะดวกวันนี้ ไม่มีช่างทำงานวันเสาร์-อาทิตย์เหรอครับ?
จนท : มีครับ งั้นเดี๋ยวผมประสานงานให้อย่างเร่งด่วนที่สุดเลยครับคุณลูกค้า น่าจะไม่เกินเย็นนี้นะครับ เดี๋ยวมีช่างติดต่อกลับไปเบอร์ที่ลงไว้ในระบบนะครับ
ผม : แต่คราวที่แล้วก็ไม่มีนะครับ หายเงียบเลย ผมขอเพิ่มอีกเบอร์เผื่อเค้าจะโทรยากละกันครับ (แอบประชด)
จนท : ได้ครับ เดี๋ยวจะกำชับให้ว่าต้องติดต่อกลับนะครับ
ผม : ฝากด้วยนะครับ ขอบคุณครับ
เริ่มหงุดหงิดครับบอกตรงๆ โดยปกติเป็นคนที่ใช้อินเทอร์เน็ตแทบตลอดอยู่แล้ว ทั้งเรื่องงาน ทั้งเวลาว่าง พอเจอทำเหมือนกับจะแก้ยังไงก็ได้ จะแจ้งไม่แจ้งก็ได้ หายไม่หายก็ไม่สนใจ บอกตรงๆว่าไม่พอใจครับ แต่ก็ต้องรอ ไม่มีทางเลือก แล้วเวลาก็ผ่านไป...
22.00 ...คิดในใจละ จะเอายังไงกับมันดี โทรไปจะเจออะไรรออยู่ ตายไปหมดรึยังเจ้าหน้าที่เนี่ย แน่นอนว่าโทรเบอร์เดิม 1686 เจ้าหน้าที่ผู้หญิงรับ มีรายละเอียดการสนทนาดังนี้
ผม : สวัสดีครับ ติดตามปัญหาการใช้งานอินเทอร์เน็ตครับ
จนท : สวัสดีค่ะ ขอทราบเบอร์โทรศัพท์
ผม : แจ้งเบอร์ และรอการตรวจสอบ
จนท : เอ่อ เคสของคุณลูกค้า ที่แจ้งเข้ามาตอน 13.30 รึเปล่าคะ
ผม : จริงๆไม่ใช่ครับ แจ้งไป 2.00 แล้วติดตาม 13.00 เนื่องจากยังใช้ไม่ได้ครับ จนท.แจ้งว่ามีการยกเลิกใบงานเนื่องจากมีการแก้ไขชุมสาย
จนท : ต้องขออภัยด้วยนะคะ เหมือนว่าจะยังไม่มีการเปิดใบงาน เดี๋ยวจะทำการเปิดใบงานแล้วแจ้งงานไปยังฝ่ายช่างให้นะคะ คงเป็นพรุ่งนี้เนื่องจากฝ่ายช่างกลับหมดแล้วค่ะ
ผม : ...(-จุด Season เท่าไหร่ไม่รู้) แล้วทำไมยังไม่มีการเปิดใบงานล่ะครับ ผมได้แจ้งไปแล้วนะว่ายังใช้งานไม่ได้
จนท : เนื่องจากสองครั้งก่อนหน้านี้เกี่ยวข้องกับการแก้ไขชุมสายเลยไม่มีการเปิดใบงานนะคะ
ผม : แต่ตอน 13.00 เค้าบอกว่าช่างปิดงานแก้ชุมสายมาแล้วนะ ผมแจ้งไปแล้วด้วยว่ายังใช้งานไม่ได้ รอบนั้นก็ควรต้องเปิดใบงานแล้วถูกมั้ยครับ รออะไรเหรอครับ?
