ขอโพสข้อความซึ่งเขียนไปหาแฟนเพจ AIS Call Centre แต่โดนไฮด์ไว้ก่อนนะครับ เผื่อว่าข้อมูลนี้จะเป็นประโยชน์กับเพื่อนๆที่รอรับอัพเกรดสัญญาณใหม่อยู่ครับ

ขออนุญาตแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการสุ่มหมายเลขของผู้ที่ได้รับอัพเกรดหน่อยครับ ผมรู้สึกว่าวิธีนี้ไม่ถูกต้องเลย และคิดว่าการตอบคำถามของพนักงานคอล เซ็นเตอร์นั้นไม่ค่อยจะถูกต้องครับเพราะตอบเหมือนเป็นบทที่มีคนอื่นเขียนมาให้ หรือแม้กระทั่งแอดมินของแฟนเพจนี้ที่ไม่เคยตอบตรงคำถามเลย ประเด็นแรกคือการที่คุณสุ่มหมายเลขจะทำให้คนที่เป็นลูกค้าเซเรเนดเสียความรู้สึก 2 ผมรู้สึกว่าทางคุณไม่ได้วางแผนให้ดีแต่แรกเพราะตอนที่ผมโทรอัพเกรดพนักงานแจ้งว่าจะรันตามลำดับการลงทะเบียน แต่มาวันนี้บอกว่าเป็นการสุ่ม 3 ผมแจ้งพนักงานหลายรอบว่าเพราะเหตุใดจึงใช้วิธีสุ่ม พนักงานคุณไม่มีใครตอบแต่ดันบอกว่า ให้อดใจรออีกนิด แปลว่าคุณตอบคนละประเด็นกับที่ผมถาม 4 ผมแจ้งว่าให้มีคนระดับหัวหน้าโทรกลับเพราะผมรู้ว่าพนักงานระดับคอลเซ็นเตอร์เพียวรับนโยบายมา แต่ไม่มีพนักงานคนไหนตอบสนองสิ่งที่ผมต้องการได้เลย ผมขอนุญาตเล่าลำดับเหตุการณ์ดังนี้

17 มีนาคม ตอนนั้นยังไม่มีโฆษณาการอัพเกรดใดๆทั้งสิ้น ผมกำลังเดินทางไปต่างประเทศแล้วพนักงานแจ้งว่าจะมีการอัพเกรดใหม่ ผมสนใจจะลงทะเบียนหรือไม่ ผมจึงถามว่า จะใช้ได้เมื่อไหร่ พนักงาานแจ้งว่าประมาณ พค-มิย แต่ยังไม่ทราบเวลาที่แน่ชัด ผมจึงถามว่าทำไมต้องลงทะเบียนนานขนาดนี้ พนักงานคุณแจ้งว่าเราจะให้สิทธฺ์ตามลำดับคนที่ลงทะเบียนก่อน ผมจึงลงทะเบียน

30 เมษายน เพื่อนผมคนแรกได้รับการอัพเกรด เพื่อนท่านนี้เป็นพนักงานสายการบิน เดินทางทุกเดือน (แต่คอลเซ้นเตอร์บางท่านแจ้งเพื่อนคนอื่นว่า คนที่เคยทำโรมมิ่งจะได้รับอัพเกรดช้าเพราะอาจเกิดปัญหาเวลาโรมมิ่งได้ ซึ่งเพื่อนคนนี้เดินทางปีละครั้ง ผมว่าพนักงานคุณได้ข้อมูลไม่ตรงกันหรือตอบส่งเดช)

