ผมและเพื่อน 3 คนจะต้องเดินทางกลับจากโตเกียวเมื่อวันที่ 2 June 2015 ที่ผ่านมา เมื่อผมและเพื่อนถึงสนามบิน พบว่าเที่ยวบินถูกยกเลิก โดยทราบจากบอร์ดประกาศของสนามบิน
ผมขอสรุปความล้มเหลวของการบริหารงานของสายการบินนี้ดังนี้นะครับ
1. ไม่มีการส่ง e-mail ใดๆถึงผมก่อนล่วงหน้าเลย ทั้งๆที่สายการบินทราบอยู่แล้วว่าต้องยกเลิกเที่ยวบินแน่ๆ เพราะเครื่องออกมาจากไทยไม่ได้
2. ผมทำ online check-in มา และไม่ทราบว่าไฟล์ทยกเลิก เมื่อถึงสนามบิน ผมเดินเข้าไปทางช่องทาง express ที่มีป้ายปักอยู่หน้าช่องว่าสำหรับ online check in และ business class พอผมเดินถึงเคาเตอร์ เจ้าหน้าที่ให้ผมกลับออกมา โดยไม่บอกผมสักคำว่า ไฟลท์ยกเลิก นี่คือบริการสำหรับ ช่องทางพิเศษเหรอคับ!!!
3. เจ้าหน้าที่เช็คอินให้ผู้โดยสารแต่ละกลุ่มเข้าไปตกลงทางเลือกทีละราย ระหว่างกลับคืนนี้แต่ต้องไปต่อเครื่องที่ KL ซึ่งจะถึงไทยประมาณ 11 โมง กับบินตรงที่เครื่องออกอีกวัน ถึงไทยบ่ายๆ แต่ผมและเพื่อนมีภารกิจต้องทำ ผมมีนัดประชุมใหญ่กับลูกค้าตอนเช้า เพื่อนนัดคนไข้ไว้ทั้งวัน เพื่อนอีกคนมีไฟล์ทต้องต่อกลับขอนแก่น เราพยายามหาไฟล์ทอื่นที่จะทำให้เราถึงไทยทันในตอนเช้า เหมือนไฟล์ทเดิมที่ถูกยกเลิก เราพบว่ามีตารางบินของการบินไทย ที่ออกจากฮาเนดะ และมีที่ว่างอยู่ เราจึงเสนอว่าขอกลับเที่ยวบินนี้ แต่เจ้าหน้าที่เช็คอินบอกว่า ไม่สามารถจองตั๋วข้ามสายการบินได้ ซึ่งเป็นคำตอบที่ไม่เป็นจริง เพราะเพื่อนผมอีกกลุ่มที่โดนยกเลิกไฟล์ทในวันถัดมา ได้เดินทางกลับโดย jet star
4. การยกเลิกเที่ยวบินครั้งนี้ มีการจ่ายค่าเสียหายเป็น credit ให้ไปซื้อตั๋วมาบินใหม่คนละ 10000 บาท ซึ่งความเสียหายต่อธุรกิจของผมและการงานมันมากกว่ามูลค่าที่ชดเชยมาก และสายการบินแสดงความตั้งใจที่จะไม่ชดเชยให้ทุกท่าน เนื่องจากผมไม่ได้รับจดหมายชี้แจงใดๆเรื่องค่าเสียหาย แต่มีพี่ผู้ร่วมชะตากรรมท่านนึงเดินมาบอกให้ไปขอหลักฐานไว้ยืนยัน ผมจึงได้จดหมายมา ดังนั้น หากใครไม่ได้จดหมาย ติดต่อมาขอรูปถ่ายที่ผมได้นะครับ แล้วส่งไปเคลมกันโลดดดด