จนท : ต้องขออภัยด้วยค่ะคุณลูกค้า เดี๋ยวจะรีบเปิดใบงานให้นะคะ
ผม : เปิดมาแล้วมาซ่อมได้เหรอครับ ก่อนหน้านี้ผมแจ้งไปแล้วนะว่าวันธรรมดากลางวันไม่มีใครอยู่ห้อง แล้วบริการเครือข่าย 7 วัน 24 ชม. คุณไม่มีช่างกะกลางคืนเหรอครับ
จนท : เอ่อ ไม่มีค่ะ
ผม : แล้วผมไม่อยู่ห้องคุณจะดำเนินการยังไงล่ะ?
จนท : เดี๋ยวทางช่างจะแจ้งไปอีกทีนะคะ ในกรณีที่ลูกค้าไม่อยู่ห้องเดี๋ยวเค้ามีวิธีแก้อยู่ค่ะ เบอร์เดิมที่แจ้งไว้ในระบบใช่มั้ยคะ?
ผม : ใช่น่ะใช่ครับ เบอร์เดิม แต่ผมแจ้งไปสองครั้งไม่เคยเห็นใครติดต่อกลับมาเลยนะ ถ้าบอกว่าเค้าทำงานได้เฉพาะช่วงกลางวัน แล้วกลางวันวันนี้ไปทำอะไรกันอยู่เหรอครับ เงียบเชียว มาไม่ได้ มาไม่ทัน คุณคิดว่าควรจะแจ้งมั้ย? แบบนี้ผมสามารถติดต่อคุยกับช่างที่ดูแลใบงานนี้โดยตรงได้มั้ยครับ จะได้รู้ว่าเค้าจะดำเนินการยังไง
จนท : ขออภัยด้วยนะคะคุณลูกค้า ทางเราไม่สามารถจัดการให้คุยกับช่างได้ค่ะ
ผม : เอางั้นก็ได้ครับ แล้วคุณคิดค่าบริการเป็นรายเดือน เสียทีรอหลายวันนี่ ก็คิดทั้งเดือนใช่มั้ยครับ?
จนท : ถ้าในกรณีที่ลูกค้าไม่พอใจ เดี๋ยวทางเราจะทำเรื่องขอปรับลดค่าบริการในช่วงที่มีปัญหาได้นะคะ
ผม : งั้นฝากด้วยละกันครับ
...
...
...
...
...
อารมณ์ตอนนี้คือ ต่อให้หนูมาลีมาอยู่ตรงหน้าก็สู้อะครับ หัวเสียมาก จากการวิเคราะห์การตอบคำถาม ถ้าเค้าตอบตามความจริงทุกประการ ปัญหาที่เกิดน่าจะสรุปได้ดังนี้
1. ฝ่ายช่างมีการเข้ามาตัดสัญญาณอินเทอร์เน็ตทั้งชุมสาย เพื่อแก้ไขชุมสาย โดยไม่มีการแจ้งให้ผู้ใช้งานทราบทั้งก่อนและหลัง
2. ไม่รู้แก้กันอีท่าไหน แก้เสร็จแล้วไม่สามารถใช้งานได้ตามปกติ
3. จนท.คนแรกรับสาย ไม่ได้เช็คในระบบตัวเอง ว่าช่างมีการไปแก้ไขชุมสายอยู่เลยไม่ได้แจ้งให้ทราบ หรือช่างอาจจะไม่ได้ลงในระบบด้วยว่าไปแก้ชุมสาย
4. จนท.คนแรกบันทึกเคสงานผิด ว่าไฟ DSL ไม่ติด
5. จนท.คนแรกไม่เปิดใบงาน เนื่องจากคงไปไล่ดูทีหลังว่าเป็นเพราะการแก้ชุมสาย
6. จนท.คนแรกไม่ได้ติดต่อกลับมาแจ้งลูกค้า
7. จนท.คนที่สองไม่ได้เปิดใบงาน เนื่องจากคิดว่าเป็นเพราะการแก้ชุมสาย เดี๋ยวก็คงได้ ไม่ก็คงขี้เกียจเปิดมั้ง
