[CR] [CR] แชร์ประสบการณ์การจัดการของโรงแรมระดับ 4 ดาวริมหาดหัวหิน

เมื่อคืนวันเสาร์ที่ผ่านมา ได้มีโอกาสไปพักที่โรงแรมอิมพีเรียล บีช รีสอร์ท หัวหิน , Imperial beach resort Hua Hin มาครับ
เป็นเวลา 1 คืน

ขอเล่าเรื่องราวก่อนนะครับ แล้วจะขอยกประเด็นการจัดการของโรงแรมต่อเหตุการณ์ครับ
โรงแรมอิมพีเรียล บีช รีสอร์ท หัวหิน , Imperial beach resort Hua Hin ตั้งอยู่บริเวณหลังวังไกลกังวล ติดชายหาดครับ
ฝั่งตรงข้ามเป็นลานกว้างที่น่าจะเป็นที่จัดงานต่างๆของทางหน่วยงานราชการของหัวหินครับ ในคืนที่ผมไปพัก ก็มีการจัดงานเอิกเกริกใหญ่โตครับ พอดีว่าไม่ได้เข้าไปเที่ยวชมงาน เลยไม่ทราบว่าเป็นงานอะไรครับ มีเวทีขนาดใหญ่ เครื่องเสียงขนาดใหญ่เสียงดังมาก
ผมเข้าไป check in เมื่อประมาณทุ่มครึ่ง เมื่อตอนที่เข้าไปในโรงแรม ก็รับรู้แล้วครับว่า น่าจะมีปัญหาเรื่องเสียงแน่ๆ เสียงเพลง เสียงเบสตุ้บๆ ดังข้ามฝั่งถนนมาที่โรงแรมอย่างชัดเจน และดังมาก
ดังขนาดที่ขณะที่ผมเช็คอินที่ front ต้องตะโกนพูดกันเสียงดังเลยครับ...ผมก็เลยได้ถามพนักงานที่รับเช็คอินว่า งานจะเลิกประมาณเวลาเท่าไร เสียงจะเงียบประมาณกี่โมง...ก็ได้คำตอบว่า "ประมาณเที่ยงคืน"
…อืม…เที่ยงคืนก็ยังดี อย่างน้อยก็มีกำหนดเวลาเลิก

เวลาล่วงเลยไป เลยเที่ยงคืนไปประมาณ 10 นาที เสียงยังดังเท่าเดิม ดนตรียังกระหึ่มเสียงดัง เบสตุ้บๆ ดังเข้ามาในห้องพักไม่ได้มีวี่แววจะเลิกรากันเลย
ผมก็เลยยกโทรศัพท์ในห้อง โทรไปที่ reception … บทสนทนาประมาณนี้ครับ
ผม…งานจะเลิกกี่โมงน่ะครับ เสียงดังมาก ไม่สามารถนอนได้เลย
Receptionist…(เสียงค่อนข้างแข็งๆ ห้วนๆ) น่าจะประมาณเที่ยงคืนครึ่งนะคะ
ผม…เห็นทีแรกบอกว่า จะเลิกเที่ยงคืนนี่ครับ สรุปว่าเที่ยงคืนครึ่งแน่นะครับ ไม่ใช่ว่าผัดเลื่อนไปเรื่อยๆนะ
Receptionist…งั้นเดี๋ยวจะให้รปภ.ไปถามดูนะคะ
ผม…บริเวณนี้มีการจัดงานแบบนี้บ่อยไหมครับ
Receptionist…ก็มีเรื่อยๆนะคะ
ผม…แล้วงานนี้จัดมากี่วันแล้วน่ะครับ
Receptionist…จัดมา 2 วันแล้วค่ะ วันนี้เป็นวันสุดท้าย
ผม…แล้ววันก่อนๆ ไม่มีใครร้องเรียน โวยวายบ้างหรอครับ
Receptionist…วันก่อนเสียงไม่ดังขนาดนี้ค่ะ
ผม…อืมมม...

