เรื่องนี้เป็นเรื่องที่เกิดกับน้องชายผม แต่น้องผมไม่มี account ใน pantip เลยฝากเอามาลงหน่อย เผื่อจะเรียกหาความรับผิดชอบจาก Dtac และ LG ได้บ้าง....
ลั่นกลองประกาศศึกกับ DTAC และ LG
หลังจากพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ DTAC และ LG แล้ว คิดว่าคุยไปก็เสียเวลา เปล่าเปลืองอารมณ์ จึงคิดว่าเอาพลังมาสื่อสารกับสังคมดีกว่า
เรื่องมีอยู่ว่า ข้าพเจ้านำเครื่อง LG ไปส่งซ่อมที่ศูนย์ DTAC เซ็นทรัลเวิล์ด เนื่องจากพี่ชายบอกว่าเครื่องรุ่นนี้มีปัญหาเรื่องไมค์ร้าว ซึ่งเครื่องที่ใช้อยู่ก็เป็น และกำลังจะหมดประกันของ DTAC (เครื่องนี้มีประกันทั้งของ DTAC และ LG แต่ DTAC มีประกัน 15 เดือน ขณะที่ LG มีประกัน 12 เดือน) ตอนนำเครื่องไปฝาก ก็แจ้งปัญหาไมค์ร้าว รวมถึงปัญหาอื่นๆ เล็กน้อย เช่น เรื่องสีเหลื่อมตรงขอบจอ ฯลฯ และเจ้าหน้าที่ก็ไม่ได้ถามอะไรเรื่องเคยตกหรือเปล่า (ไม่ได้คิดปกปิดอะไร เพราะเครื่องมีรอยอยู่แล้ว และไม่เคยรู้ด้วยว่าเครื่องตกจะเกี่ยวข้องกับการหลุดประกันยังไง)
หลังจากฝากเครื่องไว้เกือบ 50 วัน และตามเรื่องกับ DTAC และ LG ตลอดตั้งแต่วันที่ 30 คำตอบสุดท้ายที่ได้รับคือ LG คิดค่าซ่อมไปที่ DTAC ส่วน DTAC จะไม่รับผิดชอบค่าซ่อมให้ เพราะเครื่องมีรอยตก จึงถือว่าหลุดประกัน ซึ่งส่วนตัวคิดว่าถ้ามีการแจ้งเรื่องรอยตกและไม่ให้ต้องเสียเวลารอ 50 วัน (พร้อมพลังและค่าโทรศัพท์ที่หมดไปกับการตามเรื่อง) ข้าพเจ้าก็เข้าใจได้ แต่ยังไงรอยไมค์ร้าวก็ควรซ่อมให้ เพราะเป็น defect ของเครื่องรุ่นนี้ และไม่เข้าใจว่าถ้าการมีรอยตกทำให้หมดประกัน จะรับเครื่องไปทำไม และเหตุใดจึงต้องใช้เวลานานขนาดนี้ (LG บอกตลอดว่ากำลังรออะไหล่อยู่ ไม่เคยมีการพูดถึงเรื่องค่าซ่อมและการหลุดประกันใดๆ)
ปัญหาหลักๆ ที่พบเจอครั้งนี้คือ
1. ปัญหาจากการมีประกันสองเจ้า : การไม่ประสานงานกันและโบ้ยปัญหาให้กันและกัน
a. การไม่ทำงานประสานกันและให้ลูกค้าเป็นผู้ประสานเอง – หลังจากไมได้เครื่องมาเกือบเดือน ข้าพเจ้าก็ตามเรื่องกับ DTAC แต่ DTAC บอกได้แค่ว่าสถานะเครื่องคือยังไม่กลับมา ซึ่งสิ่งที่ลูกค้าต้องการทราบคือ แล้วจะใช้เวลาอีกนานมั้ย? (มันต้องพอประเมินได้ซิ) จะได้รู้ว่าจะจัดการกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นยังไง แทนที่ DTAC จะช่วยประสานถามให้ เรากลับต้องขอเบอร์ LG มาตามเรื่องเอง (DTAC ควรประกาศไปเลยว่า เราแค่ให้บริการส่งและรับเครื่อง ถ้าจะใช้บริการผ่านเรา ต้องเพิ่มเวลารอไปอีก 10 วัน 20 วัน ก็บอกไป – แต่กรณีนี้ DTAC เป็นคนประกันเครื่องให้เราด้วย ส่ง LG โดยตรงก็ไม่ได้ ดังนั้นจะอ้างว่าเป็นแค่ตัวกลางไม่ได้) พอตามกับ LG สิ่งที่เกิดขึ้นคือ สองฝ่ายโทษกันไปโทษกันมาว่าความล่าช้าเกิดขึ้นที่ใคร และลงเวลาในการส่งเครื่องและรับเครื่องจากกันและกันเป็นคนละวันกัน (ต่างกันเป็นอาทิตย์)
