[CR] บริการทุกระดับ(ไม่)ประทับใจ หลอกลวงลูกค้าให้ข้อมูลไม่หมดจนเกิดความเสียหายในการเปลี่ยนบัตรชิบการ์ด

นี้คือกระทู้ที่อยากจะมาเล่าเรื่องของการบริการและการรับบริการของธนาคารกสิกรไทยในเรื่องของการเปลี่ยนบัตรชิบการ์ดให้ทุกคนได้รับทราบถึงกลวิธีในการทำงานของพนักงานสาขา  มันคงเป็นกระทู้ที่ยาวและมีเล่าหลายประเด็นหลายเรื่องหลายกรณีมากตั้งแต่ต้นยันจบ ซึ่งเป็นการเล่าถึงการถูกหลอกลวงข้อมูลไม่เป็นไปตามโฆษณาและไปกปิดข้อมูลบางอย่างให้ลูกค้าเข้าใจผิด ซึ่งเราอยากขอมาแนะนำและอธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นมาทั้งหมด และสิ่งที่ต้องการ สิ่งที่ไม่ประทับใจ


การเปลี่ยนบัตรชิบการ์ดจากบัตรแถบแม่เหล็กนั้น ตามที่ธนาคารได้มีโฆษณาไว้ว่า "เปลี่ยนบัตรฟรี" เมื่อไปธนาคารจะขอเปลี่ยนบัตร เพื่อๆคงได้ยินพนง.บอกว่า มีค่าใช้จ่ายเพิ่มนะคะ มีค่าธรรมเนียมนะคะ 300 บาท บลาๆ ก้ว่ากันไป เชื่อว่าทุกคนพอได้ยินแบบนี้แล้วจะเข้าใจว่า เมื่อเราจะไปเปลี่ยนบัตรต้องเสียเงินเปลี่ยนบัตรไม่ได้ฟรีตามโฆษณา และคงได้ยินพนง.พูดเชิญชวนให้เราใช้งานจนบัตรหมดอายุ หรือสิ้น.ธค. 62 ใช่ไหมละ  นั้นละ พนง.ทุกคน ทุกรายจะบอกเราเสมอว่า บัตรยังใช้งานได้อยู่นะ ก้ใช้งานไปได้จนบัตรหมดอายุเลย  แต่พนง.ไม่พูดเรื่องบัตรฟรีเลย ใช่ไหม เพราะตัวเราเข้าใจไปเองแล้วว่า เปลี่ยนบัตรชิบการ์ดต้องเสียเงิน

ทีนี้คำถาม คือ  ทำไมพนง.ต้อนรับถึงพูดให้เราใช้บัตรจนหมดอายุ และ บอกเราให้เข้าใจว่า ต้องเสียเงินในการเปลี่ยนบัตร   ในความเป้นจริงแล้วมันเป็นกลวิธีในการให้ลูกค้า ไม่รีบมาเปลี่ยนบัตรเพื่อให้หมดโปรโมชั่น ทำบัตรฟรีก่อนก.ค. 59 นี้ มากกว่า   ถ้าบอกว่า พนง.หลอกเราไหม เค้าไม่ได้หลอกเพราะเค้าบอกเราว่า มีค่าธรรมเนียมรายปีเพิ่มเป็น 300 บาท ซึ่งสำหรับลูกค้าแบบเราๆ ไม่ได้สนใจอยู่แล้วว่า มันคือค่าอะไร และก้เข้าใจว่า จะเปลี่ยนบัตรต้องเสียเงิน  ทว่าสิ่งที่พนง.บอกนั้น ไม่ได้มีการบอกข้อมูลหมด และไม่พูดเรื่องของค่าเปลี่ยนบัตรฟรีตามที่โฆษณาเลย เอาแต่พูดย้ำๆว่า มีเสียรายปี 300 บาท  ซึ่งนี่คือการเล่าข้อมูลให้เพื่อนๆเข้าใจก่อนเบื้องต้นนะ แล้วในบรรทัดข้างล่างจะเป็นเรื่องของการเริ่มต้นไปทำบัตร

