ความคืบหน้า 18/11/59
เรียน ประธานกรรมการบริษัท AIS คนใหม่
เรื่อง ซิมผมถูกย้ายค่าย ทำให้เกิดความเสียหาย
(พนักงานผู้ทำงานด้อยประสิทธิภาพมีดังนี้ 1. คุณศุภวี supervisor ผู้ดูแล สาขา เซ็นทรัลแจ้งวัฒนะ(081-7317031), 2. นาย ทัพเทพ เจ้าหน้าที่ติดต่อประสานงานย้ายค่ายของ AIS, 3. คุณ อลิสญา หัวหน้าฝ่าย Call Center)
เหตุการณ์ที่ 1
ผมได้ไปทำเรื่องขอย้ายค่าย ที่ศูนย์ AIS สาขา เซ็นทรัลแจ้งวัฒนะ ช่วงต้นเดือน ตุลาคม 2559 โดยประมาณ เจ้าหน้าที่แจ้งว่า 3-5 วัน ซิมเดิมจะดับ ให้นำซิม AIS ใส่เครื่อง ซิมที่เจ้าหน้าที่ให้มา ดังภาพ
ผ่านไป 1 สัปดาห์ ซิมเดิมกับเครือข่ายเดิม ยังสามารถใช้งานได้ปกติ จนนึกขึ้นได้ จึงติดต่อเข้า Call center เจ้าหน้าที่แจ้งว่าจะให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ ผ่านไป 2 วัน มีเข้าหน้าที่ชื่อ
"ศุภวี เจ้าหน้าที่ supervisor ผู้ดูแล สาขา เซ็นทรัลแจ้งวัฒนะ" ติดต่อกลับมา พร้อมแจ้งว่าเรื่องย้ายค่ายไม่มีในระบบ ผมจึงยืนยันกลับไปว่า จะไม่มีได้อย่างไร วันนั้นเจ้าหน้าที่ผู้ชายยังทำซิมให้ผมอยู่เลย คุณศุภวี จึงขอเลขที่ซิม พร้อมแจ้งว่าจะติดต่อกลับ หลังจากนั้นก็หายกันไปยาว ยาววววววววววววววว พยายามติดต่อกลับไปที่เบอร์ คุณศุภวี ติดต่อมา 081-7317031 โทรกี่เวลา ก็ไม่มีคน รับสายยย จึงตัดสินใจติดต่อเข้า Call Center
เหตุการณ์ที่ 2
เจ้าหน้าที่ Call Center (คุณจิตตา) แจ้งว่า
"เจ้าหน้าที่ยื่นโอนย้ายเบอร์ผิด เป็นเบอร์ 081-4499ABB" รับทราบปัญหา จึงแก้ปัญหาโดย โอนสายให้เจ้าหน้าที่ฝ่าย โอนย้ายค่ายดูแล โดยตรง ชื่อคุณทัพเทพ คุณทัพเทพดูเรื่องให้แล้วแจ้งว่า
"จะรีบลงไปดูแลเป็นเคสด่วนให้ ขอให้วางใจให้ทัพเทพดูแล"
หลังจากนั้น วันที่ 2 พฤศจิกายน 2559 เวลาประมาณ 17.XX เจ้าหน้าที่ทัพเทพ ติดต่อกลับ พร้อมแจ้งว่า
"โอนย้ายไม่ได้ เพราะผู้ให้บริการเดิม แจ้งว่าข้อมูลไม่ถูกต้อง" ให้ผมโทรไปยืนยันข้อมูล ถึงความถูกต้อง กลับผู้ให้บริการเดิม ผมจึงบอกให้คุณทัพเทพ ร่วมฟังการสนทนาด้วย ทำการประชุมสายผู้ให้บริการทั้ง 2 ซึ่งก็เป็นไปดังคาดคือ "ข้อมูลถูกต้อง ไม่มีผิดอะไร ตรงไหน"
