ถ้าผมเป็นผู้บริหารสูงสุดของสายการบิน Air Asia
วิธีแก้ปัญหาทำได้ง่ายๆ แต่บริษัทไม่คิดจะทำ เอาแต่แถ-ลง ในสิ่งที่คนไม่เชื่อ ไม่ฉลาดเอามากๆ แทบไม่ต่างกับ "การโกหก" (ที่โดนจับได้) ยิ่งทำให้ภาพพจน์องค์กรตกต่ำ (ไม่แน่ใจว่าจะมีผลต่อราคาหุ้นมั๊ย) ตัวผู้แถลงก็เสื่อมเสียความน่าเชื่อถืออย่างรุนแรง สิ่งที่ต้องตระหนักคือความจริงไม่สำคัญเท่ากับความเชื่อ เมื่อสังคมมีคนจำนวนมากเชื่อไปแล้วว่ามีเรื่องแบบนี้เกิดขึ้นจริง มีการกระทำของคนระดับผจก.ที่ช่วยปัดผมคนกราบให้ถ่ายรูปได้ชัดๆจริง ซึ่งเรื่องเหยียดหยามกันแบบนี้สังคมยอมรับไม่ได้ มันเลวร้ายเกินไป
ถ้าผมเป็นผู้นำองค์กรของสายการบินนี้ จะไม่จัดการแก้ปัญหาเป็นการภายในอย่างเดียว ต้องเยียวยาความรู้สึกของสังคมด้วย เพราะตอนนี้คู่ขัดแย้งไม่ใช่แค่แอร์กะผจก. 3 คน ไม่ใช่แค่การขัดแย้งในองค์กร แต่ปัญหามันได้ลามไปถึงสังคมกับบริษัท แต่น่าเสียดายและน่าเศร้าใจที่ผู้บริหารมองเรื่องแค่นี้ไม่ออก (ผมไม่เชื่อว่าจนท.ของบริษัทขนาดใหญ่แห่งนี้จะไร้สติปัญญาทุกคน) ประเมินปัญหาต่ำกว่าความเป็นจริง ไม่แคร์กระแสสังคมเท่าที่ควร ซึ่งไม่น่าแปลกใจเท่าไหร่ เพราะบริษัทระดับโลกหลายรายก็พังด้วยเรื่องง่ายๆแนวนี้ คือประเมินปัญหาผิดพลาด คิดว่าเรื่องแค่นี้ไม่ใหญ่โตเท่าไหร่ ไม่นานคนก็ลืม แต่ในความเป็นจริงจะเป็นเช่นนั้นหรือไม่ ต้องคอยติดตามต่อไป ว่าจะมีผลกระทบกับยอดขายมากน้อยเพียงใด
สิ่งที่ผู้บริหารควรทำคือ
1.ประกาศเยียวยาแอร์ผู้เสียหาย ไม่ใช่แค่ขอโทษ แต่ต้องให้รางวัลเป็นรูปธรรม จ่ายเป็นเงินกี่แสนหรือหลักล้านบาทก็ว่าไป แล้วประกาศออกสื่อ งานนี้เสียเงินน้อยมากเมื่อเทียบกะค่าโฆษณาที่ได้รับ ภาพพจน์ขององค์กรที่ตกต่ำจะดีขึ้นอย่างรวดเร็ว ที่สำคัญจะได้ใจพนักงานโดยรวมคืนมา แต่ถ้าผู้บริหารคิดตื้นๆคงไม่ทำ เพราะเกรงว่าถ้าเกิดเคสแบบนี้ก็ต้องจ่ายเงินอีก
เคยมีบริษัทโฆษณา เสนอไอเดียการตลาดให้ลูกค้าว่า สินค้าแบรนด์นี้ของลูกค้ามีภาพลักษณ์เก่าว่าคุณภาพแย่ ถ้าไม่เปลี่ยนแบรนด์ ก็ต้องออกแคมเปญใหม่ ว่า ถ้าใช้แล้วไม่พอใจยินดีคืนเงิน ผู้บริหารของบริษัทลูกค้า ได้ยินก็ต่อต้านทันทีด้วยความกลัว บอกว่าถ้าคนแห่กันมาคืนก็เสียหายหนักสิ บริษัทโฆษณาเลยถามกลับว่า คิดว่าสัดส่วนของการคืนสินค้าจะเยอะมากจริงหรือ คราวนี้ผู้บริหารของลูกค้าได้คิด จึงตอบว่าไม่น่ามาก
