คุณแม่และคุณป้าของเราเดินทางไปอมเริกาเมื่อเดินก่อนไปกัน 4 ท่านเพื่อไปเที่ยวและร่วมงานรับปริญญาหลาน เราเป็นคนจองตั๋วเครื่องบินให้ โดยเลือก Emirates เพราะมันเป็นสายการบินเดียวที่มีบินตรงไปรัฐที่หลานอยู่ แม่และป้าๆพูดอังกฤษไม่ค่อยได้เราเลยไม่อยากให้ต่อเครื่องหลายต่อ ด้วยความที่มันเป็นตั๋วบินตรงราคาก็แพงหูฉีกเหมือนกัน แต่เราก็คิดว่าเพื่อความสะดวกสบายของผู้สูงวัย เราทำประกันเดินทางให้ทุกคนค่ะ
ปรากฏว่าขากลับจากอเมริกา ทุกท่านซื้อของเยอะแต่ก็ชั่งให้ตรงกับของสายการบินคือ ได้กระเป๋าเช็คอินคนละ 2 ใบๆละ 23 โลและ carry on 1 ใบ โดยแบบ carry on จะเป็นแบบลากค่ะ ตอนไปเช็คอิน แม่และป้าๆเรากลับโดนให้สายการบินเอากระเป๋า carry on ลากๆทั้งหมดไปเช็คอินด้วย ด้วยความที่ภาษาก็ไม่ค่อยรู้เรื่องก็เช็คอินไป ป้าเราคนนึงลืมล็อกกุญแกกระเป๋า carry on ที่เอาไปโหลดเพราะตอนแรกคิดว่าจะหิ้วขึ้นเครื่อง พอถึงเมืองไทยถึงบ้านป้าเปิดกระเป๋าพบว่าโดนรื้อกระจุยทั้งกระเป๋า เสื้อผ้าของที่พับอย่างดีเละหมด รวมถึงเงินที่ป้าเอาใส่กระเป๋าคลัช ซ่อนยัดไว้ในเสื้อผ้า ก็โดนเปิดซิปเอาเงินไทยไปหมด เป็นหมื่นๆค่ะ แบ้งยี่สิบยังเอาไป เหลือแต่เหรียญบาทเท่านั้น
ป้าเราทำใจเพราะรู้ว่าสะเพร่าที่ลืมล็อกกระเป๋า แต่ถ้าไม่โดนบังคับให้โหลดก็คงไม่มีปัญหา เราก็ทำใจแต่ตัดสินใจโทรหาประกันๆบอกปกติไม่รับเคลมเงินหาย แต่อย่างงไรให้แจ้งความแล้วให้ติดต่อสายการบินเพื่อให้เค้า investigate แล้วออกเอกสารมาให้ เค้าจะลองพิจรนาให้ เราก็โทรหา Emirates ค่ะ เจ้าหน้าที่บอกเคสเงินหายไม่เคยเกิดขึ้น ให้เราถ่ายรูปกระเป๋าที่ถูกรื้อ tag กระเป๋าส่งเมลไป เราก็รวบรวมเอกสารส่งอีเมลไปค่ะ เราเองทำงานสายธุรกิจท่องเที่ยว เรารู้อยู่แล้วว่ามันเคลมไม่ได้หรอก แต่เราอยากให้สายการบินตระหนักถึงปัญหา สืบหาสาเหตูและป้องกันไม่ให้เกิดกับคนอื่น เพราะนี่คืออาชญากรรมค่ะ ในกระบวนการ luggage handling ของสายการบิน ไม่ว่าจะเจ้าหน้าที่สายการบิน customs ground operations มันมีโจรอยู่ค่ะ เราต้องการให้สายการบินตรวจสอบ ตอนเราส่งไปเจ้าหน้าที่บอกดีมากจะดู cctv ให้ ประสานงานที่อเมริกาให้
หนึ่งอาทิตผ่านไป เงียบ เราส่งอีเมลไปตาม เค้าตอบว่า on process อาทิตที่สองก็เงียบส่เมลไปได้คำตอบแบบเดิม อาทิตย์ที่สามส่งเมลไปทีนี้เงียบไปหลายวันค่ะ แล้วตอบมาแบบนี้ค่ะ
Dear...,
I am concerned to learn that you discovered your money from your checked baggage at Bangkok, I wish to assure you that we take care of our passengers' belongings and strict security measures are followed.
On behalf of Emirates, please accept our sincere apologies for any inconvenience you experienced.
