สอบถามเพื่อนๆที่เคยเครม iphone กับ true ค่ะ กรณีเปลี่ยนเครื่องใหม่ มีใครได้แต่เครื่อง ไม่ได้กล่อง บ้างคะ

สวัสดีค่ะ เรามีเรื่องอยากจะรบกวนสอบถามเพื่อนๆ เกี่ยวกับการเครม iphone กับทางทรูค่ะ
เรื่องมีอยู่ว่า เราซื้อ iphone se มาจาก itruemart หลังจากนั้นจึงได้เอาเครื่องไปขอเปลี่ยนซิมที่ทรูช๊อป เรายื่นกล่องมือถือให้พนักงานทั้งกล่องเพื่อให้พนักงานใส่ซิมใหม่ให้ พอพนักงานเปิดฝากล่อง iphone se เราก็ร่วงลงกับพื้น หลังจากนั้นนางก็ขอโทษขอโพยค่ะ เราหยิบเครื่องมาตรวจสอบ ปรากฏว่าเป็นรอยตรงมุมข้างล่างถึง 2 ที่ คือ เราไม่โอเค เลยค่ะ ใจหายแว๊บ เราก็สอบถามเรื่องการรับประกันจะขาดมั้ย หรือยังไง ในกรณีที่มือถือมีรอยอย่างงี้ นางก็บอกเรารอซักครูแล้วเดินไปปรึกษา ผจก. สรุปว่าทางทรูยินดีจะเปลี่ยนเครื่องใหม่ให้ค่ะ ถ้ามีส่วนต่างเพิ่มเติมทางสาขาจะเป็นคนออกให้ สรุปว่าเกือบ จบลง ด้วยดีค่ะ พอถึงตอนเอาเครื่องที่พนักงานทำตกไปเครม ทางทรูเอาไปแต่เครื่อง ไม่เอากล่อง แล้วเครื่องใหม่ที่เราจะได้รับภายใน 7-14 วันก็จะมีแต่เครื่องไม่มีกล่อง ทาง ผจก แจ้งว่า iphone ทุกเครื่องมีเลขอีมี่ ติดอยู่ที่เครื่องอยู่แล้ว เราก็ไม่ทันได้เอะใจอะไร รับเอกสารการเครม รับ ซิมแล้วก็เดินออกมาจากช๊อป  กลับมาถึงบ้านแฟนถามว่า ถ้าได้มาแต่เครื่องแล้วสมมุติว่า ลูกเอา iphone ไปหาย จะเอาเลขอีมี่ที่ไหนไปแจ้งความ เรารีบโทรกลับไปที่ศูนย์เพื่อจะถามข้อมูลแต่ไม่มีคนรับสาย ไม่สามารถติดต่อได้เลย เราจึงมาโพสถามเพื่อนๆในพันทิปค่ะ กรณีอย่างนี้มันผิดปรกติมั้ยคะหรืออย่างไร