DTAC.ชัยยศ ระบุ สงคราม 3G ลูกค้ารายเดือนย้ายออก ต่ำ ไม่ถึง 2% ต่อเดือน บริษัทเปิดบริการ 3G เต็มทุกพื้นที่ทั่วประเทศตั้งแต่เดือน มิ.ย.
ประเด็นหลัก
ผมคิดว่าตลาดตอนนี้เปลี่ยนไปมาก ปริมาณการใช้สมาร์ทโฟนเติบโตสูงขึ้น ส่งผลให้บริการดาต้าพุ่งสูงขึ้นมาก คิดเป็นอัตราการเติบโตกว่า 50% และเป็นครั้งแรกที่ยอดขายสมาร์ทโฟนในไทย "แซงหน้า" ฟีเจอร์โฟน หรือเป็น 70% ของตลาดมือถือเครื่องใหม่ ฟีเจอร์โฟนเหลือ 30% จากเดิมเคยมีสัดส่วน 30% ฟีเจอร์โฟน 70% ต้องยอมรับว่า ดาต้า ทราฟฟิก ใช้งานกันมาก และบริษัทเปิดบริการ 3จีเต็มทุกพื้นที่ทั่วประเทศตั้งแต่เดือน มิ.ย.
ขณะที่ การขยายตัวของซิมทะลุ 130% ไปแล้ว ดังนั้นตลาดจากนี้ไปจะคึกคักมากขึ้น การประมูล 4จี ก็จะเป็นปัจจัยสำคัญ เพราะจะได้ความถี่ใหม่มาให้บริการลูกค้า จากเดิมให้บริการ 4จีบนคลื่น 2100 เมกะเฮิรตซ์จะมีข้อจำกัด เพราะยิ่งใช้งานดาต้ามากจะทำให้เซลไซต์หดตัว และยังมีเครื่องที่รองรับการใช้งานจำกัด หากจะเต็มศักยภาพต้องรอคลื่นความถี่ใหม่ซึ่ง กสทช. เล็งไว้ที่ 1800 เมกะเฮิรตซ์
โพสต์เพดอัตราการย้ายออก (churn rate) ค่อนข้างต่ำ ไม่ถึง 2% ต่อเดือน ซึ่งจะมีแคมเปญมารักษาฐานลูกค้าไว้ แต่พรีเพดมากกว่านั้น เพราะซิมหาซื้อง่าย เปลี่ยนโปรเปลี่ยนซิมได้ง่าย แต่อีก 2-3 ปี โพสต์เพดจะใหญ่มากขึ้น ลูกค้าจะมาโพสต์เพดเพิ่มขึ้น จาก 2 ปีที่ผ่านมาเติบโตขึ้น 30% สัดส่วนฐานลูกค้าโพสต์เพด - พรีเพด เป็น 15 - 85 แต่สัดส่วนรายได้เป็นโพสต์เพด 30% พรีเพด 70%
แต่อีก 5 ปีจะเห็นโพสต์เพดเพิ่มสัดส่วนเป็น 30-70 เพราะดาต้า และการใช้งานสมาร์ทโฟน ทำให้ลูกค้าย้ายมาโพสต์เพด เพื่อความสะดวกในการใช้งาน ไม่ต้องคอยเติมเงิน และตลาดเครื่องจะเปลี่ยนไปมาก จากที่แต่ละค่ายมือถือมีโทรศัพท์ของตัวเองวางจำหน่าย เครื่องแบรนด์จีน หรือไม่มีแบรนด์จะอยู่ยากขึ้น
http://www.bangkokbiznews.com/home/detail/it/it/20140707/591817/%E0%B8%8A%E0%B8%B1%E0%B8%A2%E0%B8%A2%E0%B8%A8-%E0%B8%88%E0%B8%B4%E0%B8%A3%E0%B8%9A%E0%B8%A7%E0%B8%A3%E0%B8%81%E0%B8%B8%E0%B8%A5-%E0%B8%9E%E0%B8%B4%E0%B8%8A%E0%B8%B4%E0%B8%95%E0%B9%83%E0%B8%88%E0%B8%A5%E0%B8%B9%E0%B8%81%E0%B8%84%E0%B9%89%E0%B8%B2%E0%B9%84%E0%B8%A1%E0%B9%88%E0%B9%83%E0%B8%8A%E0%B9%88%E0%B9%81%E0%B8%84%E0%B9%88%E0%B8%8A%E0%B8%AD%E0%B8%9A%E0%B9%81%E0%B8%95%E0%B9%88%E0%B8%95%E0%B9%89%E0%B8%AD%E0%B8%87%E0%B8%A3%E0%B8%B1%E0%B8%81%E0%B8%94%E0%B9%89%E0%B8%A7%E0%B8%A2.html
______________________________________
ชัยยศ จิรบวรกุล พิชิตใจลูกค้าไม่ใช่แค่ชอบแต่ต้อง'รัก'ด้วย