ในช่วงท้ายการสนทนา ผมย้ำ ถึงความเป็นห่วงการย้ายค่าย ว่าอย่าย้ายผมผิดเบอร์นะ เพราะรอบแรก โชคดีที่ย้ายผิดเบอร์ แต่ย้ายไม่ได้ไปแล้ว คุณทัพเทพ ทวนเบอร์ว่าเข้าใจตรงกัน
..... ประมาณวันที่ 5 พฤศจิกายน ได้รับจากติดต่อจากคุณทัพเทพ แจ้งว่า
"การโอนย้ายไม่สำเร็จ" ผมได้สอบถามถึงเหตุผล จึงตัดสินใจจบเรื่องวุ่นวายนี้ โดยแจ้งว่า
"ขอยกเลิกการโอนย้ายทั้งหมด"
เหตุการณ์ที่ 3
วันนี้ 10 พฤศจิกายน 2559 "มือถือผมได้รับข้อความ" ดังภาพ
เวลา 9.00 น. ผมพยายามติดต่อเจ้าหน้าที่ Call Center ให้ช่วยติดต่อประสานงาน ด่วนที่ สุดๆๆๆ เจ้าหน้าที่แจ้งว่าจะส่งอีเมล์ไปให้ ผมจึงเรียนว่า"เคสด่วน ขนาดนี้รบกวนต่อสายไปให้พนักงาน โอนย้าย เลยได้ไหม " พนักงานแจ้งไม่ได้ ผมจึงขอสายหัวหน้างาน จึงได้คุยกับ คุณ อลิสญา หัวหน้าฝ่าย Call Center แต่ก็ได้คำตอบเดิมๆ ตอบตามที่อบรมมาทุกประการ น่าผิดหวังอย่างรุนแรง"
สรุป จากมุมของ"ลูกค้า"
1. ทำไมทุกครั้งที่ติดต่อ ลูกค้า ติดต่อเข้าไปต้อง "เล่าเรื่องเดิม กับเจ้าหน้าที่ใหม่ทุกครั้ง" ระบบการบันทึกข้อมุลการติดต่อ ผมว่าไม่ยาก ไม่เกินศักยภาพที่ AIS สามารถทำได้อย่างแน่นอน ซึ่งถ้ามีระบบนี้ ในขั้นตอนของคุณทัพเทพ ความกังวลการย้ายเบอรืผิด จะไม่เกิดอย่างแน่นอน จริงไหม?
2. การรับเรื่องแล้วประสานงานต่อ จากพนักงานคนเดิม คนเดียว จะง่ายกว่าไหม? เพราะถ้าพนักงานฟังแล้วเข้าใจทั้งเรื่อง ก็จะวางแผนงานออกทันที ว่าต้องติดต่อแผนกไหน ฝ่ายไหน ยังไง กับใครบ้าง ไม่ใช่โยนกันไปเป็นทอดๆแบบนี้ ยิ่งเจอพนักงาน ทำงานแบบพลัดวันประกันพรุ่ง พลัดผ่อนลูกค้าเป็น"ข้าวผัด" มันใช่หรอ? ผมไม่หิวนะครับ
3. การที่เบอร์ถูกตัดขาด การติดต่อไปแบบกระทันหัน ย่อมนำมาซึ่งความเสียหายทุกวินาที แต่คุณเล่นท่องคาถา "ค่ะ, เข้าใจค่ะ, เรื่องทุกอย่างมันผ่านมาแล้ว ขอโอกาสให้ดิฉันเร่งติดต่อประสานงาน, ขออภัยในความไม่สะดวกมา ณ ที่นี่ ด้วยนะคะ) บอกตรงๆ นั่นไม่ใช่สิ่งที่ผมต้องการ
ผมต้องการเพียงแค่โอนสายไปในทันที ตอนนี้ เดี๋ยวนี้ หรือถ้าคุณจะไม่ให้เบอร์ฝ่ายหรือเจ้าหน้าที่ ที่ผมต้องการติดต่อผมเคารพและเข้าใจ แต่...ช่วยทำอะไรตอบสนองผมทันที ไม่ใช่ บอกรอการติดต่อกลับจากเจ้าหน้าที่
4. ความเสียหายที่เกิดขึ้นตอนนี้ มีดังนี้