I wish to advise you that in accordance with the conditions of Carriage, Emirates ‘is not liable for damage to fragile or perishable articles, valuable items (including, for example, money, jewelry, precious metals, computer, personal electronic devices, store data , any medication or medical equipment which may be required in-flight or during your trip or which cannot be quickly replaced if lost or damaged, house or car keys , valuable documents (including, for example, business documents, passports and other identification documents, negotiable papers, securities deeds) or samples which are included in the passenger’s checked baggage, whether with or without the knowledge of the carrier”.
Therefore, regrettably, I must inform you that we are unable to meet your claim for the lost money. Some of the loss may be covered by your household. Therefore, may I suggest that you contact your insurers who may be able to assist you with your claim.
I hope this unfortunate incident has not marred your impression of Emirates. We look forward to the pleasure of welcoming you on board Emirates in the future.
เราเห็นเมลเราปรี้ดมากค่ะ และตอบเมลกลับไปว่าเรารู้สึกแย่มาก ไม่ใช่เพราะคุณไม่เคลมเงินให้แต่เพราะ
1. สายการบิน ไม่มีความจริงใจใส่ใจปัญหาจริง ดูก็รู้ว่า copy paste คำตอบมา คงไม่ได้มีแค่เคสเราที่ของหายเคสเดียวแน่นอน ชัวร์
2. คำตอบนี้ตอบโดย Supervisor นะคะ แต่คิดได้แค่นี้ แสดงถึงศักยภาพของคนในองค์กร ขนาด Supervisor ยังไม่แคร์ลูกค้าเลย
3. Emirates ใช้เวลา 19 วันในการ investigate เรื่องแต่ตอบมาแบบนี้เหรอคะ ถ้าจะตอบแบบนี้ ตอบเรามาตั้งกะวันแรกเราจะไม่ปรี้ดแบบนี้ค่ะ
4. เรารู้อยู่แล้วว่าสายการบินไม่รับผิดชอบของมีมูลค่าของผู้โดยสาร จะยกกฏมาบอกเราอีกทำไม ตอบคำถามลูกค้า mass มาก ไม่ได้ personalize และเข้าใจลูกค้าเลย
5. สายการบินบอกเราให้ไปเคลมบริษัทประกัน เค้าไม่เคยรู้เหรอคะว่าจะเคลมของหายได้ก็ต้องมีเอกสารการ investigate จากสายการบิน เราถึงให้คุณ investigate ให้
เราทำงานสายท่องเที่ยว การตอบ complain / case ลูกค้าที่ทำงานเราระวังมากและช่วยลูกค้าถึงที่สุด แต่นี่เรารอมา 19 วันเราคิดว่าทางสายการบินให้เรารอขนาดนี้น่าจะมีความคืบหน้าบ้าง ไม่ใช่มาตอบเราแบบนี้ ตอบแบบนี้นอกจากสายการบินไม่จริงใจ ใส่ใจที่จะดูแลลูกค้าแล้ว ยังทำให้เรารู้ว่าโจรมันยังลอยนวล ผู้โดยสารตนอื่นเผลอเมื่อไหร่ก็คงเสร็จมันอีก บริษัทเราจองตั๋วกับ Emirates ให้ลูกค้าและ นายบ่อยมากเราว่า Reservation call center ของ Emirates แย่แล้ว (โทรติดยากมาก พนักงานพูดจาแย่เหมือนไม่อยากทำงาน) แต่มาเจอ Customer Service ห่วยแบบนี้อีก เราและครอบครัวขอบายตลอดไป และคงไม่กล้าแนะนำให้ลูกค้าแล้ว
บางทีเราก็อดสงสัยไม่ได้ว่าการที่สายการบินมีกฎบ้าๆแบบนี้ ไม่รับผิดชอบทรัฟย์สินของผู้โดยสารแบบนี้ มันเปิดโอกาสให้สายการบินปฏิเสธความรับผิดชอบในเรื่องความปลอดภัยของผู้โดยสารและทรัพย์สินของผู้โดยสารซึ่งที่จริงมันควรจะเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกๆที่ผู้โดยสารจะต้องได้รับจากสายการบินทุกสายการบินหรือเปล่า แบบนี้ในอนาคตจะเจอกฏแบบว่าไม่รับผิดชอบความปลอดภัยของผู้โดยสารถ้าเครื่องบินตกป่าวคะ อยากรู้จริงๆว่า สคบ เค้าคิดถึงเรื่องกฏแบบนี้มั้ยคะ เราเห็นสายการบินอื่น ทรัพย์สินผู้โดยสารก็หายกันประจำ เพราะเราไม่เคยเอาผิดกับสายการบินได้ โจรมันก็ลอยนวลต่อไปเรื่อยๆ ผู้โดยสารต้องแบกภาระความเสี่ยงเองตลอดแบบนี้เหรอคะ ใครเคยเจอเคสแบบนี้แล้วจับขโมยได้มั้ยคะ แชร์หน่อยค่ะ
