เมื่อวันที่ 21 พย 56 ที่ผ่านมา ผมเดินทางไปภูเก็ตกับ Orient Thai พอลงเครื่อง พบว่ากระเป๋าสัมภาระของผม ซึ่งเป็นกระเป๋า Samsonite ไฟเบอร์แบบแข็ง แตกและฉีกขาดตรงบริเวณฐานล้อจนเกือบหลุดออกมา กระเป๋าใบนี้ผมเพิ่งซื้อมาสองเดือน ราคาหมื่นกว่าๆ พนักงานรับส่งกระเป๋าคงโยนแบบไม่ดูดำดูดีเลย กระเป๋าถึงได้เสียหายขนาดนี้ ผมจึงแจ้งไปยัง จนท ภาคพื้นดินของ Orient Thai ที่สนามบินภูเก็ต ถามว่าจะทำยังไงดี พนักงานหน้าตาง่วงๆบอกว่ากรณีนี้เป็นความเสียหายเล็กน้อย บริษัทจ่ายไม่เกิน 300 บาทเท่านั้น โอ้แม่เจ้า กรรมแล้วครับพี่น้อง แต่ยังใจเย็น เขียนใบ complain ไป กะไว้รอถามคนที่สำนักงานใหญ่ของ Orient Thai น่าจะมีคนให้คำตอบได้มีเหตุผลกว่านี้

วันรุ่งขึ้น ผมสอบถามไปที่บริษัท Orient Thai พนักงาน Customer Relation "คนที่หนึ่ง" เป็นผู้รับเรื่อง ตอบผมว่าจะไปดูรายละเอียดตามใบ complain ที่ผมเขียนไว้ให้ก่อน และจะติดต่อกลับมาภายหลัง พอสายๆทาง พนักงานคนที่หนึ่งก็ติดต่อกลับมาแจ้งว่า "ความเสียหายลักษณะนี้ ยังไง Orient Thai ก็จ่ายไม่เกินค่าแรงขั้นต่ำ 300 เท่านั้น"  หรือไม่ก็กรุณามารับกระเป๋าแถมของทางสายการบินไปแทน ทำได้เท่านี้ เอาก็เอาไม่เอาก็แล้วแต่ ทั้งนี้เป็นไปตามกฏการบินของดาวเนปจูนที่บริษัทดิฉัน และ สายการบินอื่นๆทั่วโลกยึดถืออยู่ คุยยังไม่ทันจบ ก็วางสายไปเลย

ผมโทรไปถามอีกทีครั้ง คราวนี้เจอของดี พนักงาน Customer relation "คนที่สอง" ทางนั้นบอกว่าทราบเรื่องแล้ว และ ยืนยันกับผมว่า หากลูกค้าเดินทางกับบริษัทนี้ กรณีสัมภาระเสียหาย คำตัดสินของพนักงานภาคพื้นดินถือเป็นที่สุด ห้ามบิดพริ้ว ต้องยอมรับ ถือว่าลูกค้าตกลงตามเงื่อนไขนี้แล้วตั้งแต่ตอนจ่ายตังค์ ในกรณีนี้ทางภาคพื้นดินประเมินค่าเสียหายให้ 300 ก็ต้อง 300 ทางบริษัททำอะไรไม่ได้เลยขั้นตอน จบกระบวนการไปหมดแล้ว


ผมเลยแจ้งว่าผมไม่เคยไปตกลงอะไรกับทางคุณ จะมาเหมาแบบนี้ได้ยังไง และ ถามว่าจะขอคุยกับใครได้บ้างนอกจากฝ่าย Customer relation ของคุณ พนักงานคนที่สองตอบว่า ไม่มี ไม่ว่าเครื่องจะชนคนตาย ใครจะเป็นอะไร ทุกเรื่องทุกราว ของ Orient Thai แม้กระทั่งจะ complain ตัวดิฉันพนักงาน Customer Relation เอง ก็ต้องคุยและจบที่ดิฉันหรือเพื่อนของดิฉันอีกคนเท่านั้น เพราะในบริษัทคนดูแลเรื่องพรรณนี้ไม่มีใครอีกแล้วนอกจากดิฉันทั้งสอง


