จากกระแสการธุรกรรมด้านการเงินอิเล็กทรอนิกส์ (e-Money) ที่ได้รับความนิยม แอปพลิเคชั่น “Wallet by TrueMoney” ที่พยายามเป็นเจ้าตลาด และ โฆษณาอย่างต่อเนื่องว่า เป็นระบบที่ปลอดภัยที่สุดผ่านมือถือและอินเทอร์เน็ต ซึ่งผมก็เป็นหนึ่งในผู้ใช้บริการมานาน และ ใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ทั้งชำระค่าสาธารณูปโภคต่างๆ ชำระบัตรเครดิต รวมทั้งบริการ Wecard ที่สะดวกในการใช้จ่ายเงิน ในร้านค้าที่เราอาจไม่มั่นใจที่จะชำระด้วยบัตรเครดิต
ซึ่งในการใช้งานก็เป็นไปด้วยดี มี error บ้าง โอนเงินเข้าบัญชีไม่ได้บ้าง แต่ก็ไม่ได้หักเงินจากธนาคาร
เรื่องมาเกิดขึ้นใน วันที่ 9 ธ.ค. 59 ได้เติมเงินเข้า Walet ผ่านบัญชี SCB ที่ผูกไว้ จำนวน 1,500 บาท ซึ่งดำเนินการตามปกติ กรอก OTP เรียบร้อย หลังจากนั้น ก็มีข้อความแจ้ง “ Sorry, Your Transaction not successful………..” ซึ่งตามปกติ ก็เคยเกิดแบบนี้ ก็ไม่มีอะไร อาจมีคนใช้งานมาก ก็ทำแบบเดิมอีกครั้ง โดยเติมเงินอีก 1500 บาท ก็ปรากฎข้อความแบบเดิม คือ โอนเงินไม่สำเร็จ ก็เลยคิดว่าระบบคงมีปัญหา ค่อยทำรายการก่อนดีกว่า ปรากฎว่า มีข้อความจาก SCB แจ้ง ว่าโอนเงินสำเร็จ ก็เลยรอว่าระบบอาจผิดพลาด เดี๋ยวเงินคงเข้าระบบ wallet ระหว่างนั้นก็เข้าตรวจสอบที่ SCB easy ปรากฎรายการโอนเงินสำเร็จ 1,500 จำนวน 2 รายการ ก็เลย log in เข้า app อีกรอบ ปรากฎว่า เงินก็ยังไม่เข้า เลยลองโทร Call center 02-647-3333 ปรากฎว่าติดต่อไม่ได้ รอสายนานกว่า 20 นาที ก็ไม่มีคนรับ จึงคิดว่า ไม่เป็นไรและเป็นเวลากลางคืนแล้ว พรุ่งนี้เช้า เงินคงเข้าระบบให้เอง เนื่องจากก็ยังเชื่อมั่นในระบบนี้อยู่
เช้าวันที่ 10 ธ.ค. 59 รอจนสายตรวจสอบยอดเงินก็ปรากฎว่าไม่เข้า จึงติดต่อ Callcenter ผลคือ เจ้าหน้าที่ไม่สามารถตรวจสอบได้ จึงได้ให้ประสานงานให้ติดต่อ supervisor เพื่อรับเรื่องแทน ปรากฎว่า supervisor ก็เร่งรัดประสานงานให้อย่างดี แต่ก็ยังไม่สามารถตรวจสอบได้ จนมีการติดต่อกันไปมาหลายครั้งและได้ข้อสรุปทางฝั่ง wallet ว่า ในระบบได้ตรวจสอบแล้วพบว่า เงินได้ rollback คืนให้ scb และติดวันหยุด อาจต้องรอวัน อังคาร ที่ 13 และได้มีการติดต่อโดยการประชุม 3 สาย ระหว่างเรา scb และ wallet ซึ่ง SCB ก็ยืนยันว่าการโอนสำเร็จแล้ว แต่ก็รับจะไปตรวจสอบเพิ่มเติมให้ ซึ่งก็ได้ติดต่อกันเรื่อยๆ เงินก็ไม่เข้า และ ทาง wallet มั่นใจว่า เงินได้คืนให้ SCB ไปแล้ว แต่รอขั้นตอนให้ SCB คืนให้เรา จนคืน วันที่ 13 ได้มีข้อความว่า “True money has added 1500 baht to your wallet ……..” จำนวน 4 ข้อความ คือ 1500* 2 และ 20*2 (ค่าธรรมเนียม) ซึ่งข้อความนี้ จะไม่เหมือนกับเวลาเราเติมเงินปกติ ซึ่งจะเป็นข้อความอีกแบบ อันนี้ เหมือนไปตรวจสอบเจอว่าผิดพลาด จึงโอนเงินแบบ manual ไปก่อน เพื่อให้ จบเรื่อง