รู้สึกผิดหวังกับ Emirates มากค่ะ ใครใช้บริการสายการบินนี้ระวังกันหน่อยละกันค่ะ
ปรากฏว่าขากลับจากอเมริกา ทุกท่านซื้อของเยอะแต่ก็ชั่งให้ตรงกับของสายการบินคือ ได้กระเป๋าเช็คอินคนละ 2 ใบๆละ 23 โลและ carry on 1 ใบ โดยแบบ carry on จะเป็นแบบลากค่ะ ตอนไปเช็คอิน แม่และป้าๆเรากลับโดนให้สายการบินเอากระเป๋า carry on ลากๆทั้งหมดไปเช็คอินด้วย ด้วยความที่ภาษาก็ไม่ค่อยรู้เรื่องก็เช็คอินไป ป้าเราคนนึงลืมล็อกกุญแกกระเป๋า carry on ที่เอาไปโหลดเพราะตอนแรกคิดว่าจะหิ้วขึ้นเครื่อง พอถึงเมืองไทยถึงบ้านป้าเปิดกระเป๋าพบว่าโดนรื้อกระจุยทั้งกระเป๋า เสื้อผ้าของที่พับอย่างดีเละหมด รวมถึงเงินที่ป้าเอาใส่กระเป๋าคลัช ซ่อนยัดไว้ในเสื้อผ้า ก็โดนเปิดซิปเอาเงินไทยไปหมด เป็นหมื่นๆค่ะ แบ้งยี่สิบยังเอาไป เหลือแต่เหรียญบาทเท่านั้น
ป้าเราทำใจเพราะรู้ว่าสะเพร่าที่ลืมล็อกกระเป๋า แต่ถ้าไม่โดนบังคับให้โหลดก็คงไม่มีปัญหา เราก็ทำใจแต่ตัดสินใจโทรหาประกันๆบอกปกติไม่รับเคลมเงินหาย แต่อย่างงไรให้แจ้งความแล้วให้ติดต่อสายการบินเพื่อให้เค้า investigate แล้วออกเอกสารมาให้ เค้าจะลองพิจรนาให้ เราก็โทรหา Emirates ค่ะ เจ้าหน้าที่บอกเคสเงินหายไม่เคยเกิดขึ้น ให้เราถ่ายรูปกระเป๋าที่ถูกรื้อ tag กระเป๋าส่งเมลไป เราก็รวบรวมเอกสารส่งอีเมลไปค่ะ เราเองทำงานสายธุรกิจท่องเที่ยว เรารู้อยู่แล้วว่ามันเคลมไม่ได้หรอก แต่เราอยากให้สายการบินตระหนักถึงปัญหา สืบหาสาเหตูและป้องกันไม่ให้เกิดกับคนอื่น เพราะนี่คืออาชญากรรมค่ะ ในกระบวนการ luggage handling ของสายการบิน ไม่ว่าจะเจ้าหน้าที่สายการบิน customs ground operations มันมีโจรอยู่ค่ะ เราต้องการให้สายการบินตรวจสอบ ตอนเราส่งไปเจ้าหน้าที่บอกดีมากจะดู cctv ให้ ประสานงานที่อเมริกาให้
หนึ่งอาทิตผ่านไป เงียบ เราส่งอีเมลไปตาม เค้าตอบว่า on process อาทิตที่สองก็เงียบส่เมลไปได้คำตอบแบบเดิม อาทิตย์ที่สามส่งเมลไปทีนี้เงียบไปหลายวันค่ะ แล้วตอบมาแบบนี้ค่ะ
Dear...,
I am concerned to learn that you discovered your money from your checked baggage at Bangkok, I wish to assure you that we take care of our passengers' belongings and strict security measures are followed.
On behalf of Emirates, please accept our sincere apologies for any inconvenience you experienced.
I wish to advise you that in accordance with the conditions of Carriage, Emirates ‘is not liable for damage to fragile or perishable articles, valuable items (including, for example, money, jewelry, precious metals, computer, personal electronic devices, store data , any medication or medical equipment which may be required in-flight or during your trip or which cannot be quickly replaced if lost or damaged, house or car keys , valuable documents (including, for example, business documents, passports and other identification documents, negotiable papers, securities deeds) or samples which are included in the passenger’s checked baggage, whether with or without the knowledge of the carrier”.