ในที่สุดแคมเปญนี้ก็ออกโฆษณาได้ ผลคือยอดขายพุ่งสูงขึ้นมาก ยอดคืนสินค้าน้อยมาก สรุปแคมเปญนี้คุ้มค่าเกินคาด
2.ประกาศลงโทษ 3 ผจก.ออกสื่อ ไม่จำเป็นต้องลงโทษขั้นสูงสุดถึงไล่ออกก็ได้ ขอเพียงมีการลงโทษอะไรบ้าง แค่นี้สังคมก็พอใจแล้ว เช่นออกหนังสือตักเตือนเป็นทางการ แสดงให้เห็นว่าเรื่องการละเมิดสิทธิความเป็นคน เป็นเรื่องร้ายแรงที่บริษัทยอมรับไม่ได้ (ในความเป็นจริงถ้าผู้บริหารยังรักมากเป็นการส่วนตัว ก็อาจเรียกทั้ง 3 คนมาคุยก่อน ว่าขอทำเรื่องสร้างภาพกะสังคมและพนักงานส่วนอื่นก่อนนะ ไม่ได้โกรธอะไรจริงหรอก ช่วยบริษัทหน่อยเหอะ แค่นี้เอง)
หรือถ้าอยากเอาใจสังคมให้ได้ผลดีกว่านั้น ก็อาจประกาศลงโทษตัดเงินเดือน 3 เดือนหรือกี่เดือนก็ว่าไป แต่ในความจริงแอบเรียกทั้ง 3 ไปคุยลับหลัง แล้วบอกว่าตัดเงินเดือนจริง แต่ตอนสิ้นปีจะเพิ่มโบนัสให้ สรุปว่าไม่โดนตัดเงินจริง แต่ขอประกาศสร้างภาพก่อน
อุบายทำนองนี้ โจโฉก็เคยใช้ ลองไปหาอ่านสามก๊กดู ตอนโจโฉป้ายความผิดให้หัวหน้าครัว เพื่อปลอบขวัญทหาร เพราะโจโฉตัดสินใจผิดพลาดลดจำนวนอาหารที่แจกจ่ายให้ทหารลง เนื่องจากเสบียงเหลือน้อย แต่กลับทำให้ทหารไม่พอใจอย่างรุนแรง โจโฉจึงเรียกทหารหัวหน้าครัวมาพบเป็นการส่วนตัว แล้วออกปากขอยืมหัว (ขอชีวิตนั่นเอง) เพื่อปลอบขวัญทหารโดยรวม แล้วบอกว่าสัญญาจะเยียวยาดูแลครอบครัวของหัวหน้าครัวเอง อย่าได้เป็นห่วงเลย หัวหน้าครัวมีความภักดียอมรับข้อเสนอ
วันต่อมาโจโฉสั่งประหารตัดหัว หัวหน้าครัวต่อหน้าทหารทั้งหมด อ้างว่าเพราะคนนี้ทุจริตยักยอกอาหาร จึงทำให้แจกจ่ายอาหารได้น้อยลง ต้องลงโทษตัดหัวประจานเพื่อไม่ให้เป็นเยี่ยงอย่าง ได้ใจทหารกำลังขวัญกลับคืนมา
วิธีแก้ไขปัญหาแบบง่ายๆ ผมเองไม่ได้เสนอออกมาเพราะรักชอบอะไรกะ Air Asia เป็นการส่วนตัวหรอก แต่มันอดไม่ได้ เพราะรู้สึกขัดใจน่ะครับ ว่าทำไม "เรื่องง่ายๆแค่นี้ พวกผู้บริหารถึงคิดกันไม่ออกวะ"
ว่าแล้วก็ขอแบนไม่จ่ายเงินให้ Air Asia อีกต่อไป ขอเป็นเพียงเสียงเล็กๆ 1 เสียงที่ยืนหยัดในหลักการของตน แม้ว่า Air Asia จะออกโปรถูกแค่ไหนก็ตาม