หลังจากพยายามเจรจาอยู่ 30 นาที คำตอบก็ยังคงเป็นคำตอบดูถูกสติปัญญาคนฟังแบบแผ่นเสียงตกร่องว่า "จ่าย 300 เท่านั้น เพราะพนักงานภาคพื้นดินประเมินแล้ว ถือว่าสิ้นสุด จบไปแล้ว เปลี่ยนไม่ได้อีกแล้ว โดย ไม่มีคำขอโทษใดๆออกจากปากของพนักงานของ Orient Thai ที่ทำกระเป๋าผมเสียหายแม้แต่นิดเดียว"

หากจะมีก็เป็นเพียงคำพูดตามบทว่า ขออภัยที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่อยากใช้บริการอีกเท่านั้น  ช่างเป็นบริษัทที่อบรมพนักงานได้สุดยอดจริงๆ

เจอไม้นี้ ผมคงทำได้เพียงทำใจไว้อาลัยกับกระเป๋าและความโชคดีของผมที่มีโอกาสมาใช้บริการสายการบินที่มีความรับผิดชอบและอบรมพนักงานได้เป็นมืออาชีพเยี่ยงนี้

ทั้งนี้ ตามกฏระเบียบในเวปไซด์ของ Orient Thai ที่ผมไปค้นดู ไม่พบตรงไหนบอกลูกค้าว่า Orient Thai จะรับผิดชอบความเสียหายสูงสุดเพียง 300 บาท โดยยึดคำตัดสินในการประเมินของพนักงานภาคพื้นดินเป็นที่สุด ตามที่พนักงาน Customer relation แจ้ง และ พนักงานขายของ Samsonite ที่ผมไปซื้อกระเป๋าใบใหม่ บอกว่ามีกรณีสายการบินอื่นมีมาเคลมกระเป๋าให้ลูกค้าลักษณะนี้เรื่อยๆ แต่เป็นการบินไทยซึ่งรับผิดชอบความเสียหายให้ลูกค้า

ผมเข้าใจดีว่าผมเดินทางกับสายการบิน low cost แต่ที่เอาเรื่องนี้มาแชร์ เพราะสงสัยว่าทำไมในฐานะผู้บริโภคเราต้องยอมรับการเอารัดเอาเปรียบ ของสายการบินในลักษณะนี้ด้วยหรือ รอยขีดข่วน เล็กๆน้อยๆ ที่เค้าสงวนสิทธิ์ไว้อันนี้เข้าใจได้ว่าอาจเกิดขึ้นได้จากการเคลื่อนย้าย แต่ไม่เข้าใจว่า ทำไมต้องยอมรับรวมไปถึง ความเสียหายจากการกระทำประมาทเลินเล่ออย่างร้ายแรงของพนักงานสายการบินที่ดูแลกระเป๋าสัมภาระของเราด้วย

ยิ่งไปกว่านั้น คือ "การตอบคำถามแบบไร้ความรับผิดชอบ มัดมือชกลูกค้า ไร้สำนึกในการให้บริการ ไร้คำขอโทษ ของพนักงานของ Orient Thai ที่มานั่งจีบปากจีบคอพูดและตอบคำถามแบบดูถูกลูกค้าวนไปวนมา ไม่ให้เกียรติ" อันนี้เหลือทนจริงๆ

จึงเอามาแบ่งปันกัน เพื่อท่านอื่นๆจะได้รับทราบและระมัดระวังในการเลือกเดินทางต่อไปครับ

ปล.ก่อนที่จะมาลงในพันทิป ผมได้พยายามหาช่องทางติดต่อกับ Orient Thai ช่องทางอื่นแล้วแต่ไม่พบจริงๆ ใครพอจะทราบวานบอกจะขอบพระคุณมากครับ

รูปกระเป๋าเพื่อทัศนา  ไม่อยากมอง เพลียใจครับ