1 .การเขียนในครั้งนี้ ผมอยากให้เพื่อนๆ ช่วยกันแชร์เยอะๆ หน่อยครับ เพื่อให้สังคมได้รับรู้ว่าธุรกิจที่มีภาพลักษณ์ที่ดี ก็อาจจะดีแต่เปลือกนอกครับ ขอบคุณครับ
2. หวังว่านครชัยแอร์ได้อ่าน คุณควรรับผิดชอบความเสียหายที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว และเยียวยาผู้เสียหายด้วยความจริงใจ และขอโทษ บ. ที่ผมพาดพิง แต่ผมทำแบบนี้เพราะอะไร อ่านดูเรื่อยๆ ครับ

เริ่มกันเลยครับ...
เมื่อ 13 ธันวาคม 57 เวลาประมาณ  3 ทุ่ม เพื่อนได้ทำจองที่นั่งรถจากกรุงเทพฯ ไปต่างจังหวัด โดยใช้บัตรเครดิตผม ผ่านระบบเว็บไซต์ http://www.nca.co.th/ โดยใช้ Chrome ใน notebook MS windows 8 (บอกเผื่อ IT จะเอาไปแก้ไขครับ)  ซึ่งการจองผ่านช่องทางนี้จะได้ส่วนลดเมื่อชำระด้วยบัตรเครดิต ปรากฏว่าการทำจองรอบแรกนั้นไม่สำเร็จเพราะในขณะที่กำลังทำการตัดเงินผ่านบัตรเครดิตของธนาคาร Citibank  ใส่ OTP ยืนยัน submit ปั๊บ... แต่!!!!! มันกลายเป็นหน้าขาว มันเป็นหน้าขาวๆ มีข้อความเล็กๆ มุมบนซ้าย คร่าวๆ ประมาณว่า เกิดเหตุขัดข้องให้ติดต่อ Call center (ไม่ได้ capture ไว้ครับ)  ไม่มีอีเมล Confim ใดๆ มาทั้งนั้นด้วย จึงรีบโทรแจ้ง call center ทันที ได้รับคำแนะนำว่าให้ลองทำรายการให้อีกรอบ ได้เป็นแบบเดิมครับ รวมแล้วทั้งหมดนี้ทำรายการ 4 รอบ โดยรอบที่  4 สามารถจองตั๋วรถสำเร็จ พร้อมอีเมล Confirm เป็นลิงค์รหัสการชำระเงินอีกที

ผ่านไปไม่กี่วัน ทางนครชัยแอร์โทรมาบอกว่า พบความผิดปกติของระบบโดย มียอดเงินเกินจากจำนวนที่นั่งของรถ ทางเราก็ยืนยันว่าเป็นรายการของเราจริงๆ แต่มันเกิดจากระบบมีปัญหาเองพนักงานจึงบอกว่า เป็นรายการจองรถ 4 ครั้ง ครั้งละ 529 บาทถ้วน แต่ใช้จริงครั้งเดียว  จึงจะเครดิตคืนให้ภายใน 2 สัปดาห์ไม่เกินนี้ ในราคา 1587 บาทถ้วน รู้สึกประทับใจมาก รักมาก เพราะมีการติดตามลูกค้า แต่ก็แอบสงสัย ถ้าเป็นของที่อื่นผมโทรแจ้งแบบนี้เค้าจะเครดิตคืนในวันรุ่งขึ้นเลยนะ และแล้วทุกอย่างก็เปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิง

เพื่อนๆ พันธ์ทิพย์หลายคนคงเป็นมนุษย์เงินเดือนเหมือนผม สิ้นปีโบนัสออกคือมาปิดหนี้ทันที ครั้งนี้ก็เช่นกัน วันที่ 30 ธค. 57 บัตรผมถึงกำหนดชำระแล้ว มีรายการของนครชัยแอร์ 529 บาท 4 ครั้งอย่างที่พนักงานแจ้งไว้ แต่เข้าใจว่าด้วยทางระบบบัญชีอาจจะเครดิตคืนใกล้ๆสิ้นเดือนพอดี และเราเองก็จ่ายบิลสิ้นเดือนของปีพอดี ไม่น่ามีปัญหาอะไร จึงแจ้งกับ Citibank ว่า ขอจ่ายรวมหนี้บัตรสะสมทั้งหมด หมื่นกว่าบาท โดยไม่รวมยอดของนครชัยแอร์ 3 ครั้งที่ไม่ได้ใช้บริการ แล้วก็ปล่อยให้ทุกอย่างผ่านไปแบบสบายว่า ตูปลดหนี้แล้ว...    ไม่เลย ไม่ใช่เลย ทุกอย่างพังหมด เมื่อผมรู้สึกเอะใจว่านครชัยคืนเงินมาหรือยัง โดยเมื่อ 21 มค. 58 ได้โทรไปถาม Citibank ว่า รายการนครชัยแอร์เมื่อปีที่แล้ว คืนแล้วใช่ไหม? Citibank แจ้งว่า ยังไม่ได้คืน และดอกเบี้ยยังเดินตามปกติ เพราะถือเป็นยอดชำระไม่ครบ ย้อนกลับไปดูอีเมลนั้นที่ได้เป็น confirm มา ลิงค์รหัสในนั้นมันก็ใช้ไม่ได้แล้ว Citibank ให้ผมดูว่ามีรหัส Confirmation code ของการชำระเงินไหม  แต่ผมจะรู้ได้ไงว่าอะไรคือ Confirmation code เกิดใน page ไหนของเว็บ เพราะในอีเมลก็ไม่มีไรเลย เป็นแค่รหัสเพื่อคลิกลิงค์ไปดูเฉยๆ ธ.จึงแนะให้ติดต่อนครชัย เป็นหนทางเดียวเท่านั้น  และ ธ.แจ้งอีกว่า บริษัท นครชัยแอร์ จำกัด ได้ทำเบิกเงินค่าบริการรอบเดือน ธค. จาก ธ. Citibank ไปแล้ว!!!

- วันที่ 21 เพื่อนผมโทรไป Call center นครชัยผู้รับเรื่องชื่อ กันตพน รับเรื่องไว้ ในครั้งนี้เราพูดคุยกันถึงความรับผิดชอบของนครชัยต่อผม คำผิดสัญญาที่ต้องคืนเงิน และดอกเบี้ย เป็นความเสียหายที่เกิดขึ้นจากนครชัยแอร์ล้วนๆ แต่ก็เงียบ และได้แต่แจ้งว่าจะประสานงานให้อีกที
- วันที่ 22 เพื่อนผมโทรไป Call center นครชัยผู้รับเรื่องเป็นผู้หญิง ซึ่งแจ้งว่าคุณกันตพน ไม่อยู่ 3 วัน คือจะหยุดๆ ก็หยุดได้นะ เข้าใจ แต่ในเมื่อเป็น Call center  ไม่ Assign ในทีมไว้หรอว่าให้โทรแจ้งความคืบหน้า กับนอกทีมที่เกี่ยวข้องว่าให้ดำเนินการ  จึงเรียกตัว Manager มา ชื่อคุณ จัญญา หรือ คุณบรรยาย นี่ละคับ ซึ่งรับปากว่าจะโทรมาบอกว่าจะดูแลผมยังไงในวันที่ 23
- วันที่ 23 เวลา 18.00 เพื่อนผมต้องโทรไปอีกครั้ง เพราะคุณ Manager ไม่โทรมา + วันต่อไปเป็นเสาร์ อาทิตย์อีก  Call center นครชัยแจ้งว่า คุณ Manager ติดประชุม  แล้วที่สัญญาไว้เป็นแค่ลมปากสินะ ตำแหน่งสูงแต่ความรับผิดชอบไม่งอกตามตำแหน่งเลย และผมก็สงสัยว่าติดประชุม คือไม่มีเวลาพักหายใจเลยใช่ไหม คุณไม่รับประทานอาหารกันเลยใช่ไหม ทิ้งลูกค้าซะงั้น เงินที่พวกคุณใช้ทุกวันนี้มาจากบริษัท บริษัทก็ได้มาจากการกระเป๋าพวกผมนี่ละ คุณ Manager คุณ Call center  พวกคุณมันชะล่าใจเกินไปแล้วไหมครับ ถามกลับไปว่าจะติดต่อกลับมาตอนไหน ก็ตอบผมไม่ได้  โทษทีนะคับ ดอกเบี้ยผมยังเดินอยู่ทุกวัน
- วันที่ 24 ผมเองนี่ละโทรไป ก็ทำไรไม่ได้ครับ ได้แต่รับเรื่องไว้เพราะ คุณกันตพนยังอยู่ระหว่างลา และเป็นวันหยุดของคุณจัญญา/บรรยาย โอ้ว ลูกค้าคือพระเจ้าใช้ไม่ได้กับที่นี่จริงๆ   ผมเลยบังคับให้ callcenter คนนั้นสัญญากับผมว่า ต้องโทรหาเพื่อนผม จันทร์ที่ 26 นี้ อย่างเร่งด่วน เป็น Critical & High priority มีเกิดความเสียหาย