2 พค ผมโทรถามพนักงานชื่อธิดา เธอแจ้งว่าต้องเป็นไปตามการสุ่มหมายเลข ผมเลยถามว่าแล้วทำไมตอนนั้นจึงบอกว่าตามลำดับลงทะเบียน พนักงานตอบว่าคนอัพเกรดให้ผมตอบผิด ต้องรอสุ่มเท่านั้น ไม่สามารถทำให้ได้ ผมเลยบอกว่าทำไมต้องสุ่มเพราะผมรู้สึกไม่แฟร์ ทำไมคนลงทะเบียนก่อนจึงไม่ได้ คนใช้งานเยอะกว่าจึงไม่ได้ ธิดาบอกว่าไม่ทราบ ผมเลยบอกว่าถ้างั้นช่วยหาคำตอบแล้วเอาคนที่สามารถตอบได้มาตอบด้วย นอกจากนี้บางช่วงที่ผมบ่นถึงสัญญาณที่ใช้ไม่ได้ (ไม่ใช่ใช้ไม่ดีนะแต่ใช้ไม่ไดเลย ประหนึ่งพกซัมซุงฮีโร่) คุณธิดาแอบยกหูออกเพราะมีช่วงเดดแอร์ และผมฮัลโหลประมาณสามรอบ เธอจึงตอบค่ะ

รอไปก็ไม่มีคนตอบผมจึงโทรหาอีก พนักกงานที่รับชื่อธัญญาและจินดานีก็ตอบเหมือนกัน และไม่มีใครตอบผมได้ ผมจึงโทรรอบที่สี่ พนักงานชื่อจุลเกตุรับสายผมจึงถามว่าก่อนหน้านี้ ผมโทรมาสามครั้งไม่มีคนติดต่อกลับ พนักงานทั้งสามเขียมคอมเม้นท์ผมว่าอะไร คุณจุลเกตุบอกว่ามีแค่ผมมาถามเรื่องการอัพเกรด

สิ่งที่ผมรู้สึกคือ 1 พนักงานไม่สามารถตอบสิ่งที่ผมต้องการได้ 2 ผมได้สั่งแล้วว่าให้คนโทรกลับแต่ก็ไม่มีใครจดข้อนี้ไว้ 3 คอมเม้นท์ผมมันก็แค่นอนรอในระบบ แปลว่าทุกคอมเม้นท์ที่เคยส่งไปไม่เกิดประโยชน์ งั้นแปลว่าคอลเซ็นเตอร์มีประโยชน์หรือไม่เวลาลูกค้าเกิดปัญหาหรือแจ้งสัญญาณไม่ดี สุดท้ายผมจึงฝากคุณจุลเกตุ ให้หัวกน้าโทรมา

3 พค มีพนักงานงานระดับ Deputy Manager โทรมาผมจึงเล่าเรื่องให้ฟังทั้งหมดเธอจึงขอโทษและยอมรับว่าพนักงานของเธอขาด "Sense of Urgency" ผมจึงถามว่าทำไมไม่ทำตามลำดับการลงทะเบียน ผู้จัดการแจ้งว่าผมไม่ต้องกังวลเพราะการอัพเกรดมีแค่ สองแสนเบอร์เท่านั้น ผมยังเป็นคนกลุ่มแรกอยู่ ผมจึงแจ้งไปว่า บริษัทมีเดียแพลนเนอร์ เคยแจ้งผมว่าประเทศไทยมีไอโฟนแค่สามแสนเครื่อง ซึ่งผมกะให้อยู่กับเอไอเอสครึ่งหนึ่งบวกสมาร์ทโฟนยี่ห้ออื่นอีกครึ่ง แปลว่ามีทั้งหมดสามแสนเบอร์ ผมตกจากสองแสนแรก แปลว่าผมไม่ได้อยู่กลุ่มแรกนะ หากต้องการเอาสถิติมาอ้างคุณช่วยเช็คก่อนว่าเบอร์ที่ใช่ 3Gของค่ายคุณมีกี่เบอร์ และลงทะเบียนกี่เบอร์ผมถึงจะเชื่อ พนักงานงานตอบว่าเราไม่มีข้อมูล ผมจึงถามว่าถ้าไม่มีข้อมูลแล้วคุณทำธุรกิจได้อย่างไร มิฉะนั้นคุณจะเก็บเงินลูกค้าถูกหรือ พนักงานก็เงียบผมจึงบอกว่าให้คุณไปหาข้อมูลมาก่อนจะตอบอย่าตอบแบบลวกๆเหมือนหลอกลูกค้า เอาตัวรอดไปวันๆ และผมก็แจ้งว่าผมอยากทราบลอจิคในการสุ่มซึ่งผมรู้สึกว่ามันไม่มีประโยชน์ เพราะปกติการทำการตลาด สำหรับลูกค้าคนใช้เยอะควรให้ reward อย่างหนึ่ง คนใช้น้อยควรให้อย่างหนึ่ง มิฉะนั้นคุณจะไม่เข้าใจว่าอัพเกรดไปแล้วดีหรือไม่ ผมรู้สึกเหมือนทำงานกันแบบไม่มี Strategy เลย (ผมไปดูในพันทิพย์ บางคนใช้โนเกีย 3210 ยังได้รับการอัพเกรดเลย ซึ่งคนที่อัพเกรดเป็นคนรุ่นพ่อแม่ที่ท่านก็ไม่ทราบ และได้อัพเกรดก่อนลูกที่ใช้ไอโฟนอีก แปลว่าคุณสุ่มแบบสะเปะสะปะมา) พนักงานท่านนี้จึงบอกให้ผมรอแล้วบ่ายสามจะโทรกลับมาใหม่ ผมจึงถามว่ามีคนโทรมาขออัพเกรดมั้ย พนักงานบอกว่าไม่มี แต่ผมดูในแฟนเพจนี้คนด่าเพียบเลยนะ

