เมื่อวานเราไปซื้อของใน OfficeMate ราคาประมาณ 2000 กว่าบาท ไปคิดเงินที่แคชเชียร์เสร็จ เค้าบอกว่าให้ไปแลก gift voucher ที่มุมข้างๆ ตอนแลกเราก็ถามว่า
เรา "ซื้อเท่าไหร่ถึงได้ voucher คะ"
พนง "ครบ 500 บาท ได้ voucher 100 บาท 1 ใบค่ะ"
เรา "ว้าว อย่างนี้เราก็ได้ตั้ง 400 น่ะสิ ดีจัง"
แต่พนักงานกลับตอบว่า "เอ่อ คือ บิล 1 ใบ ได้ voucher แค่ใบเดียวค่ะ" --> ปรี๊ด ครั้งที่หนึ่ง แต่ยังคุมอารมณ์ไว้ได้ดี คิดว่าเออ ตรูสะเพร่า ไม่ดูป้ายเอง
เรา "อ้าว ทำไมไม่บอกแต่แรกอ้ะ จะได้แยกบิล ไม่ก็ซื้อทีละ 500 ไม่ต้องตุนของ" ถามด้วยความเสียดายสุดๆ ก็หายไปตั้ง 300 บาทง่ะ...
แล้วพอดีมีลูกค้าอีกคนกำลังเปรยๆเรื่องเดียวกันนี้อยู่ข้างๆ ว่าไม่บอกก่อน จะได้แยกบิล แต่ดันมีพนักงานป้าๆท่าทางเป็นผจกหรือเปล่าไม่รู้ แกบอกว่า "ไม่ได้หรอกค่ะ เค้ามีการเช็คค่ะว่ามาซื้อหลายรอบหรือเปล่า (อ้อ...ชั้นเป็นลูกค้านะ ไม่ใช่นักเรียน ไม่ได้มาขอกินด้วย เอาเงินมาจ่าย ซื้อของอะ...ถ้าไม่ขายรอบที่สอง ชั้นไปซื้อที่อื่นก็ได้ ที่นี่ก็ใช่ว่าจะถูกที่สุดซะเมื่อไหร่) แต่ไม่ได้พูดอะไรออกไป...ทำตัวเหมือนคนว่าง่าย อ่ะ ร้อยนึงก็ร้อยนึง เสร็จแล้วเลยเดินเข้าไปหาของราคาประมาณร้อยกว่าบาทเพื่อใช้ให้หมดๆไป กลัวลืมใช้
เลือกของได้ ก็เอามาที่แคชเชียร์ แคชเชียร์บอกว่า ต้องซื้ออย่างน้อย 500 บาทถึงใช้ได้ค่ะ ---> อันนี้ปรี๊ดดดดดด ฮึ่มมมม นี่ชั้นซื้อ 2000 กว่าบาท แทนที่จะได้ 400 แล้วยังมาบังคับให้ซื้อของอย่างต่ำ 500 เพื่อใช้ไอ้ voucher 100 บาทห่วยๆนี่อีกหรือไง บ้าเอ๊ยยยยยย
นี่ถ้าเป็นคนโมโหร้ายแบบเปิดเผยนี่จะฉีกทิ้งปาใส่หน้าให้เลย
พูดตามตรงนะ โปรโมชั่นนี่มันเป็นโปรโมชั่นที่ห่วยที่สุด เพราะเรามาที่นี่ ไม่ได้ตั้งใจจะมาเพื่อโปรโมชั่น ดังนั้น ถึงไม่มีโปรโมชั่นก็ซื้ออยู่ดี และถ้าไม่เจออย่างนี้ เราก็ยังคงเป็นลูกค้าต่อไป แต่เจอแบบนี้ บอกตามตรง..โมโหมาก มากจนคิดว่าจะไม่เป็นลูกค้าไปหลายปี จนกว่าจะหายโกรธ หรือถ้าที่อื่นไม่ทำให้เราเสียความรู้สึกอย่างนี้ ก็คงไม่มีวันกลับไปอีก .. รู้สึกเหมือนถูกหลอกเลย จริงๆนะ
