เพลียกับ SCB ไทยพาณิชย์ มากมาย
วันเสาร์ที่ผ่านมา ตื่นมาก็ได้รับ SMS ในมือถือจาก SCB ตอนแรกก็คิดว่าคงเตือนเรื่องให้ไปจ่ายเงินค่าบัตรเครดิต เพราะถึงวัน ก็ไม่ได้อะไร อีกประมาณ 20 นาทีก็มี SMS มาอีกครั้ง ก็นึกว่า iphone คงเตือนซ้ำ (ลืมไปปรกติมันประมาณไม่เกิน 2 นาทีเตือนอีกครั้ง)
พอไปทำงานก็ดูข้อความที่ส่งมา ก็งงเลย เป็นการใช้จาก paypal ส่งมาบอกว่ามียอดการใช้ ตอนตี 5.45 กับ 6.10 ตอนนั้นเพิ่งตืนเอง คอมอะไรก็ไม่ได้แตะ คิดในใจ สงสัยโดนดีแล้วแน่เลย รีบโทรไปหา SCB call center เพื่อสอบถามยอดการใช้ว่ามียอดนี้จริงหรือ เค้าก็ตอบมาว่ามียอดการใช้ส่งมา เราก็เลยบอกว่าสงสัยมีปัญหาแล้วแน่ ๆ เพราะเวลานั้นไม่ได้ทำอะไรเลยเพิ่งตื่นนอน ให้เค้าปฏิเสธการจ่ายยอดนี้แล้วก็ให้ช่วยติดต่อดำเนินเรื่องแจ้งกับร้านค้าด้วย ว่าธุรกรรมอันนี้มีปัญหา
สิ่งที่ตอบกลับมาจาก SCB คือ เรายังทำอะไรไม่ได้ ต้องรอมียอดเรียกเก็บมาจากทางร้านค้าเท่านั้น (เพลียมากกับคำ ๆ นี้) เราก็บอกถ้าเค้าเอารหัสเราไปใช้อีกทำอย่างไร SCB ก็บอกให้อายัดบัตรไว้ เราก็ต้องอายัดหละ แล้วคราวนี้ทาง SCB ก็บอกว่าจะส่งบัตรใหม่มาให้ แล้วก็รอร้านค้าส่งยอดมาเรียกถึงดำเนินเรื่อง แล้วถ้ามีอะไรคืบหน้าจะโทรแจ้ง แล้วก็วางสายไป
เราก็เลยต้อง log in เข้า paypal เพื่อไปตรวจสอบข้อมูล (ไม่ได้ใช้ paypal นานกว่า 2 ปีแล้ว) ก็เจอมีข้อมูลการใช้บัตรในวันนี้จริง เราก็เลยต้องเปิด dispute open new case เพื่อบอกเค้าว่าเราเจอปัญหา ซึ่งทาง paypal ก็เร็วอะ ส่งเรือ่งตอนเช้า 7 โมง 5 โมงเย็นตอบกลับแล้ว ว่ามีปัญหาจริง ยกเลิกให้แล้ว เราก็เคลียร์และ สบายใจไปหนึ่ง
รอเวลา ผ่านไปวันอาทิตย์ วันจันทร์ SCB ก็ไม่มีการติดต่อใด ๆ กลับมา เย็นนี้ก็เลยโทรไปถามความคืบหน้าว่ามีการดำเนินการใดบ้าว คำตอบที่ได้รับในวันนี้ก็คือ ทางร้านค้ายังไม่ส่งข้อมูลมากให้เลย ให้รอทางร้านค้าส่งข้อมูลมาก่อนแล้วเราจะติดต่อกับทางร้านค้ากลับไป
ผมเลยไม่ขอคุยกับ call center แต่จะขอคุยกับหัวหน้างานหรือ supervisor ของเค้าแทน เพราะผมก็เข้าใจคนอยู่หน้างาน คุณมีอำนาจในการตัดสินใจหรือตอบคำถามได้ตาม pattern แต่ขอคุยกับคนที่เค้ารับฟังแล้ว เค้าคิดได้ว่าต้องทำอย่างไรเพิ่มเติม
คำตอบที่ได้รับจากหัวหน้างาน ก็เป็นคำตอบเดียวกัน ผมก็เลยยิ่งเพลีย เลยสอบถามกลับไป ไม่ทราบว่าไอ้คำตอบที่เป็น pattern นี้ คือ การแก้ปัญหาของ SCB ที่ดีที่สุดแล้วเหรอ มันทำงานในเชิงตั้งรับเกินไปหรือเปล่า