ท่ามกลางการแข่งขันที่เข้มข้นและเต็มไปด้วยความท้าทายใหม่ๆ ของอุตสาหกรรมโทรคมนาคมไทยยุคนี้ การตอบสนองที่รวดเร็วของ "ผู้บริโภค" พฤติกรรมการใช้บริการที่เปลี่ยนได้ทุกขณะ ส่งผลให้ "ค่ายมือถือ" ต้องหากลยุทธ์ใหม่ๆ "มัดใจ" ลูกค้าให้ใช้บริการอย่างเหนียวแน่น
"บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซส คอมมูนิเคชั่น" หรือดีแทค ค่ายมือถือที่ครองส่วนแบ่งตลาดอันดับ 2 ของไทย แม้จะเจอมรสุมข่าวเชิงลบในระยะหลังๆ โดยเฉพาะประเด็นเกี่ยวข้องกับเรื่องการเมือง แต่เมื่อธุรกิจยังต้องดำเนินต่อไป The Show Must Go On ดีแทคจึงต้อง "ทำงานหนัก" เพิ่มขึ้น เพื่อรักษาภาพลักษณ์ของค่ายมือถือที่มีผู้ใช้บริการมากเป็นอันดับ 2 ไว้ให้ได้
"ชัยยศ จิรบวรกุล" รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มลูกค้า ดีแทค ให้สัมภาษณ์พิเศษ "กรุงเทพธุรกิจ" ถึงสภาพตลาดโทรคมนาคมที่เปลี่ยนไป และกลยุทธ์ใหม่ที่ไม่ได้มีแค่ "มัดใจ" แต่ต้องทำให้ลูกค้า "รัก" ดีแทคด้วย
: มุมมองการแข่งขันในตลาดโทรคมไทยตอนนี้ เป็นอย่างไรบ้าง
ผมคิดว่าตลาดตอนนี้เปลี่ยนไปมาก ปริมาณการใช้สมาร์ทโฟนเติบโตสูงขึ้น ส่งผลให้บริการดาต้าพุ่งสูงขึ้นมาก คิดเป็นอัตราการเติบโตกว่า 50% และเป็นครั้งแรกที่ยอดขายสมาร์ทโฟนในไทย "แซงหน้า" ฟีเจอร์โฟน หรือเป็น 70% ของตลาดมือถือเครื่องใหม่ ฟีเจอร์โฟนเหลือ 30% จากเดิมเคยมีสัดส่วน 30% ฟีเจอร์โฟน 70% ต้องยอมรับว่า ดาต้า ทราฟฟิก ใช้งานกันมาก และบริษัทเปิดบริการ 3จีเต็มทุกพื้นที่ทั่วประเทศตั้งแต่เดือน มิ.ย.
ขณะที่ การขยายตัวของซิมทะลุ 130% ไปแล้ว ดังนั้นตลาดจากนี้ไปจะคึกคักมากขึ้น การประมูล 4จี ก็จะเป็นปัจจัยสำคัญ เพราะจะได้ความถี่ใหม่มาให้บริการลูกค้า จากเดิมให้บริการ 4จีบนคลื่น 2100 เมกะเฮิรตซ์จะมีข้อจำกัด เพราะยิ่งใช้งานดาต้ามากจะทำให้เซลไซต์หดตัว และยังมีเครื่องที่รองรับการใช้งานจำกัด หากจะเต็มศักยภาพต้องรอคลื่นความถี่ใหม่ซึ่ง กสทช. เล็งไว้ที่ 1800 เมกะเฮิรตซ์
พร้อมกันนี้ ดีแทคเน้นทำอย่างไรให้คนเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้มากขึ้น ซึ่งที่ผ่านมาได้ทำแคมเปญ Internet for all พยายามพัฒนาช่องทางหลากหลายให้คนเข้าถึงมากขึ้น ตลอดจนพัฒนาแบรนด์สมาร์ทโฟนของตัวเองขึ้นมาในราคาที่คนเข้าถึงได้ ทั้งคนทำงาน นักศึกษา คนที่เริ่มใช้สมาร์ทโฟน ราคาต่ำสุด 1,900 บาท ขณะเดียวกันก็ขยายเครือข่ายให้ได้มากที่สุด เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงเครือข่ายได้มากขึ้น
สมาร์ทโฟนที่อัตราเติบโตสูง ปีที่แล้วเริ่มมีซื้อเครื่องทดแทนมากขึ้น ปีนี้จะยิ่งมากกว่าเดิม จากการที่โอเปอเรเตอร์ 2 รายจะหมดสัมปทานเป็นตัวเร่งให้ตลาดเครื่องโตชัดเจน ที่ผ่านมา เป็นการเติบโตของเครื่องระดับบน แต่ตอนนี้ลงมาแมสแล้ว
: เครื่องระดับไหนที่ขายดี