5. ผมไม่ได้ที่นั่งตามที่ผมจ่ายเงินเลือกซื้อไว้ แต่ผมไหวตัวทัน ขอให้เจ้าหน้าที่เช็คอินเปลี่ยนให้ แต่พอขึ้นเครื่อง ผมได้ที่นั่งขวาสุดด้านหลังของ quite zone ซึ่งคบกว่าปกติ ทีแรกผมก็ทำใจยอมรับ เพราะเห็นว่าไฟล์ทเต็ม แต่พอเครื่องขึ้นสักพัก ผมถึงได้ทราบว่า มีแอร์โฮสเตทตัวสำรองที่เตรียมมารับมืองานที่เพิ่มขึ้นได้นั่งที่ในโซนนี้ และเป็นที่ที่ดีกว่าผู้โดยสารอย่างผมที่เสียเงินเลือกที่นั่งมา
6. ถึงเวลาเสริฟอาหาร แอร์เดินแจกมาม่ากะแซนวิช พร้อมบอกว่า แจกฟรีแทนคำขอโทษที่ยกเลิกไฟล์ท แต่เดี๋ยวๆๆๆนะคับ ผมสั่งข้าวมา และเสียเงินไปแล้ว ผมถามหาข้าว น้องแอร์ทำหน้าใสแล้วตอบว่า โหลดมาไม่ทันค่ะ อันนี้ผมพอเข้าใจได้ แต่เอ๊ะ ผมเห็นมีข้าวในรถนาง ผมจึงบอกว่า งั้นเอาข้าวไรมาก็ได้ นางบอกว่า ข้าวนี้มีไว้ขายค่ะ แล้วก็เดินหนีไป คำถามคือ ผมก็จ่ายเงินไปแล้วนะ ไม่ได้ขอฟรีป่าวว้าาาา
7. เพื่อนผมมีไฟล์ทต่อ ซึ่งเป็นของ thai air Asia กลับขอนแก่น พอเครื่องลงที่สนามบิน เค้าก็ไปติดต่อเคาเตอร์ตั๋ว air Asia เพื่อขอเลื่อนตั๋ว เจ้าหน้าที่ก็บอกว่า ทำให้ไม่ได้ค่ะ ต้องมีเรื่องแทงมาจาก thai air Asia X ซึ่งเพื่อนผมจะไปหาเรื่องแทงมาจากแห่งหนใด ก็หามีเจ้าหน้าที่คนไหนตอบได้สักคน
ทั้งหมดนี้คือประสบการณ์จริงที่ผมประสบมา บางท่านอาจมองว่าสายการบินก็ชดเชยให้แล้ว แต่ผมต้องบอกว่าต้นทุนค่าเสียโอกาสของแต่ละท่านมากน้อยต่างกันคับ ซึ่งผมได้ติดต่อสายการบินถึงข้อร้องเรียนนี้แล้ว แต่กลับได้คำตอบจากเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์เพียงแค่คำขอโทษ แนบมากับเงื่อนไขท้ายตั๋ว ที่ผมก็ไม่เคยเห็นที่ไหนคุยกับลูกค้าด้วยเงื่อนไขท้ายตั๋วมากางแบบนี้
สรุปการบริหารสถานการณ์ฉุกเฉินกรณี ยกเลิกเที่ยวบิน ของ Air Asia ที่ล้มเหลว
ผมขอสรุปความล้มเหลวของการบริหารงานของสายการบินนี้ดังนี้นะครับ
1. ไม่มีการส่ง e-mail ใดๆถึงผมก่อนล่วงหน้าเลย ทั้งๆที่สายการบินทราบอยู่แล้วว่าต้องยกเลิกเที่ยวบินแน่ๆ เพราะเครื่องออกมาจากไทยไม่ได้
2. ผมทำ online check-in มา และไม่ทราบว่าไฟล์ทยกเลิก เมื่อถึงสนามบิน ผมเดินเข้าไปทางช่องทาง express ที่มีป้ายปักอยู่หน้าช่องว่าสำหรับ online check in และ business class พอผมเดินถึงเคาเตอร์ เจ้าหน้าที่ให้ผมกลับออกมา โดยไม่บอกผมสักคำว่า ไฟลท์ยกเลิก นี่คือบริการสำหรับ ช่องทางพิเศษเหรอคับ!!!