ถ้าผมเป็นผู้บริหารสูงสุดของ Air Asia
วิธีแก้ปัญหาทำได้ง่ายๆ แต่บริษัทไม่คิดจะทำ เอาแต่แถ-ลง ในสิ่งที่คนไม่เชื่อ ไม่ฉลาดเอามากๆ แทบไม่ต่างกับ "การโกหก" (ที่โดนจับได้) ยิ่งทำให้ภาพพจน์องค์กรตกต่ำ (ไม่แน่ใจว่าจะมีผลต่อราคาหุ้นมั๊ย) ตัวผู้แถลงก็เสื่อมเสียความน่าเชื่อถืออย่างรุนแรง สิ่งที่ต้องตระหนักคือความจริงไม่สำคัญเท่ากับความเชื่อ เมื่อสังคมมีคนจำนวนมากเชื่อไปแล้วว่ามีเรื่องแบบนี้เกิดขึ้นจริง มีการกระทำของคนระดับผจก.ที่ช่วยปัดผมคนกราบให้ถ่ายรูปได้ชัดๆจริง ซึ่งเรื่องเหยียดหยามกันแบบนี้สังคมยอมรับไม่ได้ มันเลวร้ายเกินไป
ถ้าผมเป็นผู้นำองค์กรของสายการบินนี้ จะไม่จัดการแก้ปัญหาเป็นการภายในอย่างเดียว ต้องเยียวยาความรู้สึกของสังคมด้วย เพราะตอนนี้คู่ขัดแย้งไม่ใช่แค่แอร์กะผจก. 3 คน ไม่ใช่แค่การขัดแย้งในองค์กร แต่ปัญหามันได้ลามไปถึงสังคมกับบริษัท แต่น่าเสียดายและน่าเศร้าใจที่ผู้บริหารมองเรื่องแค่นี้ไม่ออก (ผมไม่เชื่อว่าจนท.ของบริษัทขนาดใหญ่แห่งนี้จะไร้สติปัญญาทุกคน) ประเมินปัญหาต่ำกว่าความเป็นจริง ไม่แคร์กระแสสังคมเท่าที่ควร ซึ่งไม่น่าแปลกใจเท่าไหร่ เพราะบริษัทระดับโลกหลายรายก็พังด้วยเรื่องง่ายๆแนวนี้ คือประเมินปัญหาผิดพลาด คิดว่าเรื่องแค่นี้ไม่ใหญ่โตเท่าไหร่ ไม่นานคนก็ลืม แต่ในความเป็นจริงจะเป็นเช่นนั้นหรือไม่ ต้องคอยติดตามต่อไป ว่าจะมีผลกระทบกับยอดขายมากน้อยเพียงใด
สิ่งที่ผู้บริหารควรทำคือ
1.ประกาศเยียวยาแอร์ผู้เสียหาย ไม่ใช่แค่ขอโทษ แต่ต้องให้รางวัลเป็นรูปธรรม จ่ายเป็นเงินกี่แสนหรือหลักล้านบาทก็ว่าไป แล้วประกาศออกสื่อ งานนี้เสียเงินน้อยมากเมื่อเทียบกะค่าโฆษณาที่ได้รับ ภาพพจน์ขององค์กรที่ตกต่ำจะดีขึ้นอย่างรวดเร็ว ที่สำคัญจะได้ใจพนักงานโดยรวมคืนมา แต่ถ้าผู้บริหารคิดตื้นๆคงไม่ทำ เพราะเกรงว่าถ้าเกิดเคสแบบนี้ก็ต้องจ่ายเงินอีก
เคยมีบริษัทโฆษณา เสนอไอเดียการตลาดให้ลูกค้าว่า สินค้าแบรนด์นี้ของลูกค้ามีภาพลักษณ์เก่าว่าคุณภาพแย่ ถ้าไม่เปลี่ยนแบรนด์ ก็ต้องออกแคมเปญใหม่ ว่า ถ้าใช้แล้วไม่พอใจยินดีคืนเงิน ผู้บริหารของบริษัทลูกค้า ได้ยินก็ต่อต้านทันทีด้วยความกลัว บอกว่าถ้าคนแห่กันมาคืนก็เสียหายหนักสิ บริษัทโฆษณาเลยถามกลับว่า คิดว่าสัดส่วนของการคืนสินค้าจะเยอะมากจริงหรือ คราวนี้ผู้บริหารของลูกค้าได้คิด จึงตอบว่าไม่น่ามาก
