ขออนุญาติแจ้งก่อนว่าดิฉันเองทำงาน call center แห่งหนึ่ง (อนุญาติไม่เอ่ยชื่อเพราะเดียว
หลังไมค์กระหน่ำใส่ตรู) ซึ่งจริง ๆ ก็ทำงานมาหลายปีดีดัก เจอคุณลูกค้าที่น่ารักทั้งหลายหลากหลายรูปแบบ จึงทำให้ทางดิฉันจะแยกแยะลูกค้าตามลำดับ หากใครคิดว่าเจอแบบนี้หรือแบบแนวแปลก ๆ ก็สามารถบอกได้นะคะ
1. ไอ้/อีเยอะ ลูกค้าประเภทนี้คือ... เมิงจะเยอะไปไหนคะ จะเอาโน่น จะเอานี่ พอบอกไปก็ไม่พอใจ จะเอานี่ เอานั้น คือ ขอร้อง อย่างเยอะได้ไหมคะ กรูปวดหัวคะ
2. รู้มาก ลูกค้าประเภทนี้คือ.. ถ้าเมิงเก่งมา ทำเองเลยไหมคะ ซ่อมเองเลยไหมคะ แก้ไขเองเลยไหมคะ จะได้จบ ๆ เรื่องไป
3. ลูกค้าชั้นดี ลูกค้าประเภทนี้คือลูกค้าไม่อื้อฮื้อ อื้อหาอะไร บอกเลยว่าชอบลูกค้าประเภทนี้มาก บางคนชอบถามเยอะ ก็โอเคนะ แต่อย่าเยอะเหมือนประเภทแรก
4. หาความต้องการตัวเองไม่เจอ ลูกค้าประเภทนี้คือพวกพูดจาวกไปวนมา หาจุดยืนไม่เจอ อาจจะคล้าย ๆ กับพวกที่ 3 แต่พวกนี้จะพูดไปเรื่อย ๆ ไม่ฟังอะไรทั้งสิ้น พวกนี้มีข้อดีคือ เราสามารถทำอย่างอื่นระหว่างนี้ได้ เช่น facebook, hay day, cookies run หรือแม้กระทั่ง pantip ^ ^ แต่ข้อเสียคือ เสียพลังงาน
5. complaint แล้วดื้อ ลูกค้าประเภทนี้คือจะด่าจะว่าก็โอเคนะ แต่อย่าดื้อได้ไหม อีประเภท จะเอาคำตอบเลย ได้ไม่ได้ อะไรยังไง คือคุณต้องเข้าใจนะคะ พวกเราทำงานเป็น 'องค์กร' คะ ไม่ใช่ทำงานส่วนตัว ตัดสินใจเองไม่ได้ และขอระยะเวลาในการพิจารณาได้ไหมคะ ลองกลับกัน ถ้าคุณเป็นดิฉันบ้าง คุณจะทำยังไง
6. ลูกค้าว่างงาน ลูกค้าประเภทนี้คือเมิงว่าจริง ๆ ว่างมาก นั่งคุยกับพวกกรูเป็นชั่วโมง มีสาระหรือไหม ก็หาไม่ ระหว่างคุยก็หาสาระสำคัญไม่เจอ ประเภท กินข้าวยัง บ้านอยู่แถวไหน อย่าถามคะ ถ้าคุณยังไม่คิดจะจีบดิฉัน อย่าคะ
7. ลูกค้าประเภททำให้อยากแล้วจากไป ลูกค้าประเภทนี้คือพวกทำให้พวดเราเหวี่ยงแล้วจากพวกเราไปอย่างหน้าตาเฉย ๆ หลายคนคงเคยเจอลูกค้าประเภทนี้จริง ๆ ด่า ๆ เสร็จแล้วก็แค่นี้นะ แล้ววางหูไป คือ พวกเราไปเผาบ้านคุณเหรอคะ ด่าซะเจ็บแสบเชียว
8. ลูกค้าประเภทใหญ่คับประเทศ อันนี้ต้องขอความเข้าใจจากพวกเราก่อนนะคะว่าลูกค้าประเภทนี้เด็ก ๆ อาจขาดความมั่นใจในตัวเองมาก เพราะฉะนั้นเมื่อมีอำนาจจึงเอามาขู่ ขู่แล้วไง เอาดิฉันออกจากบริษัทฯเหรอคะ แล้วยังไงต่อ คือพวกเราก็คน ไม่ใช่คนรับใช้! อย่ามาจิกหัวใช้คะ แค่'ทำตามหน้าที่' คะ