และวันนี้ วันที่ 26 เพื่อนผมต้องโทรอีกครั้งเพราะไม่มีใครโทรมา ทั้งที่เป็น Critical ละนะ โทรไปคุณกันตพนรับสาย และแจ้งว่า คุณจัญญา/บรรยาย ติดประชุมอีกละ คุณกันตพนแจ้งอีกว่า ประสานไปกับทางบัญชีนานแล้ว แต่บัญชีไม่  Approve  ด้วยน้ำเสียงเหวี่ยงไม่ต้อนรับ (เป็น Call center ที่ไร้มารยาท เลยทำให้ผมเข้าใจได้ว่ามาตรฐานการเป็น Callcenter ที่นี่คงมีมาตรฐานที่ยังต้องปรับปรุงอีกมาก)  และจะไม่รับผิดชอบในส่วนของความเสียหายที่เกิดขึ้นอื่นๆที่นอกเหนือค่าบริการ เช่นดอกเบี้ย หรือความรู้สึกผู้บริการที่เพียงต้องการคำขอโทษ คำรับผิดชอบ คำความตั้งใจในหน้าที่ Service mind หายไปหมด

สุดท้าย ฝาก
1. เรียนคุณ กันตพน คุณสมควรพิจารณาตัวเองว่าคุณไม่เหมาะกับอาชีพนี้ คุณไม่มีทักษะการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า  Service mind การดูแลลูกค้าที่ critical  ถ้าคุณโทรรายงานความคืบหน้าผมเรื่อยๆ ผมจะยังรู้สึกดีกว่านี้
2. เรียนคุณจัญญา / บรรยาย อันนี้ผมไม่ทราบว่าชื่อไหน Manager ของ CC คุณก็ไร้ความเป็นมืออาชีพในการทำงาน บริหารงาน คุณควรดูกรณีการรับมือปัญหาใน case study ให้มากๆ เช่นกรณีเครื่องบินตกของ Air Asia ว่าเค้าทำกันยังไง ถ้าคิดว่าแก้ปัญหาไม่ได้ ประชุมสำคัญกว่าลูกค้า รบกวนพิจารณาตัวเองเช่นกัน
3. เรียนฝ่ายบัญชี คุณเป็นผู้ถูดพาดพิง ผมไม่รุ้ว่าคุณเกี่ยวข้องมากน้อยแค่ไหน  ผมพยายามอย่างยิ่งที่จะเข้าใจทุกคนทุกฝ่าย แต่ผมคือผู้เสียหาย โปรดดำเนินการ ถ้าคุณมีส่วนผิดจริงหวังว่าจะมีคนรับผิดชอบนะคับ
4. ขออนุญาตเรียนคุณเครือวัลย์ วงศ์รักษ์มิตร กรรมการผู้อำนวยการ บจก.นครชัยแอร์  (กรรมการผู้อำนวยการสายงานบริการวิชาชีพ)  คุณเคยให้สัมภาษณ์ว่า “เราต้องคิดถึงทีมงานก่อน เพราะถ้าไม่มีทีมงานที่ดี เราไม่มีวันได้ลูกค้ามา” รบกวนช่วยดูเเลเคสนี้ให้ผมหน่อยครับ ทาง บ. ควรคืนเงินให้ผม เร็วที่สุด เพราะตอนนี้ บิลของเดือน มค. ตัดแล้ว และกำลังเข้าสู่เดือน กพ. ผมเสียเวลากับนครชัยมา 2 รอบบิลละครับ ผมต้องการให้ บ. แสดงความรับผิดชอบต่อลูกค้า ทั้งเงินค่าบริการจากความผิดพลาดของระบบ ดอกเบี้ยอันเนื่องมาจากความผิดพลาดของบริการ การดำเนินการต่อทีมงานของคุณ เพื่อเยียวยาจิตใจของลูกค้าโดยด่วน โดยไม่มีการรอรอบเบิกใช้จ่าย บ.  คุณคือที่พึ่งสุดท้ายของผมครับ หากยังไม่ได้รับการติดต่อใดๆอีก ผมขออนุญาตคุณเครือวัลย์ ร้องต่อ สคบ. และทางกฏหมายอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องครับ หากคุณติดต่ออะไรมา และเป็นประโยชน์ต่อทั้งคุณและผม จะนำลงพันธ์ทิพย์เพื่อแจ้งให้สมากชิกท่านอื่นทราบครับ ดังนั้นผมจะนำกระทู้นี้ถึง Facebook คุณเครือวัลย์ https://www.facebook.com/kruawan.wongrukmit
5. ขอบคุณสมาชิกทุกท่านที่กรุณาสละเวลาอ่านและช่วยแชร์ครับ

ขอบคุณ
อ้างอิงบทความบางส่วนจาก http://www.mbamagazine.net/index.php/must-read-2/1978-gentle-but-strong-leader