ประกันคุ้มภัย แต่ไม่คุ้มเงิน ต้องทำยังไงดี

รถเราทำประกันกับประกันคุ้มภัย ชั้น 1 เคลมศูนย์ได้ค่ะ วันก่อนเราขับรถชนเลยเอารถเข้าไปเคลมที่ศูนย์ฮอนด้า ซึ่งทางศูนย์ก็ดูแลดีรับเรื่องแล้วก็ส่งเรื่องให้ทันที วันนั้นเป็นวันพฤหัสที่ 3 กันยายน 2558

วันนี้ วันที่ 8 กันยายน นับวันทำการก็ 3 วันแล้วค่ะ ทางฮอนด้าโทรมาบอกว่าเขาตามเรื่องให้แล้วแต่ทางคุ้มภัยแจ้งว่ามีปัญหาในระบบไม่สามารถอนุมัติรายการเคลมได้ ขอให้ลูกค้าช่วยเร่งเรื่องกับทางประกันคุ้มภัยอีกทาง จนเกิดเหตุวันนี้นี่แหละค่ะ

เช้าวันนี้เราโทรหาคุ้มภัยตามเบอร์ที่ได้รับมา โทรไปมีคุณ อ.รับเรื่องบอกว่า

คุ้มภัย: "พี่ ยังไม่มีเรื่องส่งเข้ามาเลยนะ จากเลขทะเบียนรถที่เราแจ้งไป"
เรา: "เรื่องยังไม่เข้าที่คุ้มภัยเลยหรอคะ ไม่น่าจะเป็นแบบนั้นนะคะ เรามีเลขเรื่อง แล้วทางศูนย์ฮอนด้าก็เป็นคนตามเราเอง"
คุ้มภัย: "พี่รอตอนบ่ายได้ไหม เดี๋ยวผมให้คนดูแลเรื่องโทรกลับ มันมีเลขเรื่องแล้วแต่ข้อมูลไม่มี"

คุยมาสักพักเริ่มขึ้นคือนี่หรือวิธีการรับลูกค้า เรียกลูกค้าว่าพี่ คำว่าครับก็ไม่ค่อยออกมา แต่เรื่องนั้นไม่สำคัญเท่ากับพูดไมรู้เรื่อง ตอนแรกบอกไม่มีเรื่องเข้ามาทางคุ้มภัย พอซักไปซักมาบอกเลขเรื่องมาแล้ว แต่ข้อมูลไม่ขึ้น สรุปเราได้ชื่อคนที่จะโทรมาว่าชื่อ คุณ ท. ก็เลยนั่งรอ รออย่างมารยาทให้เวลาจนถึง 5 โมงเย็น (คือให้จนถึงเวลาเลิกงาน) ก็ไม่มีคนโทรมา เราเลยโทรไปเอง

จากการรับเรื่อง คนแรกที่รับสายไม่รู้ใคร พูดจาเหมือนเราเป็นเพื่อนร่วมงานเขาเลย "พี่แป๊บนึงนะ สายไม่ว่าง" "พี่เดี๋ยวโทรกลับได้เปล่า พี่เขาติดสายอยู่" "เนี่ยแป๊บนะ โทรไปไม่รับอีกแล้ว" อันดับแรกใครพี่คุณ อันดับสอง บริษัทไม่ได้บอกหรอว่าพูดจาดีๆเขาพูดกันยังไง หลังจากคนแรกบิ้วท์อารมณ์มาหน่อยๆ ก็ได้รับเกียรติ์คุยกับ คุณ ท. สักที ทีนี้แหละ  ขึ้นเลย เสียงคุณ ท. ตอบมาว่า

1. สรุปปัญหาคืออะไรคะ
"มีปัญหาที่ระบบ ผมก็ไม่รู้เหมือนกันว่าจะแก้ได้เมื่อไร"
2. แล้วจะให้ลูกค้าทำยังไงดีคะ
"พี่ลองโทรหาตัวแทนให้เขาตามเรื่องให้สิ"
3. โทรหาตัวแทนทำไมคะ คือคุณเป็นคนรับเรื่อง แล้วตัวแทนจะช่วยยังไงคะ ตกลงใครเป็นคนที่ตอบได้ว่าระบบที่เป็นปัญหาคืออะไร
"ก็ให้ตัวแทนเขาช่วยตามเรื่อง ผมก็ตอบได้แค่นี้ ผมจะช่วยตามละกัน แผนก marketing บอกมา"
(ระบบเกี่ยวอะไรกับ marketing หรอคะ ใครรู้ช่วยตอบทีงงมาก)
4. แล้ววันนี้คุณ อ. แจ้งไหมคะว่าให้คุณ ท. โทรแจ้งลูกค้าตอนบ่าย
"บอก เนี่ยผมก็ตามเรื่องให้อยู่ ผมมีเบอร์พี่แล้ว เดี๋ยวได้เรื่องจะโทรกลับ"

