บอกก่อนนะว่าพี่เข้าใจว่างานรับปัญหาสารพัดจากลุกค้านั้นน่าเบื่อแค่ไหน แต่คนที่ทำงานแบบนี้ พี่ก็ขอให้อดทน ถ้าไม่ไหวก็ต้องเปลี่ยนงาน เพราะพี่เองก็คงทนไม่ได้เหมือนกันถ้าเรามั่นใจว่าเราถูกแต่เจอลูกค้าแบบฝุดๆ พี่ขอรวบรวมตัวอย่างยอดแย่ เท่าที่พี่เจอมานะคะ ไม่ได้ตั้งใจจะประจานใคร แต่ขอบอกว่าปรับปรุงงานกันหน่อยนะ
- รถยนต์รายใหม่ที่เพิ่งทำตลาดในไทย เงื่อนไขน่าสนใจ ทีนี้ พ่อพี่เกรงว่าอะไหล่และศูนย์จะหายาก หากเดินทางแล้วรถเรามีปัญหา คงไม่ดีแน่ ไม่เหมือนรถญี่ปุ่นเจ้าตลาดที่หาอะไหล่ง่าย แม้จะไม่ใกล้ศูนย์บริการก็ยังหาอะไหล่มาแทนกันจากอู่ข้างทางได้
คำถามสำคัญ
พี่ - ศูนย์บริการต่างจังหวัดมีทั่วไปไหม
คอล เซนเตอร์ - มีตามจังหวัดใหญ่ๆ ค่ะ
พี่ - จังหวัดไหนบ้าง (ทำไมไม่บอกตูมาเลยเนี่ยะว่ามีที่ไหนบ้าง)
คอล เซนเตอร์ - อ๋อ 1 2 3 4 ค่ะ
พี่ - แล้วถ้า รถพี่เสียกลางทางที่ไม่ใช่จังหวัดที่มีศูนย์พี่จะทำยังไง
คอล เซนเตอร์ - ก็เอาเข้าศูนย์นะคะ
พี่ - อ้าว รถพี่เสีย จังหวัดอื่นที่ไม่มีศูนย์คุณ พี่จะพารถไปศูนย์คุณยังไง
คอล เซนเตอร์ - มีบริการถึงที่ค่ะ
พี่ - อือ..ถ้าสมมติพี่รถเสียแบบไกลกันสัก 100 กม. พี่คงรอไม่ไหว เอางี้ มีอะไหล่ที่หาซื้อได้ทั่วไปไหม
คอล เซนเตอร์ - อะไหล่เราเป็นอะไหล่แท้ค่ะ ผลิตจากโรงงานที่ ระยอง เรื่องบริการเราบริการได้ถึงที่นะคะ
พี่ - พี่ไม่ได้ถามว่าอะไหล่แท้ ไว้ใจได้ไหม พี่ถามว่า ถ้ารถพี่เสียกลางทาง ในพื้นที่ไม่มีศูนย์คุณ พี่จะหาอะไหล่ทดแทนจากอู่ใกล้ๆ ได้ไหม โดยไม่ต้องรอรถจากศูนย์คุณที่ห่างออกไปกว่า 100 กม. พี่จะรอยังไง สมมติรถพี่เสียระหว่างทาง ณ จ.ลำปาง แต่คุณบอกว่าศูนย์คุณอยู่เชียงใหม่ จะให้พี่รอคุณมาจากเชียงใหม่หรือไง
คอล เซนเตอร์ - ไม่น่ามีค่ะ
พ ี่ - เออ ก็แค่นั้นแหละ (คิด..คือทำไมต้องให้พี่อธิบายอะไรมากมายขนาดนี้คะ ฮือๆๆๆ)
เทเลเซลล์อีกราย
กริ๊ง..โทร.มาระหว่างเวลางาน เอ่อ งานพี่ยุ่งมากๆ ค่ะ
พี่ - สนใจค่ะ พี่ฝากเบอร์ไว้เอง (ผลิตภัณฑ์คือเงินออมแบบประกัน พี่จึงต้องพิจารณาอย่างรอบคอบทั้งเงื่อนไขสัญญา ผลตอบแทน ระยะเวลาลงทุน ฯลฯ) แต่พี่ยังไม่มีเวลาฟังนะคะ (เค้ายังพยายามอธิบายบอกว่าขอเวลาแป๊บเดียว) เอาอย่างนี้ พี่ขออีเมลล์คุณ แล้วพี่จะส่งคำถามไปทางอีเมลล์ แล้วคุณตอบมาเป็นข้อๆ นะ ตอนนี้ พี่ขอทำงานก่อน