b. การโบ้ยกันว่าใครจะรับผิดชอบค่าซ่อม – เนื่องจากหมดประกันของ LG ไปแล้ว ทาง LG จึงอ้างว่าค่าซ่อมที่เกิดขึ้นนั้น DTAC ต้องเป็นผู้รับผิดชอบ (LG บอกว่า ค่าซ่อม 5,100 บาท ไม่ได้เรียกเก็บกับลูกค้า แต่เรียกเก็บกับ DTAC) ส่วน DTAC ก็โทรมาถามว่า ยังเก็บใบเสร็จไว้หรือเปล่า ถ้าเก็บไว้ จะให้ไปลงทะเบียน เพื่อยืดอายุการประกันของ LG อันนี้สะท้อนให้เห็นว่ามีการโบ้ยกันว่าใครต้องเป็นผู้รับผิดชอบประกันเครื่องให้ แต่พอถึงที่สุด DTAC ก็บอกว่า เครื่องมีรอยตก ดังนั้นจึงหลุดประกันของ DTAC ด้วย คำถามคือ ถ้าปัญหาคือเรื่องมีรอยตก และหลุดประกันของ DTAC เหตุใดจึงรับเครื่องเอาไว้ตั้งแต่ต้น? เหตุใดจึงให้ลูกค้ารอถึง 50 วัน ก่อนที่จะมาบอกเราเรื่องนี้? เหตุใด LG จึงไม่เคยแจ้งเรื่องนี้ บอกแค่ว่ารออะไหล่อยู่? อันนี้เป็นเหตุให้เชื่อว่า ทั้ง DTAC และ LG กำลังโบ้ยกันว่าใครต้องเป็นผู้รับผิดชอบประกันและค่าซ่อม ซึ่งสุดท้าย พอตกลงกันไม่ได้ จึงมาจบที่ว่าเครื่องมีรอยตก เพราะไม่มีใครต้องรับผิดชอบ (ถ้าบอกตั้งแต่วันแรก ข้าพเจ้าจะไม่มีปัญหาใดๆ และจะยืนยันให้ซ่อมเฉพาะรอยไมค์ร้าว เพราะเป็น defect เครื่อง – แต่ให้รอ 50 วัน รอยไมค์ร้าวก็จะไม่ซ่อมให้ – DTAC บอกว่าให้ไปส่งเครื่องเองกับ LG ถ้าอยากเคลมเรื่องไมค์ร้าวต่อ)
2. ความแย่ของระบบรับเรื่องของ DTAC และการผลักภาระการตามเรื่องให้กับผู้บริโภค – ใครที่เคยใช้บริการ 1678 ก็คงทราบว่าต้องรอสายค่องข้างนาน และปัญหาเรื่องการฝากเครื่องซ่อมก็ไม่ได้มีฝ่ายเฉพาะใน 1678 ที่ดูแลเรื่องนี้ (ฝากเครื่องที่ศูนย์เซ็นทรัลเวิล์ด ก็ไม่มีเบอร์ติดต่อให้) ทุกครั้งที่จะตามเรื่องจึงต้องโทรไปที่ 1678 ใหม่ และต้องอธิบายใหม่ทุกครั้ง แถมหลายครั้งที่ฝากเรื่องก็ไม่มีพนักงานโทรกลับ ครั้งสุดท้ายเมื่อข้าพเจ้าเริ่มโวยหนัก จึงมีเจ้าหน้าที่ติดต่อเข้ามา แต่เมื่อเจ้าหน้าที่ไม่สามารถจัดการกับข้อเรียกร้องของลูกค้าได้ (ทุกคนคงชินกับคำว่า “ไม่มีอำนาจในการจัดการเรื่องนี้” – ก็เอาคนมีอำนาจมาคุยซิครับ) และข้าพเจ้าของเบอร์ติดต่อกลับ ปรากฏว่าเจ้าหน้าที่ไม่สามารถให้ได้ บอกว่าเป็น “นโยบายของบริษัท” ลูกค้าต้องติดต่อผ่านมาทาง 1678 เท่านั้น!!! คืออะไรครับ เจ้าหน้าที่เฉพาะเรื่องติดต่มาแล้ว ทำไมจะขอเบอร์เจ้าหน้าที่ที่ตามเรื่องให้ไม่ได้ แล้วโทร 1678 ข้าพเจ้าจะหาคุณเจอมั้ย? แล้วถ้าคุณไม่ติดต่อกลับ (หลายครั้งก็เป็นเช่นนั้น) ต้องเสียพลังรอสายและอธิบายอีกกี่รอบกัน?