เครื่องที่ซื้อมากเป็นระดับราคา 5-6 พันบาท โดยเฉพาะที่ขายดีจะเป็นแบรนด์เนม ส่วนราคา 1.5 หมื่นบาทขึ้นไป จับลูกค้าอีกกลุ่ม แต่สัดส่วนเครื่องที่เคยมี 50% ลดลงเป็น 30% ส่วนเครื่องราคาต่ำกว่า 5 พันบาทเติบโตมาก และภายใน 1 ปีจะมีสัดส่วนจำนวนเครื่องใหญ่ที่สุด
: อัตราการย้ายออกเป็นอย่างไร
โพสต์เพดอัตราการย้ายออก (churn rate) ค่อนข้างต่ำ ไม่ถึง 2% ต่อเดือน ซึ่งจะมีแคมเปญมารักษาฐานลูกค้าไว้ แต่พรีเพดมากกว่านั้น เพราะซิมหาซื้อง่าย เปลี่ยนโปรเปลี่ยนซิมได้ง่าย แต่อีก 2-3 ปี โพสต์เพดจะใหญ่มากขึ้น ลูกค้าจะมาโพสต์เพดเพิ่มขึ้น จาก 2 ปีที่ผ่านมาเติบโตขึ้น 30% สัดส่วนฐานลูกค้าโพสต์เพด - พรีเพด เป็น 15 - 85 แต่สัดส่วนรายได้เป็นโพสต์เพด 30% พรีเพด 70%
แต่อีก 5 ปีจะเห็นโพสต์เพดเพิ่มสัดส่วนเป็น 30-70 เพราะดาต้า และการใช้งานสมาร์ทโฟน ทำให้ลูกค้าย้ายมาโพสต์เพด เพื่อความสะดวกในการใช้งาน ไม่ต้องคอยเติมเงิน และตลาดเครื่องจะเปลี่ยนไปมาก จากที่แต่ละค่ายมือถือมีโทรศัพท์ของตัวเองวางจำหน่าย เครื่องแบรนด์จีน หรือไม่มีแบรนด์จะอยู่ยากขึ้น
: ดีแทคก็ผลิตที่จีนไม่ใช่หรือ
ใช่ แต่ของบริษัทมีรับประกัน 15 เดือน มากกว่าเครื่องทั่วๆ ไปที่รับประกัน 12 เดือน ถือเป็นข้อได้เปรียบในการทำตลาด ผู้บริโภคเชื่อมั่น ปีที่แล้วดีแทคมียอดขายโทรศัพท์ทุกรุ่นทุกยี่ห้อรวม 1 ล้านเครื่อง เฉพาะ 6 เดือนหลังของปีที่แล้ว ดีแทค ไตรเน็ต โฟน มีส่วนแบ่งมากกว่า 30% ปีนี้น่าจะเกิน 50% ซึ่งบริษัทมีแผนเปิดตัวรุ่นใหม่ๆ ตามมาอย่างต่อเนื่อง
: กลยุทธ์ของดีแทคในช่วงครึ่งปีหลัง จะเน้นด้านไหนเป็นพิเศษ
ช่วงครึ่งปีหลัง จะเห็นกิจกรรมทางการตลาดของดีแทคมากขึ้น การนำเสนอเครื่องรุ่นใหม่ๆ การออกแพ็คเกจบริการที่เข้าถึงลูกค้า อย่างโปรแกรมยิ่งอยู่นาน ยิ่งรักกัน ลูกค้าเก่ายิ่งได้ส่วนลดมาก และชวนเพื่อนมาใช้ดีแทคก็จะได้ส่วนลดเท่ากัน จากปีที่แล้วให้สิทธิ์เฉพาะลูกค้าเก่า นอกจากนี้จะมีเครื่องหลากหลายมากขึ้น ตั้งแต่เครื่องไฮเอ็นด์ ถึงราคาต่ำ โดยจะเป็นเครื่องสมาร์ทโฟนเป็นหลักตามความต้องการใช้งานของลูกค้ายุคปัจจุบัน
พร้อมกันนี้ เราจะเปิดศูนย์บริการให้มากขึ้น ทั้งที่เป็นเซอร์วิส ฮอลล์ และศูนย์บริการแฟรนไชส์ ที่ผ่านมาเราได้พัฒนาพนักงานภายในศูนย์บริการ ให้เป็นสมาร์ทโฟน เอ็กซ์เปิร์ต (Smartphone Expert)
เอ็กซ์เปิร์ตนี้ได้รับการอบรมกับเจ้าของเทคโนโลยีโดยตรง อย่างระบบปฏิบัติการไอโอเอส แอนดรอยด์ วินโดว์สโฟน ตอนนี้เรามีสมาร์ทโฟน เอ็กซ์เปิร์ต ประมาณ 300 กว่าคน และจะมีเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ มีระดับความเชี่ยวชาญหลายระดับ เพราะต้องยอมรับว่า ลูกค้ามีรีเควสมากขึ้น ดีแทคก็ต้องมีผู้เชี่ยวชาญมากขึ้นตามไปด้วย