Therefore, regrettably, I must inform you that we are unable to meet your claim for the lost money. Some of the loss may be covered by your household. Therefore, may I suggest that you contact your insurers who may be able to assist you with your claim.
I hope this unfortunate incident has not marred your impression of Emirates. We look forward to the pleasure of welcoming you on board Emirates in the future.
เราเห็นเมลเราปรี้ดมากค่ะ และตอบเมลกลับไปว่าเรารู้สึกแย่มาก ไม่ใช่เพราะคุณไม่เคลมเงินให้แต่เพราะ
1. สายการบิน ไม่มีความจริงใจใส่ใจปัญหาจริง ดูก็รู้ว่า copy paste คำตอบมา คงไม่ได้มีแค่เคสเราที่ของหายเคสเดียวแน่นอน ชัวร์
2. คำตอบนี้ตอบโดย Supervisor นะคะ แต่คิดได้แค่นี้ แสดงถึงศักยภาพของคนในองค์กร ขนาด Supervisor ยังไม่แคร์ลูกค้าเลย
3. Emirates ใช้เวลา 19 วันในการ investigate เรื่องแต่ตอบมาแบบนี้เหรอคะ ถ้าจะตอบแบบนี้ ตอบเรามาตั้งกะวันแรกเราจะไม่ปรี้ดแบบนี้ค่ะ
4. เรารู้อยู่แล้วว่าสายการบินไม่รับผิดชอบของมีมูลค่าของผู้โดยสาร จะยกกฏมาบอกเราอีกทำไม ตอบคำถามลูกค้า mass มาก ไม่ได้ personalize และเข้าใจลูกค้าเลย
5. สายการบินบอกเราให้ไปเคลมบริษัทประกัน เค้าไม่เคยรู้เหรอคะว่าจะเคลมของหายได้ก็ต้องมีเอกสารการ investigate จากสายการบิน เราถึงให้คุณ investigate ให้
เราทำงานสายท่องเที่ยว การตอบ complain / case ลูกค้าที่ทำงานเราระวังมากและช่วยลูกค้าถึงที่สุด แต่นี่เรารอมา 19 วันเราคิดว่าทางสายการบินให้เรารอขนาดนี้น่าจะมีความคืบหน้าบ้าง ไม่ใช่มาตอบเราแบบนี้ ตอบแบบนี้นอกจากสายการบินไม่จริงใจ ใส่ใจที่จะดูแลลูกค้าแล้ว ยังทำให้เรารู้ว่าโจรมันยังลอยนวล ผู้โดยสารตนอื่นเผลอเมื่อไหร่ก็คงเสร็จมันอีก บริษัทเราจองตั๋วกับ Emirates ให้ลูกค้าและ นายบ่อยมากเราว่า Reservation call center ของ Emirates แย่แล้ว (โทรติดยากมาก พนักงานพูดจาแย่เหมือนไม่อยากทำงาน) แต่มาเจอ Customer Service ห่วยแบบนี้อีก เราและครอบครัวขอบายตลอดไป และคงไม่กล้าแนะนำให้ลูกค้าแล้ว
บางทีเราก็อดสงสัยไม่ได้ว่าการที่สายการบินมีกฎบ้าๆแบบนี้ ไม่รับผิดชอบทรัฟย์สินของผู้โดยสารแบบนี้ มันเปิดโอกาสให้สายการบินปฏิเสธความรับผิดชอบในเรื่องความปลอดภัยของผู้โดยสารและทรัพย์สินของผู้โดยสารซึ่งที่จริงมันควรจะเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกๆที่ผู้โดยสารจะต้องได้รับจากสายการบินทุกสายการบินหรือเปล่า แบบนี้ในอนาคตจะเจอกฏแบบว่าไม่รับผิดชอบความปลอดภัยของผู้โดยสารถ้าเครื่องบินตกป่าวคะ อยากรู้จริงๆว่า สคบ เค้าคิดถึงเรื่องกฏแบบนี้มั้ยคะ เราเห็นสายการบินอื่น ทรัพย์สินผู้โดยสารก็หายกันประจำ เพราะเราไม่เคยเอาผิดกับสายการบินได้ โจรมันก็ลอยนวลต่อไปเรื่อยๆ ผู้โดยสารต้องแบกภาระความเสี่ยงเองตลอดแบบนี้เหรอคะ ใครเคยเจอเคสแบบนี้แล้วจับขโมยได้มั้ยคะ แชร์หน่อยค่ะ