ซึ่งผมได้แจ้งไปก่อนหน้านี้แล้วว่า ถ้าเกิดแก้ไขได้แล้วรู้ว่าผิดพลาดเพราะอะไร ให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องโทรกลับมาอธิบายรายละเอียดความผิดพลาดและแนวทางแก้ไข เพื่อสร้างความมั่นใจ ให้กับลูกค้า แต่เนื่องจากผมต้องเดินทางไป ตปท. 2 วัน จึงแจ้งว่าถ้าติดต่อไม่ได้ ให้ส่ง sms หรือ วันที่ 16 ค่อยโทรมาคุยกัน จนวันที่ 16 มีสายจาก call center โทรมาเป็นสายซ้อนและเราไม่ได้รับ จากนั้นก็ไม่ติดต่อมาอีกเลย จนมาทราบภายหลังว่า เจ้าหน้าที่โทรไม่ติด จึงปิด JOB นี้ไปเลย มากไปกว่านั้น จากการโอนเงินเข้ามา ในที่ 13 ทำให้มียอดเงินใน wallet 3768 บาท แต่ปรากฎว่า ในวันที่ 15 มีข้อความโฆษณาเข้ามา ว่า “บัญชีคุณมียอดเงินคงเหลือ 728 (ณ วันที่ 14) ใช้ซื้อของที่ 7-11 ได้ทันที เพียงแต่สแกน....” และเมื่อไปเชคดูใน wallet ทันทีที่ได้รับข้อความก็ปรากฎ มียอดเงิน 3768 แสดงให้เห็นว่า การเติมเงินเพื่อแก้ไขความผิดพลาดนั้น มาจากช่องทางที่ไม่ปกติ ทำให้การนำฐานข้อมูลมาใช้ในการโฆษณา ปรากฎยอดไม่ตรงกัน
จริงๆ รายละเอียด การติดตามและการติดต่อมีเยอะกว่านี้ แต่จะยืดยาวเกินไป ขอสรุปเป็นประเด็น ดังนี้ นะครับ
1. ยอดเงินที่เกิดการผิดพลาด จากการเติมเงินผ่านบัญชีที่ถูกไว้ ถ้าเราไม่ได้สมัคร sms alert ไว้ เงินส่วนนี้จะหายไปทันที เพราะระบบของ wallet ตรวจสอบไม่ได้
2. การทำธุรกรรมผ่าน True wallet ต้องได้รับการอนุมัติจาก ธปท. ดังนั้น ความปลอดภัย ต้องเท่ากับธนาคาร
3. ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นครั้งนี้ ดูเป็นเรื่องไม่ร้ายแรง เพราะยอดเงินค่อนข้างน้อย พนง. ระดับปฏิบัติจึงมีความใส่ใจ ค่อนข้างน้อย แต่ ถ้าดูในเชิงของความผิดพลาดที่เกิดขึ้น แสดงถึง ความมั่นคงของระบบ ซึ่ง ถ้าผู้บริหารรับทราบ คงวิตกเป็นอย่างยิ่ง ซึ่งผมได้เน้นย้ำไปตั้งแต่วันแรกว่า เรื่องนี้ต้องรายงานผู้บริหาร เพราะเป็นเรื่องสำคัญ แต่ ถึงวันนี้ ดูจากการตอบคำถาม ไม่น่าจะมีการรายงาน
4. บทสรุป ทั้งหมด call center โทรมารายงานแค่ว่า ผู้ดูแลระบบแจ้งว่า “ เนื่องจากช่วงเวลาดังกล่าว มีผู้ใช้งานเกินจำนวนที่กำหนด เช่น กำหนดไว้ 50 ราย แต่เราเป็นรายที่ 51 ระบบจึงเด้งออก มาและ ทำรายการไม่สำเร็จ”
