เมื่อสิ่งที่เรียกว่า " Service Mind " กำลังจะหายไป ...

   จากหัวข้อกระทู้ หลายคนคงมีคำถามมากมายเกี่ยวกับคำว่า "Service Mind" เพราะคำนี้มันมาพร้อมกับสิ่งที่ทุกท่านสงสัย อาทิเช่น

** ทำไมพนักงานบริการแบบไม่มีใจรักบริการเลย ***
** หน้าตาไม่ยิ้มแย้ม ไม่เป็นมิตร ไม่ควรมาทำงานบริการเลย **
** ไม่มีใจบริการ ก็ไม่อยากจ่ายค่า Service Charge เลย **
** คนทำงานบริการต้องอดทนต่อการต่อว่าของแขกซิ ถึงเรียกว่างานบริการ **
** ช่วยแค่นี้ทำไมไม่ได้ หรือคิดว่าไม่ใช่หน้าที่ ไม่มีใจรักบริการเลย **

    หลายคนคงมีคำถามแบบนี้ดังที่เห็นในกระทู้ ... แล้วผมเองจะบอกเล่าถึงการทำงานในสายงานบริการ ที่บวก Service Mind ของผม 100 เปอร์เซนต์ ที่ตอนนี้ไม่รู้ว่าจะเหลือเท่าไร

*** สิ่งที่ผมจะพิมพ์ต่อจากนี้คือ สิ่งเป็นความรู้สึกส่วนตัวของผมที่บอกเล่าถึงความเป็นมาและสิ่งที่ผมเจอ ซึ่งท่านใดที่เห็นด้วย หรือไำม่เห็นด้วยก็ล้วนแต่วิจารณญาณของท่าน เพราะทุกอย่างคือ สิ่งที่ท่านพบเจอต่างคน ต่างกรรม ต่างวาระ ***

    แรกเริ่มเดิมทีผมเรียนจบมาในสาขาที่เกี่ยวกับการโรงแรมและท่องเที่ยว แต่ชีวิตพลิกผันได้ไปทำงานสายบันเทิงซะก่อนเป็นเวลา 3 ปี และหลังจากนั้นก็ได้รับประกาศิตจากที่บ้านให้มาทำงานประจำ ซึ่งในตอนนั้นเองก็เลยเลือกงานในสายที่ตัวเองจบมาซึ่งก็คือ งานโรงแรม และกล้ามากที่จะไปสมัครโรงแรม 5 ดาวแห่งหนึ่งในกรุงเทพฯ ในตำแหน่งพนักงานต้อนรับ ซึ่งตอนนั้นภาษาอังกฤษพูดเลยว่าง่อยมาก แต่มั่นใจว่ามี Service Mind พอที่จะเป็นพนักงานต้อนรับ ... และสุดท้ายผลลัพธ์ก็คือ ไม่ได้ ซึ่งเป็นคำตอบที่แน่นอนอยู่แล้ว

    ลืมบอกไปว่าโดยส่วนตัวแล้ว ถ้าย้อนไปเมื่อสมัยทำงานวงการบันเทิง ตอนนั้น แบบนิสัยค่อนข้างแรงบ้าง เพราะเป็นคนไม่ยอมคน ซึ่งใครทำผิด หรือพลาดอะไรจะไม่ยอมเลย แต่เป็นคนที่รับผิดชอบงาน ค่อนข้างเข้ากับคนได้ง่าย แล้วเป็นคนที่ค่อนข้างอารมณ์ดี ซึ่งหลังจากนั้นก็ไปบอกเพื่อนว่าจะไปทำงานโรงแรม เพื่อนตกใจมาก แล้วบอกอีกว่าผมทำไม่ได้หรอก คงจะด่าแขกแน่เลย ไม่น่าจะทน

    หลังจากไม่ได้โรงแรม 5 ดาวแห่งหนึ่ง สวรรค์ดันมีตา ได้มีโรงแรมหนึ่งในกรุงเทพซึ่งเป็นแบรนด์แรกใน South East Asia มาเปิดที่กรุงเทพได้ไม่นาน แต่ระดับโรงแรม 3.5 ดาว (แต่เชื่อมั๊ย Service Charge เท่ากับโรงแรม 5 ดาวหลายแห่งเลยทีเดียว) ก็โทรมาเรียกสัมพาษณ์ และสุดท้ายผมก็ได้งานที่นี่ และมันก็คือจุดเริ่มต้นของคำว่า Service Mind ...