วางสายไป - ส่งอีเมลล์ไปถาม และลงท้ายบอกว่าให้โทร.มาวันอาทิตย์ ระหว่างเวลา ...เพราะวันอื่นทำงานทุกวัน หรือไม่ถ้าโทร.วันธรรมดาก็หลัง 2 ทุ่ม (ก็พี่เลิกงาน 6 โมงเย็นกว่าจะออกจากที่ทำงาน กว่าจะเดินทางถึงบ้าน อยู่บนรถ พี่ก็ขับรถ ไม่อยากใช้สมองคิดและจำเงื่อนไขประกันค่ะ)
บ่ายวันเดียวกัน - กริ๊งๆๆ เธอโทร.มา
พี่ - โทร.มาทำไมคะ ไม่ได้เมลล์คำถามจากพี่เหรอ พี่บอกให้ตอบมาทางอีเมล์ไง
เทเลเซลล์ - เป็นนโยบายจากหัวหน้างานที่ให้หนูติดต่อค่ะ
พี่ - พี่ไม่มีเวลาคุยนะคะ งานเยอะ และบอกเวลาไปแล้วว่าพี่สะดวกคุยตอนไหน
เทเลเซล์ - พยายามจะอธิบายต่อ
พี่ - ฟังนิดนึง (จับประเด็นได้แล้ว สรุปว่าต้องทิ้งเงินไว้กับเค้านานเกินไป เราไม่พร้อม ประมาณว่าส่งแค่ 10 ปี แต่ต้องทิ้งเงินไว้จนครบ 20 ปี ถ้าเอาออกมาก่อนจะขาดทุน) จึงบอกไปว่าไม่ทำนะคะ เพราะเอาหลักการมาบอกว่าออมเงิน แล้วสรุปว่าขาดทุน แล้วใครจะทำ
เทเลเวลล์ - อิดออดสักพัก่อนวางสาย
ที่จริงพี่เห็นใจเค้านะ แต่เค้าจะเข้าใจลูกค้าบ้างไหมคะ ยิ่งคนที่เค้าต้องตัดสินใจเรื่องจ่ายเงินแบบเงินก้อนใหญ่ ระยะยาว จะไม่มีเอกสารข้อมูลให้เค้าทำความเข้าใจเลยเหรอ จะให้ฟังๆๆๆ แล้วจำได้มั่ง ไม่ได้มั่งเหรอ และเวลางาน พี่ก็ทำงานจริงๆ นะคะ พี่ก็อธิบายไปแล้ว ทำไมไม่เข้าใจ เฮ้อ....
ตัวอย่างยอดแย่ของ คอล เซนเตอร์
- รถยนต์รายใหม่ที่เพิ่งทำตลาดในไทย เงื่อนไขน่าสนใจ ทีนี้ พ่อพี่เกรงว่าอะไหล่และศูนย์จะหายาก หากเดินทางแล้วรถเรามีปัญหา คงไม่ดีแน่ ไม่เหมือนรถญี่ปุ่นเจ้าตลาดที่หาอะไหล่ง่าย แม้จะไม่ใกล้ศูนย์บริการก็ยังหาอะไหล่มาแทนกันจากอู่ข้างทางได้
คำถามสำคัญ
พี่ - ศูนย์บริการต่างจังหวัดมีทั่วไปไหม
คอล เซนเตอร์ - มีตามจังหวัดใหญ่ๆ ค่ะ
พี่ - จังหวัดไหนบ้าง (ทำไมไม่บอกตูมาเลยเนี่ยะว่ามีที่ไหนบ้าง)
คอล เซนเตอร์ - อ๋อ 1 2 3 4 ค่ะ
พี่ - แล้วถ้า รถพี่เสียกลางทางที่ไม่ใช่จังหวัดที่มีศูนย์พี่จะทำยังไง
คอล เซนเตอร์ - ก็เอาเข้าศูนย์นะคะ
พี่ - อ้าว รถพี่เสีย จังหวัดอื่นที่ไม่มีศูนย์คุณ พี่จะพารถไปศูนย์คุณยังไง
คอล เซนเตอร์ - มีบริการถึงที่ค่ะ
พี่ - อือ..ถ้าสมมติพี่รถเสียแบบไกลกันสัก 100 กม. พี่คงรอไม่ไหว เอางี้ มีอะไหล่ที่หาซื้อได้ทั่วไปไหม
คอล เซนเตอร์ - อะไหล่เราเป็นอะไหล่แท้ค่ะ ผลิตจากโรงงานที่ ระยอง เรื่องบริการเราบริการได้ถึงที่นะคะ