4.1 ผมได้ติดต่อกลับไปผู้ให้บริการเดิม แจ้งถึงข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น พร้อมสอบถามถ้าทำการย้ายค่ายกลับมา จะได้สิทธิพิเศษ และเงินที่คงเหลือในระบบคืนไหม? คำตอบคือ"ไม่"
4.2 ซิมผมดับไปทั้ง 2 เบอร์ เป็นเวลากว่า 10 ชั่วโมง ก็ไม่มีพนักงานติดต่อกลับใดๆทั้งสิ้น ปกติเบอร์ดังกล่าว จะมีลูกค้าติดต่อเข้ามาสั่งซื้อสินค้า เกือบทั้งวัน
กราบเรียน ผู้บริหาร "คุณ ก า น ต์ ต ร ะ กู ล ฮุ น"
หวังว่าเคสกรณีศึกษานี้ จะแชร์จนไปถึงคุณ ผมเป็นลูกค้าทั้งในนามบุคคลและนิติบุคคล คุณมานาน ทั้งรัก ผูกพัน พร้อมจงรักภักดีต่อแบรน์ AIS มากว่า 15 ปี ทุกสิ่งที่ผมเขียนมาทั้งหมด เป็นการสรุปย่อเท่านั้น ถ้าอยากทราบโดยละเอียด ขอให้เรียกข้อมูลเอกสาร, ข้อมูลเสียงบันทึก Call Center ถ้าทางบริษัทไม่มี สามารถแจ้งมาทางผมได้เลย ยินดีส่งให้เพื่อเป็นข้อมูลในการพัฒนาบริการให้ดียิ่งๆขึ้นไปในอนาคต
" ซิมผมถูกย้ายค่าย แบบไม่ได้ขอออออ " เรียนผู้บริหาร "ก า น ต์ ต ร ะ กู ล ฮุ น" เรื่องพนักงาน AIS ทำงานด้อยประสิทธิภาพ
เรียน ประธานกรรมการบริษัท AIS คนใหม่
เรื่อง ซิมผมถูกย้ายค่าย ทำให้เกิดความเสียหาย (พนักงานผู้ทำงานด้อยประสิทธิภาพมีดังนี้ 1. คุณศุภวี supervisor ผู้ดูแล สาขา เซ็นทรัลแจ้งวัฒนะ(081-7317031), 2. นาย ทัพเทพ เจ้าหน้าที่ติดต่อประสานงานย้ายค่ายของ AIS, 3. คุณ อลิสญา หัวหน้าฝ่าย Call Center)
เหตุการณ์ที่ 1
ผมได้ไปทำเรื่องขอย้ายค่าย ที่ศูนย์ AIS สาขา เซ็นทรัลแจ้งวัฒนะ ช่วงต้นเดือน ตุลาคม 2559 โดยประมาณ เจ้าหน้าที่แจ้งว่า 3-5 วัน ซิมเดิมจะดับ ให้นำซิม AIS ใส่เครื่อง ซิมที่เจ้าหน้าที่ให้มา ดังภาพ
ผ่านไป 1 สัปดาห์ ซิมเดิมกับเครือข่ายเดิม ยังสามารถใช้งานได้ปกติ จนนึกขึ้นได้ จึงติดต่อเข้า Call center เจ้าหน้าที่แจ้งว่าจะให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ ผ่านไป 2 วัน มีเข้าหน้าที่ชื่อ "ศุภวี เจ้าหน้าที่ supervisor ผู้ดูแล สาขา เซ็นทรัลแจ้งวัฒนะ" ติดต่อกลับมา พร้อมแจ้งว่าเรื่องย้ายค่ายไม่มีในระบบ ผมจึงยืนยันกลับไปว่า จะไม่มีได้อย่างไร วันนั้นเจ้าหน้าที่ผู้ชายยังทำซิมให้ผมอยู่เลย คุณศุภวี จึงขอเลขที่ซิม พร้อมแจ้งว่าจะติดต่อกลับ หลังจากนั้นก็หายกันไปยาว ยาววววววววววววววว พยายามติดต่อกลับไปที่เบอร์ คุณศุภวี ติดต่อมา 081-7317031 โทรกี่เวลา ก็ไม่มีคน รับสายยย จึงตัดสินใจติดต่อเข้า Call Center