    หลังจากที่ผมได้ทำงานที่นี่ไปสักพัก แขกที่มาพักที่นี่ส่วนมากเป็นชาติจีน อินเดีย สิงคโปร์ ซะเป็นส่วนมาก พูดเลยแบบว่า นรก บนดินเป็นยังไง ซึ่งแขกจีนก็พูดไม่รู้เรื่องแบบว่าออกจากประเทศมาได้ไง แล้วที่น่าจะตกใจมารถเมล์แบบไม่พูดภาษาอังกฤษเลย แล้วมาถึงได้ ซึ่งพอเจอเวลาเชคอินให้นี่แทบจะมอบรางวัล Best Adventure Guest Award ให้เลยทีเดียว แล้วที่รู้กันอยู่เรื่องมารยาทนี่แบบขึ้นชื่อ ทั้งกิน ทั้งยิ้ม และที่สำคัญเรื่องอึ แบบ ... บรรยายไม่ถูก รู้แต่ว่าชวนอ้วก เสมือนเห็นส้วมบนกำแพงเมืองจีน
    ชาติที่สองที่จะพูดถึงก็พี่อินดี้ อินเดียของเรา แบบต่อแล้วต่ออีก ค่าห้องผมก็แสนจะถูก มีอาหารเช้าให้ด้วย ถึงเวลาเชคเอ้าท์ก็ไม่ยอมเอ้าท์ ดึงเวลา พอตัวเองมาเชคอินเร็วก็รีบจะเอานะมายเฟรนด์ แล้วรีเควสทุกอย่างเยอะแยะมากมาย เคยมีเคสหนึ่งผมถึงขั้นจนปัญญาหาห้องให้ เพราะโรงแรมผมตั้งอยู่ใจกลางกรุงเทพมหานคร แต่แขกรีเควสจะเอา Ocean View นะจ๊ะนายจ๋า คำถามคือ จะไปหาได้ยังหว่า (โรงแรมผมไม่มีสระว่ายน้ำ)
    และนี่ก็ถือว่าแสบทีเดียวนะสำหรับสิงคโปร์ คือจะเอาฟรีทุกอย่าง อ้างทุกอย่าง พูดข่มขู่ด้วยจะฟ้องเมเนเจอร์ จะคอมเพลนลงอินเตอร์เนท เพื่อที่เราจะให้ตามต้องการซึ่งบางทีมันก็มากกับการขอของแขก

**** มาถึงจุดนี้บางท่านก็รู้สึกว่ามันเป็นสิ่งทีต้องเจออยู่แล้วต้องทำใจเพราะคุณทำงานบริการ หน้าที่ของคุณคือการเซอร์วิสแขก ต้องทำให้เค้าพึงพอใจถึงจะถูก ผมยอมรับว่าบางอย่างมันใช่ที่ควรจะยอม แต่บางทีที่ขอมันมากไป แต่ด้วยความที่โรงแรมนี้ แค่ 3.5 ดาว จึงยังไม่ได้เจอเคสที่บันทอน Service Mind ของผมไปได้เท่าไร เพราะที่นี่สามารถที่จะต่อกรกะแขกได้ในระดับหนึ่งจนเมื่อวันหนึ่งผมได้ก้าวสู่โรงแรมที่เรียกว่า 5 ดาวแบบเต็มตัว ***