อยากบอกผู้ประกอบการว่า ถ้าคิดจะทำโปรโมชั่น จงทำโปรโมชั่นที่สามารถมัดใจลูกค้าได้ด้วย ไม่ใช่โปรโมชั่นเห็นแก่ตัว กึ่งหลอกลวง ทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึก อย่างพวก Central , Tops อะไรเนี่ย เราได้ voucher มาทีไรโยนทิ้งทุกที เพราะจะต้องมาบังคับใช้เท่านั้นเท่านี้ คิดๆดูก็ลดแค่ 5% หรือน้อยกว่า เพราะเวลาไปซื้อ ก็ต้องซื้อเกินอยู่แล้ว ไม่น่าดึงดูดอะไรเลย เพราะของทั่วๆไปที่มีตาม Tesco BigC ก็แพงกว่า มีดีก็แค่ของนำเข้าบางอย่างเท่านั้น ซึ่งปกติเราก็ซื้อตาม Villa UFM ได้เหมือนกัน พวกนี้ไม่ได้มีโปรโมชั่นมากมาย แม้จะต้องจ่ายแพงกว่าบ้าง แต่เราไม่เคยต้องเสียความรู้สึก เลยยังเป็นลูกค้ากันอยู่
แต่ยังดี ที่หลังจากนี้ เราไปซื้อหนังสือร้านนานมี เพราะมีโปรโมชั่นเหมือนงานหนังสือซึ่งในช่วงวันสัปดาห์หนังสือเราไม่ว่าง และไม่ชอบเบียดคนเยอะๆ ก็เลยไปที่ร้าน เพราะเล็งไว้หลายเล่มแล้ว ที่นี่โปรโมชั่น ซื้อ 10 เล่ม แถม 1 เล่ม (นอกเหนือจากราคาที่ลดอย่างน่าสนใจ) วันนั้น เราซื้อไป 33 เล่ม ตอนแรกคิดว่าต้องแยกบิล ไม่งั้นเครื่องคงเลือกเอาหนังสือราคาที่ถูกที่สุด 3 เล่มให้เราแน่ .. ขาดทุนเห็นๆ เพราะหนังสือเล่มที่แพงที่สุดก็หลายร้อย ที่ถูกๆ เล่มละไม่ถึง 100 เลย แต่ปรากฏว่า เค้าเรียงลำดับให้เลยจากแพงสุดไปถูกสุด และตัดเอาเล่มที่ราคาใกล้เคียงกันกับ 10 เล่มก่อนหน้าเป็นเล่มฟรี เช่น
หนังสือเล่มที่ 1-10 ราคาเล่มละ 300 บาท เล่มที่ฟรี (เล่มที่ 11)ก็ราคา 300
หนังสือเล่มที่ 12-21 ราคาเล่มละ 200 บาท เล่มที่ฟรี (เล่มที่ 22)ก็ราคา 200
หนังสือเล่มที่ 23-32 ราคาเล่มละ 100 บาท เล่มที่ฟรี (เล่มที่ 33)ก็ราคา 100
สรุป จากที่เราคิดว่าถ้าไม่แยกบิล เค้าคงให้เล่มที่ถูกที่สุด 3 เล่ม มูลค่า 300 บาท แต่ระบบที่ตั้งไว้ กลับทำให้เราได้หนังสือมูลค่า 300+200+100 = 600 บาท ซึ่งดูแล้วแฟร์ดี เพราะไม่งั้นลูกค้าที่ซื้อเยอะ กลับเสียเปรียบ ลูกค้าที่ซื้อน้อย เรา Happy สุดๆอะ หนังสือของนานมีก็เป็นหนังสือแนวที่เราชอบอยู่แล้ว คงเป็นแฟนเหนียวแน่นต่อไป และเพราะอย่างนี้ เราเลยซื้อบล็อคตัวต่อ 16 ชิ้น ราคา 2600 กว่าบาทมาอีก 2 ชุด สนนราคา 5000++ (ดูแพงนะ แต่ลูกชอบมาก ไม่เหมือนบล็อคไม้ และมันช่วยเสริมสร้างไอเดียได้ดีมากๆ) ..