ลูกค้าบอกคุณแล้ว ว่าตอนนี้ลูกค้าน่าจะโดนโกง ให้แจ้งกับร้านค้าที่รับเงินไป เพื่อที่เค้าจะได้ดำเนินการแก้ไข แต่ทางคุณกลับบอกให้รอทางร้านค้าก่อน เค้าไม่เรียกเก็บมา ก็ไม่ทำอะไร
การทำงานแก้ไขปัญหาเชิงรุก กรณีเจ้าของเจ้าว่าบัตรน่าจะถูก hack คุณควรที่จะแจ้งกับทางร้านค้า เพื่อให้เค้าได้ทราบว่ารายการที่เค้าขายของมีปัญหา ถ้าสมมติเป็นการต้องส่งของ เค้าจะได้ระงับการส่งของแล้วตรวจสอบก่อน ไม่ใช่ปล่อยให้เค้าส่งของเรียบร้อย พอเรียกเก็บเงินก็ได้รับแจ้งให้ไปตรวจสอบ ปัญหามันก็จะเกิดว่าสินค้าถูกปล่อยออกไปแล้ว
กระบวนการคิดเพื่อวิเคราะห์ปัญหาของธนาคาร เอาแค่ตัวเองรอดเป็นหลักหรือเปล่าเนี่ย ไม่ได้ใส่ใจกับลูกค้าทั้งผู้ถือบัตร และผู้ให้บริการเลย
ในกรณีผม ผมก็เข้าใจส่วนของธนาคาร เพราะไม่ใช่ผุ้เสียหายโดยตรง ธนาคารไม่ได้ทำผิดอะไร แต่ประเด็นที่ผมไม่เข้าใจคือ การป้องกันความเสียหายที่มันอาจจะเกิดเพิ่มเติมไม่ใช่ในส่วนของผม เพราะผมอายัดบัตรไปแล้ว แต่ในส่วนของร้านค้าที่เค้ายังไม่รู้ว่าตัวเองโดนโกงต่างหาก และอาจส่งผลกระทบมาถึงผมอีกด้วย
ปล. ภายหลังการรอคอยที่ได้คุยกับ supervisor ไปอีก 1 วัน ก็ไม่มีการติดต่อใด ๆ กลับมา สงสัยระบบการติดตามปัญหาของธนาคารน่าจะมีปัญหาจริงๆ บอกว่าจะโทรกลับแต่ไม่โทร
SCB กับความรับผิดชอบต่อผู้ใช้บัตรเครดิต
วันเสาร์ที่ผ่านมา ตื่นมาก็ได้รับ SMS ในมือถือจาก SCB ตอนแรกก็คิดว่าคงเตือนเรื่องให้ไปจ่ายเงินค่าบัตรเครดิต เพราะถึงวัน ก็ไม่ได้อะไร อีกประมาณ 20 นาทีก็มี SMS มาอีกครั้ง ก็นึกว่า iphone คงเตือนซ้ำ (ลืมไปปรกติมันประมาณไม่เกิน 2 นาทีเตือนอีกครั้ง)
พอไปทำงานก็ดูข้อความที่ส่งมา ก็งงเลย เป็นการใช้จาก paypal ส่งมาบอกว่ามียอดการใช้ ตอนตี 5.45 กับ 6.10 ตอนนั้นเพิ่งตืนเอง คอมอะไรก็ไม่ได้แตะ คิดในใจ สงสัยโดนดีแล้วแน่เลย รีบโทรไปหา SCB call center เพื่อสอบถามยอดการใช้ว่ามียอดนี้จริงหรือ เค้าก็ตอบมาว่ามียอดการใช้ส่งมา เราก็เลยบอกว่าสงสัยมีปัญหาแล้วแน่ ๆ เพราะเวลานั้นไม่ได้ทำอะไรเลยเพิ่งตื่นนอน ให้เค้าปฏิเสธการจ่ายยอดนี้แล้วก็ให้ช่วยติดต่อดำเนินเรื่องแจ้งกับร้านค้าด้วย ว่าธุรกรรมอันนี้มีปัญหา
สิ่งที่ตอบกลับมาจาก SCB คือ เรายังทำอะไรไม่ได้ ต้องรอมียอดเรียกเก็บมาจากทางร้านค้าเท่านั้น (เพลียมากกับคำ ๆ นี้) เราก็บอกถ้าเค้าเอารหัสเราไปใช้อีกทำอย่างไร SCB ก็บอกให้อายัดบัตรไว้ เราก็ต้องอายัดหละ แล้วคราวนี้ทาง SCB ก็บอกว่าจะส่งบัตรใหม่มาให้ แล้วก็รอร้านค้าส่งยอดมาเรียกถึงดำเนินเรื่อง แล้วถ้ามีอะไรคืบหน้าจะโทรแจ้ง แล้วก็วางสายไป