**** ด้วยความคิดที่ว่าโรงแรมระดับ 5 ดาว คงจะทำให้ประสบการณ์การทำงานด้วยใจรักบริการ และคงไม่ได้แขกที่ทำให้หงุดหงิดใจ แบบโรงแรมนี้ ****

    และสิ่งที่ผมได้เจอมันเป็นสิ่งที่แทบจะเลวร้ายกว่าโรงแรมแรกมากแขกแต่ละคนแบบสุดสุดเลย คือ ถือยศถืออย่างแบบตีค่าสูงมาก แ่ต่บอกเลยผมไม่คิดอะไรมากเพราะเค้ามาใช้บริการเราและมาให้เงินค่า Service Charge เรา ดังนั้นผมถึงปล่อยวางเรื่องแบบนี้ แขกที่มาพักที่โรงแรมผมส่วนมากจะเป็นพวกเพรสซิเด้นท์ของบริษัทใหญ่ที่มาทำธุรกิจในไทย แล้วแบบมากับผู้ช่วย หรือคนดูแล พวกนี้แบบจะลุคดาวน์พนักงานมาก (เฉพาะบางคนนะครับ เพราะเคยมีคนดีดีก็มีเยอะ และขอบอกในไทยแบบเป็นประธานบริษัทมาพัก ท่านก็นิสัยดีมาก) และที่สำคัญพวกคนดูแล หรือ ผู้ช่วยชอบมาคอมเพลนแทนหัวหน้า แบบใส่ไม่ยั้งทั้งที่ตัวเองก็ไม่ได้พักที่นี่ และที่สำคัญเวลาเชคอินและเชคเอ้าเราก็ต้องสอบถามแขกเสมอว่าเป็นอย่างไรที่พักกับเรา ซึ่งแขกก้ตอบว่าโอเคร อย่างโรงแรมผมมีคะแนนเลยสำหรับคนให้บริการ ตั้งแต่ 1-10 ท่านสามารถกดคะแนนเองเลยว่าพอใจหรือไม่พอ ถ้าไม่พอใจก็ใส่ 1 เลย คะแนนก็จะถูกรีพอทไปให้หัวหน้าและก็จะโดนเรียกไปสอบถามและก็ดูตามเคสไปว่าเกิดอะไรขึ้น เรียกได้ว่าชีวิตเราแขวนอยู่ปลายนิ้วของแขกเลยทีเดียว และบอกได้เลยคงไม่มีใครเอาชีวิตตัวเองมาเสี่ยงหรอกคับ เพราะผลที่ตามมามันไม่ได้หยุดแค่โรงแรมนี้โรงแรมเดียวแน่ครับ

    ** และตรงนี้ผมของบอกทุกท่านไว้หนึ่งอย่างเลยนะครับ ไม่ว่าท่านจะคอมเพลนอะไร ให้คอมเพลนตอนที่เกิดเหตุการณ์นั้นเลย ไม่ใช่ส่งเมล์ หรือโทรมาตอนหลัง เพราะบางทีรายละเอียดมันไม่ชัดเจน หรือ เกิดการบิดเบือนให้เข้าใจผิด ดังนั้นผมแนะนำเรียกหัวหน้างานหรือผู้จัดการตอนนั้นเลยครับ เพราะเราจะได้เห็นฟีดแบ๊ก แล้วก็ผลของการกระทำนั้นเลยครับ **