…รอประมาณ 5 นาที…จึงโทรไปใหม่...
ผม…ได้ความว่ายังไงบ้างครับ
Receptionist…รปภ.ยังไม่กลับมาเลยค่ะ รบกวนถือสายรอสักครู่นะคะ

…รอสายไปประมาณ 5 นาที…
Receptionist…ฝั่งโน้นแจ้ง่วา เขาได้ขออนุญาตแล้ว เขามีสิทธิ์จัดงานต่อไปได้ค่ะ
ผม…แปลว่า ยังไม่มีกำหนดเลิกงานใช่ไหมครับ ผมต้องทนฟังเสียงดังต่อไปไม่มีกำหนดใช่ไหมครับ มันไม่แฟร์กับผู้มาพักนะครับ ที่ต้องมาฟังเสียงดังแบบนี้ ทั้งๆที่มาพักผ่อน ถ้าจะมีเสียงดังแบบนี้ มีการจัดงานแบบนี้บ่อยๆ ทำไมคุณไม่มีการแจ้งให้ลูกค้าได้ทราบก่อนที่จะจองห้องล่ะครับ ผมเชื่อถือในชื่อเสียงของอิมพีเรียล ของโรงแรมคุณนะครับ ถึงได้เลือกที่จะมาพัก นี่ไม่ใช่โรงแรมข้างถนนที่จะไม่มีการจัดการการดูแลลูกค้าที่ดี แต่ตอนนี้ผมรู้สึกเหมือนนอนอยู่ในร.ร.ข้างทางที่มีแก๊งค์ขี้เมามาส่งเสียงรบกวนอยู่ด้านหน้าโดยที่ทำอะไรไม่ได้เลย
Receptionist…เดี๋ยวทางเราจะโทรไปแจ้งตำรวจแล้วค่ะ งั้นขออนุญาตโทรไปแจ้งตำรวจให้มาจัดการก่อนนะคะ
ผม…อืมมม…

…รออีกประมาณ 10 นาที…
ผม…ได้ความว่ายังไงครับ
Receptionist…เราได้แจ้งตำรวจไปแล้วค่ะ สภ.อ.หัวหิน
ผม…แล้วผมต้องรออีกนานเท่าไรครับ กว่าเสียงจะเงียบ (ขณะนั้นเวลาประมาณเที่ยงคืนครึ่งครับ เสียงยังดังเท่าเดิม ไม่มีวี่แววว่าจะเบาลง หรือเลิกราเลย)
Receptionist…แล้วจะให้ทางเราทำยังไงให้ดีคะ
ผม…ทางโรงแรมคุณวางตัวเองไว้ที่ระดับกี่ดาวครับ
Receptionist…โรงแรมเราเป็นโรงแรม 4 ดาวค่ะ
ผม…โรงแรมระดับ 4 ดาวของคุณ มีมาตรการจัดการดูแลลูกค้าอย่างไรครับ คุณมีวิธีอย่างไรในการจัดการกับเสียงรบกวนภายนอกที่ควบคุมไม่ได้แบบนี้ คุณมีผู้จัดการที่มีวิธีการจัดการกับเหตุการณ์เช่นนี้อย่างเป็นมืออาชีพไหมครับ งานนี้จัดมาหลายวันแล้ว และคุณก็บอกเองว่า มีการจัดงานแบบนี้อยู่เรื่อยๆ คุณมีแผนการจัดการอย่างไรกับเหตุการณ์ที่คาดการณ์ได้อยู่แล้วว่าจะเกิดขึ้นอย่างนี้ หรือต้องรอลูกค้าโวยวายก่อน ใครไม่มีปากมีเสียง ใครไม่โวยวายก็ปล่อยๆไป
Receptionist…ผู้จัดการเราให้จัดการโดยการโทรแจ้งความค่ะ
ผม…โทรแจ้งความแล้วก็ปล่อยให้ตำรวจจัดการภายนอกไป แต่ในภายในคุณกลับไม่มีมาตรการใดๆรองรับลูกค้าเลยแม้แต่น้อยหรอครับ ปล่อยๆกันไป ใครทนได้ก็ทนไปไม่มีเสียงเรียกร้อง ใครทนไม่ได้ก็โทรมาโวยวายแล้วก็จะทำอะไรให้ก็ไม่รู้
Receptionist…หรือคุณผู้ชายจะต้องการย้ายห้องคะ หรือต้องการให้เราทำอย่างไรให้ดีคะ
ผม…ย้ายห้องแล้ว คุณแน่ใจหรือว่า ห้องที่จะย้ายไปไม่มีเสียงดังแบบนี้อีก แล้วเป็นหน้าที่ของผมหรอครับที่ต้องมาหาวิธีดูแลตัวเอง มันน่าจะเป็นแผนการเตรียมพร้อมรับมือของทางโรงแรมไม่ใช่หรอครับ
Receptionist…เอ่อ…ขอบคุณคุณผู้ชายที่แนะนำค่ะ...