9. ลูกค้าประเภทมีปากมากกว่าหู อะ... งงอะดิ... ลูกค้าประเภทนี้คือพวกประเภทพูดมาก พูดเป็นต่อยหอย รู้ไม่รู้กรูขอพูดไว้ก่อน อันนี้จะคล้าย ๆ ประเภทที่ 6 แต่พวกนี้คือคุยกับอาการเสียนะ แต่ไม่ฟังคือจะพูดท่าเดียว ดิฉันเข้าใจว่าผัว/เมียเข้าไม่ฟังเขามากกว่า เลยต้องมาระบายกับพวกเรา
10. ลูกค้าประเภทไม่เชื่อใจ อันนี้หลาย ๆ คนเคยเจอและเจอบ่อยด้วย ลูกค้าประเภทนี้คืออธิบายไปให้ตายยังไง ก็จะขอคุยกับคนที่มีความรู้ ช่าง supervisor คือ คุยแล้วยังไงคะ คิดว่าเขาจะแก้ปัญหาให้คุณได้เลยเหรอคะ เผลอ ๆ พวกกรูอาจเก่งกว่าช่างอีกคะ อันนี้พูดเลย
11. ลูกค้าพูดจาหยาบคาย อันนี้รับไม่ได้จริง ๆ ลูกค้าประเภทนี้คือพูด ๆ ไปสักพักขึ้นเมิง ขึ้นกรู แล้วมาทำเสียงหงุดหงิดใส่ คือบางทีพวกเราก็คนนะคะ และที่สำคัญ คุณและดิฉันไม่ได้เป็นเพื่อนสนิทกันขนาดใช้ศัพท์พ่อขุนรามมาใช้
12. ลูกค้าที่ยอม ลูกค้าประเภทนี้น่าสงสารมาก คือเราทำอะไรก็ยอม อันนี้บอกเลย บางทีก็เข้าใจลูกค้านะ บาง case ก็แอบไฟท์ให้ลูกค้าเหอะ สงสารลูกค้าอะ
13. ลูกค้าประเภทไม่จำนนต่อหลักฐาน ลูกค้าประเภทนี้คือพวกทำผิดแล้วกล่าวอ้างว่ากรูไม่ผิด ลูกค้าไม่เคยเลย พอเข้าไปดูปุ๊บ อ้าว เกิดจากลูกค้าทำผิดเงื่อนไขนะคะ ลูกค้ารีบแจ้งเลย ไม่คะ!! อย่ามาสตอ หลักฐานหล่อนตำตาอยู่ทนโท่ ชิส์
14. ลูกค้าชอบเถียง (ดิฉันเรียกว่าไอ้/อีไม่) ลูกค้าประเภทนี้คือไม่ว่าเราจะพูดอะไร คำตอบบแรกที่ได้จากนางคือ ไม่ ฉันไม่ได้ทำอะไรเลย ฉันไม่เคยทำอะไรเลยก่อนหน้านี้ มโนสุด ๆ!! พอ พวกเราแจ้งปุ๊บว่าเกิดอย่างนี้ขึ้นก็เงียบ...
น่าจะหมดแระสำหรับดิฉัน ส่วนใครเคยเจออะไร แบบไหนบอกกล่าวกันได้นะคะ
อันนี้ถึงลูกค้าจริง ๆ : สวัสดีคะคุณลูกค้าที่รักคะ สิ่งแรกที่คุณต้องคำนึงถึงว่าคุณติดต่อเข้ามาเพื่อขอความช่วยเหลือ รบกวนพูดจาดี ๆ หน่อย เข้าใจว่าร้อยพ่อพันแม่อาจไม่เข้าใจในสิ่งที่คุณสื่อสารบ้าง อย่าอารมณ์เสียเลยคะ
สอง คุณอย่าเอาอารมณ์คุณมาลงกับพวกเราเลยคะ พวกเราไม่ได้อยากเอาชนะคุณนะ แต่บางทีมันก็อดทนไม่ไหวจริง ๆ เอาเปรียบกันขนาดนี้ พวกเรารับไม่ได้คะ
สาม เราจบปริญญาตรีเหมือนคุณ ๆ แหละคะ อย่าดูถูก ดูหมิ่นว่าพวกเราเป็นแค่ call center นะคะ บางคนเก็บเงินซื้อบ้าน ซื้อรถกันเลยนะคะคุณ
สี่ เราทำตามหน้าที่ เน้นอีกครั้งว่าทำตามหน้าที่ ไม่ใช่ขี้ข้า บางคนจิกหัวใช้ ไม่ใช่นะคะ ให้เกียรติกันบ้าง
ห้า คำศัพท์บางคำรบกวนคิดก่อนพูด เช่น คำหยาบคาย มันส่อถึงมารยาทรวมไปถึงการศึกษาของคุณนะคะ อย่าให้พวกเราต้องนินทาเลยคะ