    พูดถึงคะแนนพอเมื่อคะแนนต้องบอกเลยว่ามันมีทั้งที่พอใจไม่พอ แต่สิ่งหนึ่งที่รู้สึกแย่เพราะแขกไม่สามารถแยกแยะอะไรออกว่าส่วนไหนเป็นส่วนไหน เวลาให้คะแนน คือ กดซะยับ เลย แบบให้ Overall 1 ทั้งโรงแรม ทั้งที่ตัวเองผิด ขออนุญาตเล่าเคสหนึ่งซึ่งเป็นแขกเกาหลี แขกจองห้องพักมา 4 วัน สมมติว่า จองวันที่ 1-4 แต่แขกจะเชคเอ้า 5 ทุ่ม ของวันที่ 3 ซึ่งเราจะต้องชาร์ท 1 คืนอยู่แล้วเพราะมันเป็นกฎสแตนดาร์ด หรือ ถามหากแขกไม่จ่ายจะต้องเชคเอ้าวันที่ 3 ตอนเที่ยง และที่สำคัญตอนเช้าอิน พนักงานถามแล้วว่าเชคเอ้าเมื่อไร แขกก็ตอบวันที่ 4 แล้วมาเปลี่ยนเอ้าวันที่ 3 ตอนห้าทุ่มยังไงก็ต้องจ่าย แล้วแขกโวยวายหน้าเค้าเตอร์บอกไม่ได้จ่าย เพราะยังไม่เข้าวันที่ 4 เลย จะมาเก็บเงินได้ยังไง สุดท้ายด้วยความเป็นโรงแรม 5 ดาว ก็ยอมแขกด้วยการจ่ายแค่ครึ่งเดียวเป็นค่าเลทเชคเอ้าท์ สุดท้ายแล้วพอแขกกลับประเทศไปคือแบบโซเชียวเนทเวิกมีอะไร เจ๊แกเล่นคอมเพลนหมดเลย จนเป็นเรื่องเป็นราว แล้วถามว่าเราทำอะไรได้มั๊ย มันไม่สามารถทำอะไรได้ ดังนั้นเวลาท่านรับสารอะไรมาก็แล้วแต่ขอให้กรองข้อมูลดูมาอันไหนจริง อันไหนเท็จเพราะสมัยนี้สังคมเน๊ตเวิกท์มันไปเร็ว โลกมันหมุนตามไม่ทัน บางทีนั่งทำงานอยู่ก็งานงอกไม่รู้ตัว

    แล้วเคสที่ผมเคยเจอที่ทำให้รู้สึกแย่มันไม่ได้เกิดขึ้นกับผม แต่เกิดขึ้นกับน้องคนหนึ่งในแผนกต้อนรับ ซึ่งน้องเป็นลูกครึ่งไทย-เยอรมัน มาฝึกงานที่แผนกแล้วมีแขกคนหนึ่งค่อนข้างมีอคติกับคนไทยและที่สำคัญไม่พูดภาษาอังกฤษ เค้าจะพูดแต่ภาษาเยอรมัน ซึงเค้าบอกว่าไม่คุยกับพวกหัวดำเลย ซึ่งเอาจริงจริงแล้ว ระดับพวกผมถึงเมเนเจอร์นี่ก็หัวดำและเอเชียกันเลยนะ แล้วคุณจะคุยกะใคร เชคอินก้ไม่คุยนั่งนิ่ง แล้วที่สำคัญพอแขกคนนี้เห็นน้องผู้หญิงฝึกงานมาที่โต๊ะใกล้แขกเยอรมันคนนี้ อยู่ดีดีแขกก็ไปว่าน้องนั้นในสิ่งที่เราไม่คิดเลยว่าจะว่า นั่นก็คือ แม่ยูเป็นกระ ห-ี่ ที่ได้กับคนชาติมันใช่มั๊ย คุณลองคิดนะครับน้องเค้าอายแค่ 19 ปี เจอไปแบบนั้นจะเป็นอย่างไร ร้องไห้เลยครับ แล้วทีนี้คุณลองคิดว่าน้องจะอยากทำงานโรงแรมมั๊ยครับ จากเด็กคนหนึ่งที่มาทดลองฝึกงานว่าตัวเองชอบมั๊ย แต่กลับมาเจอเรื่องแบบนี้ ต่อให้โรงแรมจะดูแลน้องเค้าดีแค่ไหน สุดท้ายแล้วบางทีน้องเค้าก็อาจหวาดกลัวกลับสิ่งที่ต้องเจอในวันข้างหน้าก็ได้ นี่แหล่ะครับสาเหตุที่คนที่งานบริการน้อยลง และหายากยิ่งเด็กรุ่นใหม่บอกเลยเค้าจะไม่แคร์กับงานที่ยอมคนและสุดท้ายงานบริการจะเหลือเพียงแค่การบริการแบบหุ่นยนต์เท่านั้นครับ