ตอนนี้คิดว่าคงเอาเครื่องคืน แต่ขอให้ทาง DTAC และ LG ทำจดหมายชี้แจงและตอบคำถามที่ถามไปให้ได้ เช่น เหตุใดจึงใช้เวลานานขนาดนี้หากบอกว่าเครื่องหลุดประกันตั้งแต่ต้น พร้อมกับอยากได้หลักฐานการสื่อสารกันระหว่าง DTAC และ LG ทั้งหมด (เนื่องจากสองฝ่ายอ้างข้อมูลแตกต่างกัน) เพื่อใช้ประกอบการทำเรื่องร้องเรียนและเขียนชี้แจงลงสื่อ แต่ทาง DTAC บอกแค่ว่าต้องปรึกษาหัวหน้าก่อน (เอาหัวหน้ามาคุยซิครับ) ซึ่งเชื่อว่าทาง DTAC คงจะไม่ทำอะไรให้
เป็นผู้บริโภคในเมืองไทยต้องโวยวายครับ เพราะหลายอย่างมันไม่มีมาตรฐาน แต่ลองคิดถึงคนที่ไม่มีปากเสียง คนที่อาจไม่รู้เรื่องราวมาก (นึกถึงตอนใช้ pre-paid แล้วถูกเรียกเก็บค่าเน็ททั้งที่ไม่ได้เปิดใช้ เราไปโวย จึงได้เงินคืน แต่คนส่วนมากที่ใช้ pre-paid แล้วไม่รู้จะโวยยังไง คงโดนเอาเปรียบกันมาแล้วมากมาย) จะโดนเอาเปรียบกับ “นโยบายของบริษัท” ขนาดไหน
ซื้อมือถือกับ Dtac ให้ระวัง...ศูนย์ Dtac และศูนย์ LG ที่ใครหลายคนบอกว่าบริการดี โบ้ยความรับผิดชอบใจการเคลมมือถือ
ลั่นกลองประกาศศึกกับ DTAC และ LG
หลังจากพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ DTAC และ LG แล้ว คิดว่าคุยไปก็เสียเวลา เปล่าเปลืองอารมณ์ จึงคิดว่าเอาพลังมาสื่อสารกับสังคมดีกว่า
เรื่องมีอยู่ว่า ข้าพเจ้านำเครื่อง LG ไปส่งซ่อมที่ศูนย์ DTAC เซ็นทรัลเวิล์ด เนื่องจากพี่ชายบอกว่าเครื่องรุ่นนี้มีปัญหาเรื่องไมค์ร้าว ซึ่งเครื่องที่ใช้อยู่ก็เป็น และกำลังจะหมดประกันของ DTAC (เครื่องนี้มีประกันทั้งของ DTAC และ LG แต่ DTAC มีประกัน 15 เดือน ขณะที่ LG มีประกัน 12 เดือน) ตอนนำเครื่องไปฝาก ก็แจ้งปัญหาไมค์ร้าว รวมถึงปัญหาอื่นๆ เล็กน้อย เช่น เรื่องสีเหลื่อมตรงขอบจอ ฯลฯ และเจ้าหน้าที่ก็ไม่ได้ถามอะไรเรื่องเคยตกหรือเปล่า (ไม่ได้คิดปกปิดอะไร เพราะเครื่องมีรอยอยู่แล้ว และไม่เคยรู้ด้วยว่าเครื่องตกจะเกี่ยวข้องกับการหลุดประกันยังไง)
หลังจากฝากเครื่องไว้เกือบ 50 วัน และตามเรื่องกับ DTAC และ LG ตลอดตั้งแต่วันที่ 30 คำตอบสุดท้ายที่ได้รับคือ LG คิดค่าซ่อมไปที่ DTAC ส่วน DTAC จะไม่รับผิดชอบค่าซ่อมให้ เพราะเครื่องมีรอยตก จึงถือว่าหลุดประกัน ซึ่งส่วนตัวคิดว่าถ้ามีการแจ้งเรื่องรอยตกและไม่ให้ต้องเสียเวลารอ 50 วัน (พร้อมพลังและค่าโทรศัพท์ที่หมดไปกับการตามเรื่อง) ข้าพเจ้าก็เข้าใจได้ แต่ยังไงรอยไมค์ร้าวก็ควรซ่อมให้ เพราะเป็น defect ของเครื่องรุ่นนี้ และไม่เข้าใจว่าถ้าการมีรอยตกทำให้หมดประกัน จะรับเครื่องไปทำไม และเหตุใดจึงต้องใช้เวลานานขนาดนี้ (LG บอกตลอดว่ากำลังรออะไหล่อยู่ ไม่เคยมีการพูดถึงเรื่องค่าซ่อมและการหลุดประกันใดๆ)