วันที่ 25/6/59  เวลาสัก 1 ทุ่มได้มั้ง เราไปกสิกรในห้างชื่อดังแห่งนุง เพื่อไปขอเปลี่ยนบัตรชิบการ์ด และถามพนง.ต้อนรับว่าจะมาเปลี่ยนบัตรมีเสียค่าใช้จ่ายอะไรไหม (เคยมาถามก่อนนี้มีบอกว่า ฟรี และไปอีกสาขาบอกไม่ฟรีมีค่ารายปีเพิ่ม)  พนง.ต้อนรับตอบมาว่า  มีค่าธรรมเนียมรายปีเพิ่ม 300 บาทคะ เราก็สงสัยว่า ยังไง ก็ให้บัตรเคมายล์ (บัตรที่มีส่วนลดดูหนังและส่วนลดแมคโดนัล) พนง.ไปดู เค้าก็อธิบายว่า จะมีเสียค่าธรรมเนียมรายปีเพิ่มจากเดิม 250 เป็น 300 บ.คะ  และเราก็ถามย้ำไปว่า แล้วค่าปลี่ยนบัตรมีเสียไหม นางก็ไม่ได้ตอบอะไร แต่พูดเชิญชวนให้เราใช้งานจนบัตรหมดอายุสิ้นปี 62 แล้วเราก็ยืนยันกดบัตรคิวรอเพื่อเปลี่ยนบัตร

เมื่อถึงคิวของเราไปเจอพนง.เคาเตอร์ ก้ได้รับแจ้งจากพนง.เคาเตอร์ว่า บัตรเคมายที่ต้องทำการเปลี่ยนแบบชิบการ์ดหมดไปได้ 1 อาทิตย์แล้ว ตอนนี้มีแค่ 2 แบบคือแบบธรรมดา(ไร้สิทธิดูหนัง) และแบบมีประกันอุบัติเหตุ  ในใจเราเกิดคำถามว่า  "อ้าว แล้วทำไมพนง.ต้อนรับด้านหน้าถึงไม่บอกเราว่า บัตรเคมายหมดแล้ว ถ้าบอกเราจะได้ไม่มานั่งเสียเวลารอคิวจนถึงธนาคารจะปิดแบบนี้"  ตัวเราเมื่อมานั่งรอคิวแล้วก้ไม่อยากกลับไปให้เสียเปล่า อย่างน้อยต้องได้บริการอะไรกลับไปบ้าง ต้องได้ข้อมูลอะไรกลับไปบ้าง

ทีนี้ เมื่อเราสอบถามพนง.เคาเตอน์ว่า แล้วบัตรหมดไม่มีเหลือในสต็อคเลย ทำไมพนง.ต้อนรับถึงไม่แจ้งพี่ และทำไมสาขาไม่สั่งขอบัตรเคมายเพิ่มกับสาขาใหญ่  พนง.ตอบมาว่า  "เราต้องรอให้สาขาใหญ่ส่งมาครับ เพราะทางนั้นจะคุมสต็อคเอง ในสาขานี้หมดไปได้ 1 อาทิตย์แล้ว และไม่มีเหลือเลย" ดังนั้นเราจึงถามต่อไปว่า  " แล้วสาขานี้ถ้าบัตรมีแล้วจะมีบริการส่งไปรษณีย์ไหม หรือมีวิธีอื่นไหมที่จะได้บัตรโดยที่เราไม่ต้องมาทำเรื่องเปลี่ยนบัตรใหม่อีกรอบ" พนง.ก็บอกอย่างชัดถ้อยชัดคำมากว่า "ไม่มีเลยต้องรอบัตรจากสาขาใหญ่มาส่งก่อนเท่านั้น ถ้าพี่ต้องการให้มาทำในวันหลังก็ได้"  ในตอนนั้นเราเริ่มไม่พอใจแล้ว เพราะตั้งแต่การไม่ติดป้ายประกาศว่า บัตรเคมายหมดปล่อยให้เรารอคิวนาน 1 ชม. แล้วมาบอกให้เรามาทำเรื่องในวันหลัง ทำเราเสียเวลาทำธุรกรรมอื่นๆอีก ซึ่งมันเสียเวลาเป็นอย่างมาก  ดังนั้นเราจึงได้ถามต่อว่า นอกจากมาทำวันหลัง พี่จะได้บัตรเคมายยังไงอีกไหม พนง.ก้บอกว่า ตอนนี้มีบัตร 2 แบบคือแบบชิบธรรมดาและชิบประกันอุบัติเหตุ ให้เราเลือกทำอย่างใดอย่างหนึ่ง  เราก็ไม่รู้จะทำอย่างไร เราไม่อยากมาทำเรื่องเปลี่ยนบัตรชิบการ์ดอีกรอบเลยตั้งใจทำเป็นแบบชิบธรรมดาไป แม้จะเสียดายสิทธิประโยชน์ดูหนังลดราคาไปก็ตามที