5. จากการตอบคำถามแสดงให้เห็นว่า ระบบงาน และ มาตรฐานความปลอดภัยของ Wallet by TrueMoney ยังอยู่ในเกณฑ์ที่ต้องระวังในการใช้งาน
6. ควรงดทำธุรกรรม นอกเวลา ทำการเพราะพิสูจน์ได้ชัดเจน ว่า กรณีเกิดปัญหาจะไม่สามารถติดต่อได้
เตือนภัยการใช้งาน App True Monney Wallet
ซึ่งในการใช้งานก็เป็นไปด้วยดี มี error บ้าง โอนเงินเข้าบัญชีไม่ได้บ้าง แต่ก็ไม่ได้หักเงินจากธนาคาร
เรื่องมาเกิดขึ้นใน วันที่ 9 ธ.ค. 59 ได้เติมเงินเข้า Walet ผ่านบัญชี SCB ที่ผูกไว้ จำนวน 1,500 บาท ซึ่งดำเนินการตามปกติ กรอก OTP เรียบร้อย หลังจากนั้น ก็มีข้อความแจ้ง “ Sorry, Your Transaction not successful………..” ซึ่งตามปกติ ก็เคยเกิดแบบนี้ ก็ไม่มีอะไร อาจมีคนใช้งานมาก ก็ทำแบบเดิมอีกครั้ง โดยเติมเงินอีก 1500 บาท ก็ปรากฎข้อความแบบเดิม คือ โอนเงินไม่สำเร็จ ก็เลยคิดว่าระบบคงมีปัญหา ค่อยทำรายการก่อนดีกว่า ปรากฎว่า มีข้อความจาก SCB แจ้ง ว่าโอนเงินสำเร็จ ก็เลยรอว่าระบบอาจผิดพลาด เดี๋ยวเงินคงเข้าระบบ wallet ระหว่างนั้นก็เข้าตรวจสอบที่ SCB easy ปรากฎรายการโอนเงินสำเร็จ 1,500 จำนวน 2 รายการ ก็เลย log in เข้า app อีกรอบ ปรากฎว่า เงินก็ยังไม่เข้า เลยลองโทร Call center 02-647-3333 ปรากฎว่าติดต่อไม่ได้ รอสายนานกว่า 20 นาที ก็ไม่มีคนรับ จึงคิดว่า ไม่เป็นไรและเป็นเวลากลางคืนแล้ว พรุ่งนี้เช้า เงินคงเข้าระบบให้เอง เนื่องจากก็ยังเชื่อมั่นในระบบนี้อยู่
เช้าวันที่ 10 ธ.ค. 59 รอจนสายตรวจสอบยอดเงินก็ปรากฎว่าไม่เข้า จึงติดต่อ Callcenter ผลคือ เจ้าหน้าที่ไม่สามารถตรวจสอบได้ จึงได้ให้ประสานงานให้ติดต่อ supervisor เพื่อรับเรื่องแทน ปรากฎว่า supervisor ก็เร่งรัดประสานงานให้อย่างดี แต่ก็ยังไม่สามารถตรวจสอบได้ จนมีการติดต่อกันไปมาหลายครั้งและได้ข้อสรุปทางฝั่ง wallet ว่า ในระบบได้ตรวจสอบแล้วพบว่า เงินได้ rollback คืนให้ scb และติดวันหยุด อาจต้องรอวัน อังคาร ที่ 13 และได้มีการติดต่อโดยการประชุม 3 สาย ระหว่างเรา scb และ wallet ซึ่ง SCB ก็ยืนยันว่าการโอนสำเร็จแล้ว แต่ก็รับจะไปตรวจสอบเพิ่มเติมให้ ซึ่งก็ได้ติดต่อกันเรื่อยๆ เงินก็ไม่เข้า และ ทาง wallet มั่นใจว่า เงินได้คืนให้ SCB ไปแล้ว แต่รอขั้นตอนให้ SCB คืนให้เรา จนคืน วันที่ 13 ได้มีข้อความว่า “True money has added 1500 baht to your wallet ……..” จำนวน 4 ข้อความ คือ 1500* 2 และ 20*2 (ค่าธรรมเนียม) ซึ่งข้อความนี้ จะไม่เหมือนกับเวลาเราเติมเงินปกติ ซึ่งจะเป็นข้อความอีกแบบ อันนี้ เหมือนไปตรวจสอบเจอว่าผิดพลาด จึงโอนเงินแบบ manual ไปก่อน เพื่อให้ จบเรื่อง
