เนื่องจากช่วงเดือนมีนาคม ไปเที่ยวภูเก็ตแต่เจอเหตุการณ์ที่ไม่ค่อยประทับใจกับการให้บริการของพนง.ภาคพื้นดินของ air asia เลยค่ะ
ส่งจดหมายร้องเรียนไปแล้วแต่ก็ไม่มีคำตอบใดๆ เพื่อนๆท่านไหนพอจะมีช่องทางร้องเรียนที่ดีๆบ้างคะ
ด้านล่างเป็นรายละเอียดที่ส่งร้องเรียนผ่านทาง web site air asia ตั้งต้นเดือนเมษายนค่ะ
*****************************
ต้องการร้องเรียนมารยาทในการให้บริการของพนักงานชื่อรุ้ง ที่อยู่ประจำ counter no.37 ที่ให้บริการ check in ที่สนามบินภูเก็ต เมื่อวันที่ 31/3/2013 เวลาประมาณ 20.00 น.ดิฉันอยากให้ผู้บริหารได้มารับรู้พฤติกรรมและหนึ่งเสียงร้องเรียนของผู้รับบริการและผู้ใช้บริการที่สร้างรายได้ให้แก่บริษัทคุณนะค่ะ และหวังว่าหนึ่งเสียงร้องเรียนเพื่อการพัฒนาและปรับปรุงบริการให้ดีขึ้นจะไม่เงียบหายไป ไม่ได้รับการสนใจ หรือแค่ตักเตือนพนักงานด้วยวาจา ....
ดิฉันเคยบินมากับสายการบินของบริษัทคุณไม่บ่อยครั้งนักเพราะเคยได้ยินเสียงเล่าลือเรื่องการให้บริการที่ไม่ดี พนักงานไม่ค่อยเต็มใจมาหลายครั้ง จนไม่กล้าจะใช้บริการบ่อย ตามปกติจะบินสายการบินอื่นมากกว่า /ครั้งนี้ทำให้ไม่ประทับใจในการให้บริการเลย และรู้สึกว่าต้องบอกต่อให้เพื่อนๆที่บริษัทและคนรู้จักรับทราบถึงพฤติกรรมของพนักานภาคพื้นดินที่ทำพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมกับลูกค้าอย่างมาก /ออกตัวก่อนว่าตัวเองก็ทำการสายบริการเหมือนกัน แม้จะคนละ field ไม่ใช่บริษัทสายการบินแต่ก็ต้องโดนลูกค้าต่อว่า ร้องเรียน อยู่ตลอดเวลา จึงมีความเข้าใจบทบาทนี้เป็นอย่างดีว่า หากเจอลูกค้าไม่ดี เราต้องทำตัวเช่นไร ควรจะพูดเช่นไร
ขอย้อนไปเหตุการณ์ ณ วันนั้น ซึ่งมีคนรอ check in + load กระเป๋า จำนวนมาก /ดิฉันรอต่อคิวอยู่ที่ counter 37 ซึ่งต่อจากกลุ่มผู้โดยสายชาวมาเลเซีย ซึ่งมาเยอะทีเดียวและพนักงานได้ทำ load กระเป๋าของกลุ่มนี้เสร็จแล้ว ก็ได้ขึ้นป้าย ว่า next counter ซึ่งดิฉันก็รอต่ออยู่ พนง.คุณรุ้งก็ไม่ได้แจ้งดิฉัน แต่หากก็มีผู้โดยสารที่มาต่อคิวใหม่ พนง.ท่านนี้ก็จะยกป้ายให้เห็น / ซึ่งก็ทำให้เข้าใจได้ว่า คงยังเช็คได้อยู่ เพราะก็มีผู้โดยสารอีก 2-3 กลุ่มคนต่ออยู่หลังคิวดิฉันมานานๆพอกัน ซึ่งพนง.คุณ รุ้งก็ไม่ได้แจ้งให้ไปต่อคิวที่ counter อื่นค่ะ
ดิฉันเลยยกกระเป๋าทำการชั่งน้ำหนัก ซึ่งพนง.ยังแอบดุเลยว่าให้ชั่งทีละใบ ซึ่งดิฉันเองก็ยังคงยืนรอ หน้า counter ติดขอบเลยค่ะ
แต่พอถึงกลุ่มผู้โดยสารกลุ่มมาเลเสร็จ ดิฉันยืนยันเอกสารให้ พนง.บอกว่าไม่ได้มาด้วยกันหรอค่ะ ดิฉันก็บอกว่าเปล่า (ซึ่งถ้าใช้ common sense เค้าน่าจะทราบนะคะ ว่ากลุ่มนั้นใช้ passport เช็คและเป็นคนต่างชาติ ไม่ได้พูดภาษาไทย)
พนง.ก็บอกทันทีว่า counter ปิดแล้ว ดิฉันก็ฉุนเล็กๆก็บอกกลับไปว่า แล้วทำไมไม่แจ้งแต่แรกให้มายืนรออยู่ 20-30 นาทีทำไม
จนทำให้คุณลุงที่มาด้วยกัน ก็ฉุนไปด้วยทำให้เสียงดังใส่พนง.คุณ ซึ่งอันนี้ต้องขอโทษด้วย ด้วยความที่คนแก่รอนาน แต่ย้ำนะคะ ไม่ได้พูดไม่สุภาพเลยแม้แต่น้อย
จากนั้นดิฉันก็ถามเค้าอีก ว่าแล้วยังไง เค้าบอกเดี๋ยวเช็คให้ก็ได้ และชักสีหน้าใส่ผู้โดยสาร ต่อหน้าคนมากมายที่อยู่ในเหตุการณ์
แต่ก็เข้าใจนะคะ คนเยอะคงเหนื่อยทำให้แสดงกริยาไม่เหมาะสม / ดิฉันเลยพูดไปว่า เข้าใจนะ ทำงานบริการเหมือนกันแต่ไม่ควรชักสีหน้าเช่นนั้นใส่ลูกค้าหรือไม่ ยิ่งทำให้พนง.ท่านนี้ยิ่งแสดงอาการใหญ่ และต่อว่าๆทางดิฉันและคุณลุง พูดไม่สุภาพก่อน ซึ่งยิ่งทำให้ดิฉันและครอบครัว รู้สึกแย่มากกับพนง.ท่านนี้ เพราะไม่มีทางที่ดิฉันจะไปด่าหยาบคาย ก็เลยย้อนถามกลับมาดิฉันพูดไม่สุภาพตรงไหน
พนง.คุณ รุ้ง บอกว่าก็คำว่า "ชักสีหน้า" ????? ดิฉันเลยย้อนถามว่า ขอโทษนะคะ คำนี้ไม่สุภาพ อย่างไรคะ ??? พนง.ก็เงียบนิ่ง
จากนั้นพนง. ก็ทำการ check in ให้ค่ะ แต่มีการโยนกระเป๋าเป้ของดิฉัน ซึ่งดิฉันก็พูดไปว่า "กรุณาอย่าโยนกระเป๋าค่ะ คุณรุ้ง"
พนง. ก็ทำสีหน้าไม่พอใจตลอดเวลา จนมีเพื่อนพนักงานอีกท่านมาทำให้แทนจนเสร็จ
ดิฉันเลยสอบถามว่าหากจะร้องเรียนจะคุยกับ supervisor ได้ที่ไหน พนง.ชี้ไปที่ counter ด้านหลังบอกว่า เชิญตรงนุ้นเลยค่ะ / ซึ่งดิฉันบอกพนง. ไปว่า แค่คำขอโทษให้ลูกค้าคุณยังไม่เอ่ยเลย คุณเป็นตัวแทนบริษัทนะคะ พนง. สวนกลับมาว่า สรุปแล้วดิฉัน (รุ้ง) ผิดหรอ??
ถ้าผิดยินดีขอโทษแต่นิดิฉันคิดว่าดิฉันไม่ผิด !!!! / ลูกค้างง ไปเลย พนง.แสดงกริยา ชักสีหน้า และท้าทายลูกค้าให้ร้องเรียนได้เลย
ไม่ขอโทษแล้วยังจะไม่รู้สึกสำนึกผิดอีกไม่เคารพอาชีพที่ทำ customers always come first ไม่มีในสามัญสำนึกพนักงานท่านนี้
และไม่มี SERVICE MIND อย่างยิ่ง ตัวดิฉันทำงานอยู่ในสายงานบริการมากว่า 10 ปี รู้สึกรับไม่ได้กับพฤติกรรม เช่นนี้ค่ะ
ยังไม่นับรวม process การรับมือลูกค้าร้องเรียนของ supervisor นะคะ
สอบถามกับทางหัวหน้าว่า พนง.ที่ counter ชือ่อะไร หัวหน้าแจ้งว่า ไม่สามารถแจ้งได้เป็นสิทธิ์ส่วนบุคคล
เค้าอาจฟ้องร้องคุณกลับได้นะครับหากให้ชื่อพนง.ไป หากลูกค้าต้องการทราบต้องไปขอดุที่บัตรเจ้าตัวเค้าเอง
ดิฉันค่อนข้าง งง ทีเดียวค่ะ และ หลังจากนั้น คุณแม่ดิฉันยืนอยู่ตรงหน้า counter เห็นเหตุการณ์ที่ไม่น่าประทับใจต่อเนื่องคือ
หลังจากที่ดิฉันเดินออกมาแจ้ง Supervisor ต่อนั้น เพื่อนพนักงานที่อยู่ประจำ counter 37-39 ของ AIR ASIA ทั้งหมด
รวมทั้งคุณ รุ้ง ล้อเลียนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเมื่อครู่ กันสนุกปาก ทั้งๆที่ยังมีผู้โดยสารรอ check in อยู่จำนวนมาก
และยังมีญาติของดิฉันยืนอยู่ตรงนั้น ซึ่งทางเราก็ไม่ได้เอาความอะไร เพียงแค่คงจะเป็นการปากต่อปากไม่กลับมาใช้บริการสายการบิน บินในประเทศกับ AIR ASIA อีกเป็นเด็ดขาด หากไม่จำเป็น หรือไม่เช่นนั้นก็จะไม่บินมาที่ภูเก็ตโดยใช้บริการสายการบินนี้อีก เพราะคงจะเจอกับเหตุการณ์เช่นนีอีกแน่นอน
ก่อนหน้านี้ได้สอบถามการร้องเรียนผ่านทาง facebook ก็เงียบ admin web ไม่มาตอบ แต่มัวแต่ post big sale อยุ๋แต่ไม่สนใจลูกค้าที่สอบถามข้อมูลผ่านเว็บอยู่อีกหลายๆคนค่ะ ฝากท่านผู้บริหารที่เกี่ยวข้องช่วยเข้ามาปรับปรุงและดูแลพฤติกรรมด้วย
ดิฉันคาดว่าคงจะส่งหนังสือร้องเรียนต่อไปที่สำนักงานใหญ่ที่ต่างประเทศ เพื่อให้ผู้บริหารระดับสูงได้รับทราบว่ามีเหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้น
ในมุมผู้บริหารคงจะมีความคิดที่แตกต่าง หากเรื่องที่ร้องเรียนไป พนักงานได้รับโทษเพียงแค่ตักเตือนด้วยวาจา มันน่าผิดหวังมาก เพราะพนักงานกลุ่มนี้คงจะไม่เห็นความสำคัญของการให้บริการอย่างแน่นอน เข้าใจว่า หน่วยงานที่รับเรือ่งคงจะเพิกเฉยและไม่สนใจเพราะว่าพวกท่านๆคงจะคิดว่า แค่นี้จะอะไรหนักหนา หากท่านๆไม่เจอประสบการณ์แย่ๆเช่นนี้กับตัวเองก็คงไม่คิดว่ามันสำคัญค่ะ
ขอบคุณมากนะคะ ปล.ได้แนบรูปถ่ายของพนง.ท่านดังกล่าวมาด้วย หากดิฉันยังคงไม่ได้ข่าวแจ้งเรื่องกลับจากช่องทางใดๆ ดิฉันจะขอ post ข้อมูลเป็นประโยชน์นี้ลง pantip และส่งไปสนง.ใหญ่ที่ตปท.ค่ะ
ใครพอมีช่องทางร้องเรียน พนง. air asia ที่ได้รับคำตอบเร็วๆบ้างคะ ส่งไป 2 สัปดาห์ยังเงียบอยู่เลยค่ะ
ส่งจดหมายร้องเรียนไปแล้วแต่ก็ไม่มีคำตอบใดๆ เพื่อนๆท่านไหนพอจะมีช่องทางร้องเรียนที่ดีๆบ้างคะ
ด้านล่างเป็นรายละเอียดที่ส่งร้องเรียนผ่านทาง web site air asia ตั้งต้นเดือนเมษายนค่ะ
*****************************
ต้องการร้องเรียนมารยาทในการให้บริการของพนักงานชื่อรุ้ง ที่อยู่ประจำ counter no.37 ที่ให้บริการ check in ที่สนามบินภูเก็ต เมื่อวันที่ 31/3/2013 เวลาประมาณ 20.00 น.ดิฉันอยากให้ผู้บริหารได้มารับรู้พฤติกรรมและหนึ่งเสียงร้องเรียนของผู้รับบริการและผู้ใช้บริการที่สร้างรายได้ให้แก่บริษัทคุณนะค่ะ และหวังว่าหนึ่งเสียงร้องเรียนเพื่อการพัฒนาและปรับปรุงบริการให้ดีขึ้นจะไม่เงียบหายไป ไม่ได้รับการสนใจ หรือแค่ตักเตือนพนักงานด้วยวาจา ....
ดิฉันเคยบินมากับสายการบินของบริษัทคุณไม่บ่อยครั้งนักเพราะเคยได้ยินเสียงเล่าลือเรื่องการให้บริการที่ไม่ดี พนักงานไม่ค่อยเต็มใจมาหลายครั้ง จนไม่กล้าจะใช้บริการบ่อย ตามปกติจะบินสายการบินอื่นมากกว่า /ครั้งนี้ทำให้ไม่ประทับใจในการให้บริการเลย และรู้สึกว่าต้องบอกต่อให้เพื่อนๆที่บริษัทและคนรู้จักรับทราบถึงพฤติกรรมของพนักานภาคพื้นดินที่ทำพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมกับลูกค้าอย่างมาก /ออกตัวก่อนว่าตัวเองก็ทำการสายบริการเหมือนกัน แม้จะคนละ field ไม่ใช่บริษัทสายการบินแต่ก็ต้องโดนลูกค้าต่อว่า ร้องเรียน อยู่ตลอดเวลา จึงมีความเข้าใจบทบาทนี้เป็นอย่างดีว่า หากเจอลูกค้าไม่ดี เราต้องทำตัวเช่นไร ควรจะพูดเช่นไร
ขอย้อนไปเหตุการณ์ ณ วันนั้น ซึ่งมีคนรอ check in + load กระเป๋า จำนวนมาก /ดิฉันรอต่อคิวอยู่ที่ counter 37 ซึ่งต่อจากกลุ่มผู้โดยสายชาวมาเลเซีย ซึ่งมาเยอะทีเดียวและพนักงานได้ทำ load กระเป๋าของกลุ่มนี้เสร็จแล้ว ก็ได้ขึ้นป้าย ว่า next counter ซึ่งดิฉันก็รอต่ออยู่ พนง.คุณรุ้งก็ไม่ได้แจ้งดิฉัน แต่หากก็มีผู้โดยสารที่มาต่อคิวใหม่ พนง.ท่านนี้ก็จะยกป้ายให้เห็น / ซึ่งก็ทำให้เข้าใจได้ว่า คงยังเช็คได้อยู่ เพราะก็มีผู้โดยสารอีก 2-3 กลุ่มคนต่ออยู่หลังคิวดิฉันมานานๆพอกัน ซึ่งพนง.คุณ รุ้งก็ไม่ได้แจ้งให้ไปต่อคิวที่ counter อื่นค่ะ
ดิฉันเลยยกกระเป๋าทำการชั่งน้ำหนัก ซึ่งพนง.ยังแอบดุเลยว่าให้ชั่งทีละใบ ซึ่งดิฉันเองก็ยังคงยืนรอ หน้า counter ติดขอบเลยค่ะ
แต่พอถึงกลุ่มผู้โดยสารกลุ่มมาเลเสร็จ ดิฉันยืนยันเอกสารให้ พนง.บอกว่าไม่ได้มาด้วยกันหรอค่ะ ดิฉันก็บอกว่าเปล่า (ซึ่งถ้าใช้ common sense เค้าน่าจะทราบนะคะ ว่ากลุ่มนั้นใช้ passport เช็คและเป็นคนต่างชาติ ไม่ได้พูดภาษาไทย)
พนง.ก็บอกทันทีว่า counter ปิดแล้ว ดิฉันก็ฉุนเล็กๆก็บอกกลับไปว่า แล้วทำไมไม่แจ้งแต่แรกให้มายืนรออยู่ 20-30 นาทีทำไม
จนทำให้คุณลุงที่มาด้วยกัน ก็ฉุนไปด้วยทำให้เสียงดังใส่พนง.คุณ ซึ่งอันนี้ต้องขอโทษด้วย ด้วยความที่คนแก่รอนาน แต่ย้ำนะคะ ไม่ได้พูดไม่สุภาพเลยแม้แต่น้อย
จากนั้นดิฉันก็ถามเค้าอีก ว่าแล้วยังไง เค้าบอกเดี๋ยวเช็คให้ก็ได้ และชักสีหน้าใส่ผู้โดยสาร ต่อหน้าคนมากมายที่อยู่ในเหตุการณ์
แต่ก็เข้าใจนะคะ คนเยอะคงเหนื่อยทำให้แสดงกริยาไม่เหมาะสม / ดิฉันเลยพูดไปว่า เข้าใจนะ ทำงานบริการเหมือนกันแต่ไม่ควรชักสีหน้าเช่นนั้นใส่ลูกค้าหรือไม่ ยิ่งทำให้พนง.ท่านนี้ยิ่งแสดงอาการใหญ่ และต่อว่าๆทางดิฉันและคุณลุง พูดไม่สุภาพก่อน ซึ่งยิ่งทำให้ดิฉันและครอบครัว รู้สึกแย่มากกับพนง.ท่านนี้ เพราะไม่มีทางที่ดิฉันจะไปด่าหยาบคาย ก็เลยย้อนถามกลับมาดิฉันพูดไม่สุภาพตรงไหน
พนง.คุณ รุ้ง บอกว่าก็คำว่า "ชักสีหน้า" ????? ดิฉันเลยย้อนถามว่า ขอโทษนะคะ คำนี้ไม่สุภาพ อย่างไรคะ ??? พนง.ก็เงียบนิ่ง
จากนั้นพนง. ก็ทำการ check in ให้ค่ะ แต่มีการโยนกระเป๋าเป้ของดิฉัน ซึ่งดิฉันก็พูดไปว่า "กรุณาอย่าโยนกระเป๋าค่ะ คุณรุ้ง"
พนง. ก็ทำสีหน้าไม่พอใจตลอดเวลา จนมีเพื่อนพนักงานอีกท่านมาทำให้แทนจนเสร็จ
ดิฉันเลยสอบถามว่าหากจะร้องเรียนจะคุยกับ supervisor ได้ที่ไหน พนง.ชี้ไปที่ counter ด้านหลังบอกว่า เชิญตรงนุ้นเลยค่ะ / ซึ่งดิฉันบอกพนง. ไปว่า แค่คำขอโทษให้ลูกค้าคุณยังไม่เอ่ยเลย คุณเป็นตัวแทนบริษัทนะคะ พนง. สวนกลับมาว่า สรุปแล้วดิฉัน (รุ้ง) ผิดหรอ??
ถ้าผิดยินดีขอโทษแต่นิดิฉันคิดว่าดิฉันไม่ผิด !!!! / ลูกค้างง ไปเลย พนง.แสดงกริยา ชักสีหน้า และท้าทายลูกค้าให้ร้องเรียนได้เลย
ไม่ขอโทษแล้วยังจะไม่รู้สึกสำนึกผิดอีกไม่เคารพอาชีพที่ทำ customers always come first ไม่มีในสามัญสำนึกพนักงานท่านนี้
และไม่มี SERVICE MIND อย่างยิ่ง ตัวดิฉันทำงานอยู่ในสายงานบริการมากว่า 10 ปี รู้สึกรับไม่ได้กับพฤติกรรม เช่นนี้ค่ะ
ยังไม่นับรวม process การรับมือลูกค้าร้องเรียนของ supervisor นะคะ
สอบถามกับทางหัวหน้าว่า พนง.ที่ counter ชือ่อะไร หัวหน้าแจ้งว่า ไม่สามารถแจ้งได้เป็นสิทธิ์ส่วนบุคคล
เค้าอาจฟ้องร้องคุณกลับได้นะครับหากให้ชื่อพนง.ไป หากลูกค้าต้องการทราบต้องไปขอดุที่บัตรเจ้าตัวเค้าเอง
ดิฉันค่อนข้าง งง ทีเดียวค่ะ และ หลังจากนั้น คุณแม่ดิฉันยืนอยู่ตรงหน้า counter เห็นเหตุการณ์ที่ไม่น่าประทับใจต่อเนื่องคือ
หลังจากที่ดิฉันเดินออกมาแจ้ง Supervisor ต่อนั้น เพื่อนพนักงานที่อยู่ประจำ counter 37-39 ของ AIR ASIA ทั้งหมด
รวมทั้งคุณ รุ้ง ล้อเลียนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเมื่อครู่ กันสนุกปาก ทั้งๆที่ยังมีผู้โดยสารรอ check in อยู่จำนวนมาก
และยังมีญาติของดิฉันยืนอยู่ตรงนั้น ซึ่งทางเราก็ไม่ได้เอาความอะไร เพียงแค่คงจะเป็นการปากต่อปากไม่กลับมาใช้บริการสายการบิน บินในประเทศกับ AIR ASIA อีกเป็นเด็ดขาด หากไม่จำเป็น หรือไม่เช่นนั้นก็จะไม่บินมาที่ภูเก็ตโดยใช้บริการสายการบินนี้อีก เพราะคงจะเจอกับเหตุการณ์เช่นนีอีกแน่นอน
ก่อนหน้านี้ได้สอบถามการร้องเรียนผ่านทาง facebook ก็เงียบ admin web ไม่มาตอบ แต่มัวแต่ post big sale อยุ๋แต่ไม่สนใจลูกค้าที่สอบถามข้อมูลผ่านเว็บอยู่อีกหลายๆคนค่ะ ฝากท่านผู้บริหารที่เกี่ยวข้องช่วยเข้ามาปรับปรุงและดูแลพฤติกรรมด้วย
ดิฉันคาดว่าคงจะส่งหนังสือร้องเรียนต่อไปที่สำนักงานใหญ่ที่ต่างประเทศ เพื่อให้ผู้บริหารระดับสูงได้รับทราบว่ามีเหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้น
ในมุมผู้บริหารคงจะมีความคิดที่แตกต่าง หากเรื่องที่ร้องเรียนไป พนักงานได้รับโทษเพียงแค่ตักเตือนด้วยวาจา มันน่าผิดหวังมาก เพราะพนักงานกลุ่มนี้คงจะไม่เห็นความสำคัญของการให้บริการอย่างแน่นอน เข้าใจว่า หน่วยงานที่รับเรือ่งคงจะเพิกเฉยและไม่สนใจเพราะว่าพวกท่านๆคงจะคิดว่า แค่นี้จะอะไรหนักหนา หากท่านๆไม่เจอประสบการณ์แย่ๆเช่นนี้กับตัวเองก็คงไม่คิดว่ามันสำคัญค่ะ
ขอบคุณมากนะคะ ปล.ได้แนบรูปถ่ายของพนง.ท่านดังกล่าวมาด้วย หากดิฉันยังคงไม่ได้ข่าวแจ้งเรื่องกลับจากช่องทางใดๆ ดิฉันจะขอ post ข้อมูลเป็นประโยชน์นี้ลง pantip และส่งไปสนง.ใหญ่ที่ตปท.ค่ะ