ในระหว่างที่กำลังทำเรื่องเปลี่ยนแถมแม่เหล็กเป้นแบบชิบนั้นได้สอบถามข้อมุลพนง.เคาเตอน์เรื่องของ ค่าเปลี่ยนบัตรที่ว่ามีการโฆษณาฟรีนั้นคืออย่างไร  ทางพนง.บอกว่า "ค่าเปลี่ยนบัตรฟรีจะมีก่อนถึง ก.ค.59 พอหลังจากก.ค. 59 ก็มีค่าเปลี่ยนบัตรที่ 150 บ.(สำหรับบัตรเคมาย) ส่วนรายปีก็เสียปกติเช่นเดิมที่  350 บ." ซึ่งไม่ตรงกับข้อมุลของพนง.ต้อนรับในเรื่องค่าธรรมเนียมรายปี 300 เลย  ไม่รู้ว่า สำหรับบัตรเคมายนั้นต้องเสียรายปีเท่าไรกันแน่ ระหว่าง 300 หรือ 350 กันแน่ พอในตรงนี้ที่คุยกับพนง.เคาเตอรก็เข้าใจว่าที่ถูกต้องคือ รายปี 350บ. ค่าบัตร(ธ.เรียกค่าแรกเข้า) 150บ. แต่ตอนนี้ฟรีค่าบัตร150บ.ก่อนก.ค. 59 หลังจากก.ค. 59 จ่าย 500 บาท(ค่าบัตร 150 + ค่ารายปี 350บ.)  และเค้าได้อธิบายอีกว่า  เมื่อหลังก.ค. 59 ไปแล้ว จนบัตรหมดอายุ ก็ต้องจ่าย 500 บ.(ค่าบัตร 150+รายปี 350) โดยต้องเอาบัตรเดิมมาคืนด้วย แล้วมีบอกอีกว่าถ้าทำบัตรเดิมหายมาทำบัตรใหม่ก้เสีย 500(ค่าบัตรแรกเข้า 150+รายปี 350สำหรับบัตรเคมาย)

เราก้เลยติงไปกับพนง.ว่า แบบนี้กสิกรทำไม่ถูกต้องนะ ที่มีการบรีพงานพนง.ให้บอกลูกค้าไม่หมดแบบนี้ แบบนี้ลุกค้าก้เสียสิทธิประโยชน์นะสิ โฆษณาไว้ดิบดีว่า ฟรี แต่ก้มีการเชิญชวนให้ลูกค้าใช้งานจนกว่าบัตรหมดอายุ แล้วหากพี่บ้าจี้เชื่อน้องใช้งานจนบัตรหมดอายุพี่ก็ต้องจ่าย 500บ.แทนที่จะจ่ายแค่ 350 ใช่ไหมละ  แล้วก้ติงเรื่องของการไม่ติดป้ายประกาศบอกว่า บัตรเคมายหมดสต็อคให้มาทำวันหลัง เพราะเราร้สึกเสียเวลาและเสียหายมากที่ถูกหลอกให้นั่งรอ 1 ชม.เพื่อมาทำบัตรชิบการ์ดแบบธรรมดา   แล้วก้ติงเรื่องการบรีฟพนง.ต้อนรับว่า ทำไมถึงพูดให้ลูกค้าเข้าใจผิดว่า การเปลี่ยนบัตรต้องมีเสียเงินเพิ่มและพูดให้ลูกค้าเข้าใจในรายละเอียดผิดๆ และตอกย้ำเรื่องของการเชิญให้ใช้บัตรจนหมดอายุอีกด้วยนะ และติงเรื่องของการที่สาขาใหญ่ไม่ยอมส่งบัตรมาสต็อคให้เพียงพอจนของขาดทำลูกค้าเสียเวลา เสียสิทธิ เสียโอกาส ถ้าหมดก.ค. 59 ของยังไม่มีก้ต้องเสีย 500 ใช่ไหมละ  นี่คือสิ่งที่เราติงฝากให้พนง.บอกผจก.สาขาทำการบรีฟพนง.ใหม่ทั้งหมดก่อนด้วย

เมื่อพนง.เคาเตอน์ทำบัตรชิบธรรมดาให้เรานั้น ได้บอกว่า เราต้องเสียค่ารายปี 100 บ.นะ  เพราะค่าบัตร 150บ.ไม่เสียแล้ว และก็ค่ารายปีจาก 200 บ.(บัตรชิบธรรมดา)ได้ถูก wave ไป 100 เหลือที่จ่ายให้พนง.ไป 100 บ. แล้วเราก็กลับบ้านไปอย่างปกติ