ซึ่งผมได้แจ้งไปก่อนหน้านี้แล้วว่า ถ้าเกิดแก้ไขได้แล้วรู้ว่าผิดพลาดเพราะอะไร ให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องโทรกลับมาอธิบายรายละเอียดความผิดพลาดและแนวทางแก้ไข เพื่อสร้างความมั่นใจ ให้กับลูกค้า แต่เนื่องจากผมต้องเดินทางไป ตปท. 2 วัน จึงแจ้งว่าถ้าติดต่อไม่ได้ ให้ส่ง sms หรือ วันที่ 16 ค่อยโทรมาคุยกัน จนวันที่ 16 มีสายจาก call center โทรมาเป็นสายซ้อนและเราไม่ได้รับ จากนั้นก็ไม่ติดต่อมาอีกเลย จนมาทราบภายหลังว่า เจ้าหน้าที่โทรไม่ติด จึงปิด JOB นี้ไปเลย มากไปกว่านั้น จากการโอนเงินเข้ามา ในที่ 13 ทำให้มียอดเงินใน wallet 3768 บาท แต่ปรากฎว่า ในวันที่ 15 มีข้อความโฆษณาเข้ามา ว่า “บัญชีคุณมียอดเงินคงเหลือ 728 (ณ วันที่ 14) ใช้ซื้อของที่ 7-11 ได้ทันที เพียงแต่สแกน....” และเมื่อไปเชคดูใน wallet ทันทีที่ได้รับข้อความก็ปรากฎ มียอดเงิน 3768 แสดงให้เห็นว่า การเติมเงินเพื่อแก้ไขความผิดพลาดนั้น มาจากช่องทางที่ไม่ปกติ ทำให้การนำฐานข้อมูลมาใช้ในการโฆษณา ปรากฎยอดไม่ตรงกัน
จริงๆ รายละเอียด การติดตามและการติดต่อมีเยอะกว่านี้ แต่จะยืดยาวเกินไป ขอสรุปเป็นประเด็น ดังนี้ นะครับ
1. ยอดเงินที่เกิดการผิดพลาด จากการเติมเงินผ่านบัญชีที่ถูกไว้ ถ้าเราไม่ได้สมัคร sms alert ไว้ เงินส่วนนี้จะหายไปทันที เพราะระบบของ wallet ตรวจสอบไม่ได้
2. การทำธุรกรรมผ่าน True wallet ต้องได้รับการอนุมัติจาก ธปท. ดังนั้น ความปลอดภัย ต้องเท่ากับธนาคาร
3. ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นครั้งนี้ ดูเป็นเรื่องไม่ร้ายแรง เพราะยอดเงินค่อนข้างน้อย พนง. ระดับปฏิบัติจึงมีความใส่ใจ ค่อนข้างน้อย แต่ ถ้าดูในเชิงของความผิดพลาดที่เกิดขึ้น แสดงถึง ความมั่นคงของระบบ ซึ่ง ถ้าผู้บริหารรับทราบ คงวิตกเป็นอย่างยิ่ง ซึ่งผมได้เน้นย้ำไปตั้งแต่วันแรกว่า เรื่องนี้ต้องรายงานผู้บริหาร เพราะเป็นเรื่องสำคัญ แต่ ถึงวันนี้ ดูจากการตอบคำถาม ไม่น่าจะมีการรายงาน
4. บทสรุป ทั้งหมด call center โทรมารายงานแค่ว่า ผู้ดูแลระบบแจ้งว่า “ เนื่องจากช่วงเวลาดังกล่าว มีผู้ใช้งานเกินจำนวนที่กำหนด เช่น กำหนดไว้ 50 ราย แต่เราเป็นรายที่ 51 ระบบจึงเด้งออก มาและ ทำรายการไม่สำเร็จ”
5. จากการตอบคำถามแสดงให้เห็นว่า ระบบงาน และ มาตรฐานความปลอดภัยของ Wallet by TrueMoney ยังอยู่ในเกณฑ์ที่ต้องระวังในการใช้งาน
6. ควรงดทำธุรกรรม นอกเวลา ทำการเพราะพิสูจน์ได้ชัดเจน ว่า กรณีเกิดปัญหาจะไม่สามารถติดต่อได้