วันนี้มีเรื่องเกี่ยวกับรถยนต์ BMW มาฝากครับ
แฟนผมถอย BMW ป้ายแดงจากศูนย์เยอรมันออโต้แจ้งวัฒนะมาได้ประมาณสามเดือน ปรากฏว่ารถไปเสียอยู่ใต้ทางด่วนโดยดับไปเฉยๆ เธอได้ติดต่อศูนย์เพื่อขอความช่วยเหลือ เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นต่อจากนี้ก็คือ
ทางศูนย์ส่งรถยกและช่างมา ปรากฏว่าช่างไม่มีความรู้เกี่ยวกับรถบีเอ็มเลย ไม่รู้วิธีปลดเกียร์ว่าง ไม่รู้ว่าไฟเลี้ยวที่ปัดน้ำฝนอยู่ตรงไหน ช่างโยกเกียร์ไปมาจนแฟนผมกลัวว่าเกียร์จะพัง คนขับรถยกยังมีความรู้มากกว่า โดยต้องไปปลดที่ใต้ท้องรถ
ขณะนั้นเป็นเวลาสามทุ่มของวันพฤหัสแล้ว ทางศูนย์แจ้งว่าพรุ่งนี้จะทำการซ่อมให้ และแฟนผมได้จ่ายค่ารถยก 200 บาท ซึ่งไม่เป็นปัญหา
วันศุกร์ทางศูนย์แจ้งว่าปัญหาคือระบบจ่ายน้ำมัน ซึ่งได้แก้ไขแล้ว แต่อยากทดสอบให้แน่ใจ จึงขอรถไว้อีกหนึ่งวัน แฟนผมจงติดต่อเซลส์ว่าเมื่อรถเสร็จแล้ว ก็ให้นำรถมาส่งที่บ้านด้วย ตามที่ตกลงกันไว้ตั้งแต่ตอนซื้อ ทางเซลส์ก็ตอบตกลง และบอกว่าข้อตกลงนี้ไม่ได้เป็นมาตรฐาน แต่จะบริการให้เป็นพิเศษ
ทางศูนย์ไม่ได้นำรถมาส่งให้วันเสาร์ เซลส์ไม่โทรมาแต่ส่ง SMS มาแจ้งว่ารถเสร็จตอนเย็นแต่เซลส์อยากให้ตรวจสอบให้เรียบร้อย จึงเลื่อนการส่งรถเป็นวันจันทร์ เพราะวันอาทิตย์ศูนย์ปิด แฟนผมจึงขอให้เซลส์นำไปส่งให้ที่ที่ทำงานในวันจันทร์ ซึ่งแฟนผมต้องใช้บริการแท็กซี่
ทางศูนย์ไม่ได้นำรถมาส่งให้วันจันทร์ตามที่ตกลง เมื่อโทรตามได้รับการแจ้งว่ารถติด รถเยอะ ขอนำมาส่งให้เช้าวันอังคาร โดยจะออกจากศูนย์ตั้งแต่เก้าโมงเช้า ประมาณสิบโมงกว่าวันอังคารรถก็ยังไม่มา แฟนผมโทรตามตอน 11 โมงเช้า ก็ได้รับแจ้งว่าเซลส์กำลังปิดการขายลูกค้ารายอื่นอยู่ แต่จะนำรถมาส่งให้ก่อนเที่ยงแน่นอน ซึ่งแฟนผมได้รับรถคืนมาตอนประมาณเที่ยงครึ่ง
แฟนผมได้ติดต่อไปที่ศูนย์สอบถามเกี่ยวกับเหตการณ์ที่เกิดขึ้น และติดตามสอบถามหลายครั้งจนได้รับคำตอบในอีกสองวันถัดมาว่านอกจากระบบจ่ายน้ำมันจะเสียแล้ว ระบบวาล์วก็มีปัญหาเช่นกัน ทำให้ใช้เวลาซ่อมนานซึ่งเป็นเรื่องที่ช่างและเซลส์ไม่ได้แจ้งให้ทราบเลยถ้าไม่โทรตาม
แฟนผมได้ติดต่อไปทางศูนย์อีกครั้ง โดยสอบถามประเด็นสำคัญต่างๆ คือ ทำไมรถระดับ BMW ป้ายแดงใหม่เอี่ยมจึงมีปัญหาในจุดสำคัญถึงสองจุด ทำไมไม่แจ้งปัญหาให้ลูกค้าทราบให้ครบถ้วนตั้งแต่แรก หลังจากนี้จะมีจุดอื่นๆ เสียอีกไหม และทางศูนย์จะรับผิดชอบอย่างไรกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