หวังว่าพวกคุณคงจะเข้าใจนะคะ
ปล.ดิฉันเคยโทรไป call center พูดเลยบางคนไม่ช่วยเหลือแต่ดิฉันก็ให้ 5 คะแนนเต็มนะคะ
~...ถึง คุณลูกค้าที่น่ารักทุกท่านคะ...~
1. ไอ้/อีเยอะ ลูกค้าประเภทนี้คือ... เมิงจะเยอะไปไหนคะ จะเอาโน่น จะเอานี่ พอบอกไปก็ไม่พอใจ จะเอานี่ เอานั้น คือ ขอร้อง อย่างเยอะได้ไหมคะ กรูปวดหัวคะ
2. รู้มาก ลูกค้าประเภทนี้คือ.. ถ้าเมิงเก่งมา ทำเองเลยไหมคะ ซ่อมเองเลยไหมคะ แก้ไขเองเลยไหมคะ จะได้จบ ๆ เรื่องไป
3. ลูกค้าชั้นดี ลูกค้าประเภทนี้คือลูกค้าไม่อื้อฮื้อ อื้อหาอะไร บอกเลยว่าชอบลูกค้าประเภทนี้มาก บางคนชอบถามเยอะ ก็โอเคนะ แต่อย่าเยอะเหมือนประเภทแรก
4. หาความต้องการตัวเองไม่เจอ ลูกค้าประเภทนี้คือพวกพูดจาวกไปวนมา หาจุดยืนไม่เจอ อาจจะคล้าย ๆ กับพวกที่ 3 แต่พวกนี้จะพูดไปเรื่อย ๆ ไม่ฟังอะไรทั้งสิ้น พวกนี้มีข้อดีคือ เราสามารถทำอย่างอื่นระหว่างนี้ได้ เช่น facebook, hay day, cookies run หรือแม้กระทั่ง pantip ^ ^ แต่ข้อเสียคือ เสียพลังงาน
5. complaint แล้วดื้อ ลูกค้าประเภทนี้คือจะด่าจะว่าก็โอเคนะ แต่อย่าดื้อได้ไหม อีประเภท จะเอาคำตอบเลย ได้ไม่ได้ อะไรยังไง คือคุณต้องเข้าใจนะคะ พวกเราทำงานเป็น 'องค์กร' คะ ไม่ใช่ทำงานส่วนตัว ตัดสินใจเองไม่ได้ และขอระยะเวลาในการพิจารณาได้ไหมคะ ลองกลับกัน ถ้าคุณเป็นดิฉันบ้าง คุณจะทำยังไง
6. ลูกค้าว่างงาน ลูกค้าประเภทนี้คือเมิงว่าจริง ๆ ว่างมาก นั่งคุยกับพวกกรูเป็นชั่วโมง มีสาระหรือไหม ก็หาไม่ ระหว่างคุยก็หาสาระสำคัญไม่เจอ ประเภท กินข้าวยัง บ้านอยู่แถวไหน อย่าถามคะ ถ้าคุณยังไม่คิดจะจีบดิฉัน อย่าคะ
7. ลูกค้าประเภททำให้อยากแล้วจากไป ลูกค้าประเภทนี้คือพวกทำให้พวดเราเหวี่ยงแล้วจากพวกเราไปอย่างหน้าตาเฉย ๆ หลายคนคงเคยเจอลูกค้าประเภทนี้จริง ๆ ด่า ๆ เสร็จแล้วก็แค่นี้นะ แล้ววางหูไป คือ พวกเราไปเผาบ้านคุณเหรอคะ ด่าซะเจ็บแสบเชียว
8. ลูกค้าประเภทใหญ่คับประเทศ อันนี้ต้องขอความเข้าใจจากพวกเราก่อนนะคะว่าลูกค้าประเภทนี้เด็ก ๆ อาจขาดความมั่นใจในตัวเองมาก เพราะฉะนั้นเมื่อมีอำนาจจึงเอามาขู่ ขู่แล้วไง เอาดิฉันออกจากบริษัทฯเหรอคะ แล้วยังไงต่อ คือพวกเราก็คน ไม่ใช่คนรับใช้! อย่ามาจิกหัวใช้คะ แค่'ทำตามหน้าที่' คะ
9. ลูกค้าประเภทมีปากมากกว่าหู อะ... งงอะดิ... ลูกค้าประเภทนี้คือพวกประเภทพูดมาก พูดเป็นต่อยหอย รู้ไม่รู้กรูขอพูดไว้ก่อน อันนี้จะคล้าย ๆ ประเภทที่ 6 แต่พวกนี้คือคุยกับอาการเสียนะ แต่ไม่ฟังคือจะพูดท่าเดียว ดิฉันเข้าใจว่าผัว/เมียเข้าไม่ฟังเขามากกว่า เลยต้องมาระบายกับพวกเรา