ปัญหาหลักๆ ที่พบเจอครั้งนี้คือ
1. ปัญหาจากการมีประกันสองเจ้า : การไม่ประสานงานกันและโบ้ยปัญหาให้กันและกัน
a. การไม่ทำงานประสานกันและให้ลูกค้าเป็นผู้ประสานเอง – หลังจากไมได้เครื่องมาเกือบเดือน ข้าพเจ้าก็ตามเรื่องกับ DTAC แต่ DTAC บอกได้แค่ว่าสถานะเครื่องคือยังไม่กลับมา ซึ่งสิ่งที่ลูกค้าต้องการทราบคือ แล้วจะใช้เวลาอีกนานมั้ย? (มันต้องพอประเมินได้ซิ) จะได้รู้ว่าจะจัดการกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นยังไง แทนที่ DTAC จะช่วยประสานถามให้ เรากลับต้องขอเบอร์ LG มาตามเรื่องเอง (DTAC ควรประกาศไปเลยว่า เราแค่ให้บริการส่งและรับเครื่อง ถ้าจะใช้บริการผ่านเรา ต้องเพิ่มเวลารอไปอีก 10 วัน 20 วัน ก็บอกไป – แต่กรณีนี้ DTAC เป็นคนประกันเครื่องให้เราด้วย ส่ง LG โดยตรงก็ไม่ได้ ดังนั้นจะอ้างว่าเป็นแค่ตัวกลางไม่ได้) พอตามกับ LG สิ่งที่เกิดขึ้นคือ สองฝ่ายโทษกันไปโทษกันมาว่าความล่าช้าเกิดขึ้นที่ใคร และลงเวลาในการส่งเครื่องและรับเครื่องจากกันและกันเป็นคนละวันกัน (ต่างกันเป็นอาทิตย์)
b. การโบ้ยกันว่าใครจะรับผิดชอบค่าซ่อม – เนื่องจากหมดประกันของ LG ไปแล้ว ทาง LG จึงอ้างว่าค่าซ่อมที่เกิดขึ้นนั้น DTAC ต้องเป็นผู้รับผิดชอบ (LG บอกว่า ค่าซ่อม 5,100 บาท ไม่ได้เรียกเก็บกับลูกค้า แต่เรียกเก็บกับ DTAC) ส่วน DTAC ก็โทรมาถามว่า ยังเก็บใบเสร็จไว้หรือเปล่า ถ้าเก็บไว้ จะให้ไปลงทะเบียน เพื่อยืดอายุการประกันของ LG อันนี้สะท้อนให้เห็นว่ามีการโบ้ยกันว่าใครต้องเป็นผู้รับผิดชอบประกันเครื่องให้ แต่พอถึงที่สุด DTAC ก็บอกว่า เครื่องมีรอยตก ดังนั้นจึงหลุดประกันของ DTAC ด้วย คำถามคือ ถ้าปัญหาคือเรื่องมีรอยตก และหลุดประกันของ DTAC เหตุใดจึงรับเครื่องเอาไว้ตั้งแต่ต้น? เหตุใดจึงให้ลูกค้ารอถึง 50 วัน ก่อนที่จะมาบอกเราเรื่องนี้? เหตุใด LG จึงไม่เคยแจ้งเรื่องนี้ บอกแค่ว่ารออะไหล่อยู่? อันนี้เป็นเหตุให้เชื่อว่า ทั้ง DTAC และ LG กำลังโบ้ยกันว่าใครต้องเป็นผู้รับผิดชอบประกันและค่าซ่อม ซึ่งสุดท้าย พอตกลงกันไม่ได้ จึงมาจบที่ว่าเครื่องมีรอยตก เพราะไม่มีใครต้องรับผิดชอบ (ถ้าบอกตั้งแต่วันแรก ข้าพเจ้าจะไม่มีปัญหาใดๆ และจะยืนยันให้ซ่อมเฉพาะรอยไมค์ร้าว เพราะเป็น defect เครื่อง – แต่ให้รอ 50 วัน รอยไมค์ร้าวก็จะไม่ซ่อมให้ – DTAC บอกว่าให้ไปส่งเครื่องเองกับ LG ถ้าอยากเคลมเรื่องไมค์ร้าวต่อ)