หลังจากติดตาม ทางศูนย์ได้ติดต่อกลับมาว่าจะชดเชยค่ารถยกให้ 200 บาท ซึ่งเป็นการขอผู้ใหญ่เป็นกรณีพิเศษให้แล้ว และได้นำน้ำหอมในรถใส่ไว้ในรถให้แล้วตั้งแต่นำรถมาส่งมอบ
แฟนผมรู้สึกว่าเงิน 200 บาทนี้เป็นการดูถูกลูกค้าอย่างมาก และทุกอย่างที่เสนอให้เหมือนกับเป็นบุญคุณแล้ว จึงปฏิเสธไม่ยอมรับ โดยให้ทางศูนย์พิจารณามาใหม่ให้เหมาะสม และเนื่องจากไม่มั่นใจในคุณภาพของรถอีกแล้ว จึงขอให้ทาง BMW เพิ่ม bsi ให้อีกหนึ่งปี
หลังจากติดตาม ทางศูนย์ได้ติดต่อกลับในอีกสามวันต่อมาว่าทางศูนย์ไม่มีสิทธิ์พิจารณาเรื่อง bsi ต้องให้ทาง BMW Thailand เป็นผู้พิจารณา ส่วนทางศูนย์ยินดีมอบ voucher 5,000 บาทเพื่อใช้ซื้อสินค้าที่ระลึกหรือของตกแต่งจากในศูนย์ ซึ่งทางแฟนผมก็ไม่ตกลง เพราะสินค้าในศูนย์นั้นราคาแพงกว่าความเป็นจริงมาก และของเหล่านั้นไม่มีประโยชน์อะไรเลยเพราะไม่ได้ชอบแต่งรถ ให้กลับไปพิจารณาใหม่
เมื่อคิดว่าคงไม่สามารถพึ่งทางศูนย์ได้ แฟนผมจึงติดต่อไปแจ้งเรื่องที่ BMW Thailand ก็ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี และเมื่ิอทางศูนย์รู้ว่าติดต่อ BMW Thailand แล้ว ศูนย์ตอบว่าดีแล้วและแนะให้ทางแฟนผมติดตามกับทาง BMW Thailand เองต่อไป
ต่อมาทาง BMW Thailand แจ้งว่าไม่สามารถพิจารณา bsi เพิ่มให้ได้ และการที่ทางศูนย์มอบ voucher ให้ 5,000 บาทเพื่อซื้อของที่ระลึกในศูนย์นั้นเหมาะสมแล้ว ส่วนคำถามอื่นๆ เช่นทำไมรถใหม่ถึงมีปัญหาขนาดนี้นั้น ไม่ได้รับคำตอบแต่อย่างใด
เมื่อลองค้นหาในอินเตอร์เนทและ social network ต่างๆ เราก็พบว่ามีผู้ที่ประสบปัญหาแบบนี้เยอะมาก บางรายรถเสียหยุดกระทันหันในถนนที่ใช้ความเร็วสูง เกือบเกิดอุบัติเหตุร้ายแรงก็มี และเมื่อติดต่อสอบถามไป ก็พบว่าได้รับการปฏิบัติจากทั้งทางศูนย์และทาง BMW Thailand คล้ายๆ กันกับของเรา
ผมเองก็มีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับ BMW มาสองครั้ง ครั้งแรกเป็นการซื้อของตนเอง ก็มีปัญหาจุกจิกตั้งแต่สองสามเดือนแรก จนต้องขายทิ้งไป ต่อมาเป็นรถประจำตำแหน่งซึ่งเคยไปตายอยู่กลางสี่แยกพระประแดงเพราะระบบเกียร์ไฟฟ้าขัดข้อง ผมเลยเลือกรถประจำตำแหน่งคันใหม่เป็นวอลโว่และซื้อเมอร์เซเดสเบนซ์เป็นของตนเอง และทั้งวอลโว่และเมอร์เซเดสเบนซ์ก็ไม่เคยมีปัญหาใดๆ เลยตลอดสามสี่ปีที่ผ่านมา เพื่อนผมคนรอบข้างผมที่เคยชอบ BMW ก็เปลี่ยนมาเป็นเมอร์เซเดสเบนซ์กันทุกคน
รถ BMW เป็นรถในฝันของทุกคน และเชื่อว่าเป็นรถที่มีคุณภาพยอดเยี่ยม แต่ผมคิดว่าการประกอบในไทยน่าจะมีปัญหา และการดำเนินงานของตัวแทนจำหน่ายก็มีปัญหาเช่นเดียวกัน ทำให้ยอดขายตามก้นเมอร์เซเดสเบนซ์แบบไม่เห็นฝุ่น
เท่าที่ดูจากการ complain คาดว่ารถ BMW ป้ายแดงน่าจะมีปัญหาประมาณ 1-2% ซึ่งแฟนผมคงโชคร้ายที่ตกอยู่ใน 1-2% นั่น และจากการปฏิบัติต่อลูกค้า ดูเหมือนว่าทาง BMW Thailand ก็ไม่แคร์ลูกค้า 1-2% นี้ เพราะด้วยซื่อเสียงของรถ ผมเชื่อว่ารถหรูคันแรกของคนส่วนใหญ่จะสนใจ BMW มากกว่า เมอร์เซเดสเบนซ์ ซึ่งจะทำให้มีลูกค้าใหม่ๆ เข้ามาตลอดเวลา ในขณะที่ลูกค้าเก่าจำนวนมากจะหันไปหายี่ห้ออื่นเพราะปัญหาคุณภาพ ค่าซ่อมแซมหลัง bsi และราคาขายต่อที่ลดลงอย่างมาก ยิ่งมาเจอการปฏิบัติต่อลูกค้าแบบนี้ ลูกค้าจำนวนมากคงไม่กล้าเสี่ยงแน่นอน
ผมอยากจะบอก BMW Thailand ว่า แม้คุณจะไม่แคร์ลูกค้าที่มีปัญหากับคุณภาพรถของคุณกลุ่มนี้ แต่ด้วยการติดต่อสื่อสารในปัจจุบันรวมทั้งการพูดปากต่อปาก คุณจะประสบปัญหาแน่นอน และจะไม่สามารถทำยอดขายชนะคู่แข่งของคุณได้เลย
ฝากถึงผู้บริหาร BMW Thailand
แฟนผมถอย BMW ป้ายแดงจากศูนย์เยอรมันออโต้แจ้งวัฒนะมาได้ประมาณสามเดือน ปรากฏว่ารถไปเสียอยู่ใต้ทางด่วนโดยดับไปเฉยๆ เธอได้ติดต่อศูนย์เพื่อขอความช่วยเหลือ เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นต่อจากนี้ก็คือ
ทางศูนย์ส่งรถยกและช่างมา ปรากฏว่าช่างไม่มีความรู้เกี่ยวกับรถบีเอ็มเลย ไม่รู้วิธีปลดเกียร์ว่าง ไม่รู้ว่าไฟเลี้ยวที่ปัดน้ำฝนอยู่ตรงไหน ช่างโยกเกียร์ไปมาจนแฟนผมกลัวว่าเกียร์จะพัง คนขับรถยกยังมีความรู้มากกว่า โดยต้องไปปลดที่ใต้ท้องรถ
ขณะนั้นเป็นเวลาสามทุ่มของวันพฤหัสแล้ว ทางศูนย์แจ้งว่าพรุ่งนี้จะทำการซ่อมให้ และแฟนผมได้จ่ายค่ารถยก 200 บาท ซึ่งไม่เป็นปัญหา
วันศุกร์ทางศูนย์แจ้งว่าปัญหาคือระบบจ่ายน้ำมัน ซึ่งได้แก้ไขแล้ว แต่อยากทดสอบให้แน่ใจ จึงขอรถไว้อีกหนึ่งวัน แฟนผมจงติดต่อเซลส์ว่าเมื่อรถเสร็จแล้ว ก็ให้นำรถมาส่งที่บ้านด้วย ตามที่ตกลงกันไว้ตั้งแต่ตอนซื้อ ทางเซลส์ก็ตอบตกลง และบอกว่าข้อตกลงนี้ไม่ได้เป็นมาตรฐาน แต่จะบริการให้เป็นพิเศษ
ทางศูนย์ไม่ได้นำรถมาส่งให้วันเสาร์ เซลส์ไม่โทรมาแต่ส่ง SMS มาแจ้งว่ารถเสร็จตอนเย็นแต่เซลส์อยากให้ตรวจสอบให้เรียบร้อย จึงเลื่อนการส่งรถเป็นวันจันทร์ เพราะวันอาทิตย์ศูนย์ปิด แฟนผมจึงขอให้เซลส์นำไปส่งให้ที่ที่ทำงานในวันจันทร์ ซึ่งแฟนผมต้องใช้บริการแท็กซี่
ทางศูนย์ไม่ได้นำรถมาส่งให้วันจันทร์ตามที่ตกลง เมื่อโทรตามได้รับการแจ้งว่ารถติด รถเยอะ ขอนำมาส่งให้เช้าวันอังคาร โดยจะออกจากศูนย์ตั้งแต่เก้าโมงเช้า ประมาณสิบโมงกว่าวันอังคารรถก็ยังไม่มา แฟนผมโทรตามตอน 11 โมงเช้า ก็ได้รับแจ้งว่าเซลส์กำลังปิดการขายลูกค้ารายอื่นอยู่ แต่จะนำรถมาส่งให้ก่อนเที่ยงแน่นอน ซึ่งแฟนผมได้รับรถคืนมาตอนประมาณเที่ยงครึ่ง
แฟนผมได้ติดต่อไปที่ศูนย์สอบถามเกี่ยวกับเหตการณ์ที่เกิดขึ้น และติดตามสอบถามหลายครั้งจนได้รับคำตอบในอีกสองวันถัดมาว่านอกจากระบบจ่ายน้ำมันจะเสียแล้ว ระบบวาล์วก็มีปัญหาเช่นกัน ทำให้ใช้เวลาซ่อมนานซึ่งเป็นเรื่องที่ช่างและเซลส์ไม่ได้แจ้งให้ทราบเลยถ้าไม่โทรตาม
แฟนผมได้ติดต่อไปทางศูนย์อีกครั้ง โดยสอบถามประเด็นสำคัญต่างๆ คือ ทำไมรถระดับ BMW ป้ายแดงใหม่เอี่ยมจึงมีปัญหาในจุดสำคัญถึงสองจุด ทำไมไม่แจ้งปัญหาให้ลูกค้าทราบให้ครบถ้วนตั้งแต่แรก หลังจากนี้จะมีจุดอื่นๆ เสียอีกไหม และทางศูนย์จะรับผิดชอบอย่างไรกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
หลังจากติดตาม ทางศูนย์ได้ติดต่อกลับมาว่าจะชดเชยค่ารถยกให้ 200 บาท ซึ่งเป็นการขอผู้ใหญ่เป็นกรณีพิเศษให้แล้ว และได้นำน้ำหอมในรถใส่ไว้ในรถให้แล้วตั้งแต่นำรถมาส่งมอบ
แฟนผมรู้สึกว่าเงิน 200 บาทนี้เป็นการดูถูกลูกค้าอย่างมาก และทุกอย่างที่เสนอให้เหมือนกับเป็นบุญคุณแล้ว จึงปฏิเสธไม่ยอมรับ โดยให้ทางศูนย์พิจารณามาใหม่ให้เหมาะสม และเนื่องจากไม่มั่นใจในคุณภาพของรถอีกแล้ว จึงขอให้ทาง BMW เพิ่ม bsi ให้อีกหนึ่งปี
หลังจากติดตาม ทางศูนย์ได้ติดต่อกลับในอีกสามวันต่อมาว่าทางศูนย์ไม่มีสิทธิ์พิจารณาเรื่อง bsi ต้องให้ทาง BMW Thailand เป็นผู้พิจารณา ส่วนทางศูนย์ยินดีมอบ voucher 5,000 บาทเพื่อใช้ซื้อสินค้าที่ระลึกหรือของตกแต่งจากในศูนย์ ซึ่งทางแฟนผมก็ไม่ตกลง เพราะสินค้าในศูนย์นั้นราคาแพงกว่าความเป็นจริงมาก และของเหล่านั้นไม่มีประโยชน์อะไรเลยเพราะไม่ได้ชอบแต่งรถ ให้กลับไปพิจารณาใหม่
เมื่อคิดว่าคงไม่สามารถพึ่งทางศูนย์ได้ แฟนผมจึงติดต่อไปแจ้งเรื่องที่ BMW Thailand ก็ได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี และเมื่ิอทางศูนย์รู้ว่าติดต่อ BMW Thailand แล้ว ศูนย์ตอบว่าดีแล้วและแนะให้ทางแฟนผมติดตามกับทาง BMW Thailand เองต่อไป
ต่อมาทาง BMW Thailand แจ้งว่าไม่สามารถพิจารณา bsi เพิ่มให้ได้ และการที่ทางศูนย์มอบ voucher ให้ 5,000 บาทเพื่อซื้อของที่ระลึกในศูนย์นั้นเหมาะสมแล้ว ส่วนคำถามอื่นๆ เช่นทำไมรถใหม่ถึงมีปัญหาขนาดนี้นั้น ไม่ได้รับคำตอบแต่อย่างใด
เมื่อลองค้นหาในอินเตอร์เนทและ social network ต่างๆ เราก็พบว่ามีผู้ที่ประสบปัญหาแบบนี้เยอะมาก บางรายรถเสียหยุดกระทันหันในถนนที่ใช้ความเร็วสูง เกือบเกิดอุบัติเหตุร้ายแรงก็มี และเมื่อติดต่อสอบถามไป ก็พบว่าได้รับการปฏิบัติจากทั้งทางศูนย์และทาง BMW Thailand คล้ายๆ กันกับของเรา
ผมเองก็มีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับ BMW มาสองครั้ง ครั้งแรกเป็นการซื้อของตนเอง ก็มีปัญหาจุกจิกตั้งแต่สองสามเดือนแรก จนต้องขายทิ้งไป ต่อมาเป็นรถประจำตำแหน่งซึ่งเคยไปตายอยู่กลางสี่แยกพระประแดงเพราะระบบเกียร์ไฟฟ้าขัดข้อง ผมเลยเลือกรถประจำตำแหน่งคันใหม่เป็นวอลโว่และซื้อเมอร์เซเดสเบนซ์เป็นของตนเอง และทั้งวอลโว่และเมอร์เซเดสเบนซ์ก็ไม่เคยมีปัญหาใดๆ เลยตลอดสามสี่ปีที่ผ่านมา เพื่อนผมคนรอบข้างผมที่เคยชอบ BMW ก็เปลี่ยนมาเป็นเมอร์เซเดสเบนซ์กันทุกคน
รถ BMW เป็นรถในฝันของทุกคน และเชื่อว่าเป็นรถที่มีคุณภาพยอดเยี่ยม แต่ผมคิดว่าการประกอบในไทยน่าจะมีปัญหา และการดำเนินงานของตัวแทนจำหน่ายก็มีปัญหาเช่นเดียวกัน ทำให้ยอดขายตามก้นเมอร์เซเดสเบนซ์แบบไม่เห็นฝุ่น
เท่าที่ดูจากการ complain คาดว่ารถ BMW ป้ายแดงน่าจะมีปัญหาประมาณ 1-2% ซึ่งแฟนผมคงโชคร้ายที่ตกอยู่ใน 1-2% นั่น และจากการปฏิบัติต่อลูกค้า ดูเหมือนว่าทาง BMW Thailand ก็ไม่แคร์ลูกค้า 1-2% นี้ เพราะด้วยซื่อเสียงของรถ ผมเชื่อว่ารถหรูคันแรกของคนส่วนใหญ่จะสนใจ BMW มากกว่า เมอร์เซเดสเบนซ์ ซึ่งจะทำให้มีลูกค้าใหม่ๆ เข้ามาตลอดเวลา ในขณะที่ลูกค้าเก่าจำนวนมากจะหันไปหายี่ห้ออื่นเพราะปัญหาคุณภาพ ค่าซ่อมแซมหลัง bsi และราคาขายต่อที่ลดลงอย่างมาก ยิ่งมาเจอการปฏิบัติต่อลูกค้าแบบนี้ ลูกค้าจำนวนมากคงไม่กล้าเสี่ยงแน่นอน
ผมอยากจะบอก BMW Thailand ว่า แม้คุณจะไม่แคร์ลูกค้าที่มีปัญหากับคุณภาพรถของคุณกลุ่มนี้ แต่ด้วยการติดต่อสื่อสารในปัจจุบันรวมทั้งการพูดปากต่อปาก คุณจะประสบปัญหาแน่นอน และจะไม่สามารถทำยอดขายชนะคู่แข่งของคุณได้เลย