8. จนท.คนที่สองไม่ได้ติดต่อกลับมาแจ้งลูกค้าอีกเช่นเดิม
ทางนี้อาจจะดูเยอะนะครับ เนื่องจากเรารับบริการ เราใช้งาน เรามีความจำเป็น เมื่อเค้าทำธุรกิจบริการ เค้าต้องรู้ว่าต้องแก้ไขปัญหาให้ได้ทันท่วงที แล้วนี่ไม่ใช่ครั้งแรก สองครั้งก่อนหน้านี้รวมกันกับครั้งนี้คือเสียรวม 7 วันแล้วมั้ง เคยคุยกันกับพี่ในห้องว่าจะเปลี่ยนไปใช้ค่ายอื่น ก็อยู่นอกเขตบริการทั้งๆที่อยู่กลาง กทม. เหมือนเค้าแบ่งพื้นที่กันมาแต่แรก จะเปลี่ยนไปลองใช้ไฟเบอร์ก็แจ้งมาว่ายังติดตั้งตู้ไม่เสร็จ คือทางเราไม่ใช่ไม่หาวิธีแก้ปัญหา แต่เมื่อเรารับบริการ เราก็ต้องการการดูแลเอาใจใส่ ถ้าผมทำงานบริการ ผมก็ไม่อยากถูกตราหน้าว่า "เฮ้ย พวกคุณทำธุรกิจกันแบบนี้เหรอวะ เล่นขายของเหรอ" แล้วคุณรู้หรือเปล่า ว่าการตลาดเค้าทำตลาดมาเหนื่อยๆ ถ้าเซอร์วิซห่วยแบบนี้ ชื่อเสียงมันก็พังหมด ฝากบุคคลที่เกี่ยวข้องประสานงานโดยเร็วที่สุด และขอฝากไว้เป็นอุทาหรณ์ในการทำงานบริการด้วยครับ ขอบคุณทุกท่านที่อ่านจนจบ
ปล. ถ้าพรุ่งนี้เลิกงานทัน แล้วยังไม่เรียบร้อย จะแวะเข้าไปศูนย์ทรู ผมอยากรู้ว่าจะได้คำตอบยังไงบ้าง
Update#1[1:27 AM 10/4/2017] ทาง intelligence ได้แจ้งว่าได้เร่งประสานงานให้ช่างเข้ามาดำเนินการแก้ไขให้ในวันที่ 10/04/2017 ช่วงบ่ายไม่เกิน 17.00 น. พร้อมได้รับเลขที่ใบงาน และให้รอการติดต่อกลับอีกครั้งครับ ขอบคุณทาง intelligence ที่ช่วยประสานงานให้ครับ
Update#2[19:27 10/4/2017] ยังคงไม่มีความคืบหน้าใดๆครับ มีการโทรไปติดตาม 3-4รอบ จน1ใน2เบอร์ที่แจ้งไปโดนตัดเข้าระบบอัตโนมัติแล้ว ผลคือ ทางเจ้าหน้าที่ไม่สามารถติดต่อฝ่ายช่างได้ ขอเลื่อนเป็นพรุ่งนี้ ทาง intelligence เองก็เหมือนกัน...
Update#3[11:06 11/4/2017] ได้รับแจ้งว่าแก้ไขเสร็จแล้ว สาเหตุคือ การ์ดของทรูที่ตู้สัญญาณที่เชื่อมกับคอนโดเสีย ประมาณนี้ครับ
ก็จบกันไปกับปัญหาเรื่องสัญญาณ เหลือเรื่องค่าบริการ ไว้ค่อยว่ากันครับ เหนื่อย ขอบคุณจนท.ดีๆที่ช่วยติดตามเรื่องให้จนได้รับการแก้ไข และขอประนามจนท.ห่วยๆที่ทำงานชุ่ยๆ ปล่อยปละละเลยหน้าที่จนคนทำงานดีๆต้องมาโดนตำหนิแทน ขอให้ปรับปรุงแก้ไขด้วยครับ