2. ความแย่ของระบบรับเรื่องของ DTAC และการผลักภาระการตามเรื่องให้กับผู้บริโภค – ใครที่เคยใช้บริการ 1678 ก็คงทราบว่าต้องรอสายค่องข้างนาน และปัญหาเรื่องการฝากเครื่องซ่อมก็ไม่ได้มีฝ่ายเฉพาะใน 1678 ที่ดูแลเรื่องนี้ (ฝากเครื่องที่ศูนย์เซ็นทรัลเวิล์ด ก็ไม่มีเบอร์ติดต่อให้) ทุกครั้งที่จะตามเรื่องจึงต้องโทรไปที่ 1678 ใหม่ และต้องอธิบายใหม่ทุกครั้ง แถมหลายครั้งที่ฝากเรื่องก็ไม่มีพนักงานโทรกลับ ครั้งสุดท้ายเมื่อข้าพเจ้าเริ่มโวยหนัก จึงมีเจ้าหน้าที่ติดต่อเข้ามา แต่เมื่อเจ้าหน้าที่ไม่สามารถจัดการกับข้อเรียกร้องของลูกค้าได้ (ทุกคนคงชินกับคำว่า “ไม่มีอำนาจในการจัดการเรื่องนี้” – ก็เอาคนมีอำนาจมาคุยซิครับ) และข้าพเจ้าของเบอร์ติดต่อกลับ ปรากฏว่าเจ้าหน้าที่ไม่สามารถให้ได้ บอกว่าเป็น “นโยบายของบริษัท” ลูกค้าต้องติดต่อผ่านมาทาง 1678 เท่านั้น!!! คืออะไรครับ เจ้าหน้าที่เฉพาะเรื่องติดต่มาแล้ว ทำไมจะขอเบอร์เจ้าหน้าที่ที่ตามเรื่องให้ไม่ได้ แล้วโทร 1678 ข้าพเจ้าจะหาคุณเจอมั้ย? แล้วถ้าคุณไม่ติดต่อกลับ (หลายครั้งก็เป็นเช่นนั้น) ต้องเสียพลังรอสายและอธิบายอีกกี่รอบกัน?
ตอนนี้คิดว่าคงเอาเครื่องคืน แต่ขอให้ทาง DTAC และ LG ทำจดหมายชี้แจงและตอบคำถามที่ถามไปให้ได้ เช่น เหตุใดจึงใช้เวลานานขนาดนี้หากบอกว่าเครื่องหลุดประกันตั้งแต่ต้น พร้อมกับอยากได้หลักฐานการสื่อสารกันระหว่าง DTAC และ LG ทั้งหมด (เนื่องจากสองฝ่ายอ้างข้อมูลแตกต่างกัน) เพื่อใช้ประกอบการทำเรื่องร้องเรียนและเขียนชี้แจงลงสื่อ แต่ทาง DTAC บอกแค่ว่าต้องปรึกษาหัวหน้าก่อน (เอาหัวหน้ามาคุยซิครับ) ซึ่งเชื่อว่าทาง DTAC คงจะไม่ทำอะไรให้
เป็นผู้บริโภคในเมืองไทยต้องโวยวายครับ เพราะหลายอย่างมันไม่มีมาตรฐาน แต่ลองคิดถึงคนที่ไม่มีปากเสียง คนที่อาจไม่รู้เรื่องราวมาก (นึกถึงตอนใช้ pre-paid แล้วถูกเรียกเก็บค่าเน็ททั้งที่ไม่ได้เปิดใช้ เราไปโวย จึงได้เงินคืน แต่คนส่วนมากที่ใช้ pre-paid แล้วไม่รู้จะโวยยังไง คงโดนเอาเปรียบกันมาแล้วมากมาย) จะโดนเอาเปรียบกับ “นโยบายของบริษัท” ขนาดไหน