เราก็เลยต้อง log in เข้า paypal เพื่อไปตรวจสอบข้อมูล (ไม่ได้ใช้ paypal นานกว่า 2 ปีแล้ว) ก็เจอมีข้อมูลการใช้บัตรในวันนี้จริง เราก็เลยต้องเปิด dispute open new case เพื่อบอกเค้าว่าเราเจอปัญหา ซึ่งทาง paypal ก็เร็วอะ ส่งเรือ่งตอนเช้า 7 โมง 5 โมงเย็นตอบกลับแล้ว ว่ามีปัญหาจริง ยกเลิกให้แล้ว เราก็เคลียร์และ สบายใจไปหนึ่ง
รอเวลา ผ่านไปวันอาทิตย์ วันจันทร์ SCB ก็ไม่มีการติดต่อใด ๆ กลับมา เย็นนี้ก็เลยโทรไปถามความคืบหน้าว่ามีการดำเนินการใดบ้าว คำตอบที่ได้รับในวันนี้ก็คือ ทางร้านค้ายังไม่ส่งข้อมูลมากให้เลย ให้รอทางร้านค้าส่งข้อมูลมาก่อนแล้วเราจะติดต่อกับทางร้านค้ากลับไป
ผมเลยไม่ขอคุยกับ call center แต่จะขอคุยกับหัวหน้างานหรือ supervisor ของเค้าแทน เพราะผมก็เข้าใจคนอยู่หน้างาน คุณมีอำนาจในการตัดสินใจหรือตอบคำถามได้ตาม pattern แต่ขอคุยกับคนที่เค้ารับฟังแล้ว เค้าคิดได้ว่าต้องทำอย่างไรเพิ่มเติม
คำตอบที่ได้รับจากหัวหน้างาน ก็เป็นคำตอบเดียวกัน ผมก็เลยยิ่งเพลีย เลยสอบถามกลับไป ไม่ทราบว่าไอ้คำตอบที่เป็น pattern นี้ คือ การแก้ปัญหาของ SCB ที่ดีที่สุดแล้วเหรอ มันทำงานในเชิงตั้งรับเกินไปหรือเปล่า
ลูกค้าบอกคุณแล้ว ว่าตอนนี้ลูกค้าน่าจะโดนโกง ให้แจ้งกับร้านค้าที่รับเงินไป เพื่อที่เค้าจะได้ดำเนินการแก้ไข แต่ทางคุณกลับบอกให้รอทางร้านค้าก่อน เค้าไม่เรียกเก็บมา ก็ไม่ทำอะไร
การทำงานแก้ไขปัญหาเชิงรุก กรณีเจ้าของเจ้าว่าบัตรน่าจะถูก hack คุณควรที่จะแจ้งกับทางร้านค้า เพื่อให้เค้าได้ทราบว่ารายการที่เค้าขายของมีปัญหา ถ้าสมมติเป็นการต้องส่งของ เค้าจะได้ระงับการส่งของแล้วตรวจสอบก่อน ไม่ใช่ปล่อยให้เค้าส่งของเรียบร้อย พอเรียกเก็บเงินก็ได้รับแจ้งให้ไปตรวจสอบ ปัญหามันก็จะเกิดว่าสินค้าถูกปล่อยออกไปแล้ว
กระบวนการคิดเพื่อวิเคราะห์ปัญหาของธนาคาร เอาแค่ตัวเองรอดเป็นหลักหรือเปล่าเนี่ย ไม่ได้ใส่ใจกับลูกค้าทั้งผู้ถือบัตร และผู้ให้บริการเลย
ในกรณีผม ผมก็เข้าใจส่วนของธนาคาร เพราะไม่ใช่ผุ้เสียหายโดยตรง ธนาคารไม่ได้ทำผิดอะไร แต่ประเด็นที่ผมไม่เข้าใจคือ การป้องกันความเสียหายที่มันอาจจะเกิดเพิ่มเติมไม่ใช่ในส่วนของผม เพราะผมอายัดบัตรไปแล้ว แต่ในส่วนของร้านค้าที่เค้ายังไม่รู้ว่าตัวเองโดนโกงต่างหาก และอาจส่งผลกระทบมาถึงผมอีกด้วย
ปล. ภายหลังการรอคอยที่ได้คุยกับ supervisor ไปอีก 1 วัน ก็ไม่มีการติดต่อใด ๆ กลับมา สงสัยระบบการติดตามปัญหาของธนาคารน่าจะมีปัญหาจริงๆ บอกว่าจะโทรกลับแต่ไม่โทร