ตลอดเวลาพูดจาตัดบทเหมือนจะรำคาญเรามาก จนเราต้องบอกเขาไปว่า คุณคะ ใจเย็นๆนะคะ ดิฉันเป็นลูกค้าและมาตามเรื่อง นี่ผ่านมา 3 วันทำการแล้วยังไม่มีการดำเนินเรื่องให้ แถมค่าใช้จ่ายเดินทางก็มาก ฟังลูกค้าหน่อยค่ะ เขาถึงยอมพูดช้าลง สุดท้ายเราวางหูมาแบบไม่ได้คำตอบอะไรเพิ่มเติม เลยโทรกลับไปที่ฮอนด้า

พนักงานฮอนด้าแจ้งว่าเขาตามเรื่องให้ตลอดตั้งแต่วันศุกร์ จันทร์ อังคาร ทุกวันดู status ก็บอกมีปัญหาที่ระบบ ระบบคืออะไรคะ เราปกติไม่ค่อยได้เคลมประกัน เลยไม่เข้าใจ วันนี้ได้ยินแต่คำว่าปัญหาจากระบบ จนเริ่มอยากจะรู้แล้วว่าเขาใช้ระบบอะไรกันทำงานถึงอยู่รอดมาถึงทุกวันนี้

ขอโทษนะคะที่เราอาจจะดูอัคติ  แต่คือประสบการณ์ไม่ดีตั้งแต่วันชนแล้วเรียกประกันแล้วค่ะ โทรไปแจ้งเรื่องคนรับเรื่องคนแรกถามทางมาพอเราอธิบายไปก็ไม่เข้าใจ คนที่สองโทรมาถามทางก็ไม่เข้าใจจนเรียกคนที่สามมาพอเราอธิบายซะดิบดี เพราะที่ชนมันอยู่ใกล้ห้างน่าจะมาง่ายมาก (เรามั่นใจว่าที่อธิบายไปไม่งงแน่ๆ คนรับไม่ชินกับเส้นแถวนั้นเลยโยนสายกันไปมา) พอคนที่สามรับเรื่องไปเราเลยถามย้ำว่าคุณเข้าใจแล้วใช่ไหมคะ ว่าอยู่บริเวณไหน เพราะนี่พูดประโยคเดียวกันมาสามรอบแล้ว เขาก็บอกครับๆ เดี๋ยวมอไซจะออกไปหาเดี๋ยวนี้แหละครับ

เท่านั้นแหละ  อีก 2 นาทีถัดมา มีคนโทรมาถามทางซึ่งก็คือคนที่จะมาทำเรื่องนั่นแหละ ถามประโยคเดียวกันเปี๊ยบ เราเลยเข้าใจว่าอ่อคงใกล้มาถึงแล้ว เราเลยบอกทางละเอียดยิบ  แล้วถามว่า คุณอยู่ไหนแล้วคะ คำตอบคือ "อ้อผมเพิ่งออก กำลังจะไปถึงแล้ว" แล้วคุณออกมาจากไหน "บางกะปิ" ตอนนั้นเราอยู่โลตัสเลียบทางด่วน เอกมัย-รามอินทรา แค่อธิบายเส้นทางหมดไป 15 นาทีแล้ว กว่าจะมาถึงปาเข้าไป 45 นาที คู่กรณีก็น่ารักไม่บ่นซักคำแต่แอบถามเราว่าประกันยี่ห้ออะไรคะ มาช้าจังเนอะ เราก็เลยสำนึกได้ว่า เออ มันมาช้าจิงแหะ เพราะคราวที่แล้วที่ชนเราเรียกประกันก่อนคู่กรณี 15 นาที ประกันคู่กรณีมาก่อนเราอีก เซงกับมันมาก ปีหน้าขอเปลี่ยนแน่ๆ ไม่ไหวแล้วค่ะ

คำถามสุดท้ายคือแบบนี้เราต้องทำยังไงต่อคะ ศูนย์ฮอนด้าบอกให้เราโทรจิกที่คุ้มภัยทุกวันจนกว่าจะได้เรื่อง ทุกวันนี้เราต้องนั่งแท๊กซี่ตลอดเพราะนั่งมอไซต่อรถไฟฟ้าแพงกว่า คำนวณอย่างดีแล้วนะ เดือนนี้ค่าเดินทางน่าจะเหยีบหลายพันแน่ ฮือๆ