ในที่สุดแคมเปญนี้ก็ออกโฆษณาได้ ผลคือยอดขายพุ่งสูงขึ้นมาก ยอดคืนสินค้าน้อยมาก สรุปแคมเปญนี้คุ้มค่าเกินคาด
2.ประกาศลงโทษ 3 ผจก.ออกสื่อ ไม่จำเป็นต้องลงโทษขั้นสูงสุดถึงไล่ออกก็ได้ ขอเพียงมีการลงโทษอะไรบ้าง แค่นี้สังคมก็พอใจแล้ว เช่นออกหนังสือตักเตือนเป็นทางการ แสดงให้เห็นว่าเรื่องการละเมิดสิทธิความเป็นคน เป็นเรื่องร้ายแรงที่บริษัทยอมรับไม่ได้ (ในความเป็นจริงถ้าผู้บริหารยังรักมากเป็นการส่วนตัว ก็อาจเรียกทั้ง 3 คนมาคุยก่อน ว่าขอทำเรื่องสร้างภาพกะสังคมและพนักงานส่วนอื่นก่อนนะ ไม่ได้โกรธอะไรจริงหรอก ช่วยบริษัทหน่อยเหอะ แค่นี้เอง)
หรือถ้าอยากเอาใจสังคมให้ได้ผลดีกว่านั้น ก็อาจประกาศลงโทษตัดเงินเดือน 3 เดือนหรือกี่เดือนก็ว่าไป แต่ในความจริงแอบเรียกทั้ง 3 ไปคุยลับหลัง แล้วบอกว่าตัดเงินเดือนจริง แต่ตอนสิ้นปีจะเพิ่มโบนัสให้ สรุปว่าไม่โดนตัดเงินจริง แต่ขอประกาศสร้างภาพก่อน
อุบายทำนองนี้ โจโฉก็เคยใช้ ลองไปหาอ่านสามก๊กดู ตอนโจโฉป้ายความผิดให้หัวหน้าครัว เพื่อปลอบขวัญทหาร เพราะโจโฉตัดสินใจผิดพลาดลดจำนวนอาหารที่แจกจ่ายให้ทหารลง เนื่องจากเสบียงเหลือน้อย แต่กลับทำให้ทหารไม่พอใจอย่างรุนแรง โจโฉจึงเรียกทหารหัวหน้าครัวมาพบเป็นการส่วนตัว แล้วออกปากขอยืมหัว (ขอชีวิตนั่นเอง) เพื่อปลอบขวัญทหารโดยรวม แล้วบอกว่าสัญญาจะเยียวยาดูแลครอบครัวของหัวหน้าครัวเอง อย่าได้เป็นห่วงเลย หัวหน้าครัวมีความภักดียอมรับข้อเสนอ
วันต่อมาโจโฉสั่งประหารตัดหัว หัวหน้าครัวต่อหน้าทหารทั้งหมด อ้างว่าเพราะคนนี้ทุจริตยักยอกอาหาร จึงทำให้แจกจ่ายอาหารได้น้อยลง ต้องลงโทษตัดหัวประจานเพื่อไม่ให้เป็นเยี่ยงอย่าง ได้ใจทหารกำลังขวัญกลับคืนมา
วิธีแก้ไขปัญหาแบบง่ายๆ ผมเองไม่ได้เสนอออกมาเพราะรักชอบอะไรกะ Air Asia เป็นการส่วนตัวหรอก แต่มันอดไม่ได้ เพราะรู้สึกขัดใจน่ะครับ ว่าทำไม "เรื่องง่ายๆแค่นี้ พวกผู้บริหารถึงคิดกันไม่ออกวะ"
ว่าแล้วก็ขอแบนไม่จ่ายเงินให้ Air Asia อีกต่อไป ขอเป็นเพียงเสียงเล็กๆ 1 เสียงที่ยืนหยัดในหลักการของตน แม้ว่า Air Asia จะออกโปรถูกแค่ไหนก็ตาม