บทเรียนที่ได้วันนี้คือ เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าโปรโมชั่นไม่แฟร์ ยิ่งให้ความรู้สึกว่า ยิ่งซื้อมาก ยิ่งเสียเปรียบแล้ว ต่อให้ไม่ได้เสียเงินมากไปกว่าการไม่ได้ใช้โปรโมชั่น แต่ก็พร้อมที่จะเดินจากมาแบบไม่ทิ้งเยื่อใย
..และสำหรับผู้ประกอบการ..เมื่อไหร่ที่ตัดสินใจทำโปรโมชั่น ก็จงทำให้สุดๆ ให้ลูกค้ารู้สึกแฟร์ๆ ไหนๆจะยอม "ทุ่มงบ" แล้ว ก็อย่าให้เสียชื่อ เสียความรู้สึกลูกค้า เพราะเมื่อมันเสียไปแล้ว มันยากที่จะรู้สึกดีๆกลับคืนมา เมื่อลูกค้าพึงพอใจ เค้าก็ยินดีที่จะจ่ายซื้อของมากขึ้นเอง
OfficeMate -- โปรโมชั่นอย่างนี้ อย่ามีดีกว่า เสียความรู้สึก เสียลูกค้า เสียประโยชน์บริษัทเปล่าๆ
เรา "ซื้อเท่าไหร่ถึงได้ voucher คะ"
พนง "ครบ 500 บาท ได้ voucher 100 บาท 1 ใบค่ะ"
เรา "ว้าว อย่างนี้เราก็ได้ตั้ง 400 น่ะสิ ดีจัง"
แต่พนักงานกลับตอบว่า "เอ่อ คือ บิล 1 ใบ ได้ voucher แค่ใบเดียวค่ะ" --> ปรี๊ด ครั้งที่หนึ่ง แต่ยังคุมอารมณ์ไว้ได้ดี คิดว่าเออ ตรูสะเพร่า ไม่ดูป้ายเอง
เรา "อ้าว ทำไมไม่บอกแต่แรกอ้ะ จะได้แยกบิล ไม่ก็ซื้อทีละ 500 ไม่ต้องตุนของ" ถามด้วยความเสียดายสุดๆ ก็หายไปตั้ง 300 บาทง่ะ...
แล้วพอดีมีลูกค้าอีกคนกำลังเปรยๆเรื่องเดียวกันนี้อยู่ข้างๆ ว่าไม่บอกก่อน จะได้แยกบิล แต่ดันมีพนักงานป้าๆท่าทางเป็นผจกหรือเปล่าไม่รู้ แกบอกว่า "ไม่ได้หรอกค่ะ เค้ามีการเช็คค่ะว่ามาซื้อหลายรอบหรือเปล่า (อ้อ...ชั้นเป็นลูกค้านะ ไม่ใช่นักเรียน ไม่ได้มาขอกินด้วย เอาเงินมาจ่าย ซื้อของอะ...ถ้าไม่ขายรอบที่สอง ชั้นไปซื้อที่อื่นก็ได้ ที่นี่ก็ใช่ว่าจะถูกที่สุดซะเมื่อไหร่) แต่ไม่ได้พูดอะไรออกไป...ทำตัวเหมือนคนว่าง่าย อ่ะ ร้อยนึงก็ร้อยนึง เสร็จแล้วเลยเดินเข้าไปหาของราคาประมาณร้อยกว่าบาทเพื่อใช้ให้หมดๆไป กลัวลืมใช้
เลือกของได้ ก็เอามาที่แคชเชียร์ แคชเชียร์บอกว่า ต้องซื้ออย่างน้อย 500 บาทถึงใช้ได้ค่ะ ---> อันนี้ปรี๊ดดดดดด ฮึ่มมมม นี่ชั้นซื้อ 2000 กว่าบาท แทนที่จะได้ 400 แล้วยังมาบังคับให้ซื้อของอย่างต่ำ 500 เพื่อใช้ไอ้ voucher 100 บาทห่วยๆนี่อีกหรือไง บ้าเอ๊ยยยยยย
นี่ถ้าเป็นคนโมโหร้ายแบบเปิดเผยนี่จะฉีกทิ้งปาใส่หน้าให้เลย
พูดตามตรงนะ โปรโมชั่นนี่มันเป็นโปรโมชั่นที่ห่วยที่สุด เพราะเรามาที่นี่ ไม่ได้ตั้งใจจะมาเพื่อโปรโมชั่น ดังนั้น ถึงไม่มีโปรโมชั่นก็ซื้ออยู่ดี และถ้าไม่เจออย่างนี้ เราก็ยังคงเป็นลูกค้าต่อไป แต่เจอแบบนี้ บอกตามตรง..โมโหมาก มากจนคิดว่าจะไม่เป็นลูกค้าไปหลายปี จนกว่าจะหายโกรธ หรือถ้าที่อื่นไม่ทำให้เราเสียความรู้สึกอย่างนี้ ก็คงไม่มีวันกลับไปอีก .. รู้สึกเหมือนถูกหลอกเลย จริงๆนะ