เราพยายามที่จะให้บริการผ่านในทุกช่องทาง ช่องทางโซเชียล เน็ตเวิร์ค เป็นอีกช่องทางที่ดีแทคให้ความสำคัญ ตอนนี้เราอยู่ระหว่างคุยกับ "ไลน์" แอพพลิเคชั่นสนทนา เพื่อพัฒนาแอพต่อยอด เชื่อมข้อมูลกับส่วนกลาง ให้พนักงานเราคุยโต้ตอบบริการกับลูกค้าได้ทันที จากปัจจุบันเรามักใช้เป็นเอสเอ็มเอส แต่ต้องยอมรับว่าเอสเอ็มเอส กระแสคนใช้น้อยลง
ขณะเดียวกัน ดีแทคยังมุ่งพัฒนาแอพพลิเคชั่นใหม่ๆ ให้ลูกค้าเช็คบริการต่างๆ ได้ด้วยตัวเอง รีเควสต์เรื่องต่างๆ ผ่านโมบายแอพได้เลย โดยปลายปีนี้เตรียมเปิดตัวแอพ "สมาร์ทคิว" เป็นวิธีการให้บริการแบบใหม่เชื่อม physical world กับ mobile channel เพื่อพัฒนาการให้บริการ
ดีแทคมีโปรแกรมที่เรียกว่า Fast Program ซึ่งจะประกอบไปด้วย Friend, Action, Smart, Teamwork เราจะดูแลลูกค้าด้วยสิ่งเหล่านี้ให้เหมือนลูกค้าเป็นเพื่อนเรา จากนี้ไปต้องทำให้ลูกค้า "รัก" เราด้วย จากแต่ก่อนแค่ให้ชอบ หรือไม่เกลียดก็ถือว่ายากแล้ว แต่ต่อไปต้องทำให้รักด้วย ถือว่ายากสุด
: ประเมินผลตอบรับของลูกค้าอย่างไร ถึงจะทราบว่า ลูกค้า "รัก" ดีแทคมากขึ้น
ดีแทคมีระบบที่เรียกว่า Net Promoter Score หรือเอ็นพีเอส เป็นการให้คะแนนความพึงพอใจผ่านคอลล์ เซ็นเตอร์ รวมถึงตามชอปดีแทค จากการที่ใช้ระบบเอ็นพีเอส
ช่วงปีกว่าๆ เราพบว่าคน complain ดีแทคลดลง 50% ประเด็นที่คนบ่นมากสุดจะเป็นเรื่องค่าบริการ ที่ส่วนใหญ่ยังไม่เข้าใจรายละเอียด ตามมาด้วยเครือข่าย ความแรงของการรับส่งดาต้า
ล่าสุด ดีแทคได้เปิดตัวภาพยนตร์โฆษณาใหม่ สื่อให้เห็นถึงเทคโนโลยีกับการใช้ชีวิตประจำวัน "เทคโนโลยีไม่อาจแทนที่ ความรัก" จากก่อนหน้านี้ เคยเปิดตัวโฆษณาที่สื่อถึงอารมณ์การใช้เทคโนโลยีที่เกินพอดี ในชื่อ "Disconnect to Connect - ใช้มือถือแต่พอดี" เมื่อราว 3 ปีก่อน จนได้รับคำชื่นชมและรางวัลจากหลายเวที ว่าสื่อความหมายและสะท้อนพฤติกรรมของผู้ใช้เทคโนโลยีได้น่าสนใจ
http://www.bangkokbiznews.com/home/detail/it/it/20140707/591817/%E0%B8%8A%E0%B8%B1%E0%B8%A2%E0%B8%A2%E0%B8%A8-%E0%B8%88%E0%B8%B4%E0%B8%A3%E0%B8%9A%E0%B8%A7%E0%B8%A3%E0%B8%81%E0%B8%B8%E0%B8%A5-%E0%B8%9E%E0%B8%B4%E0%B8%8A%E0%B8%B4%E0%B8%95%E0%B9%83%E0%B8%88%E0%B8%A5%E0%B8%B9%E0%B8%81%E0%B8%84%E0%B9%89%E0%B8%B2%E0%B9%84%E0%B8%A1%E0%B9%88%E0%B9%83%E0%B8%8A%E0%B9%88%E0%B9%81%E0%B8%84%E0%B9%88%E0%B8%8A%E0%B8%AD%E0%B8%9A%E0%B9%81%E0%B8%95%E0%B9%88%E0%B8%95%E0%B9%89%E0%B8%AD%E0%B8%87%E0%B8%A3%E0%B8%B1%E0%B8%81%E0%B8%94%E0%B9%89%E0%B8%A7%E0%B8%A2.html 
DTAC.ชัยยศ ระบุ สงคราม 3G ลูกค้ารายเดือนย้ายออก ต่ำ ไม่ถึง 2% ต่อเดือน เปิด3Gเต็มทุกพื้นที่ทั่วประเทศตั้งแต่เดือน มิ.ย.