ทีนี้มันมีดราม่า และเรื่องราวชวนให้ต้องด่าอีกเป็นรอบที่ 2 เมื่อในวันนี้ 26/6/59 มี SMS ส่งเข้ามาว่า ได้เปิดให้บริการ aleart เรียบร้อยแล้ว เราสงสัยก็เลยโทรไปที่ call center ว่ามันคืออะไร  แต่ทว่าเรานึกยังคลางแคลงใจอยู่เรื่องของบัตรเคมายที่ไม่ได้เปลี่ยน และเรื่องของค่าธรรมเนียมในรายละเอียดต่างๆ เราจึงโทรเข้าฝ่ายให้ข้อมูลเรื่องของบัตรชิบการ์ด

ตู้ดดดดด ตู้ดดด  คอนแท๊กเซ้นเตอร์ยินดีให้บริการคะ
"ขอสอบถามข้อมูลเรื่องของบัตรชิบการ์ดหน่อยคะว่ายังไง"  พนง.บอกว่า บัตรชิบการ์ดสามารถเปลี่ยนได้ก่อนก.ค. 59 ฟรี โดยมีเสียค่ารายปีปกติเหมือนเดิมและค่าบัตรฟรีคะ   คำถามต่อมาคือ "ถ้าบัตรเคมายที่พี่ไปเปลี่ยนที่สาขาหมดพี่จะทำอย่างไร" พนง.ตอบมาว่า "ทางสาขาจะมีบริการรับจองบัตรเคมายให้จองไว้ก่อนแล้วค่อยมารับในวันหลังคะ"


ประโยคนี้ของพนง.  call center ทำเอาเราปรี้ดดดด กับพนง.เคาเตอร์สาขาในห้างชื่อดังอย่างมากถึงมากที่สุด อย่างมากกกกก ก.ล้านๆตัวเลยละ  


ทีนี้มันก็เลยกลายมาเป็นประเด็นอีก 1 ประเด็นที่ทำเอาเรายอมรับเลยว่า  เรื่องจะไม่มีคำว่าจบนอกจากการร้องเรียนแน่นอน

1. ประเด็นที่บัตรเคมายหมดโดยไม่มีการแจ้งว่า บัตรหมด จากพนง.ต้อนรับ แล้วปล่อยให้เรานั่งรอคิว 1 ชม.จนธนาคารปิด  

2.ประเด็นที่พนง.เคาเตอน์ก็ไม่ได้นำเสนอข้อมูลเรื่องของการที่ลูกค้าสามารถรับสั่งจองไว้ก่อน ทำให้ต้องทำบัตรชิบการ์ดแบบธรรมดา ทั้งที่ถามย้ำแล้วย้ำอีกว่า มีวิธีอื่นๆไหมที่สามารถทำบัตรชิบการ์ดได้   ซึ่งเป็นประเด็นที่เรายอมรับไม่ได้  เรารู้สึกว่ามันเป็นบริการที่หลอกลวงลุกค้าเป็นอย่างมาก

จากเมื่อได้รับคำตอบจากพนง. call center ในคนที่ 1 ก็ได้สอบถามข้อมูลเชิงลึก และอธิบายถึงการกระทำของสาขา และการคิดเงินค่าส่วนต่างรายปี การเก็บเงินส่วนต่างจากเราไป ซึ่งพนง.ได้แจ้งข้อมูลเรา แยกหลายข้อๆในเรื่องค่ารายปีนะ เพื่อนๆจะได้ไม่สับสน

1. กรณีที่ลูกค้าบัตรแม่เหล็กจะมาเปลี่ยนบัตรชิบ แล้วได้มีการเสียรายปีของบัตรแม่เหล็กไปแล้ว (สำหรับบัตรเคมาย 250บ.) ก่อนมาเปลี่ยนบัตรชิบ  รายปี บัตรเคมายชิบการ์ด คือ 350  เมื่อเราจ่ายของบัตรเก่าแบบแม่เหล็กไปแล้ว 250 ก็คือ ต้องจ่ายเพิ่มอีก 100 บ.สำหรับค่ารายปีบัตรชิบการ์ด
-กรณีจ่ายเงินรายปีบัตรเคมาย 250 บ.แล้ว และยังจ่ายค่ารายปีในตอนเปลี่ยนชิบการ์ด 350 บ. พนง.ก็จะ wave คืนเงินค่ารายปี 250 เข้าบัญชีธนาคารของเราในวันหลัง
-กรณีจ่ายเงินรายปีบัตรเคมาย 250 แล้ว และยังจ่ายรายปี 350บ. แล้วพนง.ไม่บอกไม่แจ้งว่ามีการคืนเงินรายปีได้ ก็เป็นความซวยของคุนนะ