    และอีกหนึ่งอย่างผมยืนยันว่าเราไม่ลุคดาวน์แขกไม่ว่าจะชาติไหน เพราะเราถือว่าคุณคือแขก อย่าคิดว่าพนักงานมีอคติกับคนไทย หรือไม่ชอบคนไทย ชอบแต่ชาวต่างชาติ สำหรับผม ผมพูดเลยว่า ไม่ มีแต่คุณเท่านั้นที่คิดไปเองว่าคนอื่นดูถูก เพราะฉะนั้นลองเปลี่ยนทัศนคติดูนะครับ ผมเชื่อว่าโรงแรมที่ผ่านการอบรมและมีมาตราฐานการบริการที่อยู่ในระดับชาติแล้ว พูดเลยเรื่องนี้แทบจะไม่เกิดขึ้นเลยครับ

    **** ที่ผมพิมมาทั้งหมดนี้จิงจิงแล้วยังมีเรื่องราวอีกเยอะแยะมากมายที่อยากจะบอกเล่าถึงความเจ็บช้ำในงานบริการ แต่ทว่าในในความเจ็บช้ำนั้นมันก็มีความสุขปนอยู่มากมายจากแขกบางคนที่เค้ายังน่ารักและดีกับเรา ผมเชื่อว่า ถ้าเราเปิดมุมมองแล้วเข้าใจเค้าเข้าใจเราทุกอย่างมันจะง่ายขึ้น ผมอยากให้ทุกคนลองคิดว่าถ้าเป็นเราหล่ะ เราจะอดทนได้เท่านั้นเท่าที่เรายืนด่าเมื่อตะกี้ได้มั๊ย แล้วถ้าเป็นเราหล่ะ จะรู้สึกอย่างไรที่โดนด่าแบบนั้น แล้วลองคิดดูว่าเป็นคุณคุณคิดว่าจะทำอย่างไรในเมื่อตัวเราเองไม่ผิด ผิดที่โดนตัดสินจากการที่เค้าไม่พึงพอใจในสิ่งที่เราทำถูก มันใช่แล้วหรอที่คุณมองว่าพนักงานบางคนทำไมไม่มีใจรักงานบริการเลย เค้าอาจจะเจออะไรมาเยอะจนบางทีหัวใจเค้าหมดไฟลงไปแล้วก็ได้ ผมว่าทุกคงมีคตอบในใจมากมายทั้งที่เห็นด้วยและไม่เห็นด้วย สุดแล้วแต่ความต้องการ และความคิดของตัวท่านเอง ผมเพียงแค่บอกเล่าผ่านความคิดของผมเป็นตัวอักษรเท่านั้น และหวังว่าคงจะทำให้ท่านเข้าใจคนทำงานบริการอย่างพวกผม เพิ่มมากยิ่งขึ้นไม่มากก็น้อยนะครับ แล้วสุดท้ายนี้ผมจะบอก คำว่า Service Mind ของผม มันเต็ม 100 เปอร์เซนต์ทุกวันแหล่ะครับ แค่เราได้พักผ่อน แล้วลืมเรื่องที่ผ่านมา มันก็ทำให้เราดีขึ้นและเติมเต็มใจที่รักงานบริการของให้เต็มร้อยเสมอ ****

**** กดโหวตให้ด้วยนะครับ ... แบ่งปันเรื่องราวดีดีของผู้ให้บริการคนหนึ่ง ****



แสดงความคิดเห็น
โปรดศึกษาและยอมรับนโยบายข้อมูลส่วนบุคคลก่อนเริ่มใช้งาน อ่านเพิ่มเติมได้ที่นี่