ประเด็นหลัก
ผมคิดว่าตลาดตอนนี้เปลี่ยนไปมาก ปริมาณการใช้สมาร์ทโฟนเติบโตสูงขึ้น ส่งผลให้บริการดาต้าพุ่งสูงขึ้นมาก คิดเป็นอัตราการเติบโตกว่า 50% และเป็นครั้งแรกที่ยอดขายสมาร์ทโฟนในไทย "แซงหน้า" ฟีเจอร์โฟน หรือเป็น 70% ของตลาดมือถือเครื่องใหม่ ฟีเจอร์โฟนเหลือ 30% จากเดิมเคยมีสัดส่วน 30% ฟีเจอร์โฟน 70% ต้องยอมรับว่า ดาต้า ทราฟฟิก ใช้งานกันมาก และบริษัทเปิดบริการ 3จีเต็มทุกพื้นที่ทั่วประเทศตั้งแต่เดือน มิ.ย.
ขณะที่ การขยายตัวของซิมทะลุ 130% ไปแล้ว ดังนั้นตลาดจากนี้ไปจะคึกคักมากขึ้น การประมูล 4จี ก็จะเป็นปัจจัยสำคัญ เพราะจะได้ความถี่ใหม่มาให้บริการลูกค้า จากเดิมให้บริการ 4จีบนคลื่น 2100 เมกะเฮิรตซ์จะมีข้อจำกัด เพราะยิ่งใช้งานดาต้ามากจะทำให้เซลไซต์หดตัว และยังมีเครื่องที่รองรับการใช้งานจำกัด หากจะเต็มศักยภาพต้องรอคลื่นความถี่ใหม่ซึ่ง กสทช. เล็งไว้ที่ 1800 เมกะเฮิรตซ์
โพสต์เพดอัตราการย้ายออก (churn rate) ค่อนข้างต่ำ ไม่ถึง 2% ต่อเดือน ซึ่งจะมีแคมเปญมารักษาฐานลูกค้าไว้ แต่พรีเพดมากกว่านั้น เพราะซิมหาซื้อง่าย เปลี่ยนโปรเปลี่ยนซิมได้ง่าย แต่อีก 2-3 ปี โพสต์เพดจะใหญ่มากขึ้น ลูกค้าจะมาโพสต์เพดเพิ่มขึ้น จาก 2 ปีที่ผ่านมาเติบโตขึ้น 30% สัดส่วนฐานลูกค้าโพสต์เพด - พรีเพด เป็น 15 - 85 แต่สัดส่วนรายได้เป็นโพสต์เพด 30% พรีเพด 70%
แต่อีก 5 ปีจะเห็นโพสต์เพดเพิ่มสัดส่วนเป็น 30-70 เพราะดาต้า และการใช้งานสมาร์ทโฟน ทำให้ลูกค้าย้ายมาโพสต์เพด เพื่อความสะดวกในการใช้งาน ไม่ต้องคอยเติมเงิน และตลาดเครื่องจะเปลี่ยนไปมาก จากที่แต่ละค่ายมือถือมีโทรศัพท์ของตัวเองวางจำหน่าย เครื่องแบรนด์จีน หรือไม่มีแบรนด์จะอยู่ยากขึ้น
http://www.bangkokbiznews.com/home/detail/it/it/20140707/591817/%E0%B8%8A%E0%B8%B1%E0%B8%A2%E0%B8%A2%E0%B8%A8-%E0%B8%88%E0%B8%B4%E0%B8%A3%E0%B8%9A%E0%B8%A7%E0%B8%A3%E0%B8%81%E0%B8%B8%E0%B8%A5-%E0%B8%9E%E0%B8%B4%E0%B8%8A%E0%B8%B4%E0%B8%95%E0%B9%83%E0%B8%88%E0%B8%A5%E0%B8%B9%E0%B8%81%E0%B8%84%E0%B9%89%E0%B8%B2%E0%B9%84%E0%B8%A1%E0%B9%88%E0%B9%83%E0%B8%8A%E0%B9%88%E0%B9%81%E0%B8%84%E0%B9%88%E0%B8%8A%E0%B8%AD%E0%B8%9A%E0%B9%81%E0%B8%95%E0%B9%88%E0%B8%95%E0%B9%89%E0%B8%AD%E0%B8%87%E0%B8%A3%E0%B8%B1%E0%B8%81%E0%B8%94%E0%B9%89%E0%B8%A7%E0%B8%A2.html
______________________________________
ชัยยศ จิรบวรกุล พิชิตใจลูกค้าไม่ใช่แค่ชอบแต่ต้อง'รัก'ด้วย
ท่ามกลางการแข่งขันที่เข้มข้นและเต็มไปด้วยความท้าทายใหม่ๆ ของอุตสาหกรรมโทรคมนาคมไทยยุคนี้ การตอบสนองที่รวดเร็วของ "ผู้บริโภค" พฤติกรรมการใช้บริการที่เปลี่ยนได้ทุกขณะ ส่งผลให้ "ค่ายมือถือ" ต้องหากลยุทธ์ใหม่ๆ "มัดใจ" ลูกค้าให้ใช้บริการอย่างเหนียวแน่น
"บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซส คอมมูนิเคชั่น" หรือดีแทค ค่ายมือถือที่ครองส่วนแบ่งตลาดอันดับ 2 ของไทย แม้จะเจอมรสุมข่าวเชิงลบในระยะหลังๆ โดยเฉพาะประเด็นเกี่ยวข้องกับเรื่องการเมือง แต่เมื่อธุรกิจยังต้องดำเนินต่อไป The Show Must Go On ดีแทคจึงต้อง "ทำงานหนัก" เพิ่มขึ้น เพื่อรักษาภาพลักษณ์ของค่ายมือถือที่มีผู้ใช้บริการมากเป็นอันดับ 2 ไว้ให้ได้
"ชัยยศ จิรบวรกุล" รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มลูกค้า ดีแทค ให้สัมภาษณ์พิเศษ "กรุงเทพธุรกิจ" ถึงสภาพตลาดโทรคมนาคมที่เปลี่ยนไป และกลยุทธ์ใหม่ที่ไม่ได้มีแค่ "มัดใจ" แต่ต้องทำให้ลูกค้า "รัก" ดีแทคด้วย
: มุมมองการแข่งขันในตลาดโทรคมไทยตอนนี้ เป็นอย่างไรบ้าง
ผมคิดว่าตลาดตอนนี้เปลี่ยนไปมาก ปริมาณการใช้สมาร์ทโฟนเติบโตสูงขึ้น ส่งผลให้บริการดาต้าพุ่งสูงขึ้นมาก คิดเป็นอัตราการเติบโตกว่า 50% และเป็นครั้งแรกที่ยอดขายสมาร์ทโฟนในไทย "แซงหน้า" ฟีเจอร์โฟน หรือเป็น 70% ของตลาดมือถือเครื่องใหม่ ฟีเจอร์โฟนเหลือ 30% จากเดิมเคยมีสัดส่วน 30% ฟีเจอร์โฟน 70% ต้องยอมรับว่า ดาต้า ทราฟฟิก ใช้งานกันมาก และบริษัทเปิดบริการ 3จีเต็มทุกพื้นที่ทั่วประเทศตั้งแต่เดือน มิ.ย.
ขณะที่ การขยายตัวของซิมทะลุ 130% ไปแล้ว ดังนั้นตลาดจากนี้ไปจะคึกคักมากขึ้น การประมูล 4จี ก็จะเป็นปัจจัยสำคัญ เพราะจะได้ความถี่ใหม่มาให้บริการลูกค้า จากเดิมให้บริการ 4จีบนคลื่น 2100 เมกะเฮิรตซ์จะมีข้อจำกัด เพราะยิ่งใช้งานดาต้ามากจะทำให้เซลไซต์หดตัว และยังมีเครื่องที่รองรับการใช้งานจำกัด หากจะเต็มศักยภาพต้องรอคลื่นความถี่ใหม่ซึ่ง กสทช. เล็งไว้ที่ 1800 เมกะเฮิรตซ์
พร้อมกันนี้ ดีแทคเน้นทำอย่างไรให้คนเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้มากขึ้น ซึ่งที่ผ่านมาได้ทำแคมเปญ Internet for all พยายามพัฒนาช่องทางหลากหลายให้คนเข้าถึงมากขึ้น ตลอดจนพัฒนาแบรนด์สมาร์ทโฟนของตัวเองขึ้นมาในราคาที่คนเข้าถึงได้ ทั้งคนทำงาน นักศึกษา คนที่เริ่มใช้สมาร์ทโฟน ราคาต่ำสุด 1,900 บาท ขณะเดียวกันก็ขยายเครือข่ายให้ได้มากที่สุด เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงเครือข่ายได้มากขึ้น
สมาร์ทโฟนที่อัตราเติบโตสูง ปีที่แล้วเริ่มมีซื้อเครื่องทดแทนมากขึ้น ปีนี้จะยิ่งมากกว่าเดิม จากการที่โอเปอเรเตอร์ 2 รายจะหมดสัมปทานเป็นตัวเร่งให้ตลาดเครื่องโตชัดเจน ที่ผ่านมา เป็นการเติบโตของเครื่องระดับบน แต่ตอนนี้ลงมาแมสแล้ว
: เครื่องระดับไหนที่ขายดี