2.กรณีที่ลูกค้ายังไม่ได้จ่ายรายปีก็จ่ายเต็มเลย 350 บ. (ขึ้นอยู่กับพนง.ว่าอยากจะบอกเรื่องโปรโมชั่นส่วนลดรายปีในการทำบัตรชิบการ์ดไหม)
-กรณีพนง.บอกมีโปรโมชั่นส่วนลดรายปีในการทำบัตรชิบใหม่ จาก 350 บ.ก้อาจนำรายปี บัตรเก่ามาลดไป 250 บ.คือจ่าย 100บ.
-กรณีพนง.ไม่บอกโปรโมชั่นลดรายปีในการทำบัตรชิบใหใม่ เราก็คาดว่าน่าจะจ่าย 350 เลย  แบบถ้วนๆนะ (ข้อนี้ยังไม่แน่ชัด)

จากนั้นพนง.คนที่ 1 ก็ส่งเราให้ไปคุยกับพนง.คนที่ 2 มีชื่อว่า คุณ น.(ไม่ขอแจ้งชื่อเต็ม)  คุณ ป. ได้รับเรื่องไว้ และเข้าใจเรื่องราวในหลายประเด็น ที่เราอยากให้เพื่อนๆเข้าใจ ในสิ่งที่ไม่ประทับใจในการบริการ

1. เรื่องของบัตรชิบการ์ดเคมายที่ถูกพนง.ไม่แจ้งว่า บัตรหมด ปล่อยให้รอคิว 1 ชม. และไม่แจ้งว่ามีบริการสั่งจอง จนต้องทำบัตรชิบธรรมดา
2.เรื่องของการเปลี่ยนบัตรชิบธรรมดาที่ได้ไปเป็นบัตรชิบเคมาย สามารถไปเปลี่ยนบัตรใบใหม่ได้ที่สาขาอื่น (เสียเงินค่ารถ และค่าเวลาอีกรอบ)
3.เรื่องของการเชิญชวนให้ลูกค้าใช้งานบัตรจนหมดอายุ จนลูกค้าเสียสิทธิตามโฆษณาค่าเปลี่ยนบัตรฟรี
4.เรื่องของการบรีฟข้อมูลในกระบวนการองค์กรของกสิกร ฝ่ายธนาคารสาขา และ ฝ่าย call center ให้ข้อมูลไม่เหมือนกัน จนทำให้ลูกค้าเกิดความเสียหายในการเปลี่ยนบัตรชิบการ์ด
-1.เสียเวลารอคิว 1 ชม.
-2. เสียเงินค่าเดินทาง 2 รอบเพื่อทำบัตรชิบแบบเคมาย ซึ่งไม่รู้จะมีอีกไหม
-3. เสียหายในการได้รับโปรโมชั่นค่าเปลี่ยนบัตรฟรี หากการที่เราเชื่อพนง.ใช้งานบัตรไปจนบัตรหมดอายุ ปี62
-4.เสียหายกับการทำธุรกรรมเดินเรื่องที่ไม่จบ แล้วต้องไปเดินเรื่องหลายครั้ง
-5.เสียค่าโทรศัพท์ติดตามเรื่อง สอบถามข้อมูล
-6.เสียโอกาสสั่งจองทำบัตรเคมายโดยไม่ต้องเดินเรื่องอีกเป็นรอบที่ 2
-7.เสียโอกาสทำธุรกรรมของที่อื่นจนปิดต้องมาทำธุรกรรมใหม่
-8.เสียความรู้สึกในการได้รับบริการ
-9.เสียโอกาสใช้สิทธิประโยชน์ในส่วนลดดูหนัง และส่วนลดอื่นๆจากบัตรเคมาย ถ้าเราไม่เอะใจโทรไปถามข้อมูลกับ call center เราก็คงใช้บัตรชิบธรรมดา แล้วไปเปิดบัตรชิบการ์ดเคมายเสีย 500 บ.แน่ๆ

5.เรื่องของการที่ระบบการสั่งสต็อคบัตรชิบการ์ดเคมายไม่มีเพียงพอต่อความต้องการในการเปลี่ยน ทั้งที่รู้ดีอยู่แก่ใจว่า ข้อมูลของลูกค้าที่มีบัตรเคมายในระบบก้มีเท่าไร ไม่มีการสั่งสต็อคบัตรล่วงหน้า จนบัตรหมด ทำลูกค้าเสียหาย

***  อ่านต่อได้ที่ความคิดเห็นที่ 1**