10. ลูกค้าประเภทไม่เชื่อใจ อันนี้หลาย ๆ คนเคยเจอและเจอบ่อยด้วย ลูกค้าประเภทนี้คืออธิบายไปให้ตายยังไง ก็จะขอคุยกับคนที่มีความรู้ ช่าง supervisor คือ คุยแล้วยังไงคะ คิดว่าเขาจะแก้ปัญหาให้คุณได้เลยเหรอคะ เผลอ ๆ พวกกรูอาจเก่งกว่าช่างอีกคะ อันนี้พูดเลย
11. ลูกค้าพูดจาหยาบคาย อันนี้รับไม่ได้จริง ๆ ลูกค้าประเภทนี้คือพูด ๆ ไปสักพักขึ้นเมิง ขึ้นกรู แล้วมาทำเสียงหงุดหงิดใส่ คือบางทีพวกเราก็คนนะคะ และที่สำคัญ คุณและดิฉันไม่ได้เป็นเพื่อนสนิทกันขนาดใช้ศัพท์พ่อขุนรามมาใช้
12. ลูกค้าที่ยอม ลูกค้าประเภทนี้น่าสงสารมาก คือเราทำอะไรก็ยอม อันนี้บอกเลย บางทีก็เข้าใจลูกค้านะ บาง case ก็แอบไฟท์ให้ลูกค้าเหอะ สงสารลูกค้าอะ
13. ลูกค้าประเภทไม่จำนนต่อหลักฐาน ลูกค้าประเภทนี้คือพวกทำผิดแล้วกล่าวอ้างว่ากรูไม่ผิด ลูกค้าไม่เคยเลย พอเข้าไปดูปุ๊บ อ้าว เกิดจากลูกค้าทำผิดเงื่อนไขนะคะ ลูกค้ารีบแจ้งเลย ไม่คะ!! อย่ามาสตอ หลักฐานหล่อนตำตาอยู่ทนโท่ ชิส์
14. ลูกค้าชอบเถียง (ดิฉันเรียกว่าไอ้/อีไม่) ลูกค้าประเภทนี้คือไม่ว่าเราจะพูดอะไร คำตอบบแรกที่ได้จากนางคือ ไม่ ฉันไม่ได้ทำอะไรเลย ฉันไม่เคยทำอะไรเลยก่อนหน้านี้ มโนสุด ๆ!! พอ พวกเราแจ้งปุ๊บว่าเกิดอย่างนี้ขึ้นก็เงียบ...
น่าจะหมดแระสำหรับดิฉัน ส่วนใครเคยเจออะไร แบบไหนบอกกล่าวกันได้นะคะ
อันนี้ถึงลูกค้าจริง ๆ : สวัสดีคะคุณลูกค้าที่รักคะ สิ่งแรกที่คุณต้องคำนึงถึงว่าคุณติดต่อเข้ามาเพื่อขอความช่วยเหลือ รบกวนพูดจาดี ๆ หน่อย เข้าใจว่าร้อยพ่อพันแม่อาจไม่เข้าใจในสิ่งที่คุณสื่อสารบ้าง อย่าอารมณ์เสียเลยคะ
สอง คุณอย่าเอาอารมณ์คุณมาลงกับพวกเราเลยคะ พวกเราไม่ได้อยากเอาชนะคุณนะ แต่บางทีมันก็อดทนไม่ไหวจริง ๆ เอาเปรียบกันขนาดนี้ พวกเรารับไม่ได้คะ
สาม เราจบปริญญาตรีเหมือนคุณ ๆ แหละคะ อย่าดูถูก ดูหมิ่นว่าพวกเราเป็นแค่ call center นะคะ บางคนเก็บเงินซื้อบ้าน ซื้อรถกันเลยนะคะคุณ
สี่ เราทำตามหน้าที่ เน้นอีกครั้งว่าทำตามหน้าที่ ไม่ใช่ขี้ข้า บางคนจิกหัวใช้ ไม่ใช่นะคะ ให้เกียรติกันบ้าง
ห้า คำศัพท์บางคำรบกวนคิดก่อนพูด เช่น คำหยาบคาย มันส่อถึงมารยาทรวมไปถึงการศึกษาของคุณนะคะ อย่าให้พวกเราต้องนินทาเลยคะ
หวังว่าพวกคุณคงจะเข้าใจนะคะ
ปล.ดิฉันเคยโทรไป call center พูดเลยบางคนไม่ช่วยเหลือแต่ดิฉันก็ให้ 5 คะแนนเต็มนะคะ