เครื่องที่ซื้อมากเป็นระดับราคา 5-6 พันบาท โดยเฉพาะที่ขายดีจะเป็นแบรนด์เนม ส่วนราคา 1.5 หมื่นบาทขึ้นไป จับลูกค้าอีกกลุ่ม แต่สัดส่วนเครื่องที่เคยมี 50% ลดลงเป็น 30% ส่วนเครื่องราคาต่ำกว่า 5 พันบาทเติบโตมาก และภายใน 1 ปีจะมีสัดส่วนจำนวนเครื่องใหญ่ที่สุด
: อัตราการย้ายออกเป็นอย่างไร
โพสต์เพดอัตราการย้ายออก (churn rate) ค่อนข้างต่ำ ไม่ถึง 2% ต่อเดือน ซึ่งจะมีแคมเปญมารักษาฐานลูกค้าไว้ แต่พรีเพดมากกว่านั้น เพราะซิมหาซื้อง่าย เปลี่ยนโปรเปลี่ยนซิมได้ง่าย แต่อีก 2-3 ปี โพสต์เพดจะใหญ่มากขึ้น ลูกค้าจะมาโพสต์เพดเพิ่มขึ้น จาก 2 ปีที่ผ่านมาเติบโตขึ้น 30% สัดส่วนฐานลูกค้าโพสต์เพด - พรีเพด เป็น 15 - 85 แต่สัดส่วนรายได้เป็นโพสต์เพด 30% พรีเพด 70%
แต่อีก 5 ปีจะเห็นโพสต์เพดเพิ่มสัดส่วนเป็น 30-70 เพราะดาต้า และการใช้งานสมาร์ทโฟน ทำให้ลูกค้าย้ายมาโพสต์เพด เพื่อความสะดวกในการใช้งาน ไม่ต้องคอยเติมเงิน และตลาดเครื่องจะเปลี่ยนไปมาก จากที่แต่ละค่ายมือถือมีโทรศัพท์ของตัวเองวางจำหน่าย เครื่องแบรนด์จีน หรือไม่มีแบรนด์จะอยู่ยากขึ้น
: ดีแทคก็ผลิตที่จีนไม่ใช่หรือ
ใช่ แต่ของบริษัทมีรับประกัน 15 เดือน มากกว่าเครื่องทั่วๆ ไปที่รับประกัน 12 เดือน ถือเป็นข้อได้เปรียบในการทำตลาด ผู้บริโภคเชื่อมั่น ปีที่แล้วดีแทคมียอดขายโทรศัพท์ทุกรุ่นทุกยี่ห้อรวม 1 ล้านเครื่อง เฉพาะ 6 เดือนหลังของปีที่แล้ว ดีแทค ไตรเน็ต โฟน มีส่วนแบ่งมากกว่า 30% ปีนี้น่าจะเกิน 50% ซึ่งบริษัทมีแผนเปิดตัวรุ่นใหม่ๆ ตามมาอย่างต่อเนื่อง
: กลยุทธ์ของดีแทคในช่วงครึ่งปีหลัง จะเน้นด้านไหนเป็นพิเศษ
ช่วงครึ่งปีหลัง จะเห็นกิจกรรมทางการตลาดของดีแทคมากขึ้น การนำเสนอเครื่องรุ่นใหม่ๆ การออกแพ็คเกจบริการที่เข้าถึงลูกค้า อย่างโปรแกรมยิ่งอยู่นาน ยิ่งรักกัน ลูกค้าเก่ายิ่งได้ส่วนลดมาก และชวนเพื่อนมาใช้ดีแทคก็จะได้ส่วนลดเท่ากัน จากปีที่แล้วให้สิทธิ์เฉพาะลูกค้าเก่า นอกจากนี้จะมีเครื่องหลากหลายมากขึ้น ตั้งแต่เครื่องไฮเอ็นด์ ถึงราคาต่ำ โดยจะเป็นเครื่องสมาร์ทโฟนเป็นหลักตามความต้องการใช้งานของลูกค้ายุคปัจจุบัน
พร้อมกันนี้ เราจะเปิดศูนย์บริการให้มากขึ้น ทั้งที่เป็นเซอร์วิส ฮอลล์ และศูนย์บริการแฟรนไชส์ ที่ผ่านมาเราได้พัฒนาพนักงานภายในศูนย์บริการ ให้เป็นสมาร์ทโฟน เอ็กซ์เปิร์ต (Smartphone Expert)
เอ็กซ์เปิร์ตนี้ได้รับการอบรมกับเจ้าของเทคโนโลยีโดยตรง อย่างระบบปฏิบัติการไอโอเอส แอนดรอยด์ วินโดว์สโฟน ตอนนี้เรามีสมาร์ทโฟน เอ็กซ์เปิร์ต ประมาณ 300 กว่าคน และจะมีเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ มีระดับความเชี่ยวชาญหลายระดับ เพราะต้องยอมรับว่า ลูกค้ามีรีเควสมากขึ้น ดีแทคก็ต้องมีผู้เชี่ยวชาญมากขึ้นตามไปด้วย