อยากบอกผู้ประกอบการว่า ถ้าคิดจะทำโปรโมชั่น จงทำโปรโมชั่นที่สามารถมัดใจลูกค้าได้ด้วย ไม่ใช่โปรโมชั่นเห็นแก่ตัว กึ่งหลอกลวง ทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึก อย่างพวก Central , Tops อะไรเนี่ย เราได้ voucher มาทีไรโยนทิ้งทุกที เพราะจะต้องมาบังคับใช้เท่านั้นเท่านี้ คิดๆดูก็ลดแค่ 5% หรือน้อยกว่า เพราะเวลาไปซื้อ ก็ต้องซื้อเกินอยู่แล้ว ไม่น่าดึงดูดอะไรเลย เพราะของทั่วๆไปที่มีตาม Tesco BigC ก็แพงกว่า มีดีก็แค่ของนำเข้าบางอย่างเท่านั้น ซึ่งปกติเราก็ซื้อตาม Villa UFM ได้เหมือนกัน พวกนี้ไม่ได้มีโปรโมชั่นมากมาย แม้จะต้องจ่ายแพงกว่าบ้าง แต่เราไม่เคยต้องเสียความรู้สึก เลยยังเป็นลูกค้ากันอยู่
แต่ยังดี ที่หลังจากนี้ เราไปซื้อหนังสือร้านนานมี เพราะมีโปรโมชั่นเหมือนงานหนังสือซึ่งในช่วงวันสัปดาห์หนังสือเราไม่ว่าง และไม่ชอบเบียดคนเยอะๆ ก็เลยไปที่ร้าน เพราะเล็งไว้หลายเล่มแล้ว ที่นี่โปรโมชั่น ซื้อ 10 เล่ม แถม 1 เล่ม (นอกเหนือจากราคาที่ลดอย่างน่าสนใจ) วันนั้น เราซื้อไป 33 เล่ม ตอนแรกคิดว่าต้องแยกบิล ไม่งั้นเครื่องคงเลือกเอาหนังสือราคาที่ถูกที่สุด 3 เล่มให้เราแน่ .. ขาดทุนเห็นๆ เพราะหนังสือเล่มที่แพงที่สุดก็หลายร้อย ที่ถูกๆ เล่มละไม่ถึง 100 เลย แต่ปรากฏว่า เค้าเรียงลำดับให้เลยจากแพงสุดไปถูกสุด และตัดเอาเล่มที่ราคาใกล้เคียงกันกับ 10 เล่มก่อนหน้าเป็นเล่มฟรี เช่น
หนังสือเล่มที่ 1-10 ราคาเล่มละ 300 บาท เล่มที่ฟรี (เล่มที่ 11)ก็ราคา 300
หนังสือเล่มที่ 12-21 ราคาเล่มละ 200 บาท เล่มที่ฟรี (เล่มที่ 22)ก็ราคา 200
หนังสือเล่มที่ 23-32 ราคาเล่มละ 100 บาท เล่มที่ฟรี (เล่มที่ 33)ก็ราคา 100
สรุป จากที่เราคิดว่าถ้าไม่แยกบิล เค้าคงให้เล่มที่ถูกที่สุด 3 เล่ม มูลค่า 300 บาท แต่ระบบที่ตั้งไว้ กลับทำให้เราได้หนังสือมูลค่า 300+200+100 = 600 บาท ซึ่งดูแล้วแฟร์ดี เพราะไม่งั้นลูกค้าที่ซื้อเยอะ กลับเสียเปรียบ ลูกค้าที่ซื้อน้อย เรา Happy สุดๆอะ หนังสือของนานมีก็เป็นหนังสือแนวที่เราชอบอยู่แล้ว คงเป็นแฟนเหนียวแน่นต่อไป และเพราะอย่างนี้ เราเลยซื้อบล็อคตัวต่อ 16 ชิ้น ราคา 2600 กว่าบาทมาอีก 2 ชุด สนนราคา 5000++ (ดูแพงนะ แต่ลูกชอบมาก ไม่เหมือนบล็อคไม้ และมันช่วยเสริมสร้างไอเดียได้ดีมากๆ) ..
บทเรียนที่ได้วันนี้คือ เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าโปรโมชั่นไม่แฟร์ ยิ่งให้ความรู้สึกว่า ยิ่งซื้อมาก ยิ่งเสียเปรียบแล้ว ต่อให้ไม่ได้เสียเงินมากไปกว่าการไม่ได้ใช้โปรโมชั่น แต่ก็พร้อมที่จะเดินจากมาแบบไม่ทิ้งเยื่อใย
..และสำหรับผู้ประกอบการ..เมื่อไหร่ที่ตัดสินใจทำโปรโมชั่น ก็จงทำให้สุดๆ ให้ลูกค้ารู้สึกแฟร์ๆ ไหนๆจะยอม "ทุ่มงบ" แล้ว ก็อย่าให้เสียชื่อ เสียความรู้สึกลูกค้า เพราะเมื่อมันเสียไปแล้ว มันยากที่จะรู้สึกดีๆกลับคืนมา เมื่อลูกค้าพึงพอใจ เค้าก็ยินดีที่จะจ่ายซื้อของมากขึ้นเอง