เหตุการณ์ที่ 2
เจ้าหน้าที่ Call Center (คุณจิตตา) แจ้งว่า"เจ้าหน้าที่ยื่นโอนย้ายเบอร์ผิด เป็นเบอร์ 081-4499ABB" รับทราบปัญหา จึงแก้ปัญหาโดย โอนสายให้เจ้าหน้าที่ฝ่าย โอนย้ายค่ายดูแล โดยตรง ชื่อคุณทัพเทพ คุณทัพเทพดูเรื่องให้แล้วแจ้งว่า"จะรีบลงไปดูแลเป็นเคสด่วนให้ ขอให้วางใจให้ทัพเทพดูแล"
หลังจากนั้น วันที่ 2 พฤศจิกายน 2559 เวลาประมาณ 17.XX เจ้าหน้าที่ทัพเทพ ติดต่อกลับ พร้อมแจ้งว่า"โอนย้ายไม่ได้ เพราะผู้ให้บริการเดิม แจ้งว่าข้อมูลไม่ถูกต้อง" ให้ผมโทรไปยืนยันข้อมูล ถึงความถูกต้อง กลับผู้ให้บริการเดิม ผมจึงบอกให้คุณทัพเทพ ร่วมฟังการสนทนาด้วย ทำการประชุมสายผู้ให้บริการทั้ง 2 ซึ่งก็เป็นไปดังคาดคือ "ข้อมูลถูกต้อง ไม่มีผิดอะไร ตรงไหน"
ในช่วงท้ายการสนทนา ผมย้ำ ถึงความเป็นห่วงการย้ายค่าย ว่าอย่าย้ายผมผิดเบอร์นะ เพราะรอบแรก โชคดีที่ย้ายผิดเบอร์ แต่ย้ายไม่ได้ไปแล้ว คุณทัพเทพ ทวนเบอร์ว่าเข้าใจตรงกัน
..... ประมาณวันที่ 5 พฤศจิกายน ได้รับจากติดต่อจากคุณทัพเทพ แจ้งว่า"การโอนย้ายไม่สำเร็จ" ผมได้สอบถามถึงเหตุผล จึงตัดสินใจจบเรื่องวุ่นวายนี้ โดยแจ้งว่า "ขอยกเลิกการโอนย้ายทั้งหมด"
เหตุการณ์ที่ 3
วันนี้ 10 พฤศจิกายน 2559 "มือถือผมได้รับข้อความ" ดังภาพ
เวลา 9.00 น. ผมพยายามติดต่อเจ้าหน้าที่ Call Center ให้ช่วยติดต่อประสานงาน ด่วนที่ สุดๆๆๆ เจ้าหน้าที่แจ้งว่าจะส่งอีเมล์ไปให้ ผมจึงเรียนว่า"เคสด่วน ขนาดนี้รบกวนต่อสายไปให้พนักงาน โอนย้าย เลยได้ไหม " พนักงานแจ้งไม่ได้ ผมจึงขอสายหัวหน้างาน จึงได้คุยกับ คุณ อลิสญา หัวหน้าฝ่าย Call Center แต่ก็ได้คำตอบเดิมๆ ตอบตามที่อบรมมาทุกประการ น่าผิดหวังอย่างรุนแรง"
สรุป จากมุมของ"ลูกค้า"
1. ทำไมทุกครั้งที่ติดต่อ ลูกค้า ติดต่อเข้าไปต้อง "เล่าเรื่องเดิม กับเจ้าหน้าที่ใหม่ทุกครั้ง" ระบบการบันทึกข้อมุลการติดต่อ ผมว่าไม่ยาก ไม่เกินศักยภาพที่ AIS สามารถทำได้อย่างแน่นอน ซึ่งถ้ามีระบบนี้ ในขั้นตอนของคุณทัพเทพ ความกังวลการย้ายเบอรืผิด จะไม่เกิดอย่างแน่นอน จริงไหม?