ระหว่างรอผมจึงถามในแฟนเพจ แอดมินตอบว่าขึนกับพื้นที่ที่ให้บริการ ผมลงทะเบียนคนแรกในบ้านและเป็นคนเดียวที่ยังไม่ได้รับอัพเกรด แปลว่าอะไร แอดมินก็ไม่ตอบ

ช่วงบ่ายพนักงานโทรมาและแจ้งว่าจะเอาเรื่องผมเข้าที่ประชุมให้ สุดท้ายเช้าวันเสาร์ผมจึงได้รับอัพเกรด

อย่างแรกผมขอขอบคุณที่คุณให้ผมอัพเกรด แต่สิ่งที่ผมรู้สึกคือคุณควรทำตามลำดับไม่ใช่การสุ่มเพราะคุณจะไม่เข้าใจพฤติกรรมคนใช้จริงๆว่าแต่ละกลุ่มเป็นอย่างไร 2 ผมรู้สึกว่าถ้าผมไม่ไฟต์ป่านนี้ก็ยังไม่ได้รับอัพเกรดเพราะพนักงานแจ้งว่าอาจจะภายในวันที่ 7 นี้ ผมเลยถามว่าถ้าเกิน 7 ล่ะ พนักงานบอกว่าสิ้นเดือนนี้ สิ่งที่ผมรู้สึกคือคนที่ได้รับอัพเกรดแล้วกับคนที่รอต่างกัน 1 เดือนนะแต่ทำไมคุณคิดเงินเท่ากันทั้งๆที่ผมใช้งานไม่ได้เลย (ไม่ใช่ใช้ไม่ดี แต่ใช้ไม่ได้เลย ขอย้ำ)

เมื่อผมไปที่ศูนย์เพื่อเปลี่ยนซิม ผมเลยลองถามดูว่าอัพเกรดไปเยอะหรือยัง พนักงานบอกว่าเยอะมากใกล้หมดแล้ว แปลว่าคอลเซ้นเตอร์กับพนักงานหน้าร้านตอบไม่ตรงกันนะ

สิ่งทีคุณบอกว่าเบอร์เข้าระบบไปแล้วรอสุ่มอย่างเดียว สุดท้ายพนักงานทำหน้าเครื่องได้ แปลว่าอะไรครับ เพื่อนผมบางคนไปจ่ายเงินหน้าเคาน์เตอร์ พนักกงานก็อัพเกรดได้เลยทั้งๆที่ไม่เคยลงทะเบียน แปลว่าการลงทะเบียนก่อนไม่ดีใช่ไหมครับ

ทั้งนี้สิ่งที่ผมเขียนเพื่อต้องการจะบอกว่าก่อนการรับมือลูกค้า ช้อมูลพนักงานควรเป็นชิ้นเดียวกัน หากไม่ทราบอย่าโกหกหรือตอบส่งเดช 2 ช่วยฟังความต้องการของลูกค้าด้วย เช่นให้โทรกลับก็ไม่โทร บางทีเคยโทรไปจะจ่ายเงินแต่สัญญาณคุณแย่จนหลุด พนักงานก็ไม่โทรกลับ (นี่ขนาดโทรไปจ่ายเงินนะไม่ใช่ขอความช่วยเหลือ)

ขอฝากคุณแอดมินด้วยครับ หากจะตอบแล้วไม่แน่ใจก็ไม่ต้องตอบขอแค่ส่งข้อความนี้ไปให้คนที่เค้ามีอำนาจลองพิจารณาดูหน่อยครับว่าคุณเดินถูกทางกันหรือไม่ครับ

ทั้งหมดนี้เป็นสิ่งที่ผมเขียนไปที่แฟนเพจแต่โดน"ฮด์ไว้  สิ่งที่ผมจะสื่อคือการตอบคำถามของพนักงานที่ไม่ตรงกัยหรือตอบแบบส่งเดชซึ่งผมรู้สึกว่าพนักงานของคุณทำได้แค่เพียงตอบคำถามตามบทที่ส่วนกลางเขียนให้ ดังนั้นในฐานะผู้บริโภคคนหนึ่ง ขอรวบรวมคำตอบของคอลเซ็นเตอร์และวิธีที่เราควรตอบกลับพนักงานไปบ้าง ซึ่งทุกอย่างรวบรวมจากการอ่านพันธ์ทิพย์และจากการพูดคุยกับเพื่อนๆ และประสบการณืตรงของผมเอง  ต่อไปนี้คือ FAQ (Frequent Answered Question) ของพนักงานคอลเซ็นเตอร์เอไอเอส

การอัพเกรดสามจีนั้นเราสุ่มหมายเลขเอาซึ่งหมายเลขของคุณลงทะเบียนหรือยัง หากลงทะเบียนแล้วหมายเลขของคุณอยู่ในระบบไม่สามารถแก้ได้ต้องรอเครื่องรันออกมาเท่านั้น
ข้อเท็จจริงคือ "เครื่องผมเองพนักงานสามารถทำให้เป็นกรณีพิเศษที่หน้าเครื่อง  เพื่อนผมบางคนสามารถอัพได้ที่เทเลวิซทั้งๆที่ไม่เคยลงทะเบียน  และก่อนหน้านี้ตอนผมลงทะเบียน พนักงานบอกว่าจะรันตามลำดับที่ลงทะเบียน"

การอัพเกรดขึ้นกับพื้นที่ที่ใช้
ข้อเท็จจริงคือ "ผมอัพเกรดคนแรก  ทุกคนในบ้านผมได้รับอัพเกรดหมดแล้วยกเว้นพ่อกับแม่ที่ใช้ซัมซุงฮีโร่ ถ้าเป็นเช่นนั้นจริงทำไมเบอร์ผมไม่อยู่ในกลุ่มแรกด้วย"

การอัพเกรดทำเพียงแค่สองแสนหมายเลขเท่านั้น
ข้อเท็จจริงคือ "จากสถิติของบริษัททีเดียแพลนเนอร์ระดับโลกแจ้งว่าทั้งประเทศไทยมีไอโฟนเพียงสามแสนเครื่อง  ซึ่งแปลว่ากระจายอยู่เครือข่ายอื่นๆ ผมขวกให้เอไอเอสแสนห้า บวกยี่ห้ออื่นอีกแสนห้า ถ้าอัพแค่สองแสนจริงแปลว่า เราไม่ใช่ครึ่งแรกนะ  หากเอไอเอสจะแย้ง กรุณาให้ตัวเลขทางสถิติด้วย  แถมพนักงานหน้าร้านบอกว่าอัพไปเยอะมากใกล้หมดแล้ว"

เครื่องคุณอัพเกรดไม่ได้ต้องรอก่อนเนื่องจากว่าคุณเคยเปิดโรมมิ่ง ซึ่งอาจมีปัญหาดังนั้นเราขอทดสอบสัญญาณก่อนค่ะ
ข้อเท็จจริง "เพื่อนผมทำงานสายการบินสองท่านได้อัพตั้งแต่ 30 เมษายนแล้วครับ เปิดโรมมิ่งทุกเดือน"

การอัพเกรดขึ้นกับประวัติการใช้ ว่าเคยถูกระงับสัญญาณหรือไม่ หากไม่เคยมีประวัตฺจะได้รับอัพเกรดก่อน
ข้อเท็จจริง "เครื่องผมเซเรเนด จ่ายเดือนละหลายพัน บางเดือนจ่ายสองครั้งทันทีไม่เคยเบี้ยว ยังไม่อยู่ในลิสต์เลย"

ทางเราขอตรวจสอบให้ แล้วจะติดต่อกลับ
ข้อเท็จจริง "ไม่ค่อยโทรกลับเพราะทุกวันนี้รับสายอย่างเดียวก็ไม่ทันแล้ว ดังนั้นอย่ารอและให้จดชื่อพนักงานที่คุยด้วยพร้อมวันและเวลาจะได้อ้างได้ และเราต้องตรวจสอบหรือทวนสิ่งที่เราต้องการให้เค้าทำด้วย มิฉะนั้นคำร้องของเราก็อยู่แต่ในคอมพิวเตอร์จะไม่เกิดประโยชน์"

การอัพเกรดจะเสร็จสิ้นภายในวันที่ 7 เป็นวันเปิดตัวอย่างเป็นทางการ ขอให้คุณวางใจค่ะ
ข้อเท็จจริง "พนักงานตอบแบบเอาตัวรอด คำว่าอาจมาพรุ่งนี้ พรุ่งนี้ทุกวันครับแปลว่าจะไม่มา มีโอกาศว่าคุณจะได้ช่วงปลายเดือนในขณะที่เพื่อนของคุณที่ลงทะเบียนทีหลัง  จ่ายรายเดือนน้อยกว่าคุณ บางเดือนก็จ่ายช้า ได้ใช้ก่อนคุณที่เป็นลูกค้าแสนดี  หรือให้ถามกลับไปว่าแล้วคุณเชื่อไหมว่าพรุ่งนี้ฉันจะได้ แล้วพนักงานจะไม่ตอบ"

การอัพเกรดขึ้นกับซิมและตัวเครื่องของคุณว่าพร้อมใช้งานหรือเปล่า
ข้อเท็จจิง "เคยอ่านในพันธ์ทิพย์ ลูกท่านหนึ่งสงสัยทำไมแม่ใช้โนเกีย 3310 ได้อัพก่อนเราอีกทั้งๆที่ใช้ไอโฟน ถึงบางอ้อว่าแม่โทรไปอัพเกรดเพราะแม่ไม่รู้ว่า 3G เล่นเน็ตได้ด้วยนึกว่าถ้าไม่อัพจะโทรไม่ออก แปลว่า ตอนนี้อัพเกรดแบบมั่วๆอยู่ ใครก็ได้ที่ลงทะเบียน เอไอเอสสุ่มหมด"

เราจะทำให้คุณเป็นกรณีพิเศษค่ะ
"อย่าอ้างว่าพิเศษ พิเศษแปลว่าได้มาเอง มาเชิญให้ทำเพราะเรามีบางสิ่งที่มากกว่าคนอื่น หรือต้องการตอบแทนเราที่เราทำสิ่งที่ดี แต่กรณีที่ให้เพราะเราไฟต์จนถึงที่สุด"

ให้อดใจรอนิดหนึ่งค่ะเรากำลังอัพเกรดอยู่
ข้อเท็จจริง "เบอร์ของคุณก็จะอยู่ตรงนั้นแหละ รอระบบไปเรื่อยๆ อาจจะได้ปลายเดือนไปแล้ว"

ปล. การเขียนบนแฟนเพจบางครั้งไม่มีคนเห็นหรอก  เชียนบนพันธ์ทิพย์นี่แหละจะได้เป็นอุทาหรณ์แก่คนอื่น