พี่ - พี่ไม่ได้ถามว่าอะไหล่แท้ ไว้ใจได้ไหม พี่ถามว่า ถ้ารถพี่เสียกลางทาง ในพื้นที่ไม่มีศูนย์คุณ พี่จะหาอะไหล่ทดแทนจากอู่ใกล้ๆ ได้ไหม โดยไม่ต้องรอรถจากศูนย์คุณที่ห่างออกไปกว่า 100 กม. พี่จะรอยังไง สมมติรถพี่เสียระหว่างทาง ณ จ.ลำปาง แต่คุณบอกว่าศูนย์คุณอยู่เชียงใหม่ จะให้พี่รอคุณมาจากเชียงใหม่หรือไง
คอล เซนเตอร์ - ไม่น่ามีค่ะ
พ ี่ - เออ ก็แค่นั้นแหละ (คิด..คือทำไมต้องให้พี่อธิบายอะไรมากมายขนาดนี้คะ ฮือๆๆๆ)
เทเลเซลล์อีกราย
กริ๊ง..โทร.มาระหว่างเวลางาน เอ่อ งานพี่ยุ่งมากๆ ค่ะ
พี่ - สนใจค่ะ พี่ฝากเบอร์ไว้เอง (ผลิตภัณฑ์คือเงินออมแบบประกัน พี่จึงต้องพิจารณาอย่างรอบคอบทั้งเงื่อนไขสัญญา ผลตอบแทน ระยะเวลาลงทุน ฯลฯ) แต่พี่ยังไม่มีเวลาฟังนะคะ (เค้ายังพยายามอธิบายบอกว่าขอเวลาแป๊บเดียว) เอาอย่างนี้ พี่ขออีเมลล์คุณ แล้วพี่จะส่งคำถามไปทางอีเมลล์ แล้วคุณตอบมาเป็นข้อๆ นะ ตอนนี้ พี่ขอทำงานก่อน
วางสายไป - ส่งอีเมลล์ไปถาม และลงท้ายบอกว่าให้โทร.มาวันอาทิตย์ ระหว่างเวลา ...เพราะวันอื่นทำงานทุกวัน หรือไม่ถ้าโทร.วันธรรมดาก็หลัง 2 ทุ่ม (ก็พี่เลิกงาน 6 โมงเย็นกว่าจะออกจากที่ทำงาน กว่าจะเดินทางถึงบ้าน อยู่บนรถ พี่ก็ขับรถ ไม่อยากใช้สมองคิดและจำเงื่อนไขประกันค่ะ)
บ่ายวันเดียวกัน - กริ๊งๆๆ เธอโทร.มา
พี่ - โทร.มาทำไมคะ ไม่ได้เมลล์คำถามจากพี่เหรอ พี่บอกให้ตอบมาทางอีเมล์ไง
เทเลเซลล์ - เป็นนโยบายจากหัวหน้างานที่ให้หนูติดต่อค่ะ
พี่ - พี่ไม่มีเวลาคุยนะคะ งานเยอะ และบอกเวลาไปแล้วว่าพี่สะดวกคุยตอนไหน
เทเลเซล์ - พยายามจะอธิบายต่อ
พี่ - ฟังนิดนึง (จับประเด็นได้แล้ว สรุปว่าต้องทิ้งเงินไว้กับเค้านานเกินไป เราไม่พร้อม ประมาณว่าส่งแค่ 10 ปี แต่ต้องทิ้งเงินไว้จนครบ 20 ปี ถ้าเอาออกมาก่อนจะขาดทุน) จึงบอกไปว่าไม่ทำนะคะ เพราะเอาหลักการมาบอกว่าออมเงิน แล้วสรุปว่าขาดทุน แล้วใครจะทำ
เทเลเวลล์ - อิดออดสักพัก่อนวางสาย
ที่จริงพี่เห็นใจเค้านะ แต่เค้าจะเข้าใจลูกค้าบ้างไหมคะ ยิ่งคนที่เค้าต้องตัดสินใจเรื่องจ่ายเงินแบบเงินก้อนใหญ่ ระยะยาว จะไม่มีเอกสารข้อมูลให้เค้าทำความเข้าใจเลยเหรอ จะให้ฟังๆๆๆ แล้วจำได้มั่ง ไม่ได้มั่งเหรอ และเวลางาน พี่ก็ทำงานจริงๆ นะคะ พี่ก็อธิบายไปแล้ว ทำไมไม่เข้าใจ เฮ้อ....