2. การรับเรื่องแล้วประสานงานต่อ จากพนักงานคนเดิม คนเดียว จะง่ายกว่าไหม? เพราะถ้าพนักงานฟังแล้วเข้าใจทั้งเรื่อง ก็จะวางแผนงานออกทันที ว่าต้องติดต่อแผนกไหน ฝ่ายไหน ยังไง กับใครบ้าง ไม่ใช่โยนกันไปเป็นทอดๆแบบนี้ ยิ่งเจอพนักงาน ทำงานแบบพลัดวันประกันพรุ่ง พลัดผ่อนลูกค้าเป็น"ข้าวผัด" มันใช่หรอ? ผมไม่หิวนะครับ
3. การที่เบอร์ถูกตัดขาด การติดต่อไปแบบกระทันหัน ย่อมนำมาซึ่งความเสียหายทุกวินาที แต่คุณเล่นท่องคาถา "ค่ะ, เข้าใจค่ะ, เรื่องทุกอย่างมันผ่านมาแล้ว ขอโอกาสให้ดิฉันเร่งติดต่อประสานงาน, ขออภัยในความไม่สะดวกมา ณ ที่นี่ ด้วยนะคะ) บอกตรงๆ นั่นไม่ใช่สิ่งที่ผมต้องการ
ผมต้องการเพียงแค่โอนสายไปในทันที ตอนนี้ เดี๋ยวนี้ หรือถ้าคุณจะไม่ให้เบอร์ฝ่ายหรือเจ้าหน้าที่ ที่ผมต้องการติดต่อผมเคารพและเข้าใจ แต่...ช่วยทำอะไรตอบสนองผมทันที ไม่ใช่ บอกรอการติดต่อกลับจากเจ้าหน้าที่
4. ความเสียหายที่เกิดขึ้นตอนนี้ มีดังนี้
4.1 ผมได้ติดต่อกลับไปผู้ให้บริการเดิม แจ้งถึงข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น พร้อมสอบถามถ้าทำการย้ายค่ายกลับมา จะได้สิทธิพิเศษ และเงินที่คงเหลือในระบบคืนไหม? คำตอบคือ"ไม่"
4.2 ซิมผมดับไปทั้ง 2 เบอร์ เป็นเวลากว่า 10 ชั่วโมง ก็ไม่มีพนักงานติดต่อกลับใดๆทั้งสิ้น ปกติเบอร์ดังกล่าว จะมีลูกค้าติดต่อเข้ามาสั่งซื้อสินค้า เกือบทั้งวัน
กราบเรียน ผู้บริหาร "คุณ ก า น ต์ ต ร ะ กู ล ฮุ น"
หวังว่าเคสกรณีศึกษานี้ จะแชร์จนไปถึงคุณ ผมเป็นลูกค้าทั้งในนามบุคคลและนิติบุคคล คุณมานาน ทั้งรัก ผูกพัน พร้อมจงรักภักดีต่อแบรน์ AIS มากว่า 15 ปี ทุกสิ่งที่ผมเขียนมาทั้งหมด เป็นการสรุปย่อเท่านั้น ถ้าอยากทราบโดยละเอียด ขอให้เรียกข้อมูลเอกสาร, ข้อมูลเสียงบันทึก Call Center ถ้าทางบริษัทไม่มี สามารถแจ้งมาทางผมได้เลย ยินดีส่งให้เพื่อเป็นข้อมูลในการพัฒนาบริการให้ดียิ่งๆขึ้นไปในอนาคต