3. เจ้าหน้าที่เช็คอินให้ผู้โดยสารแต่ละกลุ่มเข้าไปตกลงทางเลือกทีละราย ระหว่างกลับคืนนี้แต่ต้องไปต่อเครื่องที่ KL ซึ่งจะถึงไทยประมาณ 11 โมง กับบินตรงที่เครื่องออกอีกวัน ถึงไทยบ่ายๆ แต่ผมและเพื่อนมีภารกิจต้องทำ ผมมีนัดประชุมใหญ่กับลูกค้าตอนเช้า เพื่อนนัดคนไข้ไว้ทั้งวัน เพื่อนอีกคนมีไฟล์ทต้องต่อกลับขอนแก่น เราพยายามหาไฟล์ทอื่นที่จะทำให้เราถึงไทยทันในตอนเช้า เหมือนไฟล์ทเดิมที่ถูกยกเลิก เราพบว่ามีตารางบินของการบินไทย ที่ออกจากฮาเนดะ และมีที่ว่างอยู่ เราจึงเสนอว่าขอกลับเที่ยวบินนี้ แต่เจ้าหน้าที่เช็คอินบอกว่า ไม่สามารถจองตั๋วข้ามสายการบินได้ ซึ่งเป็นคำตอบที่ไม่เป็นจริง เพราะเพื่อนผมอีกกลุ่มที่โดนยกเลิกไฟล์ทในวันถัดมา ได้เดินทางกลับโดย jet star
4. การยกเลิกเที่ยวบินครั้งนี้ มีการจ่ายค่าเสียหายเป็น credit ให้ไปซื้อตั๋วมาบินใหม่คนละ 10000 บาท ซึ่งความเสียหายต่อธุรกิจของผมและการงานมันมากกว่ามูลค่าที่ชดเชยมาก และสายการบินแสดงความตั้งใจที่จะไม่ชดเชยให้ทุกท่าน เนื่องจากผมไม่ได้รับจดหมายชี้แจงใดๆเรื่องค่าเสียหาย แต่มีพี่ผู้ร่วมชะตากรรมท่านนึงเดินมาบอกให้ไปขอหลักฐานไว้ยืนยัน ผมจึงได้จดหมายมา ดังนั้น หากใครไม่ได้จดหมาย ติดต่อมาขอรูปถ่ายที่ผมได้นะครับ แล้วส่งไปเคลมกันโลดดดด
5. ผมไม่ได้ที่นั่งตามที่ผมจ่ายเงินเลือกซื้อไว้ แต่ผมไหวตัวทัน ขอให้เจ้าหน้าที่เช็คอินเปลี่ยนให้ แต่พอขึ้นเครื่อง ผมได้ที่นั่งขวาสุดด้านหลังของ quite zone ซึ่งคบกว่าปกติ ทีแรกผมก็ทำใจยอมรับ เพราะเห็นว่าไฟล์ทเต็ม แต่พอเครื่องขึ้นสักพัก ผมถึงได้ทราบว่า มีแอร์โฮสเตทตัวสำรองที่เตรียมมารับมืองานที่เพิ่มขึ้นได้นั่งที่ในโซนนี้ และเป็นที่ที่ดีกว่าผู้โดยสารอย่างผมที่เสียเงินเลือกที่นั่งมา
6. ถึงเวลาเสริฟอาหาร แอร์เดินแจกมาม่ากะแซนวิช พร้อมบอกว่า แจกฟรีแทนคำขอโทษที่ยกเลิกไฟล์ท แต่เดี๋ยวๆๆๆนะคับ ผมสั่งข้าวมา และเสียเงินไปแล้ว ผมถามหาข้าว น้องแอร์ทำหน้าใสแล้วตอบว่า โหลดมาไม่ทันค่ะ อันนี้ผมพอเข้าใจได้ แต่เอ๊ะ ผมเห็นมีข้าวในรถนาง ผมจึงบอกว่า งั้นเอาข้าวไรมาก็ได้ นางบอกว่า ข้าวนี้มีไว้ขายค่ะ แล้วก็เดินหนีไป คำถามคือ ผมก็จ่ายเงินไปแล้วนะ ไม่ได้ขอฟรีป่าวว้าาาา
7. เพื่อนผมมีไฟล์ทต่อ ซึ่งเป็นของ thai air Asia กลับขอนแก่น พอเครื่องลงที่สนามบิน เค้าก็ไปติดต่อเคาเตอร์ตั๋ว air Asia เพื่อขอเลื่อนตั๋ว เจ้าหน้าที่ก็บอกว่า ทำให้ไม่ได้ค่ะ ต้องมีเรื่องแทงมาจาก thai air Asia X ซึ่งเพื่อนผมจะไปหาเรื่องแทงมาจากแห่งหนใด ก็หามีเจ้าหน้าที่คนไหนตอบได้สักคน
ทั้งหมดนี้คือประสบการณ์จริงที่ผมประสบมา บางท่านอาจมองว่าสายการบินก็ชดเชยให้แล้ว แต่ผมต้องบอกว่าต้นทุนค่าเสียโอกาสของแต่ละท่านมากน้อยต่างกันคับ ซึ่งผมได้ติดต่อสายการบินถึงข้อร้องเรียนนี้แล้ว แต่กลับได้คำตอบจากเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์เพียงแค่คำขอโทษ แนบมากับเงื่อนไขท้ายตั๋ว ที่ผมก็ไม่เคยเห็นที่ไหนคุยกับลูกค้าด้วยเงื่อนไขท้ายตั๋วมากางแบบนี้