…ในระหว่างที่คุยกันอยู่นั้น ดูเหมือนคุณตำรวจจะมาถึงหรืออย่างไรไม่ทราบนะครับ แต่เสียงก็เงียบลง ในเวลาประมาณเกือบๆ ตี 1 ครับ
Receptionist…ดูเหมือนว่า เสียงจะเงียบลงแล้วนะคะ ได้ยินเสียงเขาแท้งกิ้วๆ แล้วค่ะ
ผม…คุณแน่ใจนะว่า งานจะเลิกแล้ว เสียงจะเงียบทั้งคืน
Receptionist…น่าจะเป็นเช่นนั้นนะคะ ต้องขอโทษด้วยนะคะ
ผม…คำขอโทษผมขอรับไว้ครับ ขอบคุณมาก แต่คุณจะมีแนวทางการชดเชยลูกค้าอย่างไรไหมครับ
Receptionist…ต้องขอโทษด้วยนะคะ

…และผมก็วางสายไป ความเงียบสงบที่ควรจะเป็น ก็กลับคืนมา ในเวลาเกือบตี 1 … ซึ่งไม่รู้ว่า ถ้าผมไม่โทรไป ไม่มีอะไรเกิดขึ้น เสียงจะดังอึกทึกไปถึงเวลาเท่าไร
…เมื่อถึงเวลาเช็คเอ้าท์ ไม่มีใดๆเกิดขึ้น เหมือนว่าเมื่อคืนเป็นคืนที่แสนดี ทุกอย่างเป็นไปด้วยดี ไม่มีอะไรเกิดขึ้นทั้งสิ้น ไม่มีคำขอโทษจากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจะพนง.ที่ฟร้อนท์ ไม่มีคำพูดไต่ถามทุกข์สุขในการมาอยู่ผจญชะตากรรมที่โรงแรมของคุณเมื่อคืนนี้

ผมตั้งข้อสังเกตอย่างนี้นะครับ
- โรงแรมอิมพีเรียล บีช รีสอร์ท หัวหิน , Imperial beach resort Hua Hin ที่คุณอ้างว่าตัวเองเป็น 4 ดาว ไม่มีวิธีการจัดการใดๆเลยกับเหตุการณ์เช่นนี้ ทั้งๆที่เป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นหลายครั้งแล้ว แม้แต่ครั้งนี้ ก็เป็นงานที่มีมาแล้ว 2 วัน
- โรงแรมอิมพีเรียล บีช รีสอร์ท หัวหิน , Imperial beach resort Hua Hin ไม่มีการแจ้งชี้แจงใดๆ กับลูกค้าที่มาพัก ทั้งแจ้งล่วงหน้า แจ้งเมื่อมาเช็คอิน ไม่มีการบอกว่าเสียงอันดังอึกทึกขนาดนี้เป็นงานอะไร จะดังไปถึงกี่โมง ไม่มีแม้แต่คำขอโทษจากพนักงานตอนเช็คอิน ทำเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้น
- โรงแรมอิมพีเรียล บีช รีสอร์ท หัวหิน , Imperial beach resort Hua Hin ไม่มีมาตรการชดเชยใดๆ เลย แม้แต่คำขอโทษจากผู้จัดการ หรือผู้รับผิดชอบดูแลลูกค้าในเวลานั้น คือผมไม่ได้ต้องการสิ่งชดเชยเป็นตัวเงิน หรืออะไรใดๆนะครับ...ผมแค่ต้องการการแสดงความรับผิดชอบของทางโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นคำขอโทษที่จริงใจ คำไต่ถามความรู้สึก หรือว่าวิธีการจัดการอย่างเป็นมืออาชีพ อย่างที่คุณอ้างว่าตัวเองเป็นโรงแรม 4 ดาวที่ควรทำ

…ผมก็คิดไม่ออกเหมือนกันครับ ว่า ถ้าผมเป็นทางโรงแรมผมจะจัดการกับเสียงดังขนาดนี้ จากภายนอกได้อย่างไร แต่อย่างน้อยผมก็รู้สึกว่า เสียงดังขนาดนี้ในเวลาดึกดื่น ต้องเป็นปัญหาแน่ๆ ลูกค้าจะนอนพักกันได้อย่างไรกับเสียงดังขนาดนี้ ผมก็คงต้องชี้แจง บอกกล่าว และพยายามหากำหนดเวลาที่เสียงจะสงบลงให้กับลูกค้าได้อย่างแน่นอน ไม่ใช่รอให้มีใครมาโวยวาย ถึงจะทำตัวเหมือนกระตือรือร้นจัดการ
…ผมคิดว่า ถ้าผมไม่โทรไป งานนี้คงไม่เลิกง่ายๆแน่ๆครับ ดูจากทีแรกที่โรงแรมอิมพีเรียล บีช รีสอร์ท หัวหิน , Imperial beach resort Hua Hin ให้รปภ.ไปเจรจา แล้วก็ไม่ได้คำตอบใดๆกลับมา

เมื่อมีเรื่องแบบนี้เกิดขึ้น ก็ยิ่งทำให้ข้อด้อยต่างๆที่พบเจอกับกับโรงแรมอิมพีเรียล บีช รีสอร์ท หัวหิน , Imperial beach resort Hua Hin รู้สึกขุ่นเคืองใจมากขึ้น
- สภาพสถานที่โดยรวม ดูเก่า เสื่อมโทรม ดูมืดๆ แสงสว่างไม่เพียงพอ ตั้งแต่ที่จอดรถ ทางเดินขึ้นมา ทางเดินระหว่างไปห้องพัก
- ไฟห้องอาบน้ำไม่ติด … แต่ก็ได้รับการแก้ไขหลังจากที่แจ้งไป
- สภาพห้องดูเก่า ทรุดโทรม ก็คงเป็นไปตามกาลเวลา แต่ดูเหมือนมีการดูแลไม่ค่อยดีนัก
- อาหารเช้าคุณภาพไม่สมราคา การบริการไม่ประทับใจครับ (เทียบกับ budget hotel เช่น ibis ที่เคยไปพัก ยังรู้สึกประทับใจมากกว่า ทั้งๆที่คุณภาพอาหารก็ใกล้เคียงกัน แต่บริการดีกว่ามาก)
- พนักงานที่คุยโทรศัพท์กับผมตอนร้องเรียนเรื่องเสียง มีน้ำเสียงแข็งกร้าว จนกระทั่งผมอารมณ์เสียมากขึ้น และพูดมากขึ้น เธอจึงดูน้ำเสียงอ่อนลงเล็กน้อย

สรุปว่า ถ้าให้ต้องไปพัก หรือให้แนะนำใครไปพัก โรงแรมในเครืออิมพีเรียล (Imperial hotel group) คงไม่ไป และไม่แนะนำใครไปอีกน่ะครับ

ผมว่าสภาพห้องพักต่างๆ จะเก่าทรุดโทรมตามเวลา พอเข้าใจได้นะครับ ถ้าห้องสะอาด ไม่มีกลิ่นแปลกๆ ก็โอเคครับ… แต่งานบริการเป็นสิ่งที่ทำลายความประทับใจ และสร้างประสบการณ์ที่แย่ๆ ได้อย่างมากกว่าครับ