เราพยายามที่จะให้บริการผ่านในทุกช่องทาง ช่องทางโซเชียล เน็ตเวิร์ค เป็นอีกช่องทางที่ดีแทคให้ความสำคัญ ตอนนี้เราอยู่ระหว่างคุยกับ "ไลน์" แอพพลิเคชั่นสนทนา เพื่อพัฒนาแอพต่อยอด เชื่อมข้อมูลกับส่วนกลาง ให้พนักงานเราคุยโต้ตอบบริการกับลูกค้าได้ทันที จากปัจจุบันเรามักใช้เป็นเอสเอ็มเอส แต่ต้องยอมรับว่าเอสเอ็มเอส กระแสคนใช้น้อยลง
ขณะเดียวกัน ดีแทคยังมุ่งพัฒนาแอพพลิเคชั่นใหม่ๆ ให้ลูกค้าเช็คบริการต่างๆ ได้ด้วยตัวเอง รีเควสต์เรื่องต่างๆ ผ่านโมบายแอพได้เลย โดยปลายปีนี้เตรียมเปิดตัวแอพ "สมาร์ทคิว" เป็นวิธีการให้บริการแบบใหม่เชื่อม physical world กับ mobile channel เพื่อพัฒนาการให้บริการ
ดีแทคมีโปรแกรมที่เรียกว่า Fast Program ซึ่งจะประกอบไปด้วย Friend, Action, Smart, Teamwork เราจะดูแลลูกค้าด้วยสิ่งเหล่านี้ให้เหมือนลูกค้าเป็นเพื่อนเรา จากนี้ไปต้องทำให้ลูกค้า "รัก" เราด้วย จากแต่ก่อนแค่ให้ชอบ หรือไม่เกลียดก็ถือว่ายากแล้ว แต่ต่อไปต้องทำให้รักด้วย ถือว่ายากสุด
: ประเมินผลตอบรับของลูกค้าอย่างไร ถึงจะทราบว่า ลูกค้า "รัก" ดีแทคมากขึ้น
ดีแทคมีระบบที่เรียกว่า Net Promoter Score หรือเอ็นพีเอส เป็นการให้คะแนนความพึงพอใจผ่านคอลล์ เซ็นเตอร์ รวมถึงตามชอปดีแทค จากการที่ใช้ระบบเอ็นพีเอส
ช่วงปีกว่าๆ เราพบว่าคน complain ดีแทคลดลง 50% ประเด็นที่คนบ่นมากสุดจะเป็นเรื่องค่าบริการ ที่ส่วนใหญ่ยังไม่เข้าใจรายละเอียด ตามมาด้วยเครือข่าย ความแรงของการรับส่งดาต้า
ล่าสุด ดีแทคได้เปิดตัวภาพยนตร์โฆษณาใหม่ สื่อให้เห็นถึงเทคโนโลยีกับการใช้ชีวิตประจำวัน "เทคโนโลยีไม่อาจแทนที่ ความรัก" จากก่อนหน้านี้ เคยเปิดตัวโฆษณาที่สื่อถึงอารมณ์การใช้เทคโนโลยีที่เกินพอดี ในชื่อ "Disconnect to Connect - ใช้มือถือแต่พอดี" เมื่อราว 3 ปีก่อน จนได้รับคำชื่นชมและรางวัลจากหลายเวที ว่าสื่อความหมายและสะท้อนพฤติกรรมของผู้ใช้เทคโนโลยีได้น่าสนใจ
http://www.bangkokbiznews.com/home/detail/it/it/20140707/591817/%E0%B8%8A%E0%B8%B1%E0%B8%A2%E0%B8%A2%E0%B8%A8-%E0%B8%88%E0%B8%B4%E0%B8%A3%E0%B8%9A%E0%B8%A7%E0%B8%A3%E0%B8%81%E0%B8%B8%E0%B8%A5-%E0%B8%9E%E0%B8%B4%E0%B8%8A%E0%B8%B4%E0%B8%95%E0%B9%83%E0%B8%88%E0%B8%A5%E0%B8%B9%E0%B8%81%E0%B8%84%E0%B9%89%E0%B8%B2%E0%B9%84%E0%B8%A1%E0%B9%88%E0%B9%83%E0%B8%8A%E0%B9%88%E0%B9%81%E0%B8%84%E0%B9%88%E0%B8%8A%E0%B8%AD%E0%B8%9A%E0%B9%81%E0%B8%95%E0%B9%88%E0%B8%95%E0%B9%89%E0%B8%AD%E0%B8%87%E0%B8%A3%E0%B8%B1%E0%B8%81%E0%B8%94%E0%B9%89%E0%B8%A7%E0%B8%A2.html