ไม่ได้มีเจตนา review อะไร เพราะจนถึงตอนนี้ก็ยังไม่ได้ของ
แค่อยากแชร์ประสบการณ์ให้ฟังพร้อมเสนอคำแนะนำในการปรับปรุงบริการของ Ensogo ครับ
ก่อนอื่นขออนุญาตเล่าเหตุการณ์ที่พบก่อนนะครับ
ผมซื้อ deal Ensogo iPhone 6s 64 GB เครื่อง True ไปเมื่อ 26 ธ.ค.
โดยชำระเงินผ่านบัตรเครดิต
ในรายละเอียด Deal แจ้งว่าจะได้รับสินค้าวันที่ 2-9 ธ.ค.
โดยส่วนตัวอยากได้เครื่องภายในวันที่ 9 เพราะจะไปเที่ยวช่วงวันที่ 10 - 13 พอดี
แต่จากที่เคยหาข้อมูลไว้เรื่องการจัดส่งของ Ensogo
ก็พบว่ามีคนที่เคยได้รับสินค้าค่อนข้างช้า (มีหลายคนได้วันสุดท้ายของกำหนดส่ง)
ก็ทำใจไว้แล้วว่าอาจจะได้ช้า ถ้าได้ไม่ทันก็ไม่เป็นไร เพราะอย่างน้อยก็ได้ส่วนลดที่ค่อนข้างคุ้มค่า
และยังเชื่อว่า Ensogo คงไม่ทำลายชื่อเสียงของตัวเอง และคงไม่ทำร้ายกันขนาดที่ส่งของเสียหาย หรือไม่สมบูรณ์มาให้
ถึงได้รับของช้าหน่อยก็คงจะไม่เลวร้ายนัก 1-2 สัปดาห์ก็ยังพอทำใจได้ครับ
อีกทั้งเห็นอยู่แล้วว่ายอดคนซื้อค่อนข้างเยอะ จึงคาดไว้ว่าน่าจะได้ของช้าแน่ๆ
และแล้ววันที่ 2 ธ.ค. สิ่งที่ผมคาดไว้ก็เริ่มเห็นเค้าลางว่าจะเป็นจริงแน่ๆ
ช่วงบ่ายๆ sms มาแจ้งเลื่อนจัดส่ง โดยแจ้งว่า ลูกค้า กทมฯ ปริมณฑล จะได้รับสินค้าภายในวันที่ 11 ธ.ค.
ต่างจังหวัดได้รับสินค้าภายในวันที่ 16 ธ.ค.
ตอนได้รับข้อความนี้ ผมก็ค่อนข้างมั่นใจแล้วว่าจะได้ช้าแน่ๆ
แต่ลึกๆก็ยังอยากได้ให้ทันไปเที่ยวอยู่
วันที่ 3 ธ.ค. ช่วงบ่ายๆ ผมจึงลองโทรไปสอบถาม Ensogo
ว่าจะขอเข้าไปรับสินค้าเองได้ไหม (จะตัดสินใจลางานเพื่อเข้าไปรับเครื่องด้วยตัวเอง!)
หลังแจ้งหมายเลขคำสั่งซื้อไปทางเจ้าหน้าที่แจ้งว่าสามารถเปลี่ยนเข้าไปรับเองได้
อีกทั้งยังสามารถเข้าไปรับได้ถึง 6 โมงเย็น
พร้อมทั้งแจ้งว่าของจะมาวันที่ 4 ธ.ค.
ตอนนั้นใจชื้นมากๆ คิดว่าคงจะได้ของแน่ๆแล้ว โดยไม่ต้องลางานด้วย เพราะเข้าไปรับหลังเลิกงานก่อนหกโมงเย็นได้
ผมจึงแจ้งความประสงค์ว่าจะเข้าไปรับเองในวันที่ 4 ให้เจ้าหน้าที่ช่วยส่งเรื่องต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
วันรุ่งขึ้น 4 ธ.ค. ช่วงสายๆ โทรไปคอนเฟิร์มสถานะของอีกครั้งนึงว่าของมารึยัง กันพลาดเข้าไปเก้อ
แล้วสุดท้ายก็พลาดจริงๆครับ ไม่ใช่ของยังไม่มา
แต่กลายเป็นว่าเจ้าหน้าที่แจ้งว่าหมายเลขสั่งซื้อของผมไม่มีการแจ้งเรื่องไว้ว่าจะเข้าไปรับเอง
ของได้มาแล้วในตอนเช้า และถูกส่งออกไปยัง Citylink ซึ่งเป็นผู้รับช่วงกระจายสินค้าต่อให้แล้ว
และไม่สามารถเช็คสถานะได้ด้วย เนื่องจาก Citylink ไม่มีระบบ tracking แบบ realtime
ตอนนั้นก็กลับมาทำใจ แล้วก็ลุ้นว่าของจะมาก่อนไปเที่ยว
ผ่านไปจนกระทั่งวันที่ 9 ธ.ค. ของยังคงไม่มา
ตอนนี้็ทำใจแล้วว่าไม่ทันไปเที่ยวซะแล้ว
ตอนแรกคิดว่าอาจจะมาวันที่ 10 - 11 ตามที่ได้รับแจ้งใน sms
แต่มาระลึกได้ว่า 10-11 มันเป็นวันหยุด คงจะไม่ได้ตามที่แจ้งใน sms แน่ๆ
และแล้ววันหยุดก็ผ่านไป ของยังคงไม่ได้ตามคาด
วันนี้ 14 ธ.ค. ตอนบ่ายโมง จึงโทรไปสอบถามสถานะสินค้าอีกครั้ง
หลังแจ้งหมายเลขคำสั่งซื้อไป
คำตอบที่ได้จากเจ้าหน้าที่ทำให้ต้องปวดหัวอีกครั้ง
นั่นคือเจ้าหน้าที่แจ้งว่าของมาล่าช้า
อ้าว แล้วที่วันก่อนบอกว่าของมาแล้ว และจัดส่งไปแล้วล่ะ!?!?
จึงสอบถามไปอีกครั้งว่ายังไงกันแน่ ของมาแล้วแต่ยังส่งไปถึง รึของยังไม่มา
เจ้าหน้าที่ก็หายเงียบไปพักนึง แล้วก็มาแจ้งว่าขออภัยด้วย
จริงๆของจัดส่งไปแล้ว แต่ที่แจ้งผิดเพราะมีของหลาย Lot มีของบาง Lot ที่ยังไม่มา
ผมถึงขั้นเอ่ยปากตำหนิว่า แจ้งข้อมูลมั่ว
เจ้าหน้าที่ได้แต่บอกว่าระบบฐานข้อมูลไม่สามารถตรวจสอบแบบในทันทีได้ว่าของใครเป็น Lot ไหน
ต้องไปเช็คจากอีกช่องทางหนึ่งอีกรอบ ถึงจะสามารถเช็คได้ว่าของถูกส่งไปแล้ว
และอยู่ในระหว่างการจัดส่ง
ข้อมูลล่าสุดคือของมาแล้ว ถูกส่งไปแล้ว คาดว่าจะได้ของในวันที่ 16 ธ.ค. นี้ครับ
ในตอนนี้ ผมขอให้โอกาส Ensogo อีกครั้ง เรื่องการส่งล่าช้า
เอาจริงๆถ้าได้ของภายในวันที่ 16 ธ.ค. จริงๆ ก็ไม่ได้เกินกว่าที่คาดไว้เท่าไหร่
เทียบกับส่วนลดที่ได้ ยังคุ้มค่าอยู่ครับ
แต่ถ้ายังไม่ได้ของ ก็คงจะขอรับเงินคืนแล้วครับ
=สำหรับคนที่คิดจะใช้บริการ Ensogo=
หากให้ความสำคัญกับเรื่องระยะเวลาการรับสินค้า
ก็ควรต้องพิจารณาดีๆตามเหตุการณ์ที่ผมเจอครับ
เหตุการณ์ของผมอาจเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นครั้งเดียวและไม่เกิดขึ้นอีก
หรืออาจเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นซ้ำๆก็ได้ ผมไม่สามารถบอกได้
บอกได้แค่ว่าครั้งหนึ่งมันเคยเกิดขึ้น และหวังว่ามันจะไม่เกิดขึ้นในลักษณะเดิมอีกครับ
=สำหรับทีมงาน Ensogo=
โดยส่วนตัว ในอดีตที่ผ่านมาผมค่อนข้างชื่นชอบ Ensogo นะครับ
และจนถึงตอนนี้ก็ยังเชื่อว่า Ensogo จะยังสามารถสร้างความประทับใจในอนาคตได้อยู่
แต่ที่ไม่ไหวจะเคลียร์ คือ เรื่อง การวางแผนการทำงาน การรับมือสถานการณ์ การประสานงานข้อมูลและระบบ CRM ที่มีปัญหา และอยากแนะนำให้ทำการปรับปรุงครับ
โดยผมขออนุญาตสรุปคำตำหนิ และข้อแนะนเป็นประเด็นๆตามนี้ครับ
1) ขาดการวางแผนที่ดี ไม่มีแผนรับมือที่ดีพอในกรณีที่เครื่องล่าช้า ทั้งๆที่เป็นเรื่องที่คาดการณ์ได้อยู่แล้วว่ามันอาจจะเกิดขึ้น
2) การแก้ไขสถานการณ์ทำได้ไม่ดีพอ การแจ้งเลื่อนผ่าน sms แม้จะพยายามแล้ว แต่ก็ทำได้ไม่แม่นยำ
ไม่วางแผนเรื่องวันหยุดทำงาน รวมไปถึงเมื่อรู้ว่าไม่ทัน ก็ยังไม่มีการส่ง sms แก้ ต้องให้ลูกค้าตามซ้ำเอง
3) สำหรับบริษัทที่ใหญ่ๆแบบนี้ผมคิดว่าการส่ง SMS ขอโทษ หรือพอโดนลูกค้าทวงถามก็แค่ให้พนักงานกล่าวขอโทษ
มันอาจไม่ใช่การแสดงความรับผิดชอบที่เป็นมือออาชีพเพียงพอที่จะรักษาความรู้สึกแย่ๆที่มันเกิดขึ้นได้
ผมเห็นลูกค้าหลายคนมากที่บอกว่าจะเลิกซื้อ Ensogo แล้ว ผมว่ามันน่าเสียดายมากๆเลยครับ
4) ขาดการประสานงาน รับส่งข้อมูลที่แม่นยำ เช่น แจ้งข้อมูลว่าสามารถเข้าไปรับได้ แต่วันรุ่งขึ้นกลับแจ้งว่าของถูกกระจายไปแล้ว เพราะไม่มีการแจ้งข้อมูลไป
อีกทั้งมีการแจ้งข้อมูลสถานะสินค้าที่ไม่แม่นยำ เช็คครั้งหนึ่งบอกว่าเครื่องส่งไปแล้ว เช็คอีกครั้งดันบอกว่ายังไม่มา
5) ไม่มีการเก็บข้อมูลว่า หมายเลขคำสั่งซื้อไหน เคยติดต่อสอบถามอะไรมาบ้าง ทั้งๆที่ข้อมูลเหล่านี้เป็นข้อมูลที่สำคัญ
ซึ่งจะช่วยให้การทำงานของ Call Center ทำงานได้ดียิ่งขึ้นมาก
6)สินค้ามูลค่ามากๆ ควรทำให้ Track สถานะได้นะครับ ทำเป็น option ให้เก็บตังเพิ่มก็ได้ครับ ผมว่าลูกค้ายินยอมที่จะจ่ายเพิ่มในส่วนนี้นะครับ
หวังว่าทาง Ensogo จะพิจารณานำไปปรับปรุงนะครับ
ตำหนิและแนะนำมาพอสมควร จริงๆมีเรื่องอยากชมด้วยครับ คือการควบคุมอารมณ์ของพนักงานยังดีอยู่ครับ
ตอนที่ผมตำหนิว่าแจ้งข้อมูลมั่ว การรักษาอารมณ์ของพนักงานยังนิ่งอยู่เลยครับ ผมก็ขอชมเชยในเรื่องนี้นะครับ
ด้วยความปรารถนาดีครับ
ลูกค้าคนหนึ่ง
ถึงผู้ที่พิจารณาซื้อ Deal Ensogo และทีมงาน Ensogo ว่าด้วยเรื่องการจัดส่ง Deal iPhone 6s 64GB ที่ล่าช้า
แค่อยากแชร์ประสบการณ์ให้ฟังพร้อมเสนอคำแนะนำในการปรับปรุงบริการของ Ensogo ครับ
ก่อนอื่นขออนุญาตเล่าเหตุการณ์ที่พบก่อนนะครับ
ผมซื้อ deal Ensogo iPhone 6s 64 GB เครื่อง True ไปเมื่อ 26 ธ.ค.
โดยชำระเงินผ่านบัตรเครดิต
ในรายละเอียด Deal แจ้งว่าจะได้รับสินค้าวันที่ 2-9 ธ.ค.
โดยส่วนตัวอยากได้เครื่องภายในวันที่ 9 เพราะจะไปเที่ยวช่วงวันที่ 10 - 13 พอดี
แต่จากที่เคยหาข้อมูลไว้เรื่องการจัดส่งของ Ensogo
ก็พบว่ามีคนที่เคยได้รับสินค้าค่อนข้างช้า (มีหลายคนได้วันสุดท้ายของกำหนดส่ง)
ก็ทำใจไว้แล้วว่าอาจจะได้ช้า ถ้าได้ไม่ทันก็ไม่เป็นไร เพราะอย่างน้อยก็ได้ส่วนลดที่ค่อนข้างคุ้มค่า
และยังเชื่อว่า Ensogo คงไม่ทำลายชื่อเสียงของตัวเอง และคงไม่ทำร้ายกันขนาดที่ส่งของเสียหาย หรือไม่สมบูรณ์มาให้
ถึงได้รับของช้าหน่อยก็คงจะไม่เลวร้ายนัก 1-2 สัปดาห์ก็ยังพอทำใจได้ครับ
อีกทั้งเห็นอยู่แล้วว่ายอดคนซื้อค่อนข้างเยอะ จึงคาดไว้ว่าน่าจะได้ของช้าแน่ๆ
และแล้ววันที่ 2 ธ.ค. สิ่งที่ผมคาดไว้ก็เริ่มเห็นเค้าลางว่าจะเป็นจริงแน่ๆ
ช่วงบ่ายๆ sms มาแจ้งเลื่อนจัดส่ง โดยแจ้งว่า ลูกค้า กทมฯ ปริมณฑล จะได้รับสินค้าภายในวันที่ 11 ธ.ค.
ต่างจังหวัดได้รับสินค้าภายในวันที่ 16 ธ.ค.
ตอนได้รับข้อความนี้ ผมก็ค่อนข้างมั่นใจแล้วว่าจะได้ช้าแน่ๆ
แต่ลึกๆก็ยังอยากได้ให้ทันไปเที่ยวอยู่
วันที่ 3 ธ.ค. ช่วงบ่ายๆ ผมจึงลองโทรไปสอบถาม Ensogo
ว่าจะขอเข้าไปรับสินค้าเองได้ไหม (จะตัดสินใจลางานเพื่อเข้าไปรับเครื่องด้วยตัวเอง!)
หลังแจ้งหมายเลขคำสั่งซื้อไปทางเจ้าหน้าที่แจ้งว่าสามารถเปลี่ยนเข้าไปรับเองได้
อีกทั้งยังสามารถเข้าไปรับได้ถึง 6 โมงเย็น
พร้อมทั้งแจ้งว่าของจะมาวันที่ 4 ธ.ค.
ตอนนั้นใจชื้นมากๆ คิดว่าคงจะได้ของแน่ๆแล้ว โดยไม่ต้องลางานด้วย เพราะเข้าไปรับหลังเลิกงานก่อนหกโมงเย็นได้
ผมจึงแจ้งความประสงค์ว่าจะเข้าไปรับเองในวันที่ 4 ให้เจ้าหน้าที่ช่วยส่งเรื่องต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
วันรุ่งขึ้น 4 ธ.ค. ช่วงสายๆ โทรไปคอนเฟิร์มสถานะของอีกครั้งนึงว่าของมารึยัง กันพลาดเข้าไปเก้อ
แล้วสุดท้ายก็พลาดจริงๆครับ ไม่ใช่ของยังไม่มา
แต่กลายเป็นว่าเจ้าหน้าที่แจ้งว่าหมายเลขสั่งซื้อของผมไม่มีการแจ้งเรื่องไว้ว่าจะเข้าไปรับเอง
ของได้มาแล้วในตอนเช้า และถูกส่งออกไปยัง Citylink ซึ่งเป็นผู้รับช่วงกระจายสินค้าต่อให้แล้ว
และไม่สามารถเช็คสถานะได้ด้วย เนื่องจาก Citylink ไม่มีระบบ tracking แบบ realtime
ตอนนั้นก็กลับมาทำใจ แล้วก็ลุ้นว่าของจะมาก่อนไปเที่ยว
ผ่านไปจนกระทั่งวันที่ 9 ธ.ค. ของยังคงไม่มา
ตอนนี้็ทำใจแล้วว่าไม่ทันไปเที่ยวซะแล้ว
ตอนแรกคิดว่าอาจจะมาวันที่ 10 - 11 ตามที่ได้รับแจ้งใน sms
แต่มาระลึกได้ว่า 10-11 มันเป็นวันหยุด คงจะไม่ได้ตามที่แจ้งใน sms แน่ๆ
และแล้ววันหยุดก็ผ่านไป ของยังคงไม่ได้ตามคาด
วันนี้ 14 ธ.ค. ตอนบ่ายโมง จึงโทรไปสอบถามสถานะสินค้าอีกครั้ง
หลังแจ้งหมายเลขคำสั่งซื้อไป
คำตอบที่ได้จากเจ้าหน้าที่ทำให้ต้องปวดหัวอีกครั้ง
นั่นคือเจ้าหน้าที่แจ้งว่าของมาล่าช้า
อ้าว แล้วที่วันก่อนบอกว่าของมาแล้ว และจัดส่งไปแล้วล่ะ!?!?
จึงสอบถามไปอีกครั้งว่ายังไงกันแน่ ของมาแล้วแต่ยังส่งไปถึง รึของยังไม่มา
เจ้าหน้าที่ก็หายเงียบไปพักนึง แล้วก็มาแจ้งว่าขออภัยด้วย
จริงๆของจัดส่งไปแล้ว แต่ที่แจ้งผิดเพราะมีของหลาย Lot มีของบาง Lot ที่ยังไม่มา
ผมถึงขั้นเอ่ยปากตำหนิว่า แจ้งข้อมูลมั่ว
เจ้าหน้าที่ได้แต่บอกว่าระบบฐานข้อมูลไม่สามารถตรวจสอบแบบในทันทีได้ว่าของใครเป็น Lot ไหน
ต้องไปเช็คจากอีกช่องทางหนึ่งอีกรอบ ถึงจะสามารถเช็คได้ว่าของถูกส่งไปแล้ว
และอยู่ในระหว่างการจัดส่ง
ข้อมูลล่าสุดคือของมาแล้ว ถูกส่งไปแล้ว คาดว่าจะได้ของในวันที่ 16 ธ.ค. นี้ครับ
ในตอนนี้ ผมขอให้โอกาส Ensogo อีกครั้ง เรื่องการส่งล่าช้า
เอาจริงๆถ้าได้ของภายในวันที่ 16 ธ.ค. จริงๆ ก็ไม่ได้เกินกว่าที่คาดไว้เท่าไหร่
เทียบกับส่วนลดที่ได้ ยังคุ้มค่าอยู่ครับ
แต่ถ้ายังไม่ได้ของ ก็คงจะขอรับเงินคืนแล้วครับ
=สำหรับคนที่คิดจะใช้บริการ Ensogo=
หากให้ความสำคัญกับเรื่องระยะเวลาการรับสินค้า
ก็ควรต้องพิจารณาดีๆตามเหตุการณ์ที่ผมเจอครับ
เหตุการณ์ของผมอาจเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นครั้งเดียวและไม่เกิดขึ้นอีก
หรืออาจเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นซ้ำๆก็ได้ ผมไม่สามารถบอกได้
บอกได้แค่ว่าครั้งหนึ่งมันเคยเกิดขึ้น และหวังว่ามันจะไม่เกิดขึ้นในลักษณะเดิมอีกครับ
=สำหรับทีมงาน Ensogo=
โดยส่วนตัว ในอดีตที่ผ่านมาผมค่อนข้างชื่นชอบ Ensogo นะครับ
และจนถึงตอนนี้ก็ยังเชื่อว่า Ensogo จะยังสามารถสร้างความประทับใจในอนาคตได้อยู่
แต่ที่ไม่ไหวจะเคลียร์ คือ เรื่อง การวางแผนการทำงาน การรับมือสถานการณ์ การประสานงานข้อมูลและระบบ CRM ที่มีปัญหา และอยากแนะนำให้ทำการปรับปรุงครับ
โดยผมขออนุญาตสรุปคำตำหนิ และข้อแนะนเป็นประเด็นๆตามนี้ครับ
1) ขาดการวางแผนที่ดี ไม่มีแผนรับมือที่ดีพอในกรณีที่เครื่องล่าช้า ทั้งๆที่เป็นเรื่องที่คาดการณ์ได้อยู่แล้วว่ามันอาจจะเกิดขึ้น
2) การแก้ไขสถานการณ์ทำได้ไม่ดีพอ การแจ้งเลื่อนผ่าน sms แม้จะพยายามแล้ว แต่ก็ทำได้ไม่แม่นยำ
ไม่วางแผนเรื่องวันหยุดทำงาน รวมไปถึงเมื่อรู้ว่าไม่ทัน ก็ยังไม่มีการส่ง sms แก้ ต้องให้ลูกค้าตามซ้ำเอง
3) สำหรับบริษัทที่ใหญ่ๆแบบนี้ผมคิดว่าการส่ง SMS ขอโทษ หรือพอโดนลูกค้าทวงถามก็แค่ให้พนักงานกล่าวขอโทษ
มันอาจไม่ใช่การแสดงความรับผิดชอบที่เป็นมือออาชีพเพียงพอที่จะรักษาความรู้สึกแย่ๆที่มันเกิดขึ้นได้
ผมเห็นลูกค้าหลายคนมากที่บอกว่าจะเลิกซื้อ Ensogo แล้ว ผมว่ามันน่าเสียดายมากๆเลยครับ
4) ขาดการประสานงาน รับส่งข้อมูลที่แม่นยำ เช่น แจ้งข้อมูลว่าสามารถเข้าไปรับได้ แต่วันรุ่งขึ้นกลับแจ้งว่าของถูกกระจายไปแล้ว เพราะไม่มีการแจ้งข้อมูลไป
อีกทั้งมีการแจ้งข้อมูลสถานะสินค้าที่ไม่แม่นยำ เช็คครั้งหนึ่งบอกว่าเครื่องส่งไปแล้ว เช็คอีกครั้งดันบอกว่ายังไม่มา
5) ไม่มีการเก็บข้อมูลว่า หมายเลขคำสั่งซื้อไหน เคยติดต่อสอบถามอะไรมาบ้าง ทั้งๆที่ข้อมูลเหล่านี้เป็นข้อมูลที่สำคัญ
ซึ่งจะช่วยให้การทำงานของ Call Center ทำงานได้ดียิ่งขึ้นมาก
6)สินค้ามูลค่ามากๆ ควรทำให้ Track สถานะได้นะครับ ทำเป็น option ให้เก็บตังเพิ่มก็ได้ครับ ผมว่าลูกค้ายินยอมที่จะจ่ายเพิ่มในส่วนนี้นะครับ
หวังว่าทาง Ensogo จะพิจารณานำไปปรับปรุงนะครับ
ตำหนิและแนะนำมาพอสมควร จริงๆมีเรื่องอยากชมด้วยครับ คือการควบคุมอารมณ์ของพนักงานยังดีอยู่ครับ
ตอนที่ผมตำหนิว่าแจ้งข้อมูลมั่ว การรักษาอารมณ์ของพนักงานยังนิ่งอยู่เลยครับ ผมก็ขอชมเชยในเรื่องนี้นะครับ
ด้วยความปรารถนาดีครับ